某汽车中华销售标准流程培训

1、自我介绍自我介绍相相 互互 认认 识识u讲师介绍讲师介绍u学员介绍学员介绍课堂纪律课堂纪律遵守课堂时间遵守课堂时间积极提问积极提问手机置于无声状态手机置于无声状态无烟课堂无烟课堂目目 录录I.概述II.集客活动III.展厅接待IV. 需求探求V.商品介绍VI. 试乘试驾VII. 合同洽谈VIII. 新车交付IX. 客户回访概概 述述商品的商品的魅力魅力对销售和对销售和服务服务人员的信人员的信赖赖购买购买商品商品I.提高客户满意度提高客户满意度提高提高CS，使企业经营可持续发展，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的 任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个

2、任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。的机会。 詹詹 卡尔森卡尔森 在1987年，卡尔森写了一本名为关键时刻的著作，书中写道：“去年，在我们1000万客户当中每人平均与大约5名SAS员工有过联系，平均每次联系的时间在15秒左右。因此，在这一年中，SAS在我们客户的脑海中共被创造了5000万次，每次的时间是15秒。这5000万次关键时刻决定了SAS最终是取得成功还是失败。”II.关注关键时刻关注关键时刻销售业绩集客量成交率从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数漏斗原理接触区培育区成交区客户细分分别

3、培育区潜在客户数量增加漏斗上口广度 电视广告感情销售路演、小区活动朋友介绍外出拜访店内活动更有效的说服有意向客户；加快漏斗工作的速度；漏斗内资源的补充熟练掌握销售话术；和有经验的销售顾问；探讨成交技巧；团队合作中层筛选的精细度成交的技巧如何使用漏斗原理销售顾问基本能力测试销售顾问基本能力测试 测测 试试p 行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识p 客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知p 顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象 p行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等p赞美客户：经常赞扬客户的观点和看法（PM

4、P），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，都可以与客户建立良好的关系。 p 客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系p 压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力集客活动集客活动展厅接待展厅接待需求探求需求探求商品说明商品说明试乘试驾试乘试驾合同洽谈合同洽谈新车交付新车交付回访跟踪回访跟踪华晨中华销售标准流程执行表日常销售工作的行为标准提供管理的依据和考核的标准 集客活动集客活动集客活动集客活动客户期望客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活集客活动集客活动集客活动流程图集客活动流程图到店C

5、all in礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Call out外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话集客活动集客活动3） 潜在客户开发的方法潜在客户开发的方法2）为何要开发潜在客户为何要开发潜在客户1）潜在客户的含义潜在客户的含义4）漏斗原理漏斗原理潜在客户开发潜在客户开发集客活动集客活动A 级信心+需求+购买力 C级信心+购买力 B级需求+购买力 H 级信心+需求+购买力 意向客户分级意向客户分级意向客户意向客户集客活动集客活动二、广义二、广义1. 基盘客户2. 意向客户3. 其它品牌保有客户4. 除订车、H、A、B、C级的客户以

6、外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户5. 对我公司、品牌、产品及专职销售顾问有信心，但缺乏购买力的客户一、狭义一、狭义除订车、H、A、B、C级的客户以外，具有购买能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。潜在客户的含义潜在客户的含义何谓基盘客户何谓基盘客户基盘客户是指经销店所掌握的、有开发价值的、经常基盘客户是指经销店所掌握的、有开发价值的、经常保持追踪的客户群体，包括保有客户、通过营销活动有望保持追踪的客户群体，包括保有客户、通过营销活动有望购买华晨中华产品的其他客户。购买华晨中华产品的其他客户。集客活动集客活动仅靠来店客户不能满足销售目标的达成仅靠来店客户不能满足销售目标的达成收集更

7、多的潜在客户，销售机会越多收集更多的潜在客户，销售机会越多为何要做潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓集客活动集客活动“如何发掘潜在客户？如何发掘潜在客户？”集客活动的方法集客活动的方法客户名单客户名单电话簿电话簿从信息数据商那里购买从信息数据商那里购买本店客户提供的信息本店客户提供的信息老客户的介绍老客户的介绍等等等等客户名单信息来源客户名单信息来源集客活动集客活动使用客户名单接近客户使用客户名单接近客户客户名单电话或短信联络客户电话或短信联络客户发送邮件广告等发送邮件广告等集客活动集客活动 店头活动u试乘试驾活动u店头新品发布会u节油冠军比赛 路演 巡展集客活动集客活动集客活动集客活动 请每个

