物业客服部述职报告

1、物业客服部述职报告一、自我工作阐述：时光荏苒，又一年过去，虽没有大张旗鼓 的战果，但也算经历了一段不平常的磨练和磨砺。在工作中因 为有了物业领导及同事们的支持与救济，才能使我在工作中越 发的得心应手，也正是因为有了你们的支持和救济，才能使客 服部今年收费比率与同期相比又进步一个新的台阶，在此我向 大家表现最衷心的谢谢。谢谢给予我工作上支持的领导以及在 一起相互信任互助的同伴。谢谢大家！ 现将 2020 年客服部的 工作情况做以下总结汇报： 二、客服部工作：培训工作：1、新进员工培训：定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客 服精神诠释“微笑是最好的服

2、务，礼貌是最好的沟通，行动是 最好的解释”。2、实操培训：客服部定期举行演练及测验工作，并把服 务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德。客 服工作显性化：1、在每月 10 日之前将上月部门工作以文字加图片的形式 张贴在单位宣传栏内，并以短信的形式告知业主；2、有可能会影响到业主的工作生存的办事维修，在工作 前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主；3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支 持；4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急 通知、发送短信，对不满意业主要通过电话 /上门/ 微信见告的 方法关照业主，让业主感觉到温馨的提示。 满意度工作的提 升：1、

3、社区文化的开展： 2020 年共组织业主参加 39 项园区 社区文化运动，平均每月 3 项社区活动，其中有学雷锋活动、 植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、教师节送鲜 花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等 39 项社文活动， 2020 年针对业主新增 4项特色服务（生日电话 / 短信祝福、送 生日礼物（抱枕）、夏日送清凉、端午送香囊活动，通过社区 文化活动的开展拉近物业与业主之间的间隔，让业主感受到物 业人的支付及家人般的温暖。从而为催缴物业费奠基底子。2、同时定期召开业主恳谈集会，积极听取业主的意见与 发起，并把有效建议落实到实质工作中。 2020 年客服部共组 织了 4次业主恳谈会

4、，共提出有效建议 8 项，目前 6项工作已 经安排完毕（滚闸门、电梯定期维护、积雪清除、卫生管理、 设备设施维修、维修资金前期工作），剩余 3 项工作已经提上 2020 年工作计划中（车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿 植耕种）。3、不得意业主的转化工作，不满意业主257 人、不满意业主 262 人，共 519 人，通过整年社文运动的开展，及管理员 主动上门服务沟通成功转化 306 个业主，首先建立业主情况信 息表； 其次标志不得意业主，划分不满意程度，各区管掌握 片区内不满意业主数量； 最后对物业满意的业主 1 次 /2 月沟 通工作，不满意的业主至少 1次/ 月沟通工作。三、工作中存 在的不足及整改：1、APP认证工作不到位，全年 APP认证共278个，对于 公司下达的使命指标另有间隔，今年客服部 APP工作将落实到 人，并制定职员绩效考核制度，并通过社文运动加大推广力度。2、区域客户主任对自己片区业主走访及存眷不到位，未 实时更新业主信息，造成部分业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题 2020 年加强管理员上门走访次数，定期走访，定期 更新。四、 2020 年工作计划：1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。2、维修资金启动的前期工作（公共区域外墙漏水、屋面