办公用品电话销售案例研究分析

1、办公用品电话销售案例分析作者:日期:办公用品电话销售案例分析及销售话术大全开场白中几于关犍因素自我介绍相关人或者物的说明介绍和电话的目的确认对方时间的可行性轉向探询需求销售员：您好，请问，李峰先生在吗？ ”李峰：我就是，您是哪位？ ”销售员：我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这 里有您的资料记录，你们公司去年购买的 XX公司打印机，对吗？ ”李峰：哦，是，对呀！ ”章程：保修期已经过去了 7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”李峰：好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程：太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以 后的配件也比较昂贵，提醒您在

2、使用时要尽量按照操作规程， 您在使用时阅读过 使用手册吗？ ”李峰：没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？ ”章程：其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰：我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎 么办呢？ ”章程：没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买 一台全新的还是便宜的。”李峰：对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”章程：要看您好要什么型号的，您好现在使用的是 XX公司33330，后续的 升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的 A4纸张。”李峰：最近的量开始大起来了，有的时候超过 10000张

3、了。”章程：要是这样，我还真要建议您考虑4100 了，4100的建议使用量是15000 张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严 重影响打印机的寿命。”李峰：你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后 续产品。”章程：我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户， 年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好 的政策给你保留一下。”李峰：什么照顾？ ”章程：“410（型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购 买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设， 主要看您好

4、的具体需 要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰：等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打 印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”章程：都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。 看送到哪里，什么时间好？ ”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大 约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话 销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C 的销售次序和原理来解释一下。无论从业时间长短， 都有很多销售人员为自己的口才而烦恼，甚至为此而不自

5、信， 最后导致其离开销售工作岗位。能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。专家根据实战经验粗浅总结了一些销售话语术，与大家分享、探讨。一、what，即说什么”？任何天才演讲家，如果言之无物，内容空洞，则味同嚼蜡，他再会煽情也不能长久吸引 听者的兴趣。所以，业务人员首先要解决 说什么”的问题。销售无小事，无论沟通还是谈判, 成功开口之前，需要做足五个方面的功课”，准备充当五个不同的角色：1、当产品专家;销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。要知道，客户是长期销售此类产品的，他对这个产品应该有基本的认识，千万别低估客户的智力、 知识和经验，那样很容易自

6、讨不趣。但是俗话说：买家哪有卖家精”，这就对业务人员的专业水准提出了更高要求，如果你的产品知识与客户相近，那么，你很难帮助和提升该客户。如果你的产品知识甚至还不如他，那你最好趁早走人，没有一个客户会尊重一个不专业的业务员。除了从宏观上了解自己产品的性能、结构、特点、优势之外，最好还能从细节上多了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可能或实用的解决办法。这样，你就能从细微处比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。2、当企业权威代表；营销员必须对自己企业的销售政策有系统了解。现在流行团队作战，但是每个业务人员都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞

7、，后面必然剪不断、理还乱。一个越是熟练的老业务，越是清晰了解这些项目 和流程，跟客户谈起来自然有理有据，游刃有余。3、当行业新闻发言人；对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。公司的人事和政策调整情况，同行业品牌的广告和促销动态，某些行业笑话，本企业其他区域的发展形势，某些样板客户的经营与管理之道等等，你可以经常地、选择性地对客户宣讲， 实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。4、当经营管理顾问；系统掌握市场营销理论与实战知识。营销人员必须具备较好的市场销售理论知识，并能为我所用，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理中 存在漏洞与问题、

8、发展战略与操作战术组合等，能够及时、有效地提出针对性的批评与建议， 你才能真正对客户产生影响力。5、当客场娱乐嘉宾；一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想其实也挺无情趣的吧？客户可能尊重你，却不喜欢你，对你敬而远之。所以，销售人员还必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、 小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对于成功开展业务也不无帮助。尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语，增加你的亲和力。、Hwo，即怎么说”?这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发

9、挥，有 些可意会难言传，总的要求是：形象端庄，七情上脸，准确表述，肢体配合。在业务工作中, 要特别注意以下六点：1、克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有怯场心理，问题是一些新入行的业 务人员，这些心理障碍相对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说眼睛是心灵的窗户”，从他的眼睛里可以探究许多信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你 的诚恳、勇气和热情传递给了他（她）。眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉，眼神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁，有时必须进行正面的眼神交流。（对着说）2、根据内容，掌握音调