8、小组为大家请每个小组为大家简述一个贵公司曾组织的简述一个贵公司曾组织的集客活动。集客活动。 关键环节为关键环节为“活动前活动前”、“活动中活动中”、“活动后活动后”。分分 享享集客活动集客活动“工具箱工具箱”介绍介绍集客活动作业流程集客活动作业流程集客活动创意构想建议表集客活动创意构想建议表集客活动企划书集客活动企划书集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动执行手册（范例）集客活动执行手册（范例）集客活动执行手册集客活动执行手册（范例）（范例）（续）（续）活动节目流程

9、表（范例）活动节目流程表（范例）活动节目脚本活动节目脚本集客活动总结报告集客活动总结报告接听客户打入电话时接听客户打入电话时 应有专门的人员负责电话的接听和邀约。 在电话铃响三声内接听电话。 如果响铃超过三声，应向对方道歉。 热情运用礼貌用语进行介绍。 对客户致电给我们的行为表示感谢。 应该在客户挂断电话后，才能挂掉电话。“对不起，让您久等了。”“您好，这里是*华晨经销店，我是销售问*，请问有什么可以帮您的吗？”集客活动集客活动电话拜访客户时电话拜访客户时 应主动向客户进行自我介绍。 在开始询问前，应对前一阶段的接洽简 单介绍。 如果客户不能提供明确的需求，我们应该适 时针对客户的需要进行引导

10、性的询问。 对于客户的需求，在最后要加以重复，并获 得客户的确认。 明确了客户的需求后，将获得的客户信息加以记录，以便为客户提供更好的服务 。“您好，我是*华晨经销店*，今天给您打电话的主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”集客活动集客活动电话拜访客户时电话拜访客户时 对客户的信息的收集应该委婉，讲究技 巧，不能生硬和机械索要。 在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约 信号，强调到店的重要性，为自己营造展 厅销售的机会。 如有遗留问题或要约成功，应在重复和确 认跟进时间。 把电话记录做好相应的整理。“我们的经销

11、店在今后会陆续有集客活动和车辆的鉴赏会，到时候希望您能参加，请您给我留个联系方式。”“李先生,我给您做了些介绍，方便的话请您还是亲自到店来感受一下，能更好地帮助您了解这款车。”集客活动集客活动 展厅接待展厅接待 展厅接待展厅接待客户期望客户期望销售顾问能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力 展厅接待展厅接待迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店展厅接待流程图展厅接待流程图展厅接待工作内容展厅接待工作内容n展厅接待的准备工作展厅接待的准备工作n客户来店后的接待工作客户来店后的接

12、待工作n客户自行看车时客户自行看车时n客户离店时客户离店时 展厅接待展厅接待“在客户来展厅前，我在客户来展厅前，我们需要做哪些准备工们需要做哪些准备工作？作？”分分 组组 讨讨 论论展厅接待的准备工作展厅接待的准备工作 展厅接待展厅接待展厅的准备展车的准备销售人员的准备 展厅接待展厅接待展车的准备工作展车的准备工作 展车摆放按华晨规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。 展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。 保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央的华晨车标摆正，轮胎下放置轮胎垫. 展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫. 展厅内型录架上每一车型准备10页以

13、上的商品单页，随时补足，便于客户取阅.摆放好与车型对应的配置表和说明牌。展厅接待人员仪容规范展厅接待人员仪容规范男士男士n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装n 职场饰品n 职场妆面 展厅接待展厅接待展厅接待人员仪容规范展厅接待人员仪容规范女士女士n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装n 职场饰品n 职场妆面 展厅接待展厅接待 展厅接待展厅接待“当客户来到展厅后，当客户来到展厅后，我们应该怎么做？我们应该怎么做？”分分 组组 讨讨 论论 展厅接待展厅接待客户来店后的接待工作客户来店后的接待工作 雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者 展厅门口为客户打伞。 对客户问候时面带笑容 像邀请客户

14、到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅 引领客户进入展厅内再进行自我介绍“您好，我是您的销售顾问*，有什么可以帮助您 的。” 展厅接待展厅接待客户自行看车时客户自行看车时 销售顾问不要纠缠客户，而是在一旁留心观察，保持对客户的关注。 与客户保持适当的距离，可对客户说“如需要咨询，请叫我”。 客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。5米米 展厅接待展厅接待当客户离店时当客户离店时 提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。 销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户到车前。 微笑，目送客户，并停留5秒钟。 及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。 展厅接待展厅

15、接待场场 景景 演演 练练 请根据所分配的场景进行演练，在演练过程中，注意我们所讲述的展厅接待的行为准则。 需求探求需求探求客户期望客户期望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问 需求探求需求探求需求探求流程图需求探求流程图 需求探求需求探求客户分类是否特定车型询问需要的配置排量用途预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息需求探求重点环节关注表需求探求重点环节关注表 需求探求需求探求销售顾问销售顾问销售经理销售经理 礼貌寒暄破冰收集客户个人信息收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商

