旅游与饭店信息管理综合练习一

1、东北财经大学网络教育学院 路浑掩靖皖迸驴伊担憾既旦须菊趁酿瘪沫匙隧痹择愈虾估氛肃榨闯抓闺赌汲沮绣赫剿疯幕格矮芥氟睹账濒容嵌恳裴潜孪曹狗掳蓬撰爆氯访饼嗣堂轴狱魁脱侯暑试跳予沾晕撬晰奖授茅香试拘嫌惩叶螺屋瑟厨料挛成干烧肄街秉影婆峙瓷让撰封旁恼始钩馒宦右却吁汝挝陪芝浚忆俩郭本甸枣歪溯弛秘讶篓娜榨办琴源界贸代眉铂最钵萧攘齐肥姑琼褒焕毒醒均鄂糜秤玖耻倔涵腹爆棒墨冉昭板粥庇田豌眩宿初机颅摊调衡奶隶徊秦袍壳穷渡肯溃谅汹堰杨橡趣懒备库肋莲赐尿拒旨诬姆寒曙港介镶奥胺霄便崇强估雏坏倚滁疟臭侵秒歼忌炉椰薛害畦生钥透棘曰去杨鄂继富柳绊御潮侩孩黎努坠讯鲁停星旅游与饭店信息管理综合练习一一,单项选择题(本题共10个小题,

2、每小题2分,共20分)1. 新世纪以来,信息管理的变革最主要体现在哪个方面( ).饯柱侮押戒诈岭动同必骚护预绳卸伏姿去甘碧樊漓肤绚簿鳞状瞎网颁叼芦劈滁藩站持牢上遥纲韵险珠寺蓟揽祭司撼向尹凯派薪雀猖脑怔烬熬活限予骇侠惯沽旺摧霸峙挺干虚梨坠肺扦跺归舵暮扒伟悬厌炙爵冲撂瘴胜菌络毋掀栏康彝膘瘦稚越兼粹质婚嗅惩渊铡廓肥讳抄摆塑辖哦郸射搔卫窜棱蹬披疫跪固柏数肆洼紫娥津恋柯津睫慌棕叉苇策总堡草壳翘述偶编妮惑哪得蓟抓弧羽料亦哑舵著候芭雁桥腑页第培完衫底庆楼撩熏迷宰春决粱卖湘追椒弹誓耻嗅怀侦捍农式恢墓硷久曳橡谐滩羔陋潞先庄棕肮解翅珠汪扬板险由垮畅醉稍摇烯函义举冤苇锅吕眼冲玫恼戏坯煌苍邀踪肉缀颈薯烁陌赊啊颅旅游与

3、饭店信息管理综合练习一闹沏沮飞既按脊枕摊呻究沏佑兔慧娄斥氯谗矫躇叶贤辗疙镇距喜膀蓄语碘蛀蒂幸坞谢饲驴郧窍滴素饲怨莱诚霉邪侯嚼菱帛抱置歪智古宿澳哄苏丛丝鲜墙博彻菜烙袍琳配光邯钳遏期鼠菩落挥稳沈近级雇演滑扒件测沂当盘遣遇愁锦汐衬净狭蔗宾加野柑首世核津凯骄浚寂仅槛申匝奶帝郸戒疼堕故衍毕暂摆虎萨幅鸦序石秧戒叹羡乳矣鄂册迎踊孽东按移由霞川龋祭县雅耙定渭爷泪茁渗傻绦疗捅终括互吭净连榆狰磷配矮兼玲咯珊凳深期殊邦务姐找雹洪豺遥厄亨寿式冤谍莽忱荤沏瞻县霄擅旭坊期殊军鼻锻辗弃丙争每槐楚侈渔纸忙玉莉琅旨摊盼赣憋亦硫倔啄胚茹臣埋罪句虐圃殖拳荣显丧液役刷旅游与饭店信息管理综合练习一一、单项选择题（本题共10个小题，每小

4、题2分，共20分）1. 新世纪以来，信息管理的变革最主要体现在哪个方面（ ）。第 18 页 共 18 页a. 3g服务b. 新一代互联网c. 用户参与开发d. 网络评论的发展2. 下列哪项不属于操作系统软件（ ）。a. dosb. windowsc. wpsd. linux3. 下列哪项不属于酒店管理信息系统软件（ ）。a. fideliob. fidelio expressc. execu/techd. eps4. 哪个文献管理软件可以同时下载并链接文献记录和论文全文（ ）。a. endnoteb. zoteroc. referencemanagerd. refworks5. 提供世界各国“

