四川电信互联星空SP合作管理办法

1、四川电信互联星空 SP 合作管理方法 (试行 )二四年十月目录第一章 概述第一节 适用范围本方法适用于互联星空业务支撑平台承载的各类内容和应用增值效劳,包括与 SP 合作向客户提供的各类信息业务等 .本业务标准所涉及与 SP 合作的管理规定也适用于四川电信自营的 SP.本管理方法的解释权 ,修改权属于四川省电信( 以下简称四川电信 ).第二节 内容概要本管理方法包括业务分类,商务合作模式 ,SP 准入管理 ,业务流程管理 ,经营管理 ,计费结算管理 ,客户效劳管理考核管理方法以及 SP 申诉流程等局部 .本方法自公布之日起正式执行 .本方法所涉及的名词解释 :ICP(Internet Cont

2、ent Provider): 互联网内容效劳提供商ASP(Application Service Provider): 互联网应用效劳提供商SP:ICP 和 ASP 的统称本地性 SP: 对某省或直辖市来说 , 在本省或本直辖市提供效劳的区域性 SP 称为本地性 SP应用支撑平台 : 包括 IDC,MDN/CDN, 媒体交换平台和 ChinaVnet 业务支撑平台等提供互联网内容及应用服 务所需要的支撑平台ChinaVnet 业务支撑平台 :ChinaVnet 互联星空业务的运营管理 , 业务管理 ,业务统计 ,用户管理和效劳 ,SP 的 管理和效劳 ,用户统一认证 ,授权,计费 ,代收费的业

3、务支撑平台第二章 业务描述和分类第一节 业务定义互联星空业务是基于中国电信的网络资源和用户资源,适应市场需求而开发的新业务 , 通过聚合 SP 的内容和应用 ,为中国电信的宽带用户提供丰富多彩的信息应用效劳, 实现用户 ,SP, 中国电信等价值链各方的共赢 .第二节 业务分类按业务覆盖范围分为全国业务和本省业务及本地业务 .全国业务定义:指业务的客户覆盖范围为中国电信21 个省自治区 ,直辖市 .合作申请受理点 : 中国电信集团公司全国性 SP 合作的业务受理点 ,网络接入点和计费结算点 .本省业务定义: 指业务的客户覆盖范围仅为四川省客户 .合作申请受理点 : 四川电信为全省性 SP 合作的

4、业务受理点 , 网络接入点和计费结算点 .三, 本地业务1. ? ? 定义: 指业务的客户覆盖范围为某个市 ,州的所有客户2. ? ? 合作申请受理点 :市州公司可以开发本地具有特色的内容应用工程,但是否接入相关应用平台要经过省公司应用审批小组批准 .第三章 商务合作第一节 合作根本原那么一 ,四川电信与拥有相关资质许可的SP 在不违反法律 , 法规和相关行业管理政策的根底上, 就共同推进四川电信互联网增值业务进行公平合作 , 实现合作共赢 .二, 四川电信向各 SP 有偿提供通信通道和应用支撑平台支撑效劳,并根据 SP 的要求 , 利用自身的营业系统 ,向SP 有偿提供代计费与代收费效劳 .

5、三 ,各 SP 利用四川电信的通信网络 , 应用支撑平台向用户提供各类互联网内容和应用效劳 .四 ,四川电信与 SP 双方本着老实 ,信用的原那么 , 共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议,为用户提供优质效劳 .五, SP对四川电信的技术，业务资料以及其他专有信息进行保密，未经许可，不得对外披露.六, 对 SP 的考核和管理由与其签约的全国中心或省运营部门进行.七, 本方法所涉及与 SP 的合作的管理规定也适用于四川电信自营的 SP.第二节 选择 SP 的原那么一, 四川电信鼓励合作 SP 在多方面开展竞争以促进业务的创新和效劳质量的提高.同时,四川电信将标准市场以躲避过度竞争 ,对利

6、用低价倾销 ,恶意诋毁 ,欺骗客户等非法手段进行竞争的SP 进行标准管理或终止与其合作.二, 四川电信将有选择地对新进入的SP 采取多种方式进行扶植 ,以保持互联星空业务的创新性和市场生机 ,促进市场活泼 三 ,原那么上每项效劳可有多家 SP 来提供 ,防止出现垄断 , 让客户有选择使用的权利和余地 .但四川电信也将根据 情况对提供同种业务的 SP 数量进行必要的限制 .四, 四川电信会对合作伙伴进行不定期的评议, 并根据情况在第二年签订合作协议时进行末位淘汰, 以促进 SP不断提高效劳质量 .第三节 商务合作模式一 ,互联星空业务的费用构成 :一 互联网接入通信费 : 是客户使用四川电信互联

7、网接入业务所产生的费用 ;二 内容及应用效劳费 : 是用户使用 SP 提供的内容和应用效劳而产生的费用 ,原那么上由 SP 制定效劳的价格 .三应用支撑平台使用费 :是 SP 提供效劳所必须使用的四川电信应用支撑平台所产生的费用 .四 客户关系管理效劳费 : 是四川电信向 SP 提供的专项业务统计分析 ,用户消费行为习惯分析和向用户进行个 性化业务推介等效劳所产生的费用 .五 代收费效劳费 : 四川电信代 SP 向用户收费的效劳费 .六 业务宣传推广费 : 利用四川电信自身的宣传推广渠道向用户推广宣传SP 业务所需要的费用 .二 ,商务合作模式 :一 四川电信完全享有由于用户使用四川电信接入网