16、品重点客户，要亲自主动上前来店客户调查表整理有望客户进度管理表寒暄破冰总结与确认收集信息为什么进行需求探求为什么进行需求探求 需求探求需求探求利润利润省钱省钱保修保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统寒暄破冰寒暄破冰 需求探求需求探求 选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力 得体的赞美客户，消除客户的紧张感。 利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。 表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。注意事项注意事项 需求探求需求探求在需求探求阶段，是与客户进行密切接触的关键阶段，需

17、要对自己的行为多加注意：n要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式p注意语音、语调、语速p举止行为自然得体(座姿、肢体语言等)p强有力的眼神交流和适当的笑容p充满自信的态度p保持专业的态度和中立的形象n倾听和回应也是洽谈的重要组成部分p视线p笑容p回应收集信息收集信息 需求探求需求探求 通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。 合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。 在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。 对所获得的客户需求信息，应该加以记录。“您真有眼光，骏捷CROSS确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素， 骏捷C

18、ross车型也代表了汽车消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”“我们可以通过哪些问我们可以通过哪些问题来了解中华潜在客户题来了解中华潜在客户的相关信息？的相关信息？”请每组列举至少请每组列举至少5-8个问题个问题.分分 组组 讨讨 论论 需求探求需求探求需求的分类需求的分类 需求探求需求探求n 潜在需求潜在需求n 明显需求明显需求问题的种类问题的种类n 开放式和封闭式开放式和封闭式n 满意导向型和不满导向型满意导向型和不满导向型收集客户信息的提问方法收集客户信息的提问方法 需求探求需求探求n6W1H的提问方法的提问方法Who 购买者、决策者、参与者、影响者等When 每次到店的时

19、间（包括去竞争对手展厅)/ 购买的期限等Where 购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道What 意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能 Why 购买的原因、用途等Which 购买的方式How much客户的预算和支付能力DDSDDS客户行为类型客户行为类型 需求探求需求探求内向内向外向外向决定决定跟随跟随DOMINANT主导型主导型DETACHED分析型分析型SOCIAL社交型社交型 主导型主导型 分析型分析型 社交型社交型主导型客户主导型客户 需求探求需求探求特点特点行为特性行为特性用词特征用词特征往往只重结果而不关心过程通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份做事只看结果

20、快，马上现在，今天现在就做握手一定要有力握手一定要有力眼睛要正视对方眼睛要正视对方表现出自信表现出自信语音洪亮、清楚、直接语音洪亮、清楚、直接行动步骤频率加快行动步骤频率加快 与主导型客户交往时的注意要点与主导型客户交往时的注意要点主导型客户主导型客户 需求探求需求探求正确的正确的不正确的不正确的清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个

21、人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方作决定替对方作决定分析型客户分析型客户 需求探求需求探求特点行为特性用词特征希望精确注重事实、数据做事认真语调单一没有抑扬顿挫做事喜欢分析权衡利弊后再作决定很少有面部表情使用精确的语言注重特殊细节证明/证据保证研究表明/数据表明别着急数据和分析这是事实 保持一定距离，目光对视保持一定距离，目光对视手势尽量少或没有手势尽量少或没有语调平和，语速缓慢语调平和，语速缓慢运用直截了当的语言运用直截了当的语言动作要慢，显示出经过考虑动作要慢，显示出经过考虑与分析型客户交往时的注意要点与分析型客户交往时的注意要点分析型客户分析

22、型客户 需求探求需求探求正确的正确的不正确的不正确的有所准备有所准备没有组织，秩序混乱没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面只想知道结果只想知道结果具体说明你能做的事情具体说明你能做的事情许诺太多许诺太多树立时间观念及衡量体系树立时间观念及衡量体系出其不意，迅速出其不意，迅速持之以恒持之以恒不能坚持到底不能坚持到底引用名人的事实和数字引用名人的事实和数字太重感情太重感情社交型客户社交型客户 需求探求需求探求特点行为特性用词特征乐观、善于交流有说服力努力使别人认可其观点面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往

23、使人信服通常对汽车了解较多乐趣，我觉得你看起来气色不错想想看你感觉如何面带微笑面带微笑保持近距离保持近距离丰富的表情丰富的表情语调显示友好、热情、抑扬顿挫语调显示友好、热情、抑扬顿挫语言生动，多用手势语言生动，多用手势避免被客户的意志所左右避免被客户的意志所左右与社交型客户交往时的注意要点与社交型客户交往时的注意要点社交型客户社交型客户 需求探求需求探求正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交流简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实、数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不作决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性总结总结 需求

