《超市培训手册》

1、超市培训手册理货员岗亭规范1、岗亭职责：（1）、在主管带领下，严格遵守各项规章轨制；（2）、及时提出补货看法，包管超市商品的种类、数量，幸免商品脱节、滞销和积存；（3）、按照规范要求摆设商品，做好商品货架摆设、冷藏、冷柜的摆设；（4）、精确操纵商品标识常识，标好价格（右上角）；（5）、搞好货架与通道义务区的卫生，协助做好超市的安稳保卫工作；（6）、搞好优质办事，积极宣传促销，完成下达的各项义务。2、营业员在营业中的义务：巡查义务区内的货架，明白得发卖动态，依照发卖动态及时做好领货标价，补货上架，货架整顿，保洁工作，协助其它部分做好发卖办事工作，如答复顾客询问，接收顾客批驳看法，留意卖场内顾客的

2、行动，以平和的方法提中终止顾客不良行动的产生，以确保商场内优胜的氛围和商品的安稳。第一节超市的全然常识一、 超市的定义：超市即超等市场，实施开架式发卖，自助式办事，一次性结算为经营方针的经营场合。二、 超市的特点：1、 自助式办事，一次性结算为经营方针；2、 以食物、日用品为重要经营品种；3、 以大年夜量发卖为经营原则；4、 以低费用、高周转为经营特点；5、 以廉价发卖为经营方法第二节 理货员的岗亭规范和商品摆设一、 商品摆设的原则1、 分区分位；2、易见易取；3、满摆设原则；4、先辈先出原则；5、接洽关系性原则；6、商品垂直摆设原则；7、主辅结合原则销售A营业旗舰提款机械保持不雅望高发卖中毛

3、利毛利高毛高毛利中发卖发卖不行利客流招牌受压潜力待救伤残低毛利不经营不可低发卖高发卖经营又不挣钱低毛利二、 商品摆设的全然方法：1、促销摆设法：（1）、端架摆设法；（2）、落地摆设法；（3）、岛式摆设法；2、货架摆设法：（1）、立面摆设法；（2）、吊挂摆设法；（3）、斜插式摆设法；3、非货架摆设法：生鲜食物、生果、蔬菜、岛柜三、 商品保质期治理例如商品为1/5已跨过1/5为进货验收界线b*3/4 商品为需促销或向厂家退货界线b*1/2 商品为顾客新奇度心理界线四、 端架及促销区商品的选项原则1、快报商品 2、多毛利商品 3、新商品 4、季候性商品 5、店内其他促销商品 6、清仓商品/处理品第三

4、节 商品的损耗治理一、 商品损耗1、 什么是损耗？账面库存与实际盘点库存之间的差距叫损耗2、 损耗的缘故损耗：变价损耗、舍弃损耗、不明损耗（1）、变价损耗：、固体促销变价（搞活动） 、临时变价促销（与竞争店变价） 、厂商调降零售价 、快过时商品促销变价 、为消费大年夜量库存而变价发卖舍弃损耗： 、过期为售完（节庆商品） 、国外进口商品（不合适我们口味的商品） 、自有品牌、定货欠妥使商品过多、治理欠妥、冷藏、冷冻设备、偷盗偷吃、商品遭破坏无法退回厂家、商品加工技巧欠妥而产生的损耗不明损耗： 、验收不精确、供给商进出治理欠妥、移库功课欠妥、职员治理欠妥，偷吃偷拿的、专柜人员治理欠妥、收银员治理欠妥

5、、盘点工作未落实第四节 端架及促销区摆设规范一、 端架商品摆设原则、 每个端架最多摆设两个品种、 端架为重要促销区域，不准缺货或空台面、 端架应保持排面整洁、洁净、饱满和摆设美不雅、 一些软包装无法站立或包附赠品的商品尽量不做端架摆设、 端架同时摆设两种商品必须做到垂直摆设、 体积太大年夜或太小及周转率举高的商品，不作端架摆设、 摆设与端架的商品尽量和货架内商品属性雷同以引导顾客查找商品、 端架合营摆设的商品以安排使其爽朗爽朗，但不因为如许，使端架削减商品的摆设量、 端架应摆设快报商品二、商品摆设原则、接洽关系性商品摆设时，必须遵守功能分类来摆设，摆设时能够按照售价高低次序摆设，将价格接近的商