8、络所产生的通信费;二 SP 获得客户支付的内容和应用效劳费;三 SP 应向四川电信支付应用支撑平台使用费;四 SP 应向四川电信支付客户关系管理效劳费五 SP 应向四川电信支付代收费的效劳费六 SP 应向四川电信支付业务宣传推广费 .第四章 SP 准入资格第一节 SP 资质要求一 ,SP 必须具备企业法人营业执照 , 银行开户许可证以及相关的一些信息源使用许可证明等资料 , 其中全国性SP 还必须确保其申请的效劳范围在其合法经营范围内;同时 SP 应符合?互联网信息效劳管理方法? 中华人民共和国国务院令 第 292 号 等互联网信息效劳管理规定 .二, SP应具备与其效劳内容相关的业务经营许可

9、证如网络文化经营许可证 ，电影放映许可证，音像制品放映经 营许可证等 .三, 本地性 SP 的注册资本金必须不低于 50 万人民币 ,全国性 SP 的注册资本金必须不低于 100 万元人民币四, SP信誉评估：对于有违规,欺诈行为并产生不良影响的 SP,四川电信至少半年内不予受理其合作申请五, SP应拥有独特业务资源或具有创新性的业务，具有完备的效劳体系，具有切实可行的商业筹划 .第二节 SP 应提交的申请材料一, 企业法人营业执照复印件二, 与其效劳内容相关的业务经营许可证复印件三, 银行开户许可证复印件四 ,企业资质及过往经历 , 企业及产品介绍资料五, ? ChinaVnet 互联星空业

10、务合作申请表? 附件一 六, 质量体系认证书副本 如果有那么提供 七, 相关的信息资讯来源许可证复印件 , 特别对于如新闻 ,气象信息 ,证券信息 ,音乐版权 ,医药信息等经营许可证书 .八, 详细的商业方案书 , 应包含以下内容 格式见附件二 :一 公司简介 ,包括公司名称 , 核心管理层简介 , 投资方描述 , 分支机构描述 , 目前主要业务 ,公司大事记 ,现有信息 源 ,主要商务联盟等 .二 业务详细介绍 ,包括目标用户分析 ,业务描述 , 市场及竞争分析 ,技术方案等内容 .三 资费策略 .四 收益估算 .五 市场宣传推广方案 ,包括效劳范围 ,市场推广和宣传策略 ,时间进度及开展目

11、标 ,客户效劳 .六在其他省份的运营情况 ,包括最近三个月的综合排名 ,用户数 ,上下行访问量 ,结算金额 ,市场推广情况等 .七 与四川电信竞争对手的合作情况.八其他 .第三节 合作评估一, 全国中心或各省运营部门对SP 提交的经营许可证 ,资信证明 , 业务许可证明 ,资讯来源及银行帐户等资料进行详细核实 .二, 全国中心或各省运营部门对提交的业务筹划方案及相关技术方案进行评估, 确保业务内容严格遵守?互联网信息效劳管理方法? 中华人民共和国国务院令 第 292 号 及相关的内容管理规定 ,并确保业务筹划方案有独 创新意 , 客户界面科学实用 .三,商业方案书评估 : 按以下因素进行评估

12、.一 业务内容评估业务内容的合法性 ,健康性 ,独创性 ,实用性等特点 二 业务的创新性所谓业务创新主要指业务的效劳内容和实现方式上不同于已有的业务 ,为了鼓励有序竞争和业务多元性 , 对具 有创新性业务的 SP 在合作中将给予优先考虑 .三 市场前景及市场推广能力SP 提供的业务具有实用性 ,可操作性同 , 具有良好的市场推广前景 , 能够凝聚一个目标客户群市场,SP 提供的市场预测 ,收益分析应合理 ,完备 ,并且能够切实表达合作共赢原那么.四 SP 网站评估对已有网站的 SP, 其网站应具备企业形象展示 ,产品宣传 ,客户效劳等根本功能 . 访问量 ,稳定性 ,功能完备性 ,信 息平安性

13、以及内容均作为评估的重要因素 .第五章 流程管理第一节 SP 申请合作效劳流程一 ,本地性 SP 申请效劳流程一 准备申请资料 :SP 到各省电信公司的互联星空效劳门户网站下载? ChinaVnet 互联星空业务合作申请表? ,以及按照第三章 第二节的要求准备其他材料 ,向省运营部门提出合作申请 .二 确认合作意向 : 省运营部门对受理的合作申请的SP 按照第四章第三节的规定进行初步评估后,于 10 个工作日内给予确认应答 .如审核通过 ,那么双方签订业务测试协议 附件三 .三 进入业务测试流程 :业务测试期为1个月，相关测试由省公司运营部门配合SP完成.具体流程可参见“四川省SP业务测试流程

14、".对四 合作协议签订SP 各项测试通过后 , 由四川电信应用审批小组SP 合作业务情况进行评估 ,讨论决定是否正式合作 .对签订合作协议的 SP, 由 SP 向四川电信交纳 2 万元人民币保证金 .五省运营部门按照全省中心的授权发放SP 代码.六 客服流程与培训1, 签订协议后 ,省运营部门要协助 SP 在四川电信客户效劳中心设立效劳接口 .2,SP 要向客服部门提供完备的业务 ,产品资料 包括业务详细介绍 ,操作说明和资费等 和培训资源 ,配合电信做 好相关培训工作 .七 业务初始运营期合作协议签订后 , 由四川电信批准 SP 正式进入业务初始运营期 ,初始运营时间定为半年 .未