24、探求需求探求主导型主导型 倾听倾听 + + 立即记录立即记录分析型分析型 数据数据 + + 专业知识专业知识社交型社交型 微笑微笑 + + 热情交谈热情交谈客户分类客户分类 需求探求需求探求在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。n如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。 客户分类客户分类 需求探求需求探求n如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。 “高先生，我觉得*车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”n如果是多次到店的客户，需求意向明确，

25、如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。客户离店或拜访结束后客户离店或拜访结束后 需求探求需求探求客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。 商品说明商品说明 商品说明商品说明销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买客户期望客户期望 商品说明商品说明商品说明流程图商品说明流程图试乘试驾需求探求商品说明的准备商品说明展车旁问题商谈洽谈桌商品说明后的跟进 商品说明商品说明商品说明商品说明 根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商

26、品时避免贬低竞争对手的商品。 结合客户的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品，强调商品能够给客户带来的利益。“这款车的雾灯聚光效果非常好，穿透力极强，能够充分保证雨雾天气行车安全。您开这款车出去，即使遇上大雾、大雨，也能从容应对。” 商品说明商品说明商品说明商品说明 从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣。 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。 客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线。 销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。 商品说明商品说明商品说明商品说明客户在驾驶座时，销售顾问应蹲跪于客户左侧车门外进行讲解和介绍。客户在驾驶座体

27、验车内其他配置功能时，销售顾问应该坐在副驾驶座位为客户介绍。客户在进行车后备箱的操作时，应向客户说明操作方法。 商品说明商品说明问题商谈问题商谈 明确所需金额（税金）等之后，使用报价表准确地说明商品价格。 对于客户必须亲自填写的文件，要进行详细充分的说明。 应该准备有关销售金融的讲解方案，来介绍销售金融程序。 做到随时想向进一步了解情况的客户，说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。 商品说明商品说明商品说明的后续跟进商品说明的后续跟进 针对客户的需求，口头总结商品的特点以及给客户带来的利益。 在商品目录上注明重点说明的配置，作为商品说明的总结文件。 邀请客户试乘试驾。 转交车型资料目录，并留

28、下销售顾问的信息及联系方式。 客户离开后，及时整理和清洁展车，恢复原状。发动机发动机6驾驶室驾驶室5车后座车后座4车后方车后方3华晨中华华晨中华车侧方车侧方2车前方车前方1六方位绕车说明六方位绕车说明 当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车的时候，到底应该从哪里开始？图中当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车的时候，到底应该从哪里开始？图中1 1的位置是应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，你要记住每一个步骤需要向客户的位置是应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，你要记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置的介绍要记住汽车介绍的陈述的内容。每一个位置的介绍要记住汽车介绍的5 5个要点

29、。个要点。前车灯特征前车灯特征 车身高度车身高度前挡风玻璃前挡风玻璃 保险杠设计保险杠设计雨刷设备雨刷设备 前格栅前格栅 到达图中到达图中2 2的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户深层次需求，有针对的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户深层次需求，有针对性的介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍性的介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍5 5个要点。个要点。侧面的安全性侧面的安全性 车身同色防擦条车身同色防擦条侧面玻璃的开阔视野侧面玻璃的开阔视野 铝合金轮毂铝合金轮毂轮胎轮胎 车体整体线条车体整体线条 商品说明商品说明六方位绕车说明六方位绕车说明 祝贺你，带领客户到达了图中祝贺你，带领客

30、户到达了图中4 4的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图中户有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图中3 3的位置是一个过渡位置，但是，的位置是一个过渡位置，但是，毕竟车的许多附加功能可以再在这里介绍。毕竟车的许多附加功能可以再在这里介绍。后备箱开启的方便性后备箱开启的方便性 后备箱容积后备箱容积汽车的扰流板汽车的扰流板 尾灯的设计尾灯的设计备胎的特点备胎的特点 后备箱的静音设计后备箱的静音设计 到达图中到达图中5 5的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗等。的位置时，争

31、取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下的感觉，如果客户本人就因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下的感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶席座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶席座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的空间、人性化的设计等。请他到其他的座位上体验车辆的空间、人性化的设计等。 此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们到此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们到

32、6 6号位置时介绍，其他关于车辆的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根号位置时介绍，其他关于车辆的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。据需要引导客户到车内亲自体验。 商品说明商品说明 商品说明商品说明 图中图中6 6的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在动力表现是非常重要的一个方面。在6 6的位置，将发动机舱盖示范性的打开。根据客户的的位置，将发动机舱盖示范性的打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户

