客户关系管理

1、客户关系管理对“客户的认识： 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业 获 胜的重要资源， 是企业生存和开展根底。 客户的争夺才是市场竞争 的 实质，让客户满意是企业的职责。第一讲 客户的分类 为什么对客户进行分类； 如何对客户进行分类； 面 对价值不等的客户，企业该怎么办一、为什么对客户进行分类 企业资源是有限的；客户不都是“上帝；成功开发客户资源、实现 客户忠诚的前提是正确选择客户1企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，不 可 能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一局部能是你的客户，其余那么是非客户！ 那么，把营销本钱花在不愿意购置或没有能力购 买的非顾客

2、身上， 将浪费了企业有限的资源；另一方面，企业如不 选择客户，想为 所有客户效劳，结果很可能是所有的客户都不满意 因为，不 是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的 市 场定位！ 变交易关系为伙伴关系 平庸的企业只满足需求， 优秀的企业 制造需求，伟大的企业那么创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！2客户不都是“上帝 一个错误的极端客户是上帝、 客户总是对 的、客户越多越好。 如果一个人企业拿了你的东西而不付钱，你为 什么要为他效劳 呢！？如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客 户是上帝，那就 不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是

3、万幸的！听过 8020 法那么，即 20%客户创造了 80%的收益，但其实际创造的 利润远大于 80% 只不过被另外 80%的客户消耗 了、吞噬了！ 也 就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值， 通常被许多“坏 客 户给扼杀了。例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发 现，大 客户虽然仅占公司中客户的 20% ，但却占了公司利润来源的 90%。换 句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销 本钱很大局部 花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了 大量资金和人力。 客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣 之分 优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值

4、，劣质客户 带来负价值 他们是“魔鬼，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在不带来 利润的顾客身上划不来。可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！ 好客户能够带来：让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿 意 买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业 如 何超越现有的产品和效劳及提高最大附加价值，来提高 你的效劳水 平；带你走向与战略和方案一致的良性循环。 差的客户会带来：让 你做那些你做不好或做不了的事情；分散你 的注意力，使你改变方 向， 脱离战略方案； 只买很少一局部产品， 使你消耗的本钱远远 超过他们可能带来的收入；要求很多的效劳， 以至于你无法把精力 放在更有价值、且有

5、利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但 他们还是不满意。3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户要做成一件事， 首先要选择做正确的事， 然后再想方法把他做成， 否那么， 就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就 会消 化不良！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择 a 先结 婚后恋爱 因为没有认真选择对象，没有感情根底，就可能不 够默契、协 调， 结果会给双方带来痛苦， 强扭的瓜不甜， 维持婚 姻的本钱也高！ b 先恋爱后结婚因为有了爱情超越一切的力量，彼此的差 距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！ 同样道理，企业 应主动选择自己的客户， 从而才可能为其提供适

6、 合的产品和效劳， 这 样，开发本钱和维护本钱才可能降低。 相反， 不加选择客户，企业 就不能为客户提供相应的、 适宜的产品和服 务， 就会“力不从心， 客户也不乐意为你买单。挑选并效劳于 特定的客户是企业成功的基 础。、如何对客户进行分类一根据客户与企业之间的关系可以分为：1一般零售消费者客户2企业对企业的商业型客户 B2B 型客户3充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商4企业自己的内部客户二根据客户的行为特征、 满意或不满意的程度及其反响能力， 可 分为：1. 忠诚型客户：对企业完全满意并不断重复购置的客户，是企业 的 基石。2. 流失型客户：极度不满、十分不满、满意而忠诚度较低的客户

7、。3. 图利性客户：只关心价格，没有忠诚度可言，一遇到更低的价格会立刻转向别的供给商的客户。4. 人质型客户：对产品或效劳极度不满意，保持关系仅仅因为没有更好的选择的客户。三根据客户的消费额度可分为： ABCD 分类法 即以销售 收入或利润等为基准把客户分为： VIP 客户 A 类客户 ； 主要客 户 B 类客户；普通客户 C 类客户；小客户 D 类客 户； 客户金字塔；A 类客户 VIP 客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前 1%客户。假设客户总数为 1000 ， 那么 VIP 客户一般指带来销售收入或利润最多的前 10 位客户。A 类客户最好的客户它为