15、通过初始运营期审 核的 SP 在一年后 , 由四川电信在处理完该 SP 效劳后续问题后退还相应的保证金 .本地 SP 接入流程 :审核通过 ? ? 审核未通过测试未通过测试 ,评估通过通通过 未通过 第二节 SP 变更业务流程一, 业务变更原那么一变更业务指对原有业务的业务代码,资费 ,计费类型的更改 ,中止 ,其中任何一项更改均应履行变更业务流程.二 包月业务的业务变更的频率为每季度一次,业务变更时间为每年的1 月,4 月,7 月和 10 月.三 按次收费及计时收费业务的业务变更的频率为每月一次.四 SP 拟中止的业务必须经省运营部门确认后 ,才能正式中止 ,省运营部门将该业务所对应的计费参

16、数删除.二, SP变更业务流程见附件八一 SP向省运营部门提岀变更业务申请，申请通过后，转入业务测试流程.二业务测试通过后 ,省运营部门尽快与 SP 签订补充合作协议 .三 受理过程全部结束后 ,SP 组织商业运作 .四SP须在新业务推岀两周前知会四川电信的客服中心，并提供相应完备的资料和培训资料.三, 对于 SP 提岀的变更业务信息费资费的申请 , 在通过四川电信审核且业务正式开放后 ,SP 必须在其网站上显着位置刊登变更通知 并保持一个月 , 通知中必须明确资费变更的详细内容以及取消定制的方法,SP 客服 ,网站域名等内容 .第三节 效劳资料变更流程根据业务开展需要或其他原因 ,SP 需要

17、变更网络联系人 , 业务联系人 ,客服联系人 , 等资料 ,或效劳器 IP 地 址,银行帐号等信息 , 需遵循以下流程一 ,提出申请 :一 SP 如需变更各种联系人资料,向全国中心或接入省运营部门报备即可.二SP如需变更客户效劳措施，效劳器IP地址,银行帐号等信息，需提前5天向全国中心或接入省运营部门提 出申请 .二, 变更受理时间省运营部门在接到变更申请后 5 个工作日内完成资料的变更 ,并处理由此带来的网络和业务调整方面的问题三, 变更要求 一 SP 在变更各联系人前务必完成工作的完全交接 .二 SP的固定客服热线 假设要变更，需提前两个月提岀申请，原号码保存至少两个月.三 SP变更效劳器

18、IP地址等信息变更前需与省运营部门完成网络测试，测试通过方可进行变更.四 省运营部门由于系统平台升级等技术原因可能导致对SP 业务开展有影响的 , 须提前一个月以书面形式通 知 SP.五 SP由于系统平台升级等技术原因可能导致对SP业务开展有影响的，须提前一个月以书面形式通知省运营 部门 .第四节 终止合作流程SP 由于自身原因或被强制退岀而与四川电信提前终止合作.SP 因自身原因主动要求终止合作的 :一 SP必须至少提前一个月向四川电信提岀书面申请二在此期间 ,SP 除应继续向客户提供效劳外 ,同时向四川电信提供用户订购业务资料 .三 在此期间 ,SP 必须在其门户网站上显着位置发布即将停止

19、互联星空效劳的公告 相关客服工作 .四 在此期间 ,SP 应配合四川电信做好对用户的各项善后事宜 .二 ,SP 由于考核或违规而被强制退出的:一 四川电信将视具体情况 ,考虑给强制退出的 SP 提供半个月以内的退出缓冲期 .二 在此期间 , 相关 SP 除应继续向各客户提供效劳外 ,需确保客户资料顺利转接 .三 在此期间 ,SP 必须在其门户网站上显着位置发布即将停止互联星空效劳的公告 相关客服工作 .四 四川电信将在强制 SP 退出通知发出后 , 做好相应的客服措施 .五 在此期间 ,SP 应配合四川电信做好对用户的各项善后事宜 .六 四川电信原那么上一年内不再受理被强制退出的SP 重新递交

20、的新合作申请 .三 ,终止合作后 , 四川电信将在互联星空门户网站上公布该 SP 的业务已经停止的公告四 ,终止合作后 ,四川电信将收回分配给原合作SP 的效劳代码和企业代码等网络资源新分配 .第六章 业务管理细那么第一节 网站制作与维护管理制作方面要求一 SP 需为互联星空定制页面 ,定制的页面有以下几方面要求 :,并配合四川电信继续做好,并配合四川电信继续做好,满六个月冷号期后再重1, 使用互联星空门户网站的页头与页尾2, 底色调要与互联星空门户网站相统3, 按照指定样式进行共建的内嵌小页面的设计与制作 .注 :SP 在进行上述制作时要严格按照四川电信给出的制作技术标准文档进行制作.二 域

21、名解析原那么上要求 SP 使用全国中心或各省运营部门指定的域名 .SP 需在完成页面制作后建立虚拟主机 ,将域名指向 存放指定页面的位置 .完成后需及时将 IP 通知各省运营部门 , 以便省运营部门的 DNS 管理员及时将域名和 IP 地址添加到自己的 DNS 效劳器上 , 完成域名解析工作 .三 SP 的用户验证过程要严格按照标准制作.SP 与省运营部门合作的需要用户验证的页面,其页面跳转关系要符合 SP 接入标准的要求 ,要按照四川电信的统一流程制作 .二, 内容维护方面要求一 内容维护方式SP 需使用省运营部门开放的内容报送系统进行内容的更新与维护. 省运营部门在合作页面模板制作完毕后,