10、、音量、语速和节奏，说清楚。社交中最忌讳的，你明明在说话，却把声音压缩在喉咙管里，声音太低，让人听着费力,这也是一种极不自信的表现，客户一听就没有信心了。再就是声音太高，象在吵架，让人听 起来也不舒服。有的说话太快，根本听不清、辩不明，要听者反复询问，说了也等于没说。 有的声音过于程式化，照本宣科，似乎不带任何感情色彩，让人味同嚼蜡，难以打动人。正 确的做法是，应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、 谈话对象的身份及谈话内容性质，来决定用多长时间和多大的音量。对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容,声音要不怕大，能调动全场（而不是仅仅谈话对象）最好。而对价格、返利、促销等牵涉商 业

11、机密的内容，则声音宜小，小到只有你的对手能听清楚即可。（大胆说）3、我们的本色是商务人员，请学会一本正经地说话。对于那些满脸堆笑、从头笑到尾，谈正事也象是讲笑话的行为，必须制止。也就是说， 我们必须学会控制笑容。有些内容，如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等，是非常严肃的 事，你一笑，就减轻了这件事在客户心目中的分量。在新客户开发阶段，谈品牌、谈区域规 划和保护、谈相关政策，也应该收敛起笑容，客户才信得过你。当然，业务人员应该具有亲 和力，但这和郑重其事并不矛盾。4、无论如何，我们应该掌握谈话的主动权。去拜访客户，我们是有备而来，而对方是仓促上马，因此按理谈话的主动权比较好掌握 在我方手中。现实

12、中，很多人谈话是缺乏逻辑性的，想到哪说到哪，这样半天下来，发现话 说了不少，但自己准备的内容没有谈到，或被一带而过。你还想谈下去，客户却有事要走， 或者到了吃饭时间了，结果草草结束，达不到解决问题的目的。所以，无论如何应牢牢把握谈话的主动权，抓紧时间先谈正事，主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈；他绕得再远， 还得一句话又把他扯回来。 总之，最好开宗明义告诉他此行是为了解决哪几件事，末了还得有个简单的提示性结语，该留下书面性的东西也不能漏过，这样才是完整的谈话程序。5、要照顾客户的情绪，更应该照顾自己的情绪。也许是客户是上帝”、客户是总裁”这类教育受的多了， 很多业务人员在内心是惧怕客户 的，他

13、们主要是怕得罪了客户，不进货了，不回款了，从而影响了自己的前途。这个问题， 我认为必须分情况， 谁也不会莫名其妙地去得罪客户。但是，在原则问题上，在大是大非的关头，千万不要怕得罪客户。 这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。很多由于操作不当而引发的质量投诉，客户不作深入了解就大光其火， 进而无理索赔，是可忍孰不可忍？对于胡乱进货导致的滞销，或仓储保管不当而引起的产品过期，却强行退货，难道也应该无条件爽快答应？有些区域拖款成风，有的地区赖帐上瘾，你不骂、不威胁、不耍点小花招，货款就不能安全回笼。6、学会倾听对方的声音。不少做业务的人，都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博

14、弓I、天南海北地神侃为荣，以能 把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。其实这是错误的认识。一个真正善于言谈的人，固然他的口头表达能力不俗， 但并没有必要炫耀口才， 他反而将更多的时间让给对方，注意倾听对方的声音，从对方的言谈中去捕捉机会， 该附和的就附和，该赞赏的就赞赏，该纠正的就纠正， 该补充的就补充，这样才是互动的、愉快的交谈。只顾自己说，不在乎对方的感受和反应， 只会是没有实际效果的宣讲而已。如果客户认为此君能言善辩，却达不成实质性的共识， 那么能言善辩又有什么意义？假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象，那才真叫得不偿失。7、我们业务人员在销售中常常被顾客提的问题弄得哑口无言，尤其是刚刚步入销售

15、行业的 人更是无从以对。所以出现了一句 说话是一门艺术”的说辞，的确，在销售中你的话语跟你 的销售业绩有很大的关系，下面我就销售中顾客常说的话做一下说明以及一些应 对的办法：1、你们公司做了多久啦？答：1、我们工厂做了 10来年了，以前是做代加工的，没做自己的品牌，品 牌是09年上市的，已经做了 3-4年了再市场上已经取得了一定的认可，目前我 们是想扩大推广，所以才找您合作？2、嗯，我们公司只做了 4年，主要做XXX这个品牌，想把品牌做大， 所以想找您合作？3、我们公司是做不久，工厂做了 10几年了，现在主要做品牌，做品牌 也是一直趋势，所以想找您合作，您看还有什么问题？2、你们这个牌子怎么没