8、企业创造了绝大局部和长期的利润，却可能只需支付较低的效劳本钱；还可帮助企业开发潜在顾客， 为企业节省开发新顾客的本钱B 类客户好客户主要客户 是客户金字塔中，特定时间内， 销售收入或利润最多的前 5%客户 中，扣除 VIP 客户后的客户。4% 假设所有客户为 1000 ，那么主要客 户是指扣除 VIP 客户外，花钱最多 的前 40 位客户。C 类客户普通客户 是销售收入或利润最多的 20% 客户中，扣除 VIP 客户与主要客户之 外的客户。 15% 假设所有客户数为 1000 ，那么普通客户是扣除 VIP 客户与主要客户之 外， 带来销售收入或利润最多的前 150 位客户。D 类客户小客户，指

9、除了上述三种客户外，剩下的 80% 客户， 这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度 还 很低。三、面对价值不等的客户，企业该怎么办1. 对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度2. 对于主要客户应采取关心重视的态度3. 对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度4. 对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度一VIP 客户 A 级客户管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理 这 类客户的投诉案件；如美联航向机组人员提供一份“铂金或“黄金顾客及 座位号清单，以便提供优质效劳。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立

10、长期的友好关系。 资金，而且使自己的毛利大约增加 了 11% 。二主要客户 B 级客户管理法 略具影响力，平常由销售人员 拜访即可，但，值得企业花些时间 和金钱来建立其忠诚。如果这类 客户下定单频率和数量没有上升， 或向竞争对手订更多的东西，那 就要找出原因，并且改良对他们 的效劳。三普通客户 C 级客户 管理法 对此类客户， 在受人员、 财力、 物力等限制条件下，可减少促销 努力，将对其效劳适当削减；但要 和这些客户保持联系，并让其 知道当需要帮助扩大采购量时， 公司会伸出援手； 此外，试 探找出“明日之星， 培养成 B 级客户。四小客户 D 类客户管理法 对这类客户要甄别是否有升 级的可能

11、， 如有加强联系和培育，如无及早淘汰，免得浪费企业资源第二讲 客户的价值一、客户关系生命周期 从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始， 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的整个时间段。1. 潜在客户期 :交易还没有发生，企业有一定的投入本钱，但客户 尚未给企业带来收益2. 客户开发期 :首次交易，为了促进再次购置，企业需进行大 量投 入，建立双方的信任，客户对企业的奉献很小。3. 客户成长期 :实施重复购置或扩大使用产品或效劳的范围， 企业 从客户处或得的收益超过投入，开始盈利。4. 客户成熟期：企业得到客户最大信任，获得最大限度的客户份

12、 额，对双方而言都是最有利可图的时期， 客户对企业而言是最有 值的客户。5. 客户衰退期：企业的产品或效劳的吸引力下降，导致顾客价值 的下降。企业需采取新的措施。6. 客户终止期 : 交易双方中的一方终止现有的业务关系。7. 客户恢复期：重新建立业务关系客户生命周期T = 1/客户流失率二、客户终生价值客户在整个客户关系生命周期内能给企业带来的本钱和利润的期望净现值客户奉献一客户本钱=客户终生价值1 、客户带给企业的奉献：根本利润；交叉销售；本钱节约；推荐值2、企业为客户投入的本钱：获取客户本钱；忠诚回报本钱；客户失本钱；推荐破坏本钱三、客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失 10%

13、的顾客， 这就意味着平均每个顾 客保存时间大约是 10 年。 假设：每个顾客平均每年给公司带来 100 美元利润，吸收一个新顾 客 的本钱是 75 美元。公司决定实施顾客挽留工程，力图将顾客年流失率从10% 降低到5% ，本钱是每个顾客每年20 美元。工程实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年x 100美元/年利润 -75 美元 =925 美元工程实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年X 100美元/年-20美元/年-75美元=1525美元 通过实 施顾客挽留工程，顾客的终身价值增加了 1525-925=600 美 元。 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是 30 万美元。 如该顾客 感

14、到满意、而且又向该汽车经销购置了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假设该顾客又介绍其他人来进行购置的话，该顾客的终生价值就 会更高。 第三讲 客户满意与客户忠诚 什么是客户满意，什么是客户忠诚， 客户满 意陷阱，客户满意度战略，客户忠诚度战略一、客户满意：一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他 的期望 值相比拟后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意 =期望 -结果影响客户满意的因素 1 效劳机构公开的承诺 2 效劳机构暗示的承 诺 3 服 务机构的口碑 4 顾客的经验经历二、客户忠诚：高度承诺在未来一贯地重复购置偏好的产品或效劳， 并因此 产生对同一品牌或同一品牌系列产品或效劳的重复购置