33、的意见，是否要介绍发动机。情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。发动机的布局发动机的布局 环保设计，排气的环节环保设计，排气的环节添加机油等液体的容器添加机油等液体的容器 散热设备的设计和摆放散热设备的设计和摆放发送机悬挂避震设计发送机悬挂避震设计 节油设计节油设计发动机底部护板发动机底部护板 发动机防撞保护设计发动机防撞保护设计 图中图中3 3的位置是变化的。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，的位置是变化的。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向注意观察客户感兴

34、趣的方面。如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档、仪表盘的介绍客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档、仪表盘的介绍座椅的多方向调控介绍座椅的多方向调控介绍 气囊及安全带气囊及安全带方向盘的操控方向盘的操控 制动系统的介绍制动系统的介绍视野视野 变速箱变速箱操作的方便性，音响及空调操作的方便性，音响及空调 腿部空间的感受腿部空间的感受车门的控制车门的控制 后视镜的调节后视镜的调节 商品说明商品说明注重侧面造型，安全方注重侧面造型，安全方面的描述面的描述/ /轮胎轮胎/ /悬挂悬挂注重描述注重描述整体品质整体品质/ /造型造型设计特点设

35、计特点注重描述发动机特点注重描述发动机特点/ /经济性经济性/ /噪音控制噪音控制注重描述后部造型注重描述后部造型/ /后厢空间后厢空间v 配备（配备（Feature）v 优势（优势（Advantage）v 好处（好处（Benefit）注重注重让客户感让客户感受受空间空间/ /舒适舒适注重描述操控注重描述操控/ /舒舒适适/ /安全安全1.车前方车前方2.车侧方车侧方5.驾驶室驾驶室3.车后方车后方4.乘客厢乘客厢6.引擎室引擎室FAB语法语法FAB语法语法 商品说明商品说明注重侧面造型，安全方面的描述/轮胎/悬挂注重描述整体品质/造型设计特点注重描述发动机特点/经济性/噪音控制注重描述后部造

36、型/后厢空间v 配备（Feature）v 优势（Advantage）v 好处（Benefit）注重让客户感受空间/舒适注重描述操控/舒适/安全1.车前方2.车侧方3.驾驶室4.车后方5.乘客厢6.引擎室FAB语法语法 商品说明商品说明n 为什么使用FAB语法 1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。 2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服务中看到了对他们有用的利益。 3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客

37、户带来的利益，可以有效的将产品说明白。FAB语法语法 商品说明商品说明n 什么是FAB语法 产品或服务的特征或属性。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。Features 产品的某项特征与其他产品相比的优势。Advantages 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。BenefitsFAB语法语法 商品说明商品说明n FAB语法的展开方式 FeatureAdvantageBenefit简易地介绍并说明产品的特点及功能。特别说明此特点的优势在哪里。该功能的优势会给客户带来怎样的利益 商品说明商品说明分分 组组 练练 习习 请选择任一方位对中华车请选择任一方位对中华车的特点，使用的

38、特点，使用FABFAB语法进行介绍。语法进行介绍。 试乘试驾试乘试驾 试乘试驾试乘试驾“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售顾问也能做有针对性的说明客户期望客户期望 试乘试驾试乘试驾试乘试驾流程图试乘试驾流程图试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议销售顾问驾车静态实操路线讲解客户驾车试乘试驾情况确认洽谈成交挖掘需求 试乘试驾试乘试驾试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作 试乘试驾车应由专人利用试乘试驾车管理使用表进行管理，定期保养维护和清洁，保证良好车况、整洁外观和充足燃油. 试乘试驾车应停放于专用停车区域，

39、车身贴有符合华晨要求的试乘试驾标贴，具备户外展示功能。在专用停车场和展示厅的显著位置设置“欢迎试乘试驾”的宣传牌. 规划明确的试乘试驾路线并实际演练，总结对应话术，能够有针对性的展示车辆性能，利用试驾流程和路线说明图告知客户试驾流程、路线及注意事项. 试乘试驾车应证照齐全，并有保险，避免在发生违章或事故时造成责任不清的情况. 试乘试驾试乘试驾试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作 参与试驾的销售顾问必须具备合法的驾驶执照，并接受过试乘试驾培训，具有一定的驾驶经验。不具备驾驶试驾车资格的销售顾问应邀请同事代理. 试乘试驾活动应该在保障安全和保证客户满意度的前提下展开。如客户没有随身携带驾照或准驾车

40、型不符，应安排试乘。如雨雪天气妨碍行驶安全则暂停试乘试驾。 试乘试驾试乘试驾（参考）（参考）注意减速！80全程限速80km/h！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死) 平坦、宽阔、笔直的柏油路 车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h 平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过60km/h 车辆操控与稳定性能 转向的准确性 前座椅的包覆性与支撑感 制动踏板的响应性 减速时车身的稳定性 平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过40km/h 坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m； 建议车速20-40km/h 底盘、悬挂的稳定性 轮胎的抓地

