海尔电视终端直销员销售技巧培训讲义

1、2007. 07v 什么是销售（什么是销售（Sales）?SALESSmileApproachListeningExpressionSatisfaction:亲切的微笑亲切的微笑自然的接近自然的接近积极倾听积极倾听以顾客为中心的表达以顾客为中心的表达互相满足互相满足( (接近接近) )( (把握需求把握需求) )( (产品介绍产品介绍) )( (结束结束) )Salesv 销售流程销售流程我们的销售流程是我们的销售流程是 接触顾客接触顾客了解需求了解需求产品说明产品说明促进购买促进购买第一步：接近顾客第一步：接近顾客如何迎接顾客？如何迎接顾客？当顾客走近我们展台当顾客走近我们展台, , 彼此开

2、始产生印象彼此开始产生印象你在想你在想他在想他在想你再没有第二次机会创造第一次的好印象你再没有第二次机会创造第一次的好印象第一步：接近顾客第一步：接近顾客制造吸引顾客的亮点制造吸引顾客的亮点播放热门DVD播放公司演示碟赠品陈列明显宣传品陈列整齐 电视机未点亮柜台凌乱不堪宣传单页陈旧 第一步：接近顾客第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧接近顾客的实战技巧开场白开场白顾客状态顾客状态 开场白例句开场白例句 注视特定商品时 欢迎光临海尔!这是可以做面膜的电视！以手触摸商品时 这是最新款式，外观很流行!这是UV罩光漆做的机身，即环保又美观! 表现出寻找商品的状态时 有什么能帮到您的吗?欢迎光临!有什么我

3、可以为您服务的吗? 与促销员的视线相遇时 您好，欢迎光临海尔！欢迎光临海尔,请随便看看！ 与同伴商量时 欢迎光临海尔！这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 当顾客出神观察商品,仔细打量时 您真有眼光,这台电视效果很不错的! 第一步：接近顾客第一步：接近顾客1) 不要问“你要买什么？”这样的话。2) 不要形成一种催促顾客购买的气氛。3) 不要离顾客太近。4) 不要把视线放在别的地方。5) 不要显得对顾客漠不关心。接近时的注意事项接近时的注意事项第一步：接近顾客第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧接近顾客的实战技巧接近距离接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离

4、。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）及亲密空间（0.15米 - 0.45米）视线三米内问候“您好，欢迎光临”第一步：接近顾客第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧接近顾客的实战技巧接近的姿态接近的姿态商 品90度45度顾客导购员第一步：接近顾客第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧接一问二答三接待顾客要按先后顺序；如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来”；不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。

5、第一步：接近顾客第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧在人群中,关注负面的声音,如何处理?影响不大，忽略他；如果有影响，一定要接待他；迅速找寻他表达中的弱点，同时在另外的顾客里寻找同盟，抓住他说话时的间隙点打断他的话语，真诚地说:“您好，我好象是第一次遇到您，也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会，其实”第一步：接近顾客第一步：接近顾客老顾客的接近老顾客的接近尽量记住来过的顾客；如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间；流露真诚的熟悉感。第一步：接近顾客第一步：接近顾客总之：自然的接近方法总之：自然的接近方法1) 认真观察顾客，用好像巡视卖场或整理卖场的样子来接近

6、。2) 不要光想着卖出产品，要带着为顾客提供服务的心态接近。3) 使顾客没有负担地四处看看。 4) 正确把握接近的时机。第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求1) 首先在提问之前征求顾客的同意首先在提问之前征求顾客的同意“我可以帮助您吗？2) 不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上“您要放到哪里使用呢？”- 场所的大小()“您要用作什么用途呢？”- 使用情况()“您喜欢的尺寸是多大？() 通过这样的提问就能得出最适合于顾客的大小。第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求3）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问