15、行为， 而且不会因为 市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生 转移购置行为。客户满意陷阱 客户的满意度高而忠诚度低三、客户期望1根本期望：客户认为理应从产品和效劳中得到满足的根本需要。2潜在期望：超出根本期望的、客户并未意识到而又确实存在的 需求。 四、客户满意类型：1客户的根本期望得到满足导致的满意意水平2客户的潜在期望得到满足导致的满意 根本期望、 潜在期望与客户满意、 客户忠诚之间的关系：1根本期望得不到满足客户就会产生产生不满，但根本期望的满对鼓励客户忠诚效果不大2潜在期望得不到满足客户不会不满， 得到了满足就能让客户感 到愉悦，鼓励客户再次购置，其满意水平与客户忠诚度近似于线

16、性关系不同时期客户的期望和对策分析：不同阶段根本期望潜在期望鼓励客户忠诚的措施考察期优质的有形产品配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心常客奖励计划感情联络方案形成期考察期提供的一切价值受到企业非同一般的重视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同共同体方案常客奖励方案：客户每重复购置一次就能够得到更大的优惠。 感情联络 方案：提供客户意料之外的有价值的附加产品， 让客户 感受到企业的关爱, 逐渐使企业的产品和效劳成为客户生活完整 的一局部。特别对待方案：分析每一位老客户的资料，倾听客户在购置和使 用产品 中产生的个性化需求

17、，为客户量身定制最适合客户的产品 和奖励方式及特 殊效劳，以此表达对客户高度的尊重和重视。共同体方案：将客户视为企业的一局部，让他们参与到企业活动 中来， 听取客户对企业各方面工作的建议并给予奖励，让他们有 成就感，有参与 感，使客户和企业真正成为一家人。第四讲 客户开发 客户和业务员之间事务处理流程图：准备 拜访约见谈判 签署协议售后效劳 投诉处理 一、开发客户 前的准备工作 1、对产品保持足够的热情 2、充分了解 产品信息 3、认真搜 集筛选客户资料 4、制定好销售目标和方案 5、 拥有良好的心态1、对产品保持足够的热情：客户对你的产品或效劳是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或效劳的态度。

18、2、充分了解产品信息1了解产品相关情况是客户的需求2了解相关产品知识是销售人员的职责3 熟悉公司产品的根本特征产品的根本构成：产品名称；物理特性:材料、质地、规格、美感、颜色和包装；产品功能；技术 含量；价格和付 款方式；运输方式；产品为消费者带来的价值：品牌价值；性价比；效劳特征；特殊优势4公司的具体情况 5竞争对手的相关信息6产品的相关动态3、认真搜集筛选客户资料a 客户姓名 b 号码 c 职务 d 公司名称 e 客户的需求和业务范围 f 地 址和 g 其他相关资料：公司网址、 e-mail 、 QQ、 MSN 、兴 趣爱 好等4、制定销售目标和方案1确定实现目标的步骤：长期目标；中期目标

19、；短期目标2设定目标时的考前须知：目标要具体；目标要可行；目标要能 鼓励行动；目标要写 下来；5、拥有良好的心态 销售工作 80% 的根底在于 20%的心理态度，我 们必 须培养更积极乐观， 更重视客户价值， 更追求卓越的态度！ 1三心二意： 企图心；信心；恒心；愿意；乐意2三大定律坚信定律 :当你对某件事情抱着百分之一万的相信， 它最后就会变 成事实。 期望定律 :当我们怀着对某件事情非常强烈期望的时候，我们所期 望的事物就会出现。吸引定律 : 当你的思想专注在某一领域的时候， 跟这个领域相关的 人、 事、物就会被你吸引而来 .3三大作风：认真； 快； 坚守承诺、客户开发方法1、逐户访问：也