41、力 演示最小转弯半径/灵活性 悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性 车底对路噪的隔音效果 发动机动力性能，尤其是后段的加速性能 ABS+EBD 紧急制动时车辆的稳定性和可操控性停车停车 电动助力转向的轻便与灵活 转弯半径与倒车的安全性出发前出发前 车门开闭的声音 座椅的调整与舒适性发动与怠速运转发动与怠速运转 介绍发动机性能 体验方向盘的把握感觉 感受怠速时的静谧性 发动机加速性能 介绍电子油门的优势 变速箱换档的平顺性 室内的隔音静谧性 音响系统 巡航定速系统（若配备）起点起点终点终点 试乘试驾试乘试驾主动邀请进行试乘试驾主动邀请进行试乘试驾 产品说明后销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾，并向客户

42、说明试乘试驾流程、路线和注意事项，消除客户对此的疑虑。进行试乘试驾时按照要求填写试乘试驾车使用申请表。 应准备具有法律效力的试驾协议，明确双方的权利和义务，避免纠纷。查验客户的驾驶证照并复印存档，签署试乘试驾同意书及相关文件，登记准确的客户信息。 销售顾问应礼貌提醒客户安全驾驶，告知注意事项和责任义务，要求客户在试驾过程中配合销售顾问的工作 试乘试驾试乘试驾静态实操路书讲解静态实操路书讲解 选择最接近客户需求的试驾车并得到客户认可。 销售顾问应告知客户先试乘，再中途换手试驾，以便客户更全面的体验车辆的各方面性能。 销售顾问为客户开启车门，自己坐到驾驶座并系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带

43、，调整好座椅、后视镜，提醒相关安全事项。 向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时在停车状态进行演练。 对试驾路线、进出主辅路情况、路口转弯情况、换手安排等进行说明，使客户充分了解 试乘试驾试乘试驾销售顾问驾车销售顾问驾车 确认车上人员全部系好安全带后，销售人顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域，先行示范驾驶。 销售顾问驾驶时应在不同路段依车辆行驶状态采用相应话术进行说明，在不同行驶阶段展示不同的车辆特点。 就客户关心的重点给予充分演示。遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶。 销售顾问可请同事进行驾车，以便在行驶过程中向试乘客户介绍车辆的空间及舒适性等性能。“您现在体会到车内温度合适吗？空调的温度是

44、可以在18和28之间调节的，相当于15平米房间的制冷程度。”“您觉得车内空间是否够大？您可以稍微活动一下腿部、肩部、头部，这些空间是不是合适？有些司机一开车就觉得疲劳，主要原因就是空间太小，压抑感就会导致疲劳。而您今天试驾的这个车则不会”。 试乘试驾试乘试驾客户驾车时客户驾车时 销售顾问在预定地点停车、换手，熄火后取下钥匙（避免客户急于上手造成误操作发生危险）。 销售顾问请客户坐到驾驶座，协助客户调整座椅、后视镜、安全带等，确保其乘坐舒适，再次提醒安全驾驶事宜。 销售顾问经车辆前端走到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户（不要离开客户的视线，给予其安定的心理感受）。 客户试驾时，销售顾问应引导客户

45、自己体验车辆性能，简要提醒体验重点，避免语言繁冗干扰客户驾驶，让客户充分体验。 试乘试驾试乘试驾客户驾车时客户驾车时 销售顾问通过观察客户的驾驶方式，听取客户的感受来发掘更多的客户需求。 在适当时机称赞客户的驾驶技术。 必要时提示客户保持车距，纠正不良驾驶行为。 如销售顾问发现客户有危险驾驶动作或隐患时，应及时礼貌要求客户在安全地点停车且改为试乘，解释安全驾驶重要性，争取客户认同。 试乘试驾试乘试驾试乘试驾结束后试乘试驾结束后 销售顾问应确认客户已有足够时间体验车辆性能，如果客户还有要求，可为其再度安排试乘试驾。 试驾完毕后，销售顾问应主动询问试驾感受，使用封闭式提问强化客户认可的内容，寻求共

46、识。对于客户关心的问题给予详细讲解，引导客户确认这就是他需要的车。 引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾意见表，如客户购买意愿明显，可直接进入成交流程。 待客户离去后，完善客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点。同时注明跟踪回访的日期，无特殊情况应在两日内回访，以促进成交。当日相应试驾数、试驾成交数汇总。 试乘试驾试乘试驾试乘试驾中的危机情况处理试乘试驾中的危机情况处理n 客户喜欢的车种没有准备试乘车时： 若没有客户希望试乘的车型时，暂时用其它的车型亦可，但最好选同等级或更高级的车款来试，并向客户简述性能上的不同之处。 试乘试驾试乘试驾试乘试驾中的危机情况处理试乘试驾中的危机