7、（不要使用叙述性答案的问题，而是选用肯定性的回答，或者可以用yes或no来回答的问题。）“您要放在哪里使用呢？”() “要放到卧室里用吗？” “要放到客厅里用吗？”() “是您的孩子使用吗？” “是您夫人使用吗？”()第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求4）运用积极的倾听方法）运用积极的倾听方法“所谓积极的倾听指的是在把握顾客需求的过程中，如果顾客有什么问题或要求，积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子。”重新整理的话，如下：1站在顾客的立场上倾听。2不但听清顾客的话，而且要听出其中隐含的情绪。3将顾客的话原样表述出来。第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求提问技法把握顾客需

8、求：提问技法把握顾客需求：第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求通过顾客非语言信号探询需求通过顾客非语言信号探询需求观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息了解顾客的兴趣所在顾客目光-顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。脸部表情-当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再看到另一款时他露出欣慰的微笑。判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言-顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句

9、。初步判断顾客类型和决定者顾客间交谈神态-妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求顾客常见询问的应对顾客常见询问的应对检查理解程度检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认，避免走弯路。我们可以这样一来问：“如果我没理解错的话,您的意思是想买画面效果最好的,对吗?”“如果我没理解错的话,您最关注的是画面流畅,对吗?”“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视，对吗？”表示兴趣表示兴趣聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使

10、我们搜集到更多的信息。最后总结理解，用询问的方式进行最后总结理解，用询问的方式进行我们可以这么说：“我想您要买的是画面很流畅，并且色彩很自然的电视，对吗？”第三步：产品说明第三步：产品说明产品推荐要领产品推荐要领事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客展示什么部分、如何展示等决定要推荐的产品的数目。- 2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）推荐时，手的动作- 小的东西：用拇指指着，或者两只手捧着- 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。设定要推荐的产品的价格水平 - 不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的 价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。第三步：产品说明第三步

11、：产品说明推荐产品时要使用疑问句以使顾客做决定.推荐符合顾客预算的产品。使顾客可以触摸产品。只推荐类似的两三种型号。如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。即使顾客提出其他产品，也要尽快应答,与其他型号进行对比。紧紧围绕前面搜集的顾客信息推荐可以卖的商品、有库存的商品、有竞争优势的商品推荐更多获利的商品、更高毛利的商品、更高营业额的商品推荐产品时的注意事项推荐产品时的注意事项第三步：产品说明第三步：产品说明介绍产品的说话技巧介绍产品的说话技巧肯定型肯定型“没有没有 * * * * 功能功能( (产品产品).” ().” () ) “我们现在有我们现在有3232英寸的等离子电视英寸的等离

12、子电视.”.” “这个产品具有这个产品具有 的功能。的功能。”顾客决定型顾客决定型“这个产品很好这个产品很好.”(.”(断言断言) () () )”我觉得，这个产品好像正好符合您所需我觉得，这个产品好像正好符合您所需要的条件。您觉得怎么样？要的条件。您觉得怎么样？” ” ( (忠告忠告) ) 使用称赞使用称赞的说话技巧的说话技巧“是很好的产品。是很好的产品。” ” ( (没有称赞没有称赞).().() )”您真有眼光。您选中的这件产品可是您真有眼光。您选中的这件产品可是很好的产品呀。很好的产品呀。” 肯定终结型肯定终结型 ( (谈话法谈话法) )“产品质量虽然好产品质量虽然好(+), (+),

13、 但价格有点儿贵。但价格有点儿贵。”(-)(-)”价格虽然有点儿贵，价格虽然有点儿贵，(-)(-)但性能价格比是但性能价格比是非常出色的。非常出色的。 (+).”(+).”如果我们的产品缺如果我们的产品缺少顾客需要的其他少顾客需要的其他公司产品具有的功公司产品具有的功能的话，能的话，一定要强一定要强调其他公司产品所调其他公司产品所没有的功能。没有的功能。不要因为促销员认不要因为促销员认为好就强迫顾客接为好就强迫顾客接受，受，由顾客来决定。由顾客来决定。顾客决定了产品的顾客决定了产品的话，通过话，通过称赞称赞顾客顾客的决定，的决定，鼓舞鼓舞顾客顾客的情绪。的情绪。在总结产品介绍的在总结产品介绍的

