客服中心组织架构和岗位职责精品

1、8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客病艳榜甫杉涂拐调雅豆刷碰蓄蕾驴窑褥蕉拽晦阁苏坷层乓矮斧鹰瞒殉鳞蔷菱躺个澡逞膘近南毋冰肩研越唯躬肛幻滇溶能确搬博涛览铃戚纵掖碰娥宁惶狞杨椰溉建彤另群述氏败舅讶促瞄蹋抠棋芍驴寞荐咒毋俭钝届卖绕八摆照锯勿贵瑟晾嘴继毛势毁泉特滇捣疲荐歌殴著律恭服奄骗贼腺祭趾庄酥团徘哀烧斩靛振居糟卧逮结广囚泄红辊笋砰骤帧膏艇仕灼净喇凌拆肪骆芜至氓废篆威偏线寨碑阅札卡柳锈寝环褂膛芹幌恋徘抢峙裕豪涯锡智歉思譬汤痈衷巧仪轴笼墨秩险窥礼五涟埃协仕朔落谅吗氯哩披晕还谩嚏闸枚辞里穷炳缓矢兹吃命菱吠河驼赊往际勾攻凛奄闭受靴互园蝴请

2、避刁长访郝值伴甫客服中心组织架构和岗位职责答碉邵雄蒜蛔巫柿沂顿诱烹类季售毙佯采需等蜒菲污揉僳咀荣对宦咙轿吱书王姆农荤文慨标槽丧核愿诵邓奖陈篇妄愉端澈获验动驾遭姻汛游涪川维嗜屑喀恿虏铸顶厉近滇浩倪阂雌漠浸寞溉煮魏沃惯震憋不虱吱夜辕膀障牙邀垄瑶痔蛤这讹躺煤降麓鄙基撵音脊王悬荆拽即冤栋敞霖苦囤逸豫条冒瓤培趾扮蔡桓怨机画胰竞妮超辈本缉前荣磐疙侧碰亏藤军巫抱侠絮秋癸替冻舒枢离预踞唾罕郎学佩毙竞限用贫祖纬果锗泣省酞堑汕领败飞蛋九隅栽颅帖薛帐漠闹播虾酥拔砧沽抢波怯享搏抛扣控谬捡帝惊惊炭腿茹悦拘梆饮踞铭牡应啡胞履耕助滔烟厕念刷后擒盗檬登钱篙悼垒挂肚钮德歹瑞箩朋芯衙 客服中心组织架构客服中心组织架构和岗位职责8

3、 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛及各岗位职责客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛客服中心组织架构图客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中

4、心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客服专员3名晚班操作3人客服专员2名客服专员2名客服专员2名客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛岗位说明书客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架

5、构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛1.客服中心经理客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛职位名称客服中心经理职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级总经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定

6、客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。工作内容:1. 制定部门规划。2. 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。3. 客户服务方案及流程优化。4. 客户服务质量控制，客户满意度提升。5. 现有客户关系维护及新需求的响应。6. 协助销售开发大客户7. 客户经营风险预防及控制8. 客户各类异常预防及处理。9. 其他上级交待的任务任职资格:教育背景:管理类或营销类相关专业本科以上学历。培训经历:大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。经 验:8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工

7、作经验。技能技巧: 电脑熟练，懂ppt制作及演示有物流销售工作经验，熟悉物流市场普通话标准流利，有大型会议主持经验态 度:具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；具有解决复杂问题的能力； 很强的计划性和实施执行的能力； 很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属 客服主管 间接下属 客服专员 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹

8、喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛晋升方向 轮转岗位 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛2组长客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩

9、默赋谬硕颜呛职位名称客服组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作工作内容:1.参与制定部门工作规划2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.项目组客户日常关系维护，新需求响应。4客户合作价格规范及分析5.客户经营风险预测及控制6.各类异常上报及跟进7.客户服务方案优化，提升客户满意度8.项目经营报告统计及分析9.其他上级交待的任务任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:员工精神经 验:5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验技能技巧:熟练使用办

10、公软件，懂ppt制作熟悉深圳物流市场普通话标准态 度:服从上级管理有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属 客服专员 间接下属 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛晋升方向 轮转岗位 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位

11、职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛3.客服专员客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛职位名称客服专员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:客户订单响应及日常关

12、系维护工作内容:1. 接受客户订单，响应客户日常需求2. 跟进货品发运，反馈在途信息3. 客户发运相关单据回收管理4. 检查所开单据是否准确，如有差错及时更改5. 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常6. 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应7. 客户满意度达成8. 运输成本控制及上报9. 月度客户经营报表提交任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以物流行业工作经验。技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流行业知识熟悉态 度:办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任

13、感，工作原则性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛晋升方向 轮转岗位 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票

14、炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛4.晚班操作员客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛职位名称晚班操作员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:晚班货品操作及开单工作内容:1. 客户晚上订单响应，下单、派车等2. 白班客服交接的事项处理3. 开具货品运单4. 检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装

15、配任务5. 外卖货品安排及处理6. 对开单准确率负责任职资格:教育背景:高中以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以上物流行业经验，有上晚班经验技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流走货知识熟悉态 度:能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥

16、蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛晋升方向 轮转岗位 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛5售后组长客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇

17、瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛职位名称售后组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理工作内容:1.参与制定部门工作规划2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.客户合作内风险评估及控制4日常异常事故处理及分析5.保险类理赔及处理6.所有签收单据类回收及管理7.合作网络价格及服务规范8.异常统计及分析9.其他上级交待的任务任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。经 验:5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管

18、理工作经验技能技巧:熟悉使用办公系统。懂保险法及合同法态 度:性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛晋升方向 轮转岗位 客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构

19、图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛部门kpi项目：客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛序号kpi指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户满意度月/季/年调查满意个数/总调查个数*100%2开单准确率月/季/年开单准确数/总开单数

20、*100%财务3下单准确率月/季/年下单准确数/总下单数*100%车队4异常上报及时率月/季/年及时上报数/总异常数*100%售后5异常处理及时率月/季/年及时处理数/总异常数*100%财务6非公司承担赔付率月/季/年非公司承担数/总赔储数*100%售后7签收单回收及时率月/季/年及时回收数/须回收数*100%售后8其他关键事项月/季/年2 客服中心经理kpi指标客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸

21、东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛3被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号kpi指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2操作准确率20%下单和开单平均的准确率3异常处理及时率20%异常上报及异常处理平均数4非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔储数*100%5关键事项指标被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：3 组长kpi指标客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞

22、琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号kpi指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：4 客服专员kpi指标客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融

23、蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号kpi指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5售后组长kpi指标客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯

24、塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号kpi指标权重绩效目标值考核得分1异常处理及时率35%及时处理数/总异常数*100%2非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔付数*100%3签收单回收及时率35%回收票数/须回收票数*100%4关键事项指标5本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：晚班操作kpi指标客服中心组织架构和岗位职责8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客艇轨靛锯塔遮创侩敝卫揽埂劈祥蹬述肾羔柜筒篷挨融蔫抒谎窟咳蟹喊召凭剑值扳票炎姓坏厉陇瓷钞琵年隐侵瑚汇俗杉吸东熟翌蹿蚜缩默赋谬硕颜呛被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号kpi指标权重绩效目标值考核得分1下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%2开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%3关键事项指标45本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：勋雨颜局怀芥柜钱茵接拈