20、称为“地毯式寻找客户法，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。在访 问中赠送样品或 向客户提供产品说明书。通过这种渠道，可以对 特定区域内的个人、家庭 或组织进行逐个的寻找。的需求关键点：一是无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户，二是销 售人员 的素质和能力非常关键。1优点：范围广、涉及客户多；可借机进行市场调查，了解客户倾向，并挖掘潜在客户；是与各种类型的客户打交道并积 累经验的好时机 2缺点：盲目性大，容易遭受拒绝；消耗大量的人力和时间；假设赠送样品那么本钱更高2、广告搜寻：是指利用各种广告媒体来寻找客户的方法，又称“广 告开拓法。即利用广告媒体来发布产品信息

21、，并对产品进行宣 传，由销售 人员对被广告吸引来的客户进行销售。1优点：传播速度快；传播范围广；节约人力、物力和财力2缺点：目标对象的选择性不易掌握；广告费用日益昂贵；企业 难以掌 握客户的反响3、连锁介绍：是指通过老客户的介绍来寻找有可能购置该产品的 其他客 户的一种方法，又称“介绍寻找法或“无限寻找法。 1优点：信息 比拟准确、有用；能够增强说服能力2考前须知a 运用卡片：不管业务达成与否都拿出卡片，让他介绍两名朋友。b 让客户相信：只有客户相信了你的产品，你的为人，才有可能为你介绍更多的客户，所以一定要争得客户得信任。4、名人介绍法：是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使

22、其成为自己的客户，并获得其帮助和协作，将该范 围内销售对象转 化为目标购置客户的开发方法，又称为“中心开 花法。5、会议寻找：是指销售人员利用参加会议的时机，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。该法在人际交往时要注意一定的技 巧，以获得对方的信任可暂时不提或婉转提出客户开发意图6、会议直销：是一种为了提高销售效率与工作效率而用较少时间得到更多客户和销售的直销方式。 又分为家庭聚会示范销售会和 工作聚会销售两 种形式： 家庭聚会示范销售会：一般由销售人员物色一位家庭主妇，由她 出面邀请亲朋好友来家中聚会，销售人员在会上把商品商品陈列 出来，并 进行展示表演和宣传，请顾客随意选购，散会后销售人

23、员会根据销售额付 给女主人一定的酬劳。7、 探询：指以打 的形式来寻找客户的方法。采用该方法一定要注意谈话技巧，明白打 的目的是获得一个约会。最好 能用简短的语言 吸引对方的注意力， 并引发其兴趣， 促使他想进 一步了解产品的欲望， 否 那么极易遭到拒绝。 通话时间一般控制在 3 5 分钟左右。8、直接邮寄：指以邮寄信函的方式来寻找目标客户 这种方法覆盖的范围比拟广，涉及客户数量较多，但本钱高，时 间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否那么一般回复率较低。9、个人观察法：指销售人员通自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。10 、设立代理店：指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务

24、，使其成为本企业的销售点来寻找客户的方法。11 、导购协助：指开发人员委托或聘请有关人员，利用受委托的人员来开发前期客户或是小客户， 而自己那么集中精力针对有价值 的大客户进行开 发的一种销售商品、寻找客户的方法。12、俱乐部寻找：进入特定的活动场所，参加客户的圈子13 、利用缘故：通过以往的人际关系网来接近客户群以到达拓展业务的方法。14、T 访问顺便拜访 ：指销售人员在外进行一次面谈之后顺便 向左转、 向右转或向后转寻找客户的方法。15 、事件召集：即通过一个事件的效应来影响客户作出购置决策， 从而 开发客户的方法。16 、头牛效应：即找到行业内影响力最大的客户，通过高起点和该客户的影响力

25、顺利开拓新的客户。17、短信开拓：广撒渔网法、钓鱼法、问候法18、网络效劳 : 利用网络开发客户的方法。第五讲 客户接触 短信 拜访 接触客户时的原那么应遵守 AIDA 的模式， 所谓 AIDA 是指 : 引发客户“注意；掌握“兴趣，刺激“欲望 ； 争取“行动 短信接触 核 心注意： 1 主要目地加深对客户的好感和印象 2 发信息 忌讳随意转发的或很 常见的信息， 需要确保客户看到的文字是平常很 少能看到的，同时也能引 起共鸣， 引发思考。 3 宁缺勿滥！ 一、短信标准1、称呼： XX 总，您好！2、内容：简单直白，通俗易懂3、表述：标点符号清楚 4、字数：不超过 70 个字为宜5、结尾：注明

