销售服务意识与技巧

1、销售服务意识与技巧销售服务意识与技巧 -玛卡西尼营运部玛卡西尼营运部课程目标课程目标一、优秀导购应具备的综合素质一、优秀导购应具备的综合素质二、服务步骤中的销售技巧二、服务步骤中的销售技巧三、销售基本法则三、销售基本法则(FABE)(FABE)一、优秀导购应具备的综合素质一、优秀导购应具备的综合素质心态意识言行举止销售技能短片短片 : : 的启示的启示内容内容: : 记录西雅图鱼市场记录西雅图鱼市场 职员们职员们的一天工作的一天工作这个短片给你的启示是？这个短片给你的启示是？短片短片: 的启示的启示 乐趣乐趣 (Play) 不枉此行不枉此行(Make their day) 用心工作用心工作(B

2、e there) 选择你的工作选择你的工作态度态度 (Choose your attitude)寓意故事：寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！

3、这个故事给你的启示是？这个故事给你的启示是？短片短片: :故事的故事的启示启示 烦恼急躁烦恼急躁 人在曹营心在汉人在曹营心在汉 敷衍应付敷衍应付 选择的态度是失败的开始选择的态度是失败的开始优秀导购应优秀导购应正能量！正能量！ 兴趣快乐兴趣快乐 认真负责认真负责 草根谦卑草根谦卑 坚毅感恩坚毅感恩 积极向上积极向上语言语言语调语调肢体肢体 国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%; 在电话沟通中，声音82%、用语18%。语言语言礼貌语句专业用语亲切温和有力量、朝气大小适中语调语调肢体语言肢体语言目光微笑仪容仪表礼仪姿势你们希望

4、接待你的是哪一个？二、服装步骤中的销售技巧二、服装步骤中的销售技巧销售九步曲与对应销售九步曲与对应消费心理消费心理销售法则销售法则销售变通销售变通接近法赞美法回异法配对法促销法短片赏析：短片赏析：初会秋香初会秋香.MPGREADY(READY(准备准备) )举止亲切自然由心而发位于客恻ATTION(ATTION(行动行动) )直接询问起话题赞赏激发生好感接近法则行动要接近法则行动要点点5秒观客做准备秒观客做准备笑容亲切走上前笑容亲切走上前赞赏顾客一焦点赞赏顾客一焦点询问时机看反应询问时机看反应引导问法目的强引导问法目的强三问过后展示货三问过后展示货如若顾客不回应如若顾客不回应试探问法助判断试探

5、问法助判断满足顾客把货选满足顾客把货选接接近近法法引导式引导式赞赏式赞赏式引导式问法：想引导式问法：想还是想还是想呢呢? ?问种类：问种类： - - 想选上衣还是裤子呢？想选上衣还是裤子呢？问风格：问风格： - - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢想挑选斯文的还是休闲的款式呢? ? - - 喜欢成熟点还是年轻点呢喜欢成熟点还是年轻点呢? ?问场合：问场合： - - 想上班穿的还是聚会穿的呢想上班穿的还是聚会穿的呢? ?问款式问款式 - - 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ - - 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？问喜好：问喜好： - -

6、喜欢深色点呢还是浅色点的呢喜欢深色点呢还是浅色点的呢? ?非引导性问法非引导性问法: :您要什您要什么么? 有什么能帮你的有什么能帮你的? ? 有什么需要呢有什么需要呢? ? 您想选什么款式呢您想选什么款式呢? ? 您喜欢什么风格的呢您喜欢什么风格的呢? ?询问金句询问金句赞衣着赞衣着 - 您穿的运动鞋花色很特别您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧市面少见很贵吧,赞眼光赞眼光 - 您真有眼光您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式赞相貌赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似您跟我的一个熟客样貌很相似

7、,都很有明星相都很有明星相,象象XX明星明星,特别容易记得特别容易记得赞气质赞气质 - 先生您是搞管理的吧先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派象那种管理者或老板的派头头赞赏金句赞赏金句赞气味赞气味 - 哗哗,您涂的古龙水很好闻您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽反正很清淡清爽,本来有点困现在本来有点困现在觉得提神了觉得提神了.赞体型赞体型 - 先生平时经常锻炼的先生平时经常锻炼的,体型很有线条体型很有线条,象是运动员也象模特象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格衣特别帅