47、情况处理n 客户要求上高速公路时或要求试驾不良路况 “好的，我了解您的要求，因为没有前例，所以需要先折回展厅，向主管报告请示一下”，并让客户感受到我们很慎重地处理他的要求。 试乘试驾试乘试驾试乘试驾中的危机情况处理试乘试驾中的危机情况处理n 发生交通事故时 首先观看客户的受伤情形，“有受伤吗？”询问客户并与公司联络。（视伤害情况与公安交警联系） 试乘试驾试乘试驾试乘试驾中的危机情况处理试乘试驾中的危机情况处理n 轻微碰撞时 体谅客户不是有意的，保持和气并接受客户的抱歉。“有受伤吗？不要紧，请不要介意。” 并引导回展厅。试乘试驾的相关工具表格试乘试驾的相关工具表格 合同洽谈合同洽谈 合同洽谈合同

48、洽谈给“我”足够的时间作决定，不要给“我”太大压力销售顾问能进行全面的说明，能让“我”了解购车过程的关键信息签约后能保持与“我”的联络，及时告知车辆信息客户期望客户期望 合同洽谈合同洽谈合同洽谈流程图合同洽谈流程图洽谈前的准备报价和说明签署合同履约交款特殊情况的对应挖掘需求 合同洽谈合同洽谈报价和说明报价和说明 销售顾问对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题。如果是按揭购车，要向客户说明按揭购车的流程。 主动向客户提供上牌手续及费用清单，详细说明车辆购置程序和费用，提示客户注意事项。 销售顾问应在报价说明得到客户认可后，拿出销售合同正本，适时主动提出签订销售合同并

49、征得同意。 合同洽谈合同洽谈上牌手续及费用清单上牌手续及费用清单（11）复印（12）（13）（14）备注：总计：（15）（10）停车（9）拓号（8）检测（7）牌照及牌照号（6）检字（5）环保绿标（4）购置税交费发票及凭证（3）购车发票（两联）（2）登记证（1）行驶证费用上牌手续客户姓名：*以上手续完备、费用结算完毕客户签收： 经办人：联系电话： 日 期： 合同洽谈合同洽谈签署合同签署合同 销售顾问应以端正字体准确填写合同中的相关内容，例如：客户信息、车辆信息、销售价格、付款方式、约定事项、交车时间等，记录下客户与我们约定的其他事项，请客户查阅并签字。 销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订金或全款

50、，合同上加盖财务专用章，并向客户开具财务收据或发票。 合同生效后，销售顾问将客户留存的合同副本及相关资料票据等归纳集中，放入印有品牌名称和经销店名称的文件夹中，双手递交给客户。 合同信息当日录入客户管理系统。 合同洽谈合同洽谈交款与履约交款与履约 销售顾问应提前通知客户交款时间，方便客户准备。 销售顾问应确认客户的付款方式，如现金、支票、汇款、承兑汇票、存折、刷卡等，告知相应的到帐时间和可能产生影响 客户等车期间，销售顾问保持与客户的联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失。并向客户讲述代办车辆入户的业务流程。 若交车有延误时，销售顾问应第一时间通知客户，表示歉意，告知解决方案，取得客

51、户认同。 当客户决定不成交时，不对客户施加压力，表示理解，正面地协助客户解决问题；给客户足够时间考虑，不催促客户作决定。 合同洽谈合同洽谈排除客户的反对意见排除客户的反对意见客户反对意见的分类n 因的确这么想而反对“所想和所言”大多是一致的。n 缺少理由的异议因敷衍、借口、推脱而产生的异议。这类异议是一种条件反射性的、习惯性的异议。为反对而反对，“所想与所言”大多是不一致的。 合同洽谈合同洽谈排除客户的反对意见排除客户的反对意见客户反对意见的分类n 怀疑n 误解n 缺点（不满）合同洽谈的相关工具表格合同洽谈的相关工具表格 新车交付新车交付 新车交付新车交付客户期望客户期望在约定的时间能将车辆完

52、好无缺地交给“我”销售顾问能切实履行对“我”的承诺针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售顾问能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧 新车交付新车交付新车交付流程图新车交付流程图交车前的准备提车人接待办理提车手续使用及售后服务讲解车辆交验交车仪式交车信息登记车辆预确认交车前的准备交车前的准备 新车交付新车交付 销售顾问应在交车期较长时，能让客户随时了解进度。如发生延误，必须预先和客户联系，尽量避免使客户感到不愉快。 销售顾问应提前3日电话询问客户最方便的交车时间、地点、余款事宜及是否有同伴参与交车。 销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带。交车