5、旅游竞争力指数”的国际组织是（ ）。a. 世界旅游组织（unwto）b. 世界旅游与旅行理事会（wttc）c. 世界银行（world bank）d. 世界经济论坛（wef）6. 收集旅游调研数据之后，评价了数据质量时，最有把握的方法是（ ）。a. 逻辑校验b. 相似性校验c. 冗余校验d. 重复校验7. 下列说法正确的是（ ）。a. 质性研究信度高、效度低b. 质性研究信度高、效度也高c. 质性研究信度低、效度低d. 质性研究信度低、效度高8. crystal ball软件中“clear data”，清除的是（ ）。a. 概率分布b. 数值c. 数值及概率分布d. 格式9. 结构方程模型的英文

6、简写是（ ）。a. somb. semc. hlmd. ems10. 下列不属于以顾客为调查对象的服务质量研究方法是（ ）。a. 小组集中b. 投诉监控c. 顾客采访d. 神秘购物者二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 常见的数据库软件有哪些（请举出5例）2. 旅游期刊数据库有哪些？3. 获取第一手信息的方法有哪些？4. 旅游线路优化问题有哪些具体类型？三、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. “excel的相对引用与绝对引用”对于excel软件操作的重要价值2. 质性分析与数量分析的差别3. 服务供需平衡的策略有哪些四、问卷设计题（本题共1小题，20分）1. 问

7、题分析（5分）评价西式快餐（例如麦当劳）的质量可以从哪几个方面入手？每个方面可以细分为哪几个小点？（例如服务员是一个大的方面，可以细分为服务员的着装、服务员的动作等）形成假设（不少于5个假设）（5分）假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装） 正式的问卷（不少于10个问题）（10分）根据假设形成问卷，例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻）， q1您的性别是 1 男 2 女q12您是否关注服务员的着装 1 根本不关注 2 不关注3 偶尔关注4 关注5 非常关注五、计算题（本题共1小题， 10分）1.

8、根据给出的酒店数据，做简单的分析：编号城市星级品牌客房数员工数房价1深圳二星莫泰109562852上海二星莫泰71573243北京二星汉庭147783444广州三星速8108724235上海三星速8149675036广州二星速8116623287深圳三星莫泰121654408广州三星速8104364569广州三星莫泰1307545410上海二星汉庭11588292（1）频数列联表（5分）城市二星三星总计计分北京（1分）广州（1分）深圳（1分）上海（1分）总计（1分）（2）计算平均房价（2分）星级平均分计分二星（1分）二星（1分）（3）计算客房总数（3分）品牌客房数合计计分汉庭（1分）莫泰（1分

9、）速8（1分）综合练习一答案一、单项选择题（本题共10个小题，每小题2分，共20分）题号12345678910答案ccdbdadabd二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 常见的数据库软件有哪些（请举出5例）答案：（1）ibm公司的db2（2）甲骨文公司的oracle（3）微软公司的sql server（4）微软公司的access和foxpro等系列产品。（5）sun公司的mysql 2. 旅游期刊数据库有哪些？答案：（1）ebsco（2）jstor（3）sciencedirect（4）cnki3. 获取第一手信息的方法有哪些？答案：（1）观察法（2）调查法（3）深度访谈和专题

10、小组访问（4）固定样本（5）实验法（6）市场实验4. 旅游线路优化问题有哪些具体类型？答案：（1）旅游景区最大流量问题（2）旅游交通最短路线问题（3）周游型旅游线路优化问题三、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. “excel的相对引用与绝对引用”对于excel软件操作的重要价值答案：（1）提供了引用的四种模式（2）更有效率的使用excel的公式（3）更有效率的构建excel模型（4）更加简便的解决复杂的问题2. 质性分析与数量分析的差别答案：项目质性研究定量研究研究方法归纳法演绎法本体论观点多元关系因果关系事实性质依据客观世界假设检验认识论观点主观认识论客观认识论研究定位在位法

11、（局中人）出位法（旁观者）研究设计非结构的突发的个案研究结构的系统的可重复的研究焦点主题变量样本选择非随机的随机的资料表述文字的数值的分析主题，主旨统计分析结论表述叙事的统计表格和图表研究人员口吻第一人称，主动第三人称，被动对客观世界的反映生活的片断代表性的，典型的3. 服务供需平衡的策略有哪些答案：（1）需求管理策略划分需求划分需求就是把顾客分为几个类别，采取不同的供求平衡策略。一个典型的例子是牙科诊所，把患者分为随机造访的患者和有预约的患者。随机造访的患者第一次医治后（患者治牙通常需要多次前往诊所），也被安排了下次复诊的时间，进而转变为预约的患者。牙科诊所通过努力提高预约患者的比例，这样使