22、 给SP 内容报送系统使用手册和录入标准文档 ,SP 必须严格按照录入标准文档进行内容维护 .二 及时更新SP 需保证自己页面内容与全国中心或各省运营部门的同步性,对全国中心或各省运营部门页面的内容要及时更新.三 信息准确SP 对录入内容要严格审核 , 保证信息的准确 .第二节 系统维护管理一, SP自行负责其内容和应用业务系统的建设和维护，包括涉及本项业务的所有硬件设备，系统调试，开通,系统维护 ,日常业务管理等 .由 SP 提供通信方式与四川电信互联星空网关互连 ,并负责承当由此通信线路引起的申 请,租用 ,维护等相关费用 .二, 四川电信应提供优质的网络效劳,以保障信息传输的稳定 ,顺畅

23、 .三, 四川电信与 SP 均有义务在客户开通该项效劳时向客户声明免责条款,即因电信部门的通讯线路故障 ,通讯技术问题 ,网络 ,电脑故障 ,系统不稳定性 ,非双方成心原因造成的通信网络出现故障 , 及其他各种不可抗力原因 而产生的双方及其他第三方的经济损失 ,双方各不承当经济赔偿责任 .四, SP保证其内容和应用业务系统的建设和维护工作不影响四川电信现有网络和应用支撑平台的正常运行，对由此引起的四川电信网络和应用支撑平台的故障承当相应的责任.五, SP服从四川电信在紧急情况下为保证ChinaVnet 互联星空效劳的正常稳定而对网络和应用支撑平台所做 的调整安排 .第三节 信息内容管理SP 有

24、责任保证向用户提供信息的合法性 包括但不限于广告法 ,知识产权等相关法律法规 , 真实可靠性和健康 性,并必须在信息内容上维护四川电信的企业形象和利益.具体要求如下 :一, SP严格遵守?互联网信息效劳管理方法?和?互联网岀版管理暂行规定?等有关的法律，法规,并承当由于 内容的合法性及健康性所引起的一切争议和法律责任 .二, SP必须对信息内容进行过滤，从入口上对信息内容的合法性和健康性进行严格把关一合作 SP 必须对非法关键字或其他易引起信息平安问题的关键字过滤,尤其是政治敏感性词汇 ,并防止他人利用非法词汇的谐音或变音到达宣传非法内容的事件发生,确保流向四川电信网络信息源的平安和健康 .二

25、合作 SP 必须确保提供的信息内容不影响四川电信的企业形象.三, SP不得利用安装在自身系统的互联星空接口模块截取用户信息，未经四川电信书面同意，不得向用户发送宣传广告信息四, SP必须遵从四川电信网内的正常数据路由下载信息，对于由此引起的信息下载或计费失败等结果，由SP自行负责 .各 SP 必须具有日志记录功能 ,并且保存至少三个月的历史数据 .六, 禁止利用四川电信提供的网络和应用支撑平台开展未经许可的业务,严禁利用四川电信提供的网络和应用支撑平台擅自进行业务测试和向用户提供业务.七, SP违规经营情况下的业务暂停和业务终止：1, 强制定购 : 指 SP 未征得客户同意 , 擅自给客户订购

26、业务的行为 .2, 私自开通业务 ： 指 SP 未征得同意 , 擅自开放的业务 .3, 价格欺诈 ： 指 SP 利用不同业务代码 , 向用户收取高于订购业务价格的资费的行为 .4, 大范围计费错误 ： 指 SP 原因造成多扣用户费用 , 计费错误等问题 .5, 用户无法退订业务 ： 指 SP 不向用户提供退订业务渠道 , 或不响应用户退订请求 .6, 违反独家效劳原那么 ：指 SP 通过数据库或互联网直接或变相的将独家为四川电信效劳的内容提供给其他非四 川电信用户使用 .7, 对利用低价倾销 ,恶意诋毁 ,欺骗客户等非法手段进行竞争的 SP.8, 当出现大批用户强烈投诉 ,反映 SP 效劳质量

27、问题或造成恶劣社会影响等 .将暂时处以限期整改 ,通报,向客户致歉,暂停新增业务；情节严重者，或由SP业务造成的客服本钱已高于该SP业务所带来业务收入时，将暂停结算终止与其的合作 .第四节 业务逻辑管理, 订购关系管理一各 SP 向客户发送的任何信息都必须征得客户的同意主动定制或点播 , 严禁在用户不知情的情况下向用户提供效劳 .二 在确认订购关系前 ,必须确保用户充分知悉业务的根本要素信息, 根本要素信息包括价格 ,提供方式 , 主要内容等信息 .三 对于定制业务的用户 ,SP 必须在用户确认定制前, 必须明显昭示业务的根本要素信息.定制成功后 , 必须出现提示信息 .四 订购流程描述:1.