26、“ XX 公司 XX 与您分享、短信类型1、营销类市场是群体，消费者是个体，我们永远只为一小局部客户 效劳！ 行动成功黄威与您分享2、财务类把每一分本钱当作魔鬼杀死，节约一分本钱就是增加一分 利润！行动成功黄威与您分享3、团队管理类经营企业不仅是赚取利润， 更是赚取人心。 赚取了员工的心， 我们的组织就会拧成一股绳，变得无坚不摧！行动成功黄威与您 分享4、祝福类a、节日祝福：春节、五一、中秋、周末、生日阳春感谢在生命旅程中遇到您， 更感谢在成长的路上有您给予 无私 的支持和关爱！深深致谢！阳春用平凡的语言表达内心最真 挚的心声：祝 愿您新年健康，幸福，顺利！b、庆贺短信：XX总，恭喜您做了一个

27、明智的选择，即将参加行动 管理 模式的学习和教导型组织的研究；对您的效劳不是结束，而 是刚刚开始！ 我们会一直关注您的成长。谢谢！行动成功黄威与 您共勉5、促单类 XX 总，您的选择会是一个有意义的行动，那就是参加赢利模 式研 讨学习！这样不仅让您的企业持续开展，同时，您也支持了一个 有 梦想，有追求的年轻人！如果您成了我的第一个客户，您知道 吗您就是我 生命中的贵人！谢谢！行动成功黄威与您分享7、鼓励类短信息 印度有位哲学家临死前把自己的着作全部烧毁，只留下一段对人 生的批注：“如果 将人生一分为二， 那前半段的人生哲学就是不 犹豫 ' ，后半段的人生哲 学是不懊悔 ' ！人

28、生一世，想要拥 有不一般的生活，既要有当机立断 的决心，更要有永不懊悔的气 魄！阳春祝福您永远健康，快乐！走，是为了到达人生的另外一个更高的境界，停，是为了欣赏人 生，对于 志存高远的人来说，最美的风景永远在路上！阳春愿您 的人生永远精彩， 健康，平安，幸福！ 假设生活注定是场战争，你就应该是真正的斗士；假设生 命注定是对 成功的追逐，就应该信奉进攻时最好的防守！人生一大乐事， 就 是完成别人说你做不到的事！阳春8、分享类短信息分享信息： 今天看到?教导型企业家?杂志一句话，颇有感触，想跟陈建大 哥分享： “世界上有能喝酒的人吗？没有！只有能扛的人！在 企业中压力最大就 是老总，我想不是老总不

29、想轻松，面对着各方 面的压力，如果老总不扛就 没有人会去扛了！今天想要把一件事 做好真的不容易。但我们能凭着一份 坚持，一份毅力！我想我们 一定可以的！阳春 但很多情况下，我想比知识更有力量的是希望。在任何情况下， 希望的 力量大于知识的力量。 因为只有在希望的背景下， 知识才 能被更好的利用，一个人即使一无所有，只要他有希望，最后就会变的拥有一切，而一个人即使拥有一切，却不拥有希望，那就可能会失去他所拥有的一切。作为一个领导，我想更多的时候，我们的职责是给伙伴带去希望，带去梦想！阳春 拜访、 拜访前的准备工作1、调整好自己的心态1热情、自信、真诚2学会忘记不愉快的事，及时从不良情绪中解脱出来

30、3使用一些手段来帮助自己恢复好心情4进行一下自我鼓励2、选择恰当的时间客户最正确拜访时间企业负责人上午10点以前，下午 4点以后政府职员上午10点到中午，下午 5点到5点半建筑施工人员上午9点以前，下午5点以后家庭主妇上午10点以前，下午3点到5点律师上午11点到下午2点之间零售商上午8点到10点之间1业务与客户的工作有直接厉害关系，可在客户工作时间拨打拜访 ,反之，在客户清闲时拨打。2一般情况下，问候的 不超过 1 分钟，约访 不超过 3 分 钟，产 品介绍或效劳介绍 不超过 5 分钟，如果与重要的客户 谈判，建立客 户关系的 不超过 15 分钟。3、对拜访过程做好方案和预测a字斟句酌的编写