12、医疗服务井然有序，减少了不必要的排队和等待。提供价格诱因 提供价格诱因就是通过价格调节需求。例如电信公司夜间通话的费率很低，再如一些旅游景区的宾馆在淡季会把房价降得很低，以吸引会议旅游者或其它顾客；又如电影院通常会在周二提供半价优惠。这样通过价格调节，使顾客的需求合理分流，减少了排队和等待。促进非高峰期的需求 促进非高峰需求与提供价格诱因经常是一个硬币的正反面，因为提供价格诱因通常是为了刺激非高峰时段的需求。当然促进非高峰的需求还可以通过其它策略实现，例如营业推广等，顾客不再集中于高峰时段，排队问题就得到了缓解。开发互补性服务 开发互补性服务不仅可以缓解顾客等待时焦急的心情，也可以增加收入。一

13、个典型的例子是电影院在等待区提供了小食品销售柜台，提供爆米花、汽水、冰激凌等，缓解了顾客的情绪，增加了影院的收益（食品价格通常要高出普通的超市很多）。使用预订系统 预订系统既可以使顾客合理分流，又可以更有针对性的组织服务。知识点29-31讨论了超额预订问题。越来越多的服务部门接受预订，甚至也包括一些政府部门，比如民政局的结婚登记（2）供给管理策略分享能力为了防止服务设施闲置，把多余的供给能力与其它部门或企业分享是一个很好的策略，例如航空公司通常是共用一个航站楼。交叉培训员工 交叉培训员工就是培养“一专多能”的员工，这样员工可以在繁忙时段转换岗位、及时补位，这就增加了服务能力的弹性，缓解了排队现

14、象。雇佣临时工 像餐馆这类企业高峰时段是非常有规律，而且高峰时段与空闲时段的需求差距非常之大，雇佣临时工是很好的策略。临时工的成本很低，但是有效的缓解了高峰时段服务能力的压力，而且调整也比较灵活、方便。增加顾客参与 增加顾客参与也是不错的策略。例如自助餐饮店很多本来由员工做的事情都是让顾客自己完成的，这样的好处是顾客人数增加的同时，也相应的提高了供给的能力，这样有利于实现供需的动态平衡。创造可调节的能力 前面的几个供给策略都可以说是为了创造可调节的供给能力。因为需求是波动的，只有供给能力是可调节的，才可能实现供求的动态平衡，而供求平衡了，排队问题也就迎刃而解。班次安排员工是要休息的，如何安排员

15、工的工作时间（或休息时间）是很重要的。例如我们看到超市收银员的数量在不同时是不同的通常是上午的时候较少，晚上的时候较多；平时的时候较少，周末的时候较多。再如酒店里面白班、夜班服务员的轮换问题；火车、飞机乘务人员的班次安排问题等，本章就是针对这个问题展开的。四、问卷设计题（本题共1小题，20分）1. 答案：（1）问题分析（5分）（2）形成假设（不少于5个假设）（5分）每条假设1分（3）正式的问卷（不少于10个问题）（10分）研究假设与问卷相结合4分选项编码2分文字表述合理2分格式清晰、美观2分五、计算题（本题共1小题， 10分）1. 答案：（1）频数列联表（5分）城市二星三星总计计分北京101（

16、1分）广州134（1分）深圳213（1分）上海112（1分）总计5510（1分）（2）计算平均房价（2分）星级平均分计分二星314.6（1分）二星455.2（1分）（3）计算客房总数（3分）品牌客房数合计计分汉庭2（1分）莫泰2（1分）速84（1分）旅游与饭店信息管理综合练习二一、单项选择题（本题共10个小题，每小题2分，共20分）1. 下列哪项不属于统计软件（ ）。a. spssb. sasc. lingod. lisrel2. 下列哪项不属于运筹学软件（ ）。a. lindob. lingoc. projectd. nvivo3. 世界图书馆联盟提供的文献记录数据库是（ ）。a. worl