16、听过呀？答：1、是的我们的品牌是个新品牌，品牌是 09年上市的，已经做了 3-4年 了再市场上已经取得了一定的认可，因为目前我们是想扩大，所以才找您合作， 达到市场共赢。2、我们是新品牌，因为在华东区域我们销售的很好，您这边还没覆盖 过来，所以才找您合作呀？3、是的，因为没听过所以才找您合作想共同把品牌做大呀？您看呢？3、你们都有哪些产品？答：1、我们是做线材的厂家，主要做电脑周边线材，您这边主要做哪种线呢？2、 电脑周边线材，HDMI线,vga线,DVI线,USB线,网线,AV线,监控线， 工程线都有，您要哪种线呢？3、我司目前主要有五大类产品：USB,VGA,HDMI,网线，转接头。每一款

17、 产品都有不同的适用客户群，并且有多种长度和规格,可满足不同顾客的不同需 求。4、跟你们合作有什么优势?答：1、我们公司品牌是新品牌，价格不那么透明，这样相对利润也高一些。2、我们做品牌的品质跟服务比不做品牌的要高，现在做品牌也是一种趋 势，您看呢？3、我司品牌在同档次产品里面，包装新颖时尚，插头外观精美，线的颜 色鲜亮，质量好，性价比高。产品多档位，价位多样性。5、你们的产品质量好不好，能有质量保证吗？答：1、当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不 是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量 保证，首先是我们的内在优势：2、我们公司的公司规模实

18、力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这 点在业内都是有口碑的。3、我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。6、价格怎么这么高？答：1、你认为高在那里呢？和哪个产品相比使你看起来我们的产品显的更 贵呢？2、在现有市场上，同档次的产品还没发觉有比我们更便宜的，如果您 说的是那些小厂的产品，确实是比我们的价格还低，但那决不是和我们的产品一 个档次的，您觉得是不是？3、俗话说便宜没好货，好货不便宜，一分钱一分货，您认为呢？7、你们的价格贵太多了？答：1、是吗？那您看过我们的价格了吗？是哪款贵了呢？除了这个问题您还 有其它问题吗？2、您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，

19、那您也就不能 判断我们的产品是不是贵了，您 对价格的考虑不外是能否赚钱，能达到多高的 利润率？3、你听完我们的产品介绍，了解了我们的产品，我想你才能了解我们的 价格以及它的价值。8、为什么给其它家价格比我的低?答：1、啊？表示惊讶，不可能吧，因为我们公司都是统一价格，具体是哪一 家能告诉我吗？2、哦！是吗？绝对不会的，可能是隔壁的故意这么说的吧？因为我们的 价格都是统一的。3、关于这一点我这边会去调查，一定会给您满意的答复。7、价格能不能便宜点，给我打个折？答：1、您问的正是我们的关键，这个价格都是全国统一价格，如果我们公 司都打折，市场就会乱套，您跟我们也会合作不下去，您看呢？2、第一：我们

20、的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。 第二：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价 格已经是最低啊！您可以考虑下？3、我们价格是全国统一的，如果您真的打算合作，那我们可以再谈价 格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。8、你们这个有什么认证？答：1、所有的产品都有认证的，具体的您是问那款产品呢？2、每款产品都经过了第三方检测机构的权威认证，并且有这些机构颁发 的合格证书。3、所有产品均在广州市标准技术研究院有备案，并且有研究院颁发的证 书，公司倡导自主创新的理念，部分产品有自己的专利证书，我们承诺产品终生 质保。9、你们的产品网上有

21、卖吗？价格比我们低怎么处理的？答：1、有卖，网络这块我们价格都是统一的，不会出现低级销售的，这点 您放心。2、目前我们的旗舰店主要是起宣传的作用，其他的网络商城 （包括个人 店），我们都有专门的网络负责人来管理。3、有卖，但是我们有标准的最低价格指导，有出现低于工厂的价格或 出现恶性扰乱价格的事情，我们会及时跟相关责任人沟通，甚至强制下架。10、你们有什么服务？答：1、跟我们合作我们会有店铺装修服务，具体我们按实际情况来定。2、我们还有线上线下支持服务，线上在您的区域给您做网络宣传，线下 我们会安排业务人员给您跑空白市场。3、不知道您需要那些方面的服务。11、质量跟（XX某个竞争对手）比怎么样

22、啊？答：1、我可以这样说我们公司的产品，同档次的我们性价比最高，同价格 的我们绝对是最好的（要对自己的产品有信心）。2、哦！是这样的，我们的绝对比他们的质量跟价格要好，就是名气没 他们响，为什么这样说呢，我们走的是中档产品低价位的策略。3、这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策，您说是不是 呢？12、我要做大区总代理商怎么样？答：1、可以啊，但是我想自己您最强的区域是哪个区域，月销量是多少？ 最差一个区域是那一个？月销量是多少？2、可以，但是我们也是对量有要求的，如果您在这个区域一个月只做 个两三万的话，那对您对我们都没什么意思吧，您说是不是？3、可以，但是您觉得您能吃下几个区域您跟我