31、 词，烂熟于心，多演遍习b设想各种可能会出现的客户拒绝理由，针对每一种拒绝准备好应对策略c事先尽可能多的了解客户背景d准备好客户可能需要的各种方案和资料，以便随时参考e为客户设计一些问题f 做好记录g意外情况的出现客户可能不在或正在开会，心情不好等等明确电话目的 缔结成交第一目的 创造好感第二目的 给 予思考 第三目的三、 拜访过程的处理一A、开场白应遵循的原那么1先作简单的自我介绍，使对方初步了解你 的目的2通过提问了解对方的相关情况，发现需求点3根据对方的兴趣点和需求点，进行深入的讲解，并逐步激发起 对方的购置欲望4为下一次的沟通留下时机 开场白既要能引起对方的注意，又要能引发对话的进行，

32、不能单 纯为了引起客户的注意夸大其词或耍花招。B、开场白的根本内容 我是谁我代表那家公司我打 给对方的目的是什么 我的产品和效劳对客户有哪些好处C、让客户拒绝的开场白D、开场白遭拒绝的原因、没有说明为何打 给客户、没有建立最根本的信任关系 就介绍产品，让客户产生防卫心理、没有明确客户是否有需求 就直接推销产品、没有让客户意识到我们的效劳能给他带来的 好处、没有使用礼貌用语、当客户拒绝时，销售伙伴没有再 次争取时机，而是马上放弃E、 好的开场白多问少说永远是销售的黄金法那么要有创意的告诉恰如其分的礼貌用语，充分尊重对方不断肯定客户的答复 能不断引起客户的兴趣F、 常用开场白请求帮助法巧借“东风法

33、第三者介绍 法例子2:做好自我介绍，并说明打 的原因业务员：“你好，王经理，我是 XX培训机构的XX，我们公司针目前市场的变化开发出一套行之有效的培训课程，这种培训课程对提高员工素质、扩大销售额有很明显的效果。如果你有时间的 话，我想与您详 细谈一谈。 客户：“对不起，我现在比拟忙，你先把课程安排 过来吧！业务员：“可以，王经理。不过即使我给您传过去，也不能看出您的员工究竟需要培训哪些课程。我知道你很忙，但是我还是希望能给您介绍一下其中的要点，只需要3分钟左右的时间。客户：“那好吧！ 例子3 :想方法吸引客户的注意力业务 “您好！ XX公司吗我想找一下陈总。i=r员户：“您是哪里？业务员： “

34、我是XX公司的小李，请问陈总在吗？客户：“我就是，您有什么事？业务 “噢！您就是，我？ ？我们公司最近研发出一种新型变口员：压器，不知您有没有兴趣 ？ ？ 客户：“这个？ ？我们不需要。例子4 :业务员：“您好！请问是陈总吗？我是XX公司的李XX。客户：“噢？ ？我是，请问您有什么事吗？业务员：“您好，陈总，您是我们电力研究方面的权威，我想请 教您一个问题，请问贵公司用的是什么 型号的变压器？ 一般情况 下每小时能耗是多少？客户听到有人请教自己问题，顿时产生兴趣：“ XX型号变压器，每小时能耗为XX瓦？业务员：“噢！ ？它的单位能耗是高了点 客 户："对呀！我们每年都为此损失不少电力

35、。业务员：“我们公司最近开发出一种高效能低损耗变压器， 它的单位能耗是XX瓦。客户：“噢！ 是吗？它每台价格是多少？二建立信赖感1、了解客户的根本资料 1 通过网络或其他途径最大化了解客户2 了解客户经营产品，行业竞争情况，成立时间，近2年的经营状况，开展规划，团队管理等3 了解客户对我的产品的了解程度 4 了解客户身 边有无潜在宣传趋势 5 了解客户经营管理和做人 的原那么6 了解客户 对别的业务人员的态度 7 了解客户做决定时 的因素8 了解客户近期 的期望值断变化2、强化声音的感染力在 沟通中要保持适中的音量，利用不的语调，运用不卑不亢的语气， 冷静、沉着、热情，自然， 抑扬顿挫，平和而

36、有激情，语速：120 140字/分，吐字清晰 在措辞上，要运用简洁、专业、积极的语言，这样可以增强客 户的信赖感，有利于协议的达3、注意沟通礼仪，彬彬有礼 1微笑 2用语气表达坚决不移 3多称 呼对方的名字 4不要抢话 5多问少说 6适可而止，不要咄咄逼人 7 不要过多谈论产品本身 8坚守时间观念 9常用礼貌用语：“您好、请问、请教、“谢谢！、“打搅了、“麻烦您一下、“您看方便吗？“不客气、“请别介意、“和您谈话我觉得增长了不少见识您给人感觉很有亲和力 、“听得出来，您是一个很敬业的老总您的提问很有代表性4、黄金法那么一个中心：以对方的需求为中心；两个根本点：听 80%， 说 20%问80%，

