客服实习报告

1、客服实训 I 心得体刽客服实习报告我有幸到淘宝网合作企业 XX 通信集团实习，在 8 个月的学习、实习中，学习了包括淘宝规那么、交易流程、规那么、 电 话效劳、邮件效劳等在内的淘宝业 务知识。在这 8 个月里，我 学到 很多、收获很多、感慨很多。这里，把我对 xx 公司文化的理 解、在 xx 学习和工作的感受、以及实习的收获做一个简单总结。跟以往一样，对大多数的学生来说， 2021 年暑假仍然是一个 酷 热难熬的长假。但对我来说，这是一个不一般的暑假。这个暑 假， 我们开始了大学生涯中重要的一课一一校外实习。2021年7月15 B,我们结束期末考试才刚两天，在大多数 同学们 还来不及高呼暑假快

2、乐时，我们又踏上一个新的征程。根 据学院教 学改革的安排，我们剩余的学习时间将在实习单位度 过，并以顶岗 实习的形式完成剩余的教学任务。就这样，我们， 45 位同学带着满 怀希望、冲动、好奇的心情来到 xx 集团，开始了 我们的实习生涯。在整个实习阶段， 我们学习了包括淘宝规那么、 交易流程、 规 那么、 效劳、邮件效劳等在内的淘宝业务知识。 2021 年 8 月 28 H, 我们 结束了 40 天的培训和考核，走上了工作岗位，以淘宝语 音客服的 身份开始了我们的实习工作。在 xx 学到的淘宝业务知识 以及 6 个半 月的实习工作中所获得的收获，让我对服 务、淘宝 网、乃至中国电 子商务都有一

3、个全新的认识，更让我迅速成长起 来。在实习的 8 个 月里，我们有酸有甜，有苦有乐，每一位同学 都为着目标而奋斗；我们每一位同学都有了很大进步，相比在校 时我们，我们已经经历 一个很明显的成长过程： 8 个月， 240 个日 夜，每一天、每一时、每 一分、每一秒，都是我们成长的见证。初到 XX2021 年 x 月 x 0 , 我们来到 xx 的第一天，这一天，我们成为 了 xx 集团淘宝工程部的 2021 年度第九届语音学员；这一天，我 参加了一 个特别的开学典礼；这一天，我真正的感受到淘宝网的 繁忙；这一 天，我也感受到一股工作压力即将向我涌来早在 7 月 7 日，学院就已经安排我们到 xx

4、 集团参观。在那一 天 里，我们简单的了解到 xx 集团主营业务及合作伙伴，包括淘宝 网、 广西广电网络、李宁集团等知名企业，并简单的了解 xx 集团 的淘宝 工程部及其业务，为即将开始的实习做个简单的准备。初到XX,感触很深，也突然发现自己欠缺很多。那一天，我告诉自己，要把握好这个时机，好好的充实自己。感受 XX 公司文化来到 XX 后，为尽快适应这里的环境，必须要尽快了解、熟 悉 XX, 这就需要熟悉 XX 的管理制度、 文化、 理念等。 在初来的几 天里， 我们了解到，公司总裁是军人出身，所以公司在管理的制 度上是较 为严格。可能对很多人来说，严格的管理制度让他们难 以适应，但 我觉得，

5、高效的工作效率与严格的管理制度是分不开 的。同时，对 从事客户效劳工作的人来说，严格的管理制度也是 必不可少的。来到 XX 几天后， 公司给我们配发了学员证。 在学员证反面的 上方有这样 15 个字：软件即效劳平台即效劳一切皆效劳；学 员证反面 的中间，印有 xx 公司的效劳理念“融入客户 团队工作 理性探索坦 诚主动专注这 16 个字；学员证反面的下方，还 有：真诚向善效劳 永远这 8 个字，简单的 39 个字，概括出 xx 集团的文化、效劳理念等 内容。对于公司的文化，我这样去理解： 1,软件即效劳平台即服 务一 切皆效劳，从事客户效劳工作的，不管是利用软件技术，还 是以现 有的及所能利用

6、的平台，所做的一切，都以为客户效劳为 目标。 2, 融入客户团队工作理性探索坦诚主动专注。融入 客户，即融入到客 户中去，把客户当做我们的朋友、亲人一样去 对待，站在客户的角 度去看待客户的问题，真正的了解客户的实 际情况和需要，做到真 正为客户效劳。团队工作，现实中，不同 的客户遇到的问题需要的 解决方法是不一样，同时，局部客户的 问题个人是无法为客户解决 的，这就需要我们能有一个能满足不 同客户需要，且能随时以集体 力量解决客户问题的团队。在这个 团队里，每个人都承当着不同的 工作，每个人的工作都会影响到 整体的工作。所以，为了能髙效解 决客户的问题，我们必须要学 会团队工作，还要善于团队

7、工作，要 发挥出 l+l&gt ；2 的团队效 应，做到为客户效劳周到、让客户满意、 放心。理性探索，客户 的需要像事物一样，不断变化，为了满足客 户的需求，我们要时 刻紧跟客户的需求，不断调整效劳模式，用理 性的方式去探索新 的效劳模式，以弥补自身的缺乏并不断发挥自身 的优势，为的都 是更好的效劳客户。坦诚，因为我们需要融入到客户中去，那就 需要能与客户坦诚的交流，这样才能更了解客户的问 题；也因为 我们需要发挥团队的效应，所以我们要坦诚的与同事交 流、合 作，这样才能真正的发挥团队的效应；还因为我们自身存在 不 足，所以我们要坦诚的接受他人给我们的批评和建议， 努力弥补 自 身的缺

8、乏。主动，就是我们要主动地为客户解决问题，不管 是遇 到的还是潜在的；同时在工作中或在团队中要主动的完成自己的工作任务，主动地承当起自己的责任、义务；在为客户效劳 的同时， 要主动地发现自己的缺乏，主动的去弥补缺乏，并针对 客户的问题 适时主动的去探索更好的解决方案。专注，就是要专 注于客户的问 题，针对客户的问题给出有效地解决方案；在团队 工作中要专注于 整体的利益，这样才能更好的完成自己的工作； 在效劳模式上，我 们始终要专注于客户的需求，尽全力实现让客 户满意、放心。真诚 向善效劳永远，即我们要时刻以真诚的心去 对待客户，真诚的为客 户解决问题，时刻以善意的一面面对客 户。在为客户的效劳上，我 们永不止步，直到永远。看似很简单 的 39 个字，实那么寓意深刻。个 人感觉，我自己对公司文化的理 解，在上岗后对我有很大帮助。在公司淘宝工程部的运营大厅里， 还 有这么一句话： “创造 102 年的感动今天的最好表现是明天的最低要求，这是淘宝网 的一个 口号。我想，淘宝网