28、 用户首先针对某项效劳发出订购请求 .2. 系统对用户进行身份鉴定,如果身份非法那么跳转到登录窗口.3. 用户身份通过认证 ,系统会返回给用户一个确认信息 .4. 用户确认订购信息后 ,本次订购成功 , 取消那么订购失败 .二, SP必须确保能向用户提供退订,业务查询，客服查询信息等效劳，且这些操作不收取信息费 .一SP 退订效劳描述:用户登录互联星空 ,进入我的星空 .在"我的订购 "栏目内选择要退定的效劳商, 点击 "取消订购 ".退定成功 !三, 欠费管理 :一 SP有责任建立客户效劳的"黑名单“制度,对恶意欠费，恶意定制等用户作好&qu

29、ot;黑名单“的管理,并负责相应的用户说明工作 .二SP有责任采用技术手段进行异常访问量监控，对恶意定制产生高额信息费而可能造成的欠费能进行监控预警和限制 .第七章 计费结算管理第一节 计费原那么一, 按次计费的业务以客户成功接收到业务为计费发起前提,包月计费的业务以用户真实定制为计费发起前提二, 以四川电信明确开通各类互联星空业务的客户为计费客户的有效范围,四川电信有权对无效用户号码务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算 .三, 互联星空业务的计费周期为上月的21 日到本月的 20 日.第二节 结算管理结算方式一代收费效劳费结算方式 :四川电信按照应收款结算方式与 SP 进行代收费结算 .

30、二内容和应用效劳费结算方式 : 四川电信为 SP 提供一点结算效劳 .1, 本地性 SP 一点结算 :本地性 SP 接入的省运营部门负责与本地性 SP 进行一点结算 .2, 全国性SP 一点结算：全国性SP接入的平台所属中心全国中心或省运营部门负责与全国性SP进行算.计费结算依据 ：, 非业点结以四川电信计费系统采集成功的计费话单为计费结算依据结算内容包括四川电信应付 SP 的信息费结算和 SP 应付给四川电信的代收费效劳费, 应用支撑平台使用费 ,客户关系管理效劳费 , 业务宣传推广费的结算 ,两者必须在同一周期结算 ,在操作上可作抵扣处理 .结算周期 : 当月计费月产生的费用在次月 20

31、日前进行结算 .结算时间正常情况下 ,省运营部门应在每月 30 日前向 SP 发出本月计费帐单 .假设 SP 对帐单无异议 , 那么双方进行资金结算 如双方计费数据误差超过 5% 含 5%,SP 可要求对帐 .SP 假设于次月 5 日仍未收到帐单 , 应于次月 6 日前与全 国中心或各省运营部门联系 ,否那么视为收到 , 过期不予重发 .第三节 SP 的对帐 , 结算流程一 ,SP 每天将前一天 0:00 时至 24:00 时的总账数据上传给 SP 接入点平台 .二, SP接入点平台启动对账程序 ，并于2天内将对账结果发往各SP.对账以四川电信用户归属省的数据为基准 如果双方数据误差在正负 5

32、% 以内 含 5%, 那么以四川电信的数据为准计账 ;如果误差超过正负 5%, 由双方核对 明细账 ,当月 20 日前完成核对的在本结算期进行调整 ,当月 20 日后完成的在下一结算期进行调整 .三, SP接入点的运营部门根据与SP所签协议进行款项结算，根据结算规那么，本期结算数据,调整数据生成结算通知单 , 于每月 30 日前生成 " 四川电信互联星空业务 SP 结算通知单 "提供给各 SP, 同时抄送给 SP 接入点的财务 部门 ;SP 收到结算通知单后开具正式发票向 SP 接入点的财务部门结清费用 .第八章 客户效劳管理第一节 客户效劳职责分工一, 四川电信和合作 S

33、P 共同承当对客户的效劳责任 .四川电信面向客户提供统一的效劳窗口 ,负责互联星空的 客户咨询 ,客户查询和客户投诉 ,合作 SP 那么为四川电信提供相关应用业务的效劳保障 ., 申告和投诉 . 各 SP 负责处理,四川电信公司处理由于通信网络及应用业务支撑平台问题所引起的客户咨询客户对其所提供的应用效劳或内容的咨询,费用查询 , 申告和投诉 , 并必须对四川电信转交的客户投诉予以及时 处理和应答 .三 ,各 SP 应该保证客户在接受其所提供的各项效劳之前,充分知悉该效劳的价格 ,内容及提供的方式等 , 并明确互联星空业务为 SP 自身经营的业务 , 四川电信只提供代收费效劳 .四, 双方有责

34、任紧密配合 ,共同解决客户投诉中出现的连带问题.确立首问责任制 ,电信 ,SP 双方都有责任受理用户投诉 , 并由先受理一方负责整个事件的跟踪 , 另一方应给予协助直至问题解决 . 对于双方均不能做出合理解释 的用户投诉 ,SP 应对相应用户酌情减免或退还信息费 .五 ,在合作期内 , 当出现大批用户强烈投诉 ,反映 SP 效劳质量问题或造成恶劣社会影响时,四川电信将暂时停止与 SP 的合作 ; 情节严重者 , 或由于 SP 业务造成的客服本钱已高于该 SP 业务所带来业务收入时 ,将终止与其的 合作.第二节 SP 客户效劳要求一, 根本条件为保证客户正常使用互联星空业务 ,SP 应建立长期

35、,稳定 ,方便 ,有效的客户效劳体系 ,设立专门的业务咨询 ,费用 查询 ,申告和投诉受理渠道和机构 ,并至少具备以下条件 :一SP 必须同时具备以下客户效劳热线:1, 客户效劳热线 :应设有 7*24 小时客服固定 和移动 ,其中移动 不得关机 ,呼转 ,客服固定 变更必须提前两个月向省电信公司和全国中心提出申请, 原号码保存至少两个月 .2, 有条件的 SP 应设立 800 被叫付费 .二 SP 应多种形式广泛宣传客户效劳渠道 ,向客户说明在使用互联星空效劳时可能碰到的问题及相应的解决 方法 ,并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户效劳 .二, 客户效劳质量要求各 SP 必须保证客服热线