37、陈述20%5、经常问力量型问题三探寻需求1 、了解有无需求 我想您也一定很关注企业的培训，请问您参 加过那些老师的培训吗？学习过哪些课程？您看过李践老师的 砍掉 本钱的 12 把财务砍刀吗？2、 营销，财务，团队管理的实际障碍要达成公司的目标，需要 具备哪 些条件？现在是什么样的障碍影响了我们的开展？3、 对产品或效劳的具体要求假设您来参加赢利模式您最想解 决企业内部的什么问 题呢？除了价格之外，还有哪些因素是您重点考虑的？ 四提供方案1、针对需求，给出相应的建议、重述谈话内容，引导解决方案、讲故事2、推荐相关效劳3、创造下一次沟通时机有效解决抗拒 ：一、正视客户抗拒 ：相信客户说的是真的：习

38、惯信任别人；每个 人都渴 望被信任；疑心只会让对方看到你的企图心，成心抗拒； 在信任的根底转 移对方的焦点 真诚为客户着想：每个人只关注关于自己的；感动源自于真 诚的 关注和支持二、有效回应客户八大回应模式1 、案例式回应 2、参谋式回应 3、故事式回应 4、教练式回应 5、 专业 式回应 6、客户定位式回应 7、假设抗拒式回应 8、导师介绍 式回应 五大抗拒 1 、没时间 2、考虑一下 3 、以后再说 4、太贵了 5、不需 要 巧妙找到关键人1 针对普通工作人员利用回电来避开 障碍 “请问你找他有什么事？ “他打 找我， 我也不知道有 什么事 利用私事避开 障碍“我们之间有些个人私事，想找他

39、问一下。 “我是他的朋 友，我们之 间有一些个人债务的事情，我想尽快向他结清。 利用上层领导来接近 下属“李经理您好！王总让我找您具体谈一下工程合作的事情。2针对秘书或总机恳求帮助法 “王小姐，您好！我有急事需要马上与刘总沟通一下，您帮我把 转 给他，好吗？借口私事法 “我们之间有些私人要事， 请您给我转过去好 吗？ 提高身价法“王经理在吗？ “你是哪里？ “我是 XXX ，请问你是哪 位？ “我是秘书小刘， 请问有什么事吗？ “你给我接一 下老王的 ，我有些事情与他商量一下。 “那好吧 虚构主题法 “我找一 下王总，我想问一下上次我们商谈的事 情，他准备的怎么样了 正面诱导法 正面诱导：不给

40、太多的否认性选择 “我找一下你们经理， 请帮我转接一下好吗？ “你们经理在不在？帮我转接一下好不好 “您知不知道刘总的 号码？可不可以告诉我一下？ “刘总的 号码是多少？我直接和他商谈一下。小姐，你的声音真好听 ? ?i .赞美的原那么：真诚的赞美客户；赞美对方的独到之处ii .称赞的方法：称赞对方的个人情况；称赞对方的公司；称赞对 方的个人品位 准备好自己的销售道具： 1、一套令自己产生充分自信的行头 2、一个 整齐而内容丰富的公文包 3、一张起到良好宣传作用的名片 4、一块性 能良好的手表 5、一种尽可能便捷的沟通工具6、一份包装 精美而大方的资料说明客户接近：判断客户的性格、客户需要的是

41、利益、客户接近技 巧一、判断客户的性格 冷淡傲慢型、坚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹 豫不决型、疑心 型、内向型、虚荣型、自夸自大型、好斗型、随和型、讨 价还价型、神经质型二、销售人员带给客户的利益 产品利益：产品能够带给客户的利益 企业 利益：企业能够带给客户的利益 差异利益：与竞争对手相比他们所不具有 的利益。主要来自三个 方面： 1)提供物的差异； 2)效劳的差异； 3) 销售人员的差异。利益是相对的，一定要了解客户的心理。FAB 法那么F(feature )：属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。A( advantages ) ：就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 B( b