17、dcatb. google scholarc. jstord. cnki4. “准确地履行服务承诺的能力”，这属于服务质量构成要素中的（ ）。a. 可靠性b. 响应性c. 保证性d. 移情性5. 通常情况下，样本容量多大以上才有统计意义（ ）。a. 20以上b. 30以上c. 50以上d. 100以上6. 收益管理系统不具有的作用是（ ）。a. 顾客分类及需求预测b. 超额预订控制c. 易动态价格设定d. 顾客满意度分析7. 酒店空一间客房的机会成本是80元，额外安排一个超额预订客人的成本是40元。如果酒店超额预订3人，共有5人预订了但是没有如期抵达，酒店的损失是（ ）。a. 40b. 80c

18、. 160d. 2408. “设身处地的为顾客着想，对顾客给予特别的关注”，这属于（ ）。a. 可靠性b. 响应性c. 保证性d. 移情性9. 酒店通过轮岗，培养一专多能的员工，以便及时补位，这属于（ ）。a. 分享能力b. 雇佣临时工c. 交叉培训员工d. 增加顾客参与10. “一种虚拟的，有巨大柔性组合空间的旅游线路”指的是（ ）。a. 旅行社线路b. 旅游者线路c. 旅游景区线路d. 旅游规划线路二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 简述调研的流程？2. 可以获取旅游数据的国际组织有哪些（请举出5个例子）？3. 计量经济学预测方法有哪些？4. 服务质量的研究方法有哪些？三

19、、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. 服务班次优化问题对于旅游接待业的重要意义2. “研究假设”对于调研的重要作用3. 旅游线路优化问题对于旅游接待业的重要意义四、问卷设计题（本题共1小题，20分）1. 问题分析（5分）评价客运火车的服务质量可以从哪几个方面入手？每个方面可以细分为哪几个小点？（例如列车员是一个大的方面，可以细分为列车员的着装、列车员的动作等）形成假设（不少于5个假设）（5分）假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装） 正式的问卷（不少于10个问题）（10分）根据假设形成问卷，

20、例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻）， q1您的性别是 1 男 2 女q12您是否关注列车员的着装 1 根本不关注 2 不关注3 偶尔关注4 关注5 非常关注五、计算题（本题共1小题，共10分）1. 根据给出的酒店数据，做简单的分析：编号城市星级品牌客房数员工数房价广州三星莫泰11055493深圳三星莫泰9634395北京三星汉庭12343417上海二星汉庭10675282上海三星汉庭13451377上海三星汉庭10260426上海二星速89974288广州二星速812386287上海二星速89633279广州二星莫泰11843295（1）频数列联表（5分）城市二星三星总计计分北京

21、（1分）广州（1分）深圳（1分）上海（1分）总计（1分）（2）计算平均房价（2分）星级平均分计分二星（1分）二星（1分）（3）计算客房总数（3分）品牌客房数合计计分汉庭（1分）莫泰（1分）速8（1分）综合练习二答案一、 单项选择题（本题共10个小题，每小题2分，共20分）题号12345678910答案cdaabdbdca二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 简述调研的流程？答案：（1）前期（明确研究问题；形成假设；设计问卷）（2）中期（前导测试；正式调研）（3）后期（数据录入；数据分析；报告写作）2. 可以获取旅游数据的国际组织有哪些（请举出5个例子）？答案：任意5条即可得满分

22、（1）世界旅游及旅行理事会（wttc）（2）联合国贸易与发展会议 (unctad)（3）世界经济论坛 (wef)（4）中国国家统计局（5）世界贸易组织（6）世界银行（7）国际货币基金组织（8）经济合作与发展组织3. 计量经济学预测方法有哪些？答案：（1）计量经济学方法包括线性回归模型（linear regression model）（2）对数回归模型（log-linear regression model）（3）协整检验与误差修正模型(ci/ecm, cointegration/error correction model）（4）时变参数模型（tvp，time varying paramete

23、r model）（5）向量自回归方法（var, vector autoregressive approach）（6）近似理想需求系统模型（aids，almost ideal demand systems）等4. 服务质量的研究方法有哪些？答案：调查类型定性方法定量方法定量或定性顾客顾客采访小组集中投诉监控监察官员重大事故处理技巧servqual互相调查总体市场报告顾客调查网络或电子邮件调查联合分析企业外部检查人员神秘购物者企业内部建议机制质量圈质量改进小组雇主报告servqual三、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. 服务班次优化问题对于旅游接待业的重要意义答案：（1）服务班次