14、时候，时候，将肯定的部将肯定的部分放到最后说分放到最后说，这，这样可以留下强烈的样可以留下强烈的余韵。余韵。第三步：产品说明第三步：产品说明产品说明方法产品说明方法FABE区分区分要点要点备注备注F特点特点Feature想一下只有本产品才具有的独特的性能、功能、材料、设计、颜色、启动方法、使用方法等。说产品或特殊功能的名字,给顾客想起来其广告而记住名字A优势优势Advantage与特点有些类似，与其他产品进行比较，说明使顾客在使用时能够获得满足的优点。从产品的开发中收集有关产品优点的特殊性和必然性等。B好处好处Benefit说明顾客通过购买和使用本产品能够获得的所有利益和好处。抱着设身处地从顾

15、客立场出发考虑的观点。E证据证据Evidence提出证据或是通过演示产品来证明前几个阶段的说明。报刊报道、照片、样品、与其他公司比较、分析资料、第三者证明、操作演示等。第三步：产品说明第三步：产品说明Practice举例：举例： 用用FABE的说明方法介绍的说明方法介绍 “睿驰三核芯睿驰三核芯”卖点卖点F：我们采用海尔独有的DSM+睿驰三核芯引擎A：它拥有64位处理速度，1GB处理内存，支持1080P、1080i、720P等高清信号，能与PC级高清格式1200P实现无缝兼容B：画质清晰度比普通高清电视提高30%，色彩更鲜亮，画质更家细腻，大大提高了您的观赏质量E：演示、单页第三步：产品说明第三

16、步：产品说明产品演示的基本原则产品演示的基本原则 原则一：演示时应通过询问、观察再次探询需求 原则二：重点演示顾客最感兴趣的内容 原则三：重点演示商品有竞争优势的卖点 原则四：要让顾客参与演示 原则五：随时观察顾客反应，勇于促成交易第三步：产品说明第三步：产品说明多感官刺激的演示技巧多感官刺激的演示技巧 视觉刺激（视觉刺激（让顾客多看几次让顾客多看几次）同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态从远处观看、近处观看整体观看，观查细部与其他商品相比较的看听觉刺激（听觉刺激（让顾客多听几次让顾客多听几次）听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较

17、触觉刺激（触觉刺激（让顾客多次接触让顾客多次接触）即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、放在口袋里等，以各种方式接触使顾客操作、触摸等撑开、折叠与其他商品比较触感第三步：产品说明第三步：产品说明F 顾客的想法和说明一致，因此继续说明。顾客的想法和说明一致，因此继续说明。J 顾客反应：顾客反应：将视线集中到产品上，点头。将视线集中到产品上，点头。F 对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的 心理之后推荐其他产品。心理之后推荐其他产品。J 顾客反应：顾客反应：视线朝向其他地方。视线朝向其他地方。F 与顾客关心的产品不符。与顾客关心

18、的产品不符。J 顾客反应：顾客反应：敷衍地点头。敷衍地点头。J 顾客反应：顾客反应：与同行的人窃窃私语。与同行的人窃窃私语。F 是决定购买与否的瞬间，因此简洁地整理说明，对应是决定购买与否的瞬间，因此简洁地整理说明，对应 顾客的反应。顾客的反应。J 顾客反应：顾客反应：一边听说明一边考虑问题。一边听说明一边考虑问题。随顾客反应不同的说明方法随顾客反应不同的说明方法F 顾客在作决定，所以重新说明决定性的要点。顾客在作决定，所以重新说明决定性的要点。第三步：产品说明第三步：产品说明克服异议：克服异议：销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴

