流程改善关键在人如何进行员工CS培训

1、流程改善关键在人如何进行员工cs培训 流程改善关键在人如何进行员工cs培训前前 言言第一次cs调查成绩流程改善关键在人如何进行员工cs培训第一次第一次cscs调查成绩调查成绩区域区域经销商简称经销商简称网点编码网点编码总排名总排名销售服务销售服务销售排名销售排名售后服务售后服务售后排名售后排名总得分总得分华东华东宁波龙华宁波龙华310113101142427857857878837837222216211621流程改善关键在人如何进行员工cs培训 1 1、公司销售、售后总分、公司销售、售后总分16211621，全国排名，全国排名4242 2 2、销售服务得分、销售服务得分784784分，全国第

2、分，全国第7878名名 3 3、售后服务得分、售后服务得分837837分，全国第分，全国第2222名名第一次第一次cscs调查取得的成绩调查取得的成绩流程改善关键在人如何进行员工cs培训主要问题点主要问题点1 1、销售满意度反馈信息、销售满意度反馈信息 （1 1）对于新车价格的说明）对于新车价格的说明 （2 2）对车辆的安全驾驶、试车操作、免费）对车辆的安全驾驶、试车操作、免费 检查、保修内容等说明检查、保修内容等说明2 2、售后服务满意度反馈信息、售后服务满意度反馈信息 （1 1）店内接待的各个环节）店内接待的各个环节 （2 2）服务等待休息区的环境）服务等待休息区的环境 （3 3）交车过程

3、的各个环节）交车过程的各个环节流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善前的状况改善前的状况1、许多销售代表对汽车知识掌握不够许多销售代表对汽车知识掌握不够2、销售服务跟踪过程中反馈的信息未能及时得到解决销售服务跟踪过程中反馈的信息未能及时得到解决3、售后服务部顾客休息区舒适度不够售后服务部顾客休息区舒适度不够4、s/a在七步法实施过程中有许多细节未做到位，且在七步法实施过程中有许多细节未做到位，且在工作中的应变能力也不够在工作中的应变能力也不够流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施 加强销售代表的专业基础知识加强销售代表的专业基础知识 对汽车基础知识进行强化培训对汽车基础知识进行

4、强化培训 对基础知识的培训内容进行强化考对基础知识的培训内容进行强化考核核 对考核的结果实施奖罚并施对考核的结果实施奖罚并施流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施 1 1、加强销售代表的专业基础知、加强销售代表的专业基础知识识 对汽车基础知识进行强化培训流程改善关键在人如何进行员工cs培训9 9月份培训月份培训流程改善关键在人如何进行员工cs培训1010月份培训月份培训流程改善关键在人如何进行员工cs培训1111月份培训月份培训流程改善关键在人如何进行员工cs培训加强销售代表的专业基础知识加强销售代表的专业基础知识 对汽车基础知识进行强化培训对汽车基础知识进行强化培训 对基础知识

5、的培训内容进行强化考核对基础知识的培训内容进行强化考核 对考核的结果实施奖罚并施对考核的结果实施奖罚并施改善实施改善实施流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识加强销售代表的专业基础知识2 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息 进行及时沟通和交流进行及时沟通和交流 通过新成立的通过新成立的crcr部门负责售后跟踪部门负责售后跟踪流程改善关键在人如何进行员工cs培训售后跟踪由售后跟踪由crcr部门负责部门负责流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识加强销售代表的专

6、业基础知识2 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流息进行及时沟通和交流 通过新成立的通过新成立的crcr部门负责售后跟踪部门负责售后跟踪 对反馈信息进行及时统计和应对对反馈信息进行及时统计和应对流程改善关键在人如何进行员工cs培训顾客满意度十月份调查月报表顾客满意度十月份调查月报表车 型皇 冠花 冠威 驰陆 巡霸 道柯斯达特 锐合计台 数154614025183满 意103111014157比 例66.67%67.39%78.57%0%50%80%100.00%68.67%流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施1

7、1、加强销售代表的专业基础知识、加强销售代表的专业基础知识2 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流沟通和交流3 3、集中改善服务部顾客休息区的硬件设施、集中改善服务部顾客休息区的硬件设施 加强顾客休息设施的改善加强顾客休息设施的改善 增加娱乐设施的种类增加娱乐设施的种类 完善便利性设施的功能完善便利性设施的功能流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善实施改善实施1 1、加强销售代表的专业基础知识、加强销售代表的专业基础知识2 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进

8、行及时沟通和交流时沟通和交流3 3、集中改善服务休息区的硬件设施、集中改善服务休息区的硬件设施4 4、完善、完善s/as/a的七步法流程的七步法流程 对七步法进行模拟演练并相互交流对七步法进行模拟演练并相互交流 对对s/as/a的七步法进行考核并实施监督的七步法进行考核并实施监督 对客户应对方面进行讨论交流对客户应对方面进行讨论交流流程改善关键在人如何进行员工cs培训部部 门门培培 训训 内内 容容地地 点点主讲人主讲人时时 间间参加培训人员参加培训人员服服 务务 部部七步法标准流程二楼会议室俞 鹏11月15日17：5020：00前台所有s/a* *现场模拟丰田实操教室唐荣辉11月17日17：

9、5020：00前台所有s/a* *现场模拟考试丰田实操教室唐荣辉11月23日17：5020：00前台所有s/a* *cs改善活动等丰田实操教室唐荣辉11月28日17：5020：00前台全体此次培训总结丰田实操教室罗士都11月30日17：5020：00前台全体七步法强化培训计划表流程改善关键在人如何进行员工cs培训s/as/a相互讨论和交流相互讨论和交流流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善后结果改善后结果所有销售代表全部通过考核所有销售代表全部通过考核流程改善关键在人如何进行员工cs培训 销售部汽车基础知识考核成绩（总分：销售部汽车基础知识考核成绩（总分：100100分）分） 项目项目 序号

10、序号姓姓 名名成绩成绩 项目项目 序号序号姓姓 名名成绩成绩1 1艾百翠619 9景 龙802 2马 静811010胡 俊883 3张万群861111余莺颖844 4洪 静871212袁 颉795 5王 赛931313王 磊876 6周 玉741414储露露817 7竺明勇931515任程晨818 8杨 东741616汪 涛82销售部考试成绩单流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善后结果改善后结果 1 1、所有销售代表全部通过考核、所有销售代表全部通过考核2 2、售后跟踪及时，客户反映较满意、售后跟踪及时，客户反映较满意3 3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好、客户休息区形式、内容多样

11、，客户反映较好流程改善关键在人如何进行员工cs培训休息区改善后结果休息区改善后结果流程改善关键在人如何进行员工cs培训更换等离子电视和更换等离子电视和dvddvd流程改善关键在人如何进行员工cs培训便利服务车告示便利服务车告示流程改善关键在人如何进行员工cs培训改善后结果改善后结果1 1、所有销售代表全部通过考核、所有销售代表全部通过考核2 2、售后跟踪及时，客户反映较满意、售后跟踪及时，客户反映较满意3 3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好4 4、s/as/a通过相互学习和交流，工作积极性提高通过相互学习和交流，工作积极性提高流程改善关键在人如何进行员工cs培训加强预约机制加强预约机制流程改善关键在人如何进行员工cs培训总总 结结cs成绩取得了一定的提高成绩取得了一定的提高 售后服售后服务总体务总体满意度满意度满意度评分满意度评分宁波龙华宁波龙华华东华东全国全国上期上期h2h2h2h2h2h2837837870870785785794794流程改善关键在人如何进行员工cs培训总总 结结 cscs成绩取得了一