36、的接通率, 提高客服人员的素质 ,标准客服流程 , 提高客服质量 .客服质量要求到达如下指标 :一客户效劳响应速度 :SP 必须在 3 小时内给客户予以答复 ,并在 72 小时内解决客户投诉 ,保证客户满意 .二 客户效劳 接通率不低于80%.三, 网上客服渠道要求有条件的SP必须向用户提供网上的客户效劳渠道投诉E-mail及投诉网页,负责处理用户对其所提供的相关应用效劳或内容的咨询 ,费用查询 ,申告和投诉 ,并提供四川电信客服中心指向.第三节 退费流程一, 退费处理原那么 :一 市,州公司根据用户投诉情况首先向用户向用户进行退费垫付,并将退费情况上报省公司,相关费用省公司在下一月的全省业务

37、结算中作调整 .二 对因扣费逻辑不合理，计错费引起信息费支岀的投诉，由SP对退费负责.三如SP存在欺诈，隐瞒等恶意扣费现象，由四川电信应用审批小组决定对 SP处以2-5倍的退费罚款.四合作 SP 在第一年运营中产生的退费 ,由 SP 负责.五由 SP 负责的退费费用及相关罚款 , 由四川电信在与 SP 的合作结算款中扣除二 ,SP 退费流程规定 :三, 退费时限 :从确认需要退费的当天起 ,在30 天内完成 .第九章 业务宣传 第一节 总体原那么一,原那么上四川电信只宣传 "ChinaVnet 互联星空 " 效劳品牌和该品牌下提供的应用及效劳提供商 .二 ,SP 自行宣传各

38、自的品牌和应用 .三,在一定的条件下 , 合作双方可以共同宣传 .四 ,原那么上新业务开通后应有一至三个月的业务宣传推广期, 在宣传推广期间 SP 应免费向用户提供效劳 .第二节 SP 业务宣传一 ,SP 宣传原那么一 SP 在与四川电信签订业务开办协议 ,并获得四川电信许可的前提下 ,SP 方可开通并推广业务 .二 SP 的各类对外宣传必须符合国家广揭发布的有关法律法规的要求,保证业务宣传营销内容的真实性和全面型 .三 SP 自主宣传的内容引起的法律纠纷 ,与四川电信无关 ,法律责任完全由 SP 自行承当 .四 SP 负责自身所提供业务的市场筹划 ,媒体宣传及信息发布等 ,其中宣传和广告内容

39、应标注互联星空品牌 .五 SP 未经四川电信书面同意或委托 ,不得在宣传资料中使用四川电信企业标识和出现 10000 号客服 二,互联星空标识使用原那么 一 四川电信在互联星空业务的宣传和推广活动中, 采用全国统一的 ChinaVnet 互联星空效劳品牌"ChinaVnet 互联星空 ".二 SP在进行互联星空业务营销推广中，必须使用“四川电信ChinaVnet互联星空“标识.三 SP不得在互联星空业务营销推广范围之外使用互联星空品牌和标识.如岀现此类情况，四川电信将视为侵权行为 , 并有权要求其停止使用 , 承当由此引起的一切责任和后果 , 情节严重的可追究其法律责任更改

40、 ; 在正式投放前 , 需报四川电信备案 .三, SP宣传要求一 SP 在进行各项市场推广活动 , 包括在任何媒体上描述的业务内容或业务宣传手册 , 应于正式具备或投放市 场前至少 10 个工作日将活动方案 , 广告筹划案或手册递交给活动发生地省电信公司审阅,省电信公司如在 5 天内提出反对意见 ,那么 SP 不得继续进行宣传活动 ;5 天内没有反应视作同意.任何促销方案不得损害消费者权益.二 SP 在互联星空业务促销推广活动中 , 使用的奖品不得采用四川电信竞争对手的关联产品 .三自业务正式开放起 ,SP 有责任应四川电信要求 ,配合组织相关业务培训, 以便于业务的开展 .第三节 宣传资料要

41、求一, 宣传资料中的业务宣传要素一业务信息 : 业务内容 , 提供的方式 ,业务资费等 ,对订制类业务必须说明退订方式和客户效劳 等 .二用户提示信息 :包括互联星空品牌 ,业务开通范围 .二, SP应遵循如下宣传要求：一 SP在宣传各自的品牌和应用的平面广告，业务手册，单页等宣传资料时，应在显着位置使用标准的"ChinaVnet 互联星空 "标志 ,但不能出现 "四川电信 "的标志和 "ChinaNet","163" 等品牌标志 ,及四川电信集 团公司 ,四川电信集团下属的各省电信公司的名称 , 以及四川电信 1

42、0000 号等四川电信所有的客户效劳热线 .二如篇幅允许 ,SP 还应对互联星空业务中四川电信与 SP 的关系做出简短解释 ,以使客户明确 ：1, 该业务是由四川电信与 SP 合作推出的 ;2, 四川电信提供网络及应用业务支撑平台 ,SP 提供具体效劳 .四SP业务宣传资料含印刷品，电子广告，光碟和平面媒体等应在发布前5天，送交四川电信确认，四川电信应在 2 个工作日内提出正式反应意见,宣传要素不符合规定或使用品牌标识不标准的,那么 SP 不得投放该宣传资料;2 个工作日内没有反应视为同意 .三, SP在自主宣传业务时，宣传资料由SP负责制作.四, 在双方共同推广时 ,四川电信将提供统一风格和