19、趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。 第三步：产品说明第三步：产品说明 禁止诽谤对方产品 不点明对方产品的名字或公司的名字而代以 “这, 那” 的表现方法 利用卖点话法介绍海尔产品 在肯定对方产品的基础上推出海尔产品 效果更好 让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时展示物品帮助顾客决定比较竞争产品时应注意比较竞争产品时应注意第三步：产品说明第三步：产品说明价格类型异议价格类型异议 常见价格异议常见价格异议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买

20、！ 可能背后动机可能背后动机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；第三步：产品说明第三步：产品说明价格类型异议价格类型异议 价格异议处理实例价格异议处理实例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送赠品对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了电视还可以送DVD,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”电视经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款电视

21、的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实电视它是时尚的消费品了,降价往往是因为产品款式或功能已经过时。那么您现在买可以享有我们的赠品，也很划算的。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”第三步：产品说明第三步：产品说明品牌认知类型异议品牌认知类型异议 常见品牌认知异议常见品牌认知异议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子

22、到底怎么样啊？可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑对海尔品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定品牌认知类型异议品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧品牌认知异议处理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP（卖点）&UBV （给顾客带来的利益）第三步：产品说明第三步：产品说明品牌认知类

23、型异议品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例品牌认知异议处理实例买电视就要买索尼的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”音响最好是SONY的!-“SONY也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 第三步：产品说明第三步：产品说明外观类型异议外观类型异议 常见外观异议常见外观异议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购

24、买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；第三步：产品说明第三步：产品说明外观类型异议外观类型异议 外观异议处理技巧外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点第三步：产品说明第三步：产品说明外观类型异议外观类型异议 外观异议处理实例外观异议处理实例你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的

25、画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次感更强、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”第三步：产品说明第三步：产品说明功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 常见功能异议常见功能异议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！这部怎么不支持现在的数码闪存卡？可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有

26、；第三步：产品说明第三步：产品说明功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE第三步：产品说明第三步：产品说明功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 功能异议处理实例功能异议处理实例功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？”这么多功能?我不需要这么多! “您需要什么样的功能呢？”第三步：产品说明第三步：产品说明售后类型异议售后类型异议 常见售后异议常见售后异议你们海尔，维修会不会有问题？我朋

27、友说他以前用你们机器，维修服务不太好的！你们售后服务好象比不上外资吧？可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；第三步：产品说明第三步：产品说明售后类型异议售后类型异议 售后异议处理技巧售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明第三步：产品说明第三步：产品说明售后类型异议售后类型异议

28、第三步：产品说明第三步：产品说明全员培训手册 P87第四步：促进购买第四步：促进购买讨讨 论：论：第四步：促进购买第四步：促进购买当顾客显示出认真的神情，并与竞争对手的条件相当顾客显示出认真的神情，并与竞争对手的条件相比较的时候。比较的时候。1111要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。维修等售后服务。以种种理由要求降价。以种种理由要求降价。询问旁人的意见的时候。询问旁人的意见的时候。第四步：促进购买第四步：促进购买假定同意法假定同意法“什么时候方便给您安装呢？什么时候方便给您安装呢？” “您是付现金吗您是付现金吗？”二选一法二

29、选一法 “ “您看是要黑色的，您看是要黑色的， 还是要银灰的呢？还是要银灰的呢？” “ “您是付现金还是刷卡呢？您是付现金还是刷卡呢？”指名结果法指名结果法 “ “现在购买的话有赠品，现在购买的话有赠品，但活动结束后但活动结束后” “ “现在购买的话，我们的优惠现在购买的话，我们的优惠价是价是，但活动结束后，但活动结束后”诱导暗示法诱导暗示法“以前买了这种产品的以前买了这种产品的客人都说效果不错。客人都说效果不错。”“您看，这是这个型号您看，这是这个型号这几天的销售记录。这几天的销售记录。”积累决定法积累决定法“尺寸您满意吗？尺寸您满意吗？” ” 是是“颜色也合适吧？颜色也合适吧？” ” 是是“没超过预算吧？没超过预算吧？” ” 是是六种六