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文档简介

1、客户服务中心事业部制运用原则及管理授权 1【目的】1.1提高客户服务中心（以下简称客服中心）服务质量和成本控制，强化责任人经营意识。1.2 适应客服中心从责任中心向以实现利润为核心的事业部制管理需要，建立与之匹配的运作制度。2【适用范围】2.1本制度为客服中心实施事业部制 (以下简称客服中心)试运行制度。2.2客服事业部一经成立，依据责、权、利进行适度调整。3.【管理原则】3.1客服中心内部各项管理制度依据公司总体政策及原则执行。3.2财务管理原则：客服中心成本费用遵循预算管理、总额控制、警戒线控制和监督管理四个原则。Ø 预算管理：预算管理是指客服中心制定全年费用的计划，财务部统一审

2、定，经总裁批准后，作为当年度预算。Ø 总额控制：年度预算作为本年度费用总额，同时制订月度分解计划，分解计划为客服中心月度费用标准。Ø 警戒线控制：预算是对应当年度收入，当市场原因收入不能实现，可对预算进行调整。Ø 监督管理：费用的支出应在预算范围内，坚持合法、合情、合理原则；3.3人力资源管理原则：遵循总量控制、监督管理和核心人才管理三个原则。Ø 总量控制：总量控制指客服中心根据全年业务收入和维护量，制度年度人员编制计划，作为全年编制数。部门在核准的年度编制内自行合理安排招聘进度。Ø 核心人才管理：指事业部总经理、副总经理管理、区域主管等需经过

3、管理知识培训，进行管理级别认证。管理岗、关键技术岗任职资格认证，需由人力资源部组织。Ø 监督管理：客服中心人力资源管理政策应符合公司的要求。4【客服中心职能与总部职能对应关系】 总 部总 裁副总裁总监部门总经理副总经理经理主管客服中心总经理副总经理经理主管5【日常管理】5.1日常账务管理，由公司财务部具体操作。5.2 财务部每月15号之前提交客服中心上月损益表。5.3备件进出、调拨、申购等自主管理，委托公司采购部或采用合适的渠道自行采购(月度5000元以内由分管领导审批，月度超过5000元以上的遵循公司的费用审批管理办法)。5.4负责维保合同、有偿服务合同的商谈和回款等与客户之间的商务活动，合同定价遵循公司整体经营原则。5.5人力资源：5.5.1客服中心每月25日前提交月人员配置计划，人力资源部根据计划实施招聘。人员的入职、合同签定、离职办理等日常事务，由人力资源部按人事管理流程执行。5.5.2 客服中心总经理、副总经理，由公司统一任免。5.5.3客服中心总经理、副总经理考核由公司人力资源部主导。5.5.4 经理和主管的任免由客服中心决定，报公司人力资源部备案及任命。5.5.5 客服中心内部组织架构由中心决定，报公司人力资源部备案。5.5.6经理（含）以下人力需求、技能培训

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