客户销售管理与顾问技术

1、丁兴良 Tink Ding国内大额产品销售培训第一人顾问师：丁兴良英维思集团销售部经理Johnson & Johnson中国培训经理 上海凯泉水泵专业销售顾问DHL CHINA全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问 中欧国际工商管理学院MBA 清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（LP） 生命的灵性第r二、三期辅导员美商傅思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师曾授课主题与咨询项目：中国客户关系管理专家7年专业培训经验在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从电话销售技巧，专业销售技巧翳釁蟲晋%瞬黜哪驟课敢客户销售技

2、小顾问式销售如到影响性销售技咏客户服务晌0成就辉煌：授权课程为：SPIN SELLING SIKLL销售管理的7个秘诀 专业课程为：卓越销售的7个习惯人额产品销售培训系列课程 出版书籍为：SPIN顾问式销售技巧汽车制逍：上汽隼团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车瑞风汽车 奔佳电器延锋饰件SKF振华轴承 人本隼团 钱江摩托 本洲摩托和平汽车东昌汽车0 纺织服装授课企业：0 IT通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震隼团 3721音岛雷迅 佳杰科技IBM EPSON.鸿海楕密、北电网络、日月欣、中陵电子 圣立科技、技嘉

3、科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息0 房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产 陆家嘴房产黄浦物业江苏皋盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会、 夏蒙公司、0 其他企业:华谊隼团 凯菱实业 友邦保险 白猎隼团沈氏印刷环球资源三九隼团威昂电器中关村股份新科电子国泰君安浦发银行上海烟草紫江隼团昂立隼团平安保险新黄浦隼团上海城开康桥正阳东方海外大客户销售与顾问技术销售是我们继续战斗，不要理那个疯狂的售货员.快速消费品-小额销售1.在一次销售活动中解决2成交货币值较少3重货不重人产品见证：一本书一支笔

4、可乐、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的米购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户细分的三种分析策略大客户VIP影响大客户购买决策的因素A购买的重要性与紧迫程度A购买金额A产品的技术含量A客户组织中的人际关系A组织中的利益纠纷A客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力A销售员的推动力度个人需求分析图个人的发展职位部门生活中的角色内心的渴望项目成单二组织利益+个人利益+人情（细节）B、三种形态的企业客户附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值

5、1、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一 个更重要决定一达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工没有大客户关心点/决策考虑点销售成功的关键价值价格、取得的方便性、反应速度的快慢见到决策者项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）:展会:技术交流/汇报登门拜访:测试和样品增品商务活动参观考察:培训学习客户联谊会2、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础,客户一顾冋合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较销售成

6、功的关键见到影响者（发展SPY）3、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访不同层次销售感受不同对客户价值战略伙伴型咨询型交易型对自己价值、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的米购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户关系的类型伙伴外人、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户企业的组织结构建

7、立项目客户关系评估分析图-初选产品项目决策 人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科釆购一信息收集支持者30%李建设备处采购一筛选信息 选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0向高层渗透结盟中层、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的米购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析问问题的技巧(1)人物地時何何少 何何何何為如多t r no a e e ywhwhwhwhHow ToHow Much5W2H数量How much地点Where方法How to do内容What对象W

8、hoWho are vol'?知道什么时般闻问题:很得賈.囚为有些吋候这些m聽会宦犯你的买方问问题的种类(2)开放式问题 封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机, 你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W：对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢?开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的

9、想法可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确弊处需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人WSW-漏斗式技巧WhySayWhy为什么？ 自我表诉为什么？（开放问题为主）（封闭问题为主）w：你为什么要买车呢？S：这是一个明智的选择W：买车能给你带来多大 的帮助呢？二个讣音占1、问题必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封 闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户 之间的距离，这是熔化剂；第一个WHY1、你问大问题，再问小问题；2、先问容

10、易回答的问题，再问比较难以回 答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问 题；SAY1、赞美；PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩;中贯彻(Say)自我表诉的内容漏斗式技巧的设计1. 信任合作为基础2. 开放中立的提问3. 开放引导4. 封闭性的问题5 总结所谈问题销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起!销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们

11、对泵车有什么 技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面, 你是不是说服务是你最关心的，是吗？所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是20； 30； 50,SPIN-顾问式销售技巧SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的，她 花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门 专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。 1、重实践、重事实、重科学； 2、针对大额产品（无形产品）而设计; 3、曾在世界500强的80%企业； 4、SPIN是缩写,代表-Situation-Problem-Implication-Need-pay off石真”J情况型问题及其背景数据i利益n除令需求明确需求1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息;2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题;3、根