6、品摆设在一路。、 包装商品尽量作垂直摆设，方法为上小、下大年夜、上轻、下重、上组、下箱，垂直摆设时，同一商品应高低分列整洁、 以色彩区分轻易吸引顾客使其轻易逗留购买，平日垂直摆设比较能表示出美感、 主体雷同的商品摆设在一路三、 商品摆设的其他原则、 替代性商品摆设在一路、 体积宏大年夜重及低毛利商品尽量摆设在货架基层、 摆设于促销区的商品高度最高1.4米、 商品必须要摆道顾客能拿到的处所、 不要经常改变商品的摆设地位，幸免顾客找不到、 尽量削减商品的应用、 每项商品摆设位大年夜于20公分、 高毛利的商品摆设在和顾客视线同高度的货架上、 属性相干的商品摆设在一路10、商品与商品之间应相连接摆设，

7、幸免中心有闲暇四、 POP告白的应用1、 端架旁边，促销区应用2、 要同一制造，不得随便摆放3、 应放置在明显的地位4、 所放地位不克不及阻碍商品摆设5、 内容不克不及使顾客产生歧义6、 内容要简明，凸起顾客须要明白的事项7、 要注明内容的起止时刻8、 告白假如陈腐破旧、过时要及时改换第五节 超市治理规范一、卖场治理、 除补货时走道弗成堆货，货色应防到走道中心，分列整洁，留出空间以便顾客遴选、 卖场内弗成以吃器械，试吃要经由经理赞成，不然视为偷盗、 职员进出要走进出口，不准带私家物品进入卖场、 上班时刻不得购物，不得私留商品、 任何时刻购物不得穿戴工作服、 遵守办事规范，主动办事顾客、 未经许

8、可，不得私拿卖场商品、 私家物品弗成存放存包柜内、 供给商不经许可，不得进入卖场功课、 拖板车不许可滑行、 微机设备不准作他用、 资本尽量收受接收在应用、 除特定区域外，卖场禁止抽烟、 任何职员，不得要求特其余小我扣头或变相降价，以保持公平二、商品治理、 每组设组长对商品进行治理、 各柜组应每日挂号商品数量，做到日清月结（专柜）、 错付商品或损掉商品由义务人负责、 任何人不得以任何来由调用或外借商品，若发明视为偷盗、 大年夜件名贵商品在交代班时要点清数量、 散存放的商品由主管负责治理、 柜组人员要依照商品的机能，对在货架上的商品进行保养，以确保其数量的完全和质量的无缺三、标价签的治理1、同一商

9、品大年夜类区域应应用规格雷同的标价签货架商品和应用打码机打价摆设的，做到整洁有序2、标价签标价时要求一货一签，超市可一品一签，名码标价，货签对位3、标价签一样用价签打印机制造，如需手工填写，要求项目齐备，严禁漏项，确属标准而空白的项目，内容完全精确，如专人填写，写时用黑色笔写。4、不克不及用于标价，不得填写与标价无关的符号或文字，价格有变或残损的应及时改换。五、 标价签所具备的内容1、 品名、编码、等级、产地、规格、单位、价格六、 填写补货单应留意的事项1、 在补货单的左上角注明“补货”字样2、 填写好供给商信息、条码、编码、品名、规格、单位及补货数量3、 填写完毕后，并在制单上签字第六节、