8、气和型格.赞配饰赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦好大好圆哦,很少见的很少见的.赞赞美美法法原则：原则：l让人感觉真心欣赏让人感觉真心欣赏l 是最适合不过是最适合不过( (最棒最棒) )的必需品的必需品l 只要拥有它就能拥有属于自己的风只要拥有它就能拥有属于自己的风格格l赞美要不夸张，不局限，发现美而不是赞美要不夸张，不局限，发现美而不是口头创造美；口头创造美； 发型发型 时尚品时尚品/配衬品配衬品 服饰服饰 个人个人 其他其他赞什么？如何赞？赞什么？如何赞？诚恳式对比式借助他人间接式回回异异法法 顾客为什么顾客为什么提出异议提出异议 顾客多会提顾客多会提出哪

9、些异议出哪些异议 如何解决如何解决? ? 疑虑没有解决、不了解、曾疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、经有相同情况、没有尝试过、有对比；有对比； 质量异议、款式异议、搭配质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质习惯异议、价格异议、材质异议异议 对策：表示理解对策：表示理解/ /请顾客放心请顾客放心 释疑释疑/ /提出建议提出建议 转移焦点转移焦点 重温吸引点重温吸引点 鼓励作出决定鼓励作出决定配配对对法法时机时机 试穿试穿 当一再挑选不合意当一再挑选不合意 当喜好款式确定当喜好款式确定步骤步骤 上下搭配一套以上上下搭配一套以上 利用画册再次引起兴趣利用画册再次引起兴趣 推

10、介推介2种不同风格搭配种不同风格搭配金句：金句： 我帮您搭配我帮您搭配X X种风格，您喜欢哪种呢？种风格，您喜欢哪种呢？ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，您先进去试，我再帮您挑几款对比一下， 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看促促销销法法时机时机（活动期）（活动期） 进店时进店时 试穿时试穿时 买单时买单时l用活动吸引用活动吸引l再次强调活动再次强调活动优惠性优惠性l算帐算帐顾左右而言他顾左右而言他欲擒故纵欲擒故纵快刀斩乱麻快刀斩乱麻计算计算法法畅销法畅销法促成成交的方式促成成交的方式回访回访整理整理送宾送宾收银收银搭配搭配

11、试穿试穿推荐推荐探询探询迎宾迎宾满意满意决定行动决定行动信任信任比较权衡比较权衡产生欲望产生欲望联想联想感到兴趣感到兴趣注视、留意注视、留意一、迎宾一、迎宾（留意、注视）目光接触微笑点头指引手势招呼语言迎宾迎宾一句问一句问候候一个微一个微笑笑一杯水一杯水靠近顾客心法靠近顾客心法“五点五点”心法心法速度快一点速度快一点微笑多一点微笑多一点说话客气店说话客气店赞美多一点赞美多一点外形吸引点外形吸引点 二、探寻二、探寻（注视、留意）开场白开场白观察观察询问询问三、推荐（三、推荐（感兴趣）精准精准专业专业自信自信四、试穿四、试穿（联想+产生欲望）主动主动快速快速应变应变温馨温馨赞美赞美引导引导五、五、

12、搭配搭配（产生欲望）赞美赞美主动主动精准精准专业专业时机时机六、六、收银收银（权衡比较+信任)快速、准确；唱收唱付；洗涤保养；赞美；多收补退；保持服务礼仪 七、送宾七、送宾( (满意）送宾语言；洗涤保养；送至门口；来去有声；宾至如归；保持服务礼仪 八、整理八、整理（满意）干净的卖场；舒适的气味；整齐充足的商品； 九、回访九、回访（满意）在电话沟通中，声音82%、用语18%。声音温和朝气；微笑；备好纸和笔；保持站姿；左手话筒右手拿笔 一个体现智慧与经验的过程！一个体现智慧与经验的过程！鼓励顾客买单方法：1、幽默轻松法：顾客说“价格贵或者没带现金”，回答“说先生没事，我们可以刷卡。”2、重复赞美肯

13、定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一定，来这边买单；3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档次，你穿衣服这么讲究一定非常适合您的，您就买了吧.4、计算法：顾客买单注意：1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再做你的搭配等.吧；2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别给他犹豫的机会；3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式语气；4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题；5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收银员，必须交代清楚；三、销售基本法则三、销售基本法则 FABE法则及运用法

14、则及运用One USP法则及运用法则及运用TwoFeature:产品本身客观具有的特性 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格纹 衣领设计：双领设计 特色工艺：袖口精致 车缝 配料优势：纽扣精致Adventages ：产品特性带来的优点 面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔软透 气； 彩色纹理：年度流行，受人追逐； 衣领设计：双领设体现干练； 特色工艺：彰显品质； 配料优势：彰显档次；Benefits：产品优点给顾客带来的好处 话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的，比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服；同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹理，而这一款使用的是彩色格子纹理，