沟通技巧与冲突处理

1、沟通技巧与冲突处理1. 语言运用的障碍：这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。 年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话， 对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是， 运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造 成沟通的障碍。2. 过滤的障碍：由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故 意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信 息的过滤。3. 心理的障碍：由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异， 企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心 理差异，对于一些人不重

2、要的事情，也许对另外一些人就是很重要 的事情。4. 时间压力的障碍：有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通 的效果也会受到影响。5. 信息过多的障碍：员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时 会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于 草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。6. 组织机构中地位的障碍：由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不 到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上 级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待 日等，来解决这种信息传递不畅的问题。7. 沟通技巧欠佳的障碍：如果

3、发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理 解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。1 要谈就要有诚意地谈每个人都想保持一个权利：无论面对何种情况，只要当时不想沟 通，就有不沟通的权利。这个权利人人都想有，包括你自己。所以， 如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需 要懂得采用适当的表达方式。你要明白夫妻必须维持沟通，现在不 谈，应该给对方什么时候谈的承诺，而且是明确的承诺，而不是 “等我心情好了再说吧”这样的承诺。你可以说：“我现在有点心 烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天早上吃早点的时候再 谈论这件事，可以吗 ?”带着烦躁与愤怒去谈任何事，都很容

4、易导致争吵冲突，使事情更 难处理。带着焦虑与担忧去谈任何事，会使配偶也有这个情绪。如 果两个人同被一件事困扰，却是两人“甘苦与共”的表现，配偶会 愿意接受的。而且，这远远比让配偶看到对方忧愁但不知何事，因 而要强颜欢笑、不断猜疑担心来得好。2 支持配偶，就算他 / 她做得并不完美 在众人面前，当配偶说错了话，不要马上更正他 / 她。应该等回 到家里只有两个人，并且两人都在正面的情绪状态中时，再告诉他 / 她。在恋爱和结婚阶段，两人都会保证无论什么事，都支持对方， 这些情况正是显示这个承诺的机会。在绝大部分这样的情况里，都 不会是些什么大不了的事，所以，没有更正配偶的错误也不会带来 什么大问题。

5、反之，让配偶感觉到你的支持，他 / 她会很开心，这是 不容易找到的、“事小效果大”的提升两人关系的机会。更进一步来说，当配偶在某些情况里做一些决定或者行为，只要 不是会引起严重后果 （例如犯法）或者代价太高的 （例如大量金钱的损 失） ，就支持他 /她。在每天的生活里，很多事其实有很多不同的选 择，而结果不会相差很大，例如走在马路的这边或那边、他 / 她想买 一件喜欢的物品等。当两人在一起时，若你总能支持他 / 她的选择， 他 / 她也会以支持你作为回报。有时，他 / 她没能做出最好的选择，你可以告诉他 / 她怎样才会更 好。如果他 / 她不接受，不要坚持你的看法，全力帮助他 / 她实行他 /

6、 她的决定。当结果证明你是对的，他 / 她便会心服口服，同时感受到 你对他/ 她的支持了。3 避免批评抱怨对方没有人喜欢听批评抱怨的话。与一个总是抱怨的人生活在一起是 一件极不愉快的事，没有人能够这样过一生。这就是很多感情关系 变坏的起点，而总是批评抱怨的人其实活得很辛苦，没有快乐，同 时没有什么朋友 （除了一些也是喜欢批评抱怨的人 ） 。感情伴侣如果 还没有离开，肯定就是“貌合神离”，人仍在身边，而心则常开小 差，这份关系只可以用虚伪、诺言和敷衍维持下去。经常批评抱怨的人是没有得到充分成长的小孩，他们希望世界的 人事物改变 （批评） ，不满意这些人事物没有如他们所愿地改变 （抱 怨） 。小时

7、候有父母去满足孩子的这些希望，现在则要求感情伴侣去 继续这份不可能成功的工作。因为不可能成功，所以感情伴侣会感 到很辛苦。而充分成长的人用“接受”的态度去面对所有的人事物， 然后思考怎样做才能使情况更有利于自己的发展。这是自己改变， 而不是希望世界改变。有这个习惯的人，我建议用以下的方式去改善：给自己每天只能批评抱怨一次的配额。当配额用完了，当天便不 能再说批评抱怨的话。每当对什么事不满意的时候，停下来想出三个方法去处理，然后 选择你最愿意、效果可能最好的一个去付诸实践。把批评抱怨的话写在一张纸上，然后用另一张纸针对每一句的批 评抱怨，写下一句开解的话。批评抱怨总是把焦点放在自己没有的 东西上