10、主管岗亭规范一、岗亭职责：1、在主任引导下，周全负责本组的治理，抓好各项规章轨制的贯彻和落实。2、负责本组人员的合理调配。分化落实发卖指标，承担并带头完成本人应当负的发卖指标，完成上级下达的各项义务。3、合营主任搞好现场治理，主持本组人员开晨会，负责组员签到、签退。4、带领本组人员文明经营，热忱办事，处理售卖胶葛，按规定及时解决顾客退换货问题。5、聚拢卖场信息，操纵发卖卖点，及时组织上货，做到库有架有，不积存、不拖销，搞好商品摆设，反馈商品信息，提报补货筹划，提出新品引进建议和滞销商品的清退调剂。6、负责本组商品治理，进货验收把关，日清日结，按期盘点，确保帐文相实，帐实相符，防火防盗，确保商品

11、安稳，及时反馈商品长短缺点问题，并提出处理看法。7、负责本组人职员作考察和培训，做好思惟组织工作。8、负责本组的开场和封场。二、主管营业流程：实使主任检核的有关项目。三、理货员功课流程：1、协助主任做好有关工作。2、补货功课：（1）、每日填写补货单功课单，送主任签字；（2）、验收到货商品及时上架发卖。办事流程和要求一、售前办事：1、定岗到位，做好营业前的预备工作，准时开门，迎候顾客进店，2、清除卫生，做到货架表里、高低，洁净无尘土。3、卖力整顿货架，台面商品及进添加，包管品种齐备，数理充分，不准空格，商品标价面朝外，包装破旧严峻，一律不准上架。4、商品标价及时，地位力争同一，如袋装商品价格打在

12、正面右上角，瓶装商品，价格打在盖上，商品与价格卡对位，价格卡不移动，不空放标签。5、按规定穿戴服装，保待整洁，配戴工作牌，精力饱满。二、售中办事1、理货员实施站立办事，接待顾客主动、热忱、耐烦、严密，推广礼貌用语。2、顾客询问商品，应热忱答复，主动引导顾客选购。3、价绍商品精确，量力而行，不使顾客吃亏上当。4、寄包员热忱接待顾客储存商品，防止掉窃、调包。5、收银员要准、闇练、灵敏做好收银工作，收银时，唱收唱付，记价单要交到顾客手中，为顾客装好商品，做到袋袋就绪妥当，不破袋。6、理货员要经常巡查货架，对货架上的商品要勤整顿，勤补货，发明价格脱落要及时补上，发明与货架的商品纰谬应的要及进改正，经常

13、保待商品整洁饱满，要加强义务心，尽力防止分担商品的掉窃。7、顾客损掉商品要妥当储存，及时申报，设法了债给顾客。8、营业时刻内不得拒绝顾客出场，要耐烦接待好最后一位顾客，下班后顾客不走不关灯，不准离岗。9、办事过程中，保持礼貌待客，遵守办事规律。三、售后办事：1、卖力做好商品退调工作，凡售出商品，有质量问题，在保质期内，实施质量先行负责制，依照不合情形，争夺改换、退货或修理，不得推诿，不克不及要求顾客自行找工厂或供货单位处理。2、对送货上门和上门按袋调试的商品，要遵守商定便利顾客和爱护超市信用。3、关门铃响后，要卖力按规定做好停止工作和安稳防范工作。第七节、办事质量保证1、实施事前防范为主，建立

14、办事质量治理和办事质量保证体系，并纪实贯彻履行。2、强化各类办事人员自我束缚，办事基制建立和建全岗亭义务制，并严格考察，把办事好坏与奖惩挂钩。3、卖场必须设置值班经理或值班主管，要加强现场指导、监督，发明问题及时改正处理，把变乱降低到萌芽状况。4、看重社会监督，建立建全须要的社会的监督轨制。5、有筹划的搞好职工营业技巧程度，使职对象有闇练的办事技能和丰富的办事常识。第八节、职员必备常识1、熟悉商品的厂址、厂名商标、包装临盆日期。2、熟悉商品的质量、机能、用处、价格、规格格式风行程度，类似商品和竞争商品的比较。3、熟悉商品的构造和须要的零件，商品的整顿和保管方法，调试安装和简单的补缀方法。4、熟