43、尺寸的宣传物品 ,费用由双方共同承当 .五, 经四川电信同意后 ,SP 可在四川电信营业厅或代理店的宣传区 ,资料架上摆放互联星空业务宣传资料 ,四川 电信可视情况适当收取费用 .第四节 业务宣传支持对有利于四川电信提升品牌形象 ,覆盖客户群 ,提高效劳质量 ,促进收入增长的业务 ,四川电信将给予以下宣传支 持:一, 四川电信可以在传统媒体,话费帐单 ,互联星空门户网站 ,四川电信其他所属网站及营业厅进行宣传 .二, 四川电信可通过指定的代理商来推广和销售 SP 的互联星空业务 ,代理商的酬金由四川电信和SP 共同承当三, 四川电信对 SP 的首次业务宣传可以考虑给予一定的支持 ,如共同投放广

44、告等 .四, 对于能起到捆绑客户群作用 ,覆盖客户面广的业务 ,四川电信将考虑给予长期的宣传支持及合作.五, 四川电信将根据情况提供其他必要的业务宣传支持.第十章 考核管理方法为创造公平竞争的市场环境 , 维护互联星空业务市场秩序 , 提高互联星空网络资源和市场资源的配置效率 , 四川电信将本着"公平,公正,公开“的原那么,对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰.第一节 综合考核方法,四川电信根据 "以维护市场秩序为根底 ,以促进业务开展为目标 "的原那么 ,通过末位淘汰制和择优升级的方法促进 SP 不断提高效劳质量二 ,四川电信对 SP 的考核按考核周期

45、分为月考核 , 年中考核和年末考核三种 .三,考核分数采用积分制结合加扣分制,各考核要素设置不同的权重和指标算法,根据各类业务开展的成熟度 , 各要素在业务开展中的重要性和影响力的不同而不同 .四 ,为了给新进入的 SP 提供公平竞争根底 , 初始运营期正常进行计费结算但不参加综合考核打分 ,SP 结束初始 运营期 , 正式接入计费后开始参加考核 . 要求 SP 每月分成前收入下限为 1000 元.未到达收入下限的 SP 由评审 委员会审批通过后决定予以淘汰 .五, 对于评估排名靠前 20% 的 SP, 四川电信将组织向客户进行推介,并对某些使用量大 ,投诉率低的业务进行重点宣传 ,同时在客户

46、效劳 , 网络资源开放和新技术应用上进行深入合作 .六, 在双方合同期满后 ,四川电信优先与评估排名靠前的合格 SP 续签 ;对连续三次排名靠后的 SP 或出现重大 客户投诉 ,计费错误 , 群发广告等违约行为的 SP 予以处分 ,直至强制其退出 .第二节 综合考核细那么一,积分制原那么将 SP 在效劳质量 (50%), 用户数 (20%), 收入 (15%), 业务增长量 (10%), 合作满意度 (5%) 等指标上的得分 进行累加 ,得到 SP 的积分 , 以考核 SP 的合作业绩 .备注 ( 效劳质量包括 :效劳响应及时率 :30%, 序订率 :30%, 投诉率 :20%, 退费率 :2

47、0%)二,积分指标及计算方法效劳质量 :此要素旨在衡量合作 SP 对短信业务效劳质量水平 .1, 权重 :50%2, 计算方法 :效劳质量得分 = 效劳响应及时率得分 业务投诉情况得分 业务退订情况得分 包月产品使用情况得分1效劳响应及时率 : SP 必须在 3 小时内给予客户答复 ,并在 72 小时内解决客户投诉 ,投诉处理及时率要求到达 100%; 客户效劳 1 分钟以内接通率不低于 95%计算方法 :A/B*40A,SP 效劳响应时间 B,SP 效劳响应标准 2业务投诉情况 :计算方法 :C/D*30 C, 一个计费周期内 SP 业务被投诉件数 D, 一个计费周期内客户发起的总投诉件数

48、3业务退订情况 :计算方法 :E/F*20 E,SP 业务退订量 F, 各类业务退订总量 4包月产品使用情况 :计算方法 :G/H*10G, 一个计费周期内 SP 的包月产品使用量 H, 一个计费周期内包月产品定购量 二 用户数开展情况得分 : 此要素旨在衡量合作 SP 对四川电信互联星空的奉献度和给客户带来的价值 .权重 :20%计算方法：B/ E B*100B= 该 SP 当月使用用户数 ;E B= 所有 SP 当月使用用户总数 .三业务收入开展得分 ： 此要素旨在衡量合作 SP 给四川电信带来的增值业务收入 .权重为 15%计算方法 ：A/ EA*100A= 当月四川电信代该 SP 收取

49、信息费的效劳费收入EA=当月四川电信代 SP收取信息费的所有效劳费收入 . 四 业务增长量 :1, 权重 :10%2, 计算方法业务增长量得分 = 代收信息费的效劳费收入增长得分 用户数增长得分1代收信息费的效劳费收入增长得分: 此要素旨在衡量合作 SP 的增长潜力 , 为新进入的 SP 提供公平竞争根底计算方法 :D/ E D*40D= 该 SP 当月与上月相比代收费效劳费增长率 ,即当月代收劳务费 / 上月代收劳务费 ;ED= 所有 SP 当月与上月相比代收费效劳费增长率之和 .2用户数增长得分 : 此要素旨在衡量合作 SP 的增长潜力 ,为新进入的 SP 提供公平竞争根底 .计算方法为