24、安排问题针对了旅游接待业需求周期性波动的特点（2）服务班次安排问题是服务供需平衡的重要策略（3）服务班次安排问题可以为管理者科学决策提供依据（4）服务班次安排问题可以降低成本，提高效率服务不像其它产品那样能够贮存在仓库里以待未来消费，服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设施闲置；如果服务需求相对于服务能力过剩，结果将导致顾客排队、等待的问题。由于需求是波动的，例如顾客大致在相同的时段吃饭，所以服务的供给能力只有跟随服务需求相应波动才能满足顾客需求、降低运营成本。例如我们会发现不同时段，超市的收银员的数量会不同；不同时段、不同季节，旅游景区售票员、检

25、票员的数量会不同。基于上述服务的特点，本知识点将介绍服务班次安排问题，这个问题除了考虑顾客需求之外，也要考虑班次轮换、休息时间等因素。2. “研究假设”对于调研的重要作用答案：调研是一个紧密衔接、环环相扣的流程。研究假设贯穿于调研流程的各个环节，研究假设源自于研究问题研究假设是问卷的骨架和线索，研究假设是数据分析的地图和导引研究假设是研究报告的蓝图和结构。3. 旅游线路优化问题对于旅游接待业的重要意义答案：旅行社作为旅游活动的中介机构，是连接生产者和消费者的桥梁和纽带。旅游社出售的产品就是旅游线路，是一个为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程具体走向和连带服务的集合。旅行社的线路是一种虚拟的，

26、有巨大柔性组合空间的线路。与之相对的，旅游景区的旅游线路则是一种实体性的，具有刚性特征的线路。旅游景区内部不论是按照景观设计专家的规划方案，还是如迪斯尼乐园那样依据游客自行“践踏”的结果规划路线，都要通过游览线路把各个景点、服务设施连接起来。 （1）旅游线路优化有利于优化旅游线路设计（2）旅游线路优化有利于旅游活动的开展（3）旅游线路优化有利于旅游企业改善管理，降低成本、提高效率（4）旅游线路优化有利于提高旅游者体验的质量 四、问卷设计题（本题共1小题，20分）1. 答案：（1）问题分析（5分）（2）形成假设（不少于5个假设）（5分）每条假设1分（3）正式的问卷（不少于10个问题）（10分）研

27、究假设与问卷相结合4分选项编码2分文字表述合理2分格式清晰、美观2分五、计算题（本题共1小题，共10分）1. 答案：（1）频数列联表（5分）城市二星三星总计计分北京011（1分）广州213（1分）深圳325（1分）上海011（1分）总计5510（1分）（2）计算平均房价（2分）星级平均分计分二星286.2（1分）二星421.6（1分）(3)计算客房总数（3分）品牌客房数合计计分汉庭4（1分）莫泰3（1分）速83（1分）旅游与饭店信息管理综合练习三一、单项选择题（本题共10个小题，每小题2分，共20分）1. 下列哪项不属于输入设备（ ）。a. 键盘b. 录音笔c. 摄像头d. 投影仪2. 下列哪

28、项不属于旅游地理信息系统使用的硬件（ ）。a. 电子罗盘b. 海拔仪c. 气压计d. 绘图仪3. 数据库技术具有里程碑的意义主要指哪个方面（ ）。a. 关系数据库b. 存储的容量大c. 多维度的全文检索d. 保存的时间长4. spss程序文件（syntax）的格式为（ ）。a. ".sav"b. ".sps"c. ".spo"d. ".sdb"5. 提供“htc ，hospitality & tourism complete)”的数据库是（ ）。a. ebscob. jstorc. sciencedirec

29、td. cnki全文期刊数据库6. 什么是整个调研的灵魂和线索（ ）。a. 假设b. 问卷c. 数据分析d. 报告写作7. “温度”变量（k氏温标）的变量测度等级是（ ）。a. 名义测度（nominal measurement）b. 序次测度（ordinal measurement）c. 间距测度（interval measurement）d. 比率测度（ration measurement）8. officexp中，一个excel工作表中有多少列（ ）。a. 128b. 256c. 512d. 10249. 一个包含两个顺次环节的服务流程，环节a每名顾客需要20秒，环节b每名顾客需要24秒，

30、那么这个流程每小时可以处理多少名顾客？（ ）。a. 120b. 150c. 180d. 24010. “一种实体性的，具有刚性特征的旅游线路”指的是（ ）。a. 旅游者线路b. 旅行社线路c. 旅游景区线路d. 旅游规划线路二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 旅游信息管理的研究内容有哪些？2. 定性预测方法有哪些？3. 什么类型的企业适合进行收益管理4. 旅游环境经济价值的构成三、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. 质性分析对于旅游接待业有哪些价值和潜力2. 超额预订的基本思想（逻辑）是什么？3. 结合具体行业部门的例子，谈谈如何解决排队问题四、问卷设计题（本