15、悉商品现有库存数量及存放地点。5、熟悉相干商品的属性，购买柜组及所处区域的商品。6、熟悉和操纵卖场构造。7、熟悉岗亭职则和发卖任伤，完成当天的发卖指标。第九节、盘点一、时刻：二、盘点预备：1、在盘点前一周定足本周的货，周六、周日、周一不接除日配商品外的其它商品。2、清资10天前不准退货。3、盘点5天前，手工盘点单必须完成并要求从这一天起，任何人不得更换商品摆设地位和库房商品存放地位，盘点单不要填满，留下空格以便在盘点过程中碰到盘点单上没有的商品随时加上。4、核实手工盘点单，同商品地位是否一致，商品是否漏项。5、盘点单应包含店称、楼层商场、区号、货架号、bag号、商品编号、规格、品名、数量。6、

16、盘点单应一式3份，一联黑联，二联红联，三联绿联。三、盘点流程：1、提定盘点表收审员，体裁发放、收受接收、审核，并设一处收审工作台。2、各部分负责工资盘点总批示，盘点前部批示召开510分钟的动员会，严格规律，疏解留意事项。3、动员会后，各组人员到各自的工作台集中，由主管批示按次序列队，从盘点表收审处，领取盘点表，盘点工作正式开端。4、盘点前所有盘点人需熟悉区域划分。5、盘点收审员，发放第一联盘点单时，盘点员需在盘点发放收受接收挂号表上签字。6、当第一个盘点员将盘点单交回后，盘点单收审员起首检查盘点员是否在盘点单上签字，确认无误后，收审员用荧光笔在盘点单发放挂号表上划掉落第一个盘点员的名字，证实已

17、收回第一联盘点单。7、当第二个盘点员将第一联盘点单交回后，收审员做同样的动作，并能够安排第一个盘点员。拿第二个盘点员的第二联，第二个盘点员拿第一个盘点员的第二联，做二次盘点。依次轮推，领第二联盘点单仍需签字，每次盘点后，盘点完需在盘点单上签字，同时两次盘点不克不及是同一小我。8、当第二联盘点单交回时，收审员起首检查盘点员在盘点单上签字，在盘点单发放收受接收挂号表用荧光笔将第二个盘点员的名字划掉落，然后比较两联成果的各类商品数量如所稀有量一致，收审员在第二联打“×”，然后将三联盘点单按次序订好，此盘点单上的商品盘点完毕。9、如第一联和第二联有的商品盘点数量不一致，收审员将不一致的商品用

18、荧光笔划在第一联、第二联，然后划在第三联。把三联将另一小我员做第三次盘点，只盘不一致的商品。第三次的盘点员领单时，在盘点单发放挂号表上签字，当第三个盘点员回来交单时，收审员检查盘点员是否在盘点表上签字，并用荧光笔划掉落盘点员的名字。盘点单收审员将不一致的商品同第一联、二联比较第三联的数字，如同第一联一致，则认为第一联的数量为准，把三联盘点单按次序订好。10、如第三联的数量同第二联数量一致，则认为第二次为精确数量，盘点单收审员用红笔修改第一联数量，把三联盘点单按次序订好。11、如三联数量均对不上，通知相干主管，主管亲自盘点，同时第一、二、三联，数字相对，以最终能对上的为准，用荧光笔修改第一联数量，如仍对不上，以主管盘点数为准。12、盘点单收审员负责将盘点单收齐，不准漏架号和bag号。13、盘点当天，翌日上午不收货。第十节、投诉处理一、接待：1、带离现场；2、礼貌报歉；3、确认顾客的姓名、身份、接洽地址包含德律风；4、确认顾客投诉的具体事项。二、将以上内容记录在顾客投诉记录表上。三、投诉处理：值班经理按以下原则处理：（1）、能够急速处理的