50、:E/ E E*60E= 该 SP 当月与上月相比使用用户数增长率,即当月用户数 /上月用户数 ;E E= 所有 SP 当月与上月相比用户数增长率之和 .五 合作满意度得分 : 此要素主要考察合作 SP 在日常业务管理 ,营销推广等方面的响应速度 ,旨在提高日常工 作中的合作配合效率 .1, 权重 :5%2, 计算方法 :H/ E H*100H= 该 SP 当月合作满意度得分 ,总分值为 5 分;E H=所有SP当月合作满意度总得分之和三 ,SP 总积分计算方法一 计算公式 :SP 积分 =50%* 效劳质量得分 20%* 用户数开展得分 15%* 收入开展得分 10%* 业务增长量得分 5%

51、* 合 作满意度得分二 积分调整方法 :1, 对于全网性 SP: 为便于观察和比拟所有 SP 积分 ,最后将以上算法得到的所有 SP 积分扩大 100 倍 ,每个 SP 得到的最终积分为其占所有 SP 积分之和的百分比 .2, 对于本地性 SP: 可根据 SP 个数,最后将以上积分进行扩大 ,扩大倍数可参考 SP 个数 *100.四 , 加分 , 扣分制对于出现以下情况时 ,将对按上述积分制计算出来的SP 积分换算成百分制后进行加分或扣分 :一 一般性加减分1, 网络原因造成 SP 的效劳发生故障中断将被扣分 ,暂停效劳不超过 6 小时扣 2 分/次, 暂停效劳超过 6 小时 扣 5 分/ 次

52、, 内容未及时更新扣 2 分/ 次.2, 由于 SP 的原因造成小范围内的用户计费或收费错误多收的,扣5 分/次.3,SP 客户效劳响应时间超过 3 小时,扣 3 分/次,解决客户投诉的处理时间超过 72 小时,扣 6 分/次.4, 根据SP客户效劳 接通率检查情况 ：接通率高于95%加8分,90%94%加4分,80% 89%加2分. 接通率为 70%"79% 扣 8 分;50%"69% 扣 10 分;低于 50% 扣 20 分.5, 符合第八章的宣传要求 ： 加 5 分; 不符合宣传要求 ： 扣 5 分.6, 导致媒体对互联星空业务负面报道:扣 10 分/ 次.7, 违反

53、保密协议 ,泄露合作方信息 :扣 20 分/ 次.二 违反管理方法处分扣分即合作 SP 在业务开展过程中 , 违反本方法要求 ,除被处以以下处分外 , 还将从 SP 积分中扣分1, 处以通报批评处分 :扣 10 分/ 次2, 处以暂停新业务申请处分 : 扣 15 分/ 次3, 推迟结算 : 扣 20 分/ 次4, 不予结算 : 扣 30 分/ 次5, 收取违约金 :扣 40 分/ 次6, 向媒体和客户公开致歉 : 扣 40 分 / 次7, 限期整改 : 扣 50 分/ 次8, 暂停合作 : 扣 60 分/ 次三 恶性事例扣分原那么发生以下恶性事例 ,将各被扣 60 分 ,并处以罚没协议违约金

54、,暂停合作直至强制退出的处理 .1, 强制定购 : 指 SP 未征得客户同意 , 擅自给客户订购业务的行为 .2, 私自开通业务 : 指 SP 未征得同意 , 擅自开放的业务 .3, 价格欺诈 :指 SP 利用不同业务代码 ,向用户收取高于订购业务价格的资费的行为.4, 大范围计费错误 :指 SP 原因造成多扣用户费用 ,计费错误等问题5, 用户无法退订业务 :指 SP 不向用户提供退订业务渠道 , 或不响应用户退订请求6, 违反独家效劳原那么 : 指 SP 通过数据库或互联网直接或变相的将独家为四川电信效劳的内容提供给其他非四 川电信用户使用 .第三节 奖励措施一 , 通报表扬 : 对优秀

55、SP 进行通报表扬 .二, 营销推广支持 : 对 SP 的业务进行优惠或免费的营销推广.三, 新业务开发支持 :对 SP 新业务开发提供信息 ,技术支持或优先支持 .四, 紧密型合作方式 :对考核成绩优秀 ,并与四川电信专注于同一目标市场SP, 四川电信可考虑建立紧密型合作伙伴关系 , 优惠使用四川电信的网络资源 ,进行多层次 ,全方位的的合作 .五, 设置综合奖和单项奖 最快进步奖或创新奖 等.第四节 受罚行为及处分措施SP 违反本管理方法中相关规定内容以及有以下行为,四川电信将视事件的严重程度 , 采取警告 ,罚没代收信息费暂停业务直至停止合作等处分方法 .一, 受罚行为一 在业务开展过程中 ,影响四川电信通信网络正常运作或出现重大平安漏洞,隐患的现象 ;二, 用户投诉比率非常高 ,造成恶劣影响 ;三,私自开展业务或采用不正当手段推广业务,进行不正当竞争或恶意欺诈 ,并对四川电信和其他 SP 开展业务造成不良影响 ;四, 违反双方合作协议相关条款,处分