42、enefits )： 利益，是指作用或者优势会给客户带来的利益。三、客户接近技巧1、介绍接近：指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法自我介绍： 友好而面带微笑的问候加上有力的握手是一个关键性 的开端。 他人介绍：最好经过事先约见， 否那么很难引起客户的注意和兴趣2、产品展示接近 产品必须具有一定的吸引力，能引起客户的注意和兴趣 产品必须精美轻巧， 便于销售人员携带、 操纵 产品必须是有形的实体产品， 可以直接作用于客户的感观 产品必须质地优良，经得起客户反复接触，不 易损坏或变质3、客户利益接近：指销售人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的一种接近技巧。 注意

43、点：产品利益必须符合实际，不可浮夸；产品利益必须可以 证明， 才能取信于客户。4、好奇接近：指销售人员利用客户的好奇心理而接近客户的一种技巧。5、表演接近：指销售人员利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。6、问题接近：指销售人员直接利用提问来引起客户的注意和兴趣， 进而转入洽谈的一种接近技巧。7、馈赠接近：指销售人员利用馈赠赠品来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。8、调查接近：指销售人员利用调查时机接近客户的一种接近技巧。9、赞美接近：指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。1) 称赞对方的公司 2

44、)称赞对方的个人情况 3) 称赞对方的思想品味10 、问候接近：指销售人员利用各种关系和时机主动跟客户搭腔， 进而 接近客户的一种技巧。11 、求教接近：指销售人员利用向客户请教问题的时机来接近客户，进而转入洽谈的一种技巧。注意点： 1美言在先，求教在后； 2求教在前，销售在后； 3 虚 心诚恳，洗耳恭听； 4分析销售环境，明确销售重点。12、聊天接近：指销售人员利用聊天的时机来接近客户的一种技巧。13、限定条件接近客户沟通技巧1、倾听技巧：专心致志地倾听；有鉴别地倾听；不因反驳而结束倾听；倾听要有积极地回应。 虚心请教不断肯定客户的观点 不插嘴恰当 重复客户的话做好记录常用语：“我明白您的意

45、思、“我同意您的看法、 “您说的很有道理、“谢谢您谈了这么多、“好的，您继续讲、是的，现在企业竞争确实很残酷、“麻烦您再说一遍，我记录一下3常用的问句 求索式问句：这种问句旨在与对方探索新问题、新方法。如：“这 样行不行？“假设用这个方案会怎样？ 证明式问句：旨在促使客户作 出相反的答复，您的仓库很大 吗？选择式问句：为了提醒、敦促客户购置，“一个还是两个？ 诱导式问 句：通过提出一系列问题，让客户不断给与肯定的答复， 从而诱导客户作 出了决定。3、表达技巧： 1. 语言要清晰 2. 学会用数字 3. 引证 4. 富兰克林式 表达： 向客户说明购置我们的产品能够得到的各种好处， 不购置 我们的

46、产品将蒙 受的各种损失。4、客户异议处理技巧 反驳处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来 直接否认客户 异议。回避处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来间接否认客户异议，即“是的 ? ? 如果技巧。利用处理技巧：指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。“同意和补偿处理技巧：“同意就是赞同对方的意见，“补偿就是用我们产品其他的优点来抵消或弥补这一缺点询问处理技巧： 指销售人员利用客户异议来通过运用为何、 何事、 何 处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技 巧。 无视处理技巧：指销售人员成心不理睬有关客户异议。1 价格异议的化解 处理价格异议的原那么：不要过早提出或讨论价

47、格、 对价格异议 不要轻易相信、降价一定要慎重处理价格异议的方法： 强调产品给客户的利益、 强调比拟优势、 用 较小的单位报价、把价格异议作为高条件让客户觉得占了廉价2需求异议的化解 让不了解产品的客户发生兴趣、说服有过不愉快消费经历的客户限制时间、良机鼓励法、利用客户的竞3时间异议的化解争对手施压4质量异议的化解质量异议产生的原因： 产品本身有质量问题、 客户以质量问题 为借口、 客户误会质量异议化解方法： 强调产品实用性、 着重强调购置者的利益、 要 精确、具体的说明产品质量、强调产品的差异优势5购置权利异议的化解 让有决策权的客户作决定、慎重对待无决策权的 客户、越级销售6支付能力异议的化解处理客户支付能力异议的原那么：不要轻易降价、分析实际情况