23、们说，我们来给您划， 但是要保证我们每个月的销量，所以我认为您还是要一步一步来的好， 您看呢？13、到你们公司考察费用谁承担？答：1、基本上车费是不报销的，X老板就不要跟我开这个玩笑了，费用也 没多少的，就当过了旅游一下也好，过来我请您吃饭，您说好不好？2、基本上是不报销，如果您这边确实有10W的量，我可以给您申请公 司报销的，您看呢？3、可以呀，您看您什么时候方便过来的时候给我说下， 我这边好安排。14、我很忙，没时间和你说。答：1、这样呀，不会占用您太多时间就一两分钟，那我这等等您吧，电话 不挂，您看呢？2、哦！要不这样，我您的QQ或邮箱我发资料给您，等您有空再看， 我后天在给您电话，您看

24、呢？3、如果您现在真的一点时间都抽不出，那您说个时间吧，是8点还是9 点，我都是有时间的，您看呢？15、我现在没时间，过几天再谈吧！答：1、如果您忙就过几天再谈，那我们定个时间吧！您看是明天,还是后天呢？ 是上午还是下午呢？2、如果您没空，那我过去跟您谈吧？您看什么时候方便呀？3、如果您没空，那吃饭的时间总有吧，我请您吃午饭或者晚饭？您看什 么时间方便？16、没有返点，那怎么做？答：1、哦！我可以根据您区域实际销售情况跟公司申请的？您看您预计今年 能完成多少销售额？2、我们也可以定返点啊，那价格绝对就不会这么便宜，可以说我们是把 利润先让了出来，这样使得您的资金利用率可以更大！3、那您说的返点

25、是多少？我们这边跟公司申请下，但是具体还是要由公 司做决定的。仃、你对你们产品了解吗？答：1、了解，您要了解哪款产品呢？2、嗯，很了解，您问吧？3、不好意思，我刚来公司不久，对产品不是很熟悉，现正在在还在学习， 您要了解那款产品，我可以请教我同事后在给您回复的，您看呢？18、我要你们长期派人支持。答：1、可以，这个也是我们公司的优势，您看什么时候需要？2、这样的，我们每个月根据您地区市场销量，可以安排销售人员去帮您 跑市场的，您这个月要拿多少货？3、哦！长期就不可以，短期我们安排还是可以的，看您这边具体情况再 安排。19、听说你们服务不好？答：1、啊？您听谁说的？我都从来没听说过， 既然您对我

26、们的质量有所闻, 那请您告诉我们？2、是吗？感谢您提成关键问题，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。 如果有值得改进的地方，我们欢迎 X老板指出批评。3、这样，俗话说耳听为虚，眼见为实，道听途说的事情可信可不信， 好不好只有自己做过才知道，您说是不是？20、听说你们质量不好？答：1、关于质量问题，我可以百分百保证，因为我们公司的口号是以质量 求生存，觉得不会有这种情况出现，这点您放心，听说的事情可信度有多少呢？ 您说是不是？2、是吗？您说具体是哪个产品有质量问题呢？我好跟公司反映，谢谢 您提出意见。3、啊？您听谁说的？我都从来没听说过， 既然您对我们的质量有所闻, 那您告诉我们啊，这也可以算是我

27、们学习的宝贵经验啊。21、你们的价格能不能在低些呢？答：1、您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的价格绝 对是最低的了，您看呢？2、 如果比我们还低的，只有两中可能，一：跟我们不是一个档次的, 二：质量是没什么保证的。3、能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间 上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。有句话叫：钱不是省出来的，是 赚出来的，X老板您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？22、你们的包装不好看啊，好不好卖啊？答：1、每个人都有他的审美观，那十个人就有十中审美观，如果您觉得不 好，没关系，反正您买的又不是衣服，只要产品好才是重要的，你说呢？2、恩，您说的这点我也认同，但是外观跟质量您更注重哪个呢？3、包装只是表面的东西，而且是萝卜白菜各有所爱，您认为不好看并 不代表客户也觉得不好看，您说呢？23、隔壁柜台已经有人做你们的产品了？答：1、哦，是吗？应该是没有的，因为我们是一区一商制，我要公司系统 查一下，下次再联系。2、哦，隔壁是做我公司老产品，是没有品牌的，包装质量什么都没有 品牌好的是走低端市场的，我找您合作是做我们品牌代理的，这点您不用担心是 不会有冲突的。3、那您听说过我们的品牌了，很好呀，那您也可以帮我们出下货，隔 壁柜台离你们那么近，您说是吧？24、出了质量问题怎么办？答：1、我们公司承诺终生质保，决不让