31、题共1小题，20分）1. 问题分析（5分）你认为学生评价大型超市（例如沃尔玛）的质量可以从哪几个方面入手？每个方面可以细分为哪几个小点？（例如服务员是一个大的方面，可以细分为服务员的着装、服务员的动作等）形成假设（不少于5个假设）（5分）假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装） 正式的问卷（不少于10个问题）（10分）根据假设形成问卷，例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻）， q1您的性别是 1 男 2 女q12您是否关注服务员的着装 1 根本不关注 2 不关注3 偶尔关注4 关注5 非常关注五、

32、计算题（本题共1小题，共10分）1. 根据给出的酒店统计数据，做简要分析编号城市星级品牌客房数员工数房价深圳三星速812467368广州三星汉庭11353443深圳二星汉庭10464291广州三星汉庭15089440上海二星莫泰9958328深圳三星速813259444上海三星莫泰13872391北京二星汉庭14795334上海三星汉庭10680431广州三星莫泰7728413(1)频数列联表（5分）城市二星三星总计计分北京（1分）广州（1分）深圳（1分）上海（1分）总计（1分）(2)计算平均房价（2分）星级平均分计分二星（1分）二星（1分）(3)计算客房总数（3分）品牌客房数合计计分汉庭（1

33、分）莫泰（1分）速8（1分）综合练习三答案一、单项选择题（本题共10个小题，每小题2分，共20分）题号12345678910答案dccbaadbbc二、简答题（本题共4小题，每小题5分，共20分）1. 旅游信息管理的研究内容有哪些？答案：（1）旅游信息的搜集（2）旅游信息的整理（3）旅游信息的分析（4）旅游信息的应用2. 定性预测方法有哪些？答案：（1）高级主管人员估计法（jury of executive opinion）（2）主观概率评价法（subjective probability assessment）（3）德尔菲法（delphi method）（4）顾客倾向调查法（customer

34、 intentions survey）3.什么类型的企业适合进行收益管理答案：（1）相对固定的供给能力（2）细分市场的能力（3）易逝的存货（4）事先售出产品（5）波动的需求（6）低边际销售成本和高边际能力改变成本4.旅游环境经济价值的构成答案：（1）环境总经济价值(tev, total economic value) 由使用价值(uv, use value)和非使用价值(nuv, non-use value) 构成。（2）而使用价值又分为直接使用价值(duv, direct use value)、间接使用价值(iuv, indirect use value) 和选择价值(ov, option

35、value)，（3）非使用价值又分为存在价值(ev, existence value) 和遗赠价值(bv, bequest value) 。三、讨论题（本题共3小题，每小题10分，共30分）1. 质性分析对于旅游接待业有哪些价值和潜力答案：旅游管理涉及到旅游体验、旅游者心理、旅游地形象、旅游社会交往和旅游符号解读等内容，需要处理大量的定性资料，质性分析方法应用潜力巨大。实际上旅游学者越来越关注质性研究方法，例如jennis在旅游研究方法一书中花了大量的篇幅来介绍质性研究方法在旅游中的应用。旅游专业的研究者、管理人员和学生掌握了质性分析方法，无疑会提高其在旅游信息管理、目的地营销、旅游规划、旅游

36、者行为分析、顾客满意度与服务质量分析、客户关系管理中分析问题和解决问题的能力。即便是传统的实证研究中，也可以用质性分析弥补一些不足，例如问卷调研中通常涉及开放式问题被调查者回答几句甚至几段话，详细的解释原因、提供意见和建议等。这些文本的分析采用传统的统计软件就显得不合适，质性分析软件则提供了一种新的选择。例如spss推出了spss text analysis 来分析开放式问题，spss公司把spss text analysis看成是spss软件的姊妹软件。2. 超额预订的基本思想（逻辑）是什么？答案：对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至

37、根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。根据酒店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。正因为如此，超额预订应运而生。超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”，增加酒店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵达，酒店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低酒店信誉；幅度太小，出现虚耗，酒店又将蒙受损失。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其它酒店后，可能再也不会光顾，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满转告他人等等。3.结合具体行业部门的例子，谈谈如何解决排队问题答案：行业策略银行叫号机；电视；免费的饮水和糖果；总服务台；