物业工作人员员工守则

1、物业工作人员员工守则(总12 页)-CAL-FENGHAL-(YICAI)-Company One 1CAL本页仅作为文档封面.使用请直接删除员工守则一、严于职守1、按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内 不得擅离职守。2、工作时间未经允许，不得会客。3、下班后不得穿工装外出。4、工作时间不吃零食。5、 除指定人员外，不得随便动用公用设施。6、对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、业主争 吵。7、各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。8、公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱 乐活动。二、工作态度1、服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒

2、绝工作或接受 工作的同时，但不按时完成交办的工作。2、微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不卑不亢。3、牢记公司服务宗旨，为业主排忧解难，提供高效率的服务。4、以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本职工作。三、员工仪容仪表1、着装：（1）工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、日或国家 法定假日外）。（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定 期更换。（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起， 不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不 外露。（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持

3、光亮整洁，无明显灰尘，不准钉 响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场所要 把鞋擦干净再走。（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、极特殊情况 除外）。（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。2、头发：（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁， 不遮眼。（3）所以员工不允许剃光头。3、个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲内不得残留污 物，不图有色指甲油。（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚 刷牙、饭后漱口。（3

4、）保持眼、耳清洁。（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏 后应及时清洗。（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆 品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或 公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4、姿态：（1）在服务过程中实行“微笑”服务。（2）而带微笑，热情主动为业主服务。（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。（4）谦虚和悦的接受业主的批评，离开业主家时应面带微笑道别。（5）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑， 双臂自然垂下，双手不要叉腰。（6）就坐时姿态要端正

5、，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向 下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面 带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。双手抱于胸前，跷二郎腿或 半躺半坐及趴在工作台上。晃动座椅发出声音。5、行走：（1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体 正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不 准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打 闹。（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后， 方可穿行。（5）走路动作应轻快，但非紧急情况

6、不应奔跑、跳跃。6行为：（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做于工作无 关的事情；（3）在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷 裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈气；（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行；（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然 伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；（7）到业主家进行工作时不允许乱摸、乱碰，更不允许拿业主家 的东西、礼物。（8）不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。（9）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈

7、笑、打闹。7、语言：（1）称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨等（2）问候语：你好、早、早上好、晚上好、您回来了等（3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花园、欢迎光临（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快 乐、祝您圣诞愉快等（5）告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了（7）道谢语：谢谢、非常感谢（8）应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关 系、这是我应该做的；（9）征询语：请问你有什么事我能为您做些什么需要我帮你做什么 您还有别的事吗（10）请求语：请您协助我们。、请您配合我们。、请你

8、支持我们。等等（11）商量语：您看这样好不好您还有其他要求吗（22）解释语：很抱歉，公司的规定是这样的。基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。四服务要求：1、与业主交谈时，应注意：（1）熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次 见而应注意记住对方的姓名；（2）业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见，眼神 应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的对话；（3）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困 难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；（4）在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话 时间，尽量不让其中一方久等；（5）当业主提

9、出的要求超出服务范围时，应礼貌回避；（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（7）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言行。2、对来访人员：（1）主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗确认对方要 求后，说：请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对 方：他马上就来，请您先坐一下，好吗（2）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对方说：对不起，他 现在不在，您能否留下联系方式或口讯吗（如果有需要，可将业主带到接待室（指定接待处）等候，并送上茶水，当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！3、在服务过程中，应注意：（1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言（2）不得模仿他人的语言

10、、声调和谈话（3）不得聚堆闲聊、高声喧哗（4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主（5）不讲粗言碎语，使用歧视或侮辱性的语言（6）不开过分的玩笑（7）不讲有损公司形象的话五、电话1、接听电话（1）铃声响三声以内必须接听电话（2）拿起电话，应语言清晰：“您好!赢时物业，您有什么事”（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然 后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在， 应告诉来电人）；如果对方有事相告或相求时，应将对方要求记录 下来，并尽量详细的回答（4）中途若遇有急事需要暂时中断对方通话时，应先征得对方同 意，并表示感谢，继续通话时，须向对方致歉（5）通话完毕

11、，须等对方放下电话后，方可放下电话2、拨打电话（1）接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍（2）使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚（3）完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见！”六、对讲机1、被叫三省内在收到的情况下，必须回答，如本人未收到其他部门 其他员工代回答2、使用时需要等比人讲完后再通话，不可抢频、占频，使用时要分 清主次，非紧急情况下不可和上级抢话3、讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长4、看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司，不可窜机5、机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿七、维修操作1、在室外维修时影响到业主的生活时应摆放警示牌2、室内维修时应带齐

12、所规定的物品，不允许弄脏家具、地板、地面 等，维修完毕要彻底清理现场，恢复原样3、维修过程中若有业主走过维修区域，应暂时停止工作并面带微笑 而对业主，等业主走过后再继续工作八、服务的六个基本技能1、记住业主的姓名，要求第三次与业主见面时能说出业主的称呼2、学会正确称呼无论何时都能使用动听的语言3、善于同情业主，在同情的前提下不要乱讲话，不要刺激业主制造 矛盾4、养成尊重业主的习惯5、在维修的过程，要尽量少干扰业主6、学会赞美业主，赞美程度不过要把握尺寸，适可而止。例如：您 的身体很健康，您家装修的很漂亮九、物业公司员工的集中特殊服务制度1、“2米微笑制”：维修工和业主相遇时，在业主注意到自己的

13、适 当范围内，应保持善意的微笑，并主动向业主打招呼，问询2、“唱诺制”：“唱”是直维修工业主无论何时都应使用动听的语 言，“诺”是指维修工在提供服务时不允许说不知道，不清楚或干 脆大包大揽，要树立“一诺千金”信誉良好的服务形象，针对业主 所提出问题如果确定不了，或不属于自己所回答解决的范围应巧妙 回答，切不可乱说3、“时效制”：在提供服务的过程中“时效制”特别重要，必须在 承诺的时间内争分夺秒地完成，完不成就意味着无效劳动十、对业主服务时应注意：1、为业主提供服务时无论如何均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲 切感，与业主交谈时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，应 坦诚待人，不卑不亢，给人以真

14、诚感，应神色坦然轻松自信，各人 以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感2、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号3、业主之间交谈时，不要走进旁听也不要在一旁窥视业主的举动4、对容貌体态奇特或穿奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚， 更不准围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主5、当业主提出不属于自己的职责范围内的服务要求时，应尽可能为 业主提供力所能及的帮助，切不可“这与我无关”之类的话6、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要 随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍7、对业主的问询要尽量完满答复，回答问题是要尽量清楚完美，不 许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答8、与业主交谈时，态度和蔼、语言亲切、声调自然、清晰、柔和、 亲切，音量要适中，不要过高、也不要过低，以对方听清楚为宜， 答话要迅速、明确9、需要业主协助工作时首先要表示歉意并