8、，开解的话就是引导自己去注意已经拥有的东西以及可以有 的不同选择。4 避免嘲笑伴侣感情关系中的两个人，必须有平等的地位才能出现快乐满足的感 觉。嘲笑对方是用最直接的方式说：“我比你好 ! ”对方会产生被压 低了、失去平等地位的感觉，因而会觉得十分难以接受。被伴侣嘲笑的人心中会产生愤怒和报复的动力，他会把握第一个 出现的机会扳回平手。这时，这一边便也感到愤怒和再报复的动力， 找出其他嘲笑对方的机会便放肆地嘲笑对方。这样，两人就出现了 接连不断的斗争，两人的关系便会因此而紧张、疏远了。很多嘲笑的动机本来只是开玩笑。我建议是用说笑话去代替这样 的开玩笑，因为言者无心、听者有意，往往说的人不知道听的人

9、对 那些话的敏感程度。要特别避免开与一个人的生理特征或个人资料 有关的玩笑。5 避免喋喋不休说话的效果不是来自说了多少个字或者重复了多少遍。很多人看 到说了没有效果还会再说，这就好像自动售卖机吞噬了你的硬币却 没有吐出饮品，你还要再放硬币进去，这样不是很笨吗 ?喋喋不休不 会增加效果，而只会破坏和谐，损害感情。NLP 有一句关于沟通的至理名言：沟通的效果决定于对方的回应。 你说了而对方没有给你预期的回应，便是没有效果。重复没有效果 的方法只会继续没有效果，而其他的问题又会产生出来。所以，应 该做的是改变方法。沟通的效果虽然由对方决定，但是由你控制， 因为你可以改变沟通方法。有些人会有喋喋不休的

10、习惯。他们多数是惯用内听觉的人 ( 这并 不意味着听觉型的人就一定会喋喋不休，但是听觉型的人喜欢说话，是不变的事实 ) 。喜欢喋喋不休的人如果有视觉型或感觉型的伴侣， 那这两人之间便特别容易出现关系紧张的状况，甚至发生争吵。有喋喋不休习惯的人需要决定：维持这个习惯和与伴侣维持和谐 关系之间哪样更重要。想改变这个习惯，可以尝试这样做同样的话只说一次。若怀疑对方听不明白，可以问问他 / 她。 每当自己不自觉地喋喋不休了，叫伴侣提醒你。要说的事，预先想想如何只用三句话说出来。三句当然不能包括 所有的信息，但应该包括最重要的信息。三句之后，若对方感兴趣， 自然会请你说多一些，这时你再说出其他信息。若三

11、句后对方不感 兴趣，你便应该停止。经常提醒自己多看、多听、少说。这能使一个人观察更多、掌握 更多、更受人欢迎。6 避免盘根问底伴侣不愿说的，不要逼他 / 她说，无论涉及的是什么事，你都要 尊重对方的空间，而没有控制对方的权利。仔细想想，你会明白： 你有权利离开他 /她，但是你没有权利要他 /她说出来 !若你用什么事 相威胁，逼对方一定要说什么出来，这份感情关系的基础便已经碎 裂了。对伴侣或任何人的事情，很多人会以“好奇”为借口去盘根问底。 所有的“好奇”其实只不过是想控制对方的表现，原因是自己的安 全感不足。特别是当对方做了一些自己不认同甚至不允许的事情时， 自己便得到一个比对方优越的地位：他

12、 / 她做错了，他 / 她不如我好 这样，便有了“教”对方，或者“原谅”对方的机会。对伴侣不信任，事事要坦白交代，报告清楚，那是不给予伴侣平 等地位的表现。如果伴侣需要事事向你交代，必然会使你的身份高 于他/ 她。不要以为你同样愿意对伴侣这样地交代便是公平、平等， 这只不过会带给你们更加复杂和无法处理的双重身份：一方面是你 高他/她低，同时又是你低他 / 她高。当你要伴侣坦白交代时，伴侣若持着他 / 她高于你的身份，两人便开始争吵了。事实上，这就是最 常出现的情况。若伴侣想做你不允许的事，你永远无法控制他 / 她不做出来。所 谓道高一尺，魔高一丈，他 / 她总会找到机会去做。两人的相处变成 猫

13、鼠游戏：每天不断地一个躲、一个捉，感情已经荡然无存了。必然是两人之间出了问题，伴侣才会冒险想去做那些你不允许的 事，所以你还是从根源着手，放过表面性的问题吧。7 避免讨价还价感情关系不是贸易买卖，如果用贸易买卖的态度去处理两人之间 的争执，将会难以成功，也必然会造成感情关系的创伤。最大的问 题是：物质世界里，什么东西都可以给予一个金钱上的定价，但爱 和爱情是无法以金钱衡量的。我曾听过这样的事：太太逼丈夫给她 买一件名贵的东西，在买回来之前，不跟他上床 ! 这个太太愚蠢至极， 丈夫在这件事情之前也许对太太的爱没有金钱的标准，但在这事之 后，他有了 !爱能推动一个人去做很多事，甚至为伴侣而受伤、死亡。爱给一 个人的唯一权利就是为对方做些事，而且真心爱着对方的