53、前的准备交车前的准备 新车交付新车交付 销售顾问应提前告知客户交车的大致流程的所需要的时间。 车辆到库后，销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查，并填写新车交接表，清洁车辆，车内地板铺设专用一次性脚垫。 销售顾问应确认交车区域的可用时间，避免其他活动影响或占用。销售顾问应及时通知交车相关人员交车时间，确认经销店方面的出席人员。 经销店应提供专用的交车区，设立明显的区域标识或背板。车辆预确认车辆预确认 新车交付新车交付 销售顾问应在客户预确认车辆（车型，配置，颜色，基本外观等）后依据此车辆信息办理后续手续。 销售顾问核对发票，合格证，车钥匙与新车匹配。 车辆外观内饰，油液情况，备用工具等，客

54、户逐项确认并在表上钩选。 销售顾问提示客户妥善保存相应文件票据以备验车和售后使用。交车仪式交车仪式 新车交付新车交付 销售顾问应结合驾驶员手册进行详细的车辆操作说明，确保客户和驾驶人员能够知道并正确使用，介绍完毕后请客户在新车交接确认表上相应栏目钩选，最终由销售顾问和客户签字确认。 销售顾问应向客户介绍服务部门S/A，S/A向客户递交名片并结合保修手册进行售后相关说明，包括服务网络，营业时间，预约流程，救援电话等。 销售顾问向客户赠送小礼物并邀请客户、经理和S/A在新车前一同合影留念，照片将送给客户留存。 最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。车辆交付后车辆交

55、付后 新车交付新车交付 最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。 销售顾问应在完成交车仪式后，及时整理新车交接确认表并录入DMS系统。 预估客户到达或完成验车的时间，及时致电客户确认安全到达。理性交车与感性交车理性交车与感性交车 新车交付新车交付理性交车手续与文件客户检查验收车辆介绍配备的使用方法交车文件和工具介绍参与人员参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理、零部件经理交车仪式交车仪式l 由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意l 由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢定期联络定期联络通过定期联络使客户感

56、到来自专营店的尊重和重视感性交车销售顾问与客户的心理变化销售顾问与客户的心理变化 新车交付新车交付合同洽谈订车交车高低客户拜访销售顾问销售顾问客户客户 新车交付新车交付请大家发挥创意：请大家发挥创意： 我们还可以设计什么我们还可以设计什么样的新车交付方式？样的新车交付方式？小小 组组 讨讨 论论新车交付的相关工具表格新车交付的相关工具表格 回访跟踪回访跟踪客户期望客户期望买了车以后，销售顾问还能适当关心“我”华晨中华经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车 回访跟踪回访跟踪回访跟踪流程图回访跟踪流程图 回访跟踪回访跟踪回访客户的准备工作联系客户交车3天内客户资料完整补充登录交车3天内处理客户

57、疑问或投诉重新预约是否接受是否满意首保提醒交车时/交车后3天/首保前一周定期跟踪每一个月温馨提示相关节日、活动集客 回访跟踪回访跟踪联系客户（三天内）联系客户（三天内） 交车后的3天之内和客户电话联系。 电话联系时，告知我们的姓名，职务和经销店或服务站的名字。 明确告知通电话的原因，并确认客户现在是否方便接受回访。 联络后，将回访的结果进行详细的记录。 感谢客户购车，询问到目前对车辆使用情况的感受，请问客户对经销店服务的感受。 回访跟踪回访跟踪客户不满意时客户不满意时 让客户随意的、完全的说出自己的不满。 用同理心回应客户，为给客户带来的不便表示歉意。 用自己的话重复复述客户对我们所说的内容，

58、请客户确认我们的理解是正确的。 把客户的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理，需要的话，寻求其他员工的帮助。 弄清客户担忧或投诉的原因，提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。 回访跟踪回访跟踪美国白宫全国消费者协会调查统计：n 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买我们商品的有 %，而 %的客户不会再回来；n 投诉过但没有得到解决，还继续购买我们商品的客户有 %，而 %的客户不会再回来；n 投诉过但不是迅速得到过解决，会有 %的客户继续购买我们的商品，而有 %的客户不会回来；n 投诉后迅速得到解决，会有 %的客户继续购买我们的商品，只有 %的客户不会回来。特别说明特别说明 回访跟踪回访跟踪客户满意时客户满意时 感谢客户的参与。 询问客户，他是否还有什么问题，而我们可以帮他解答。 提出今后可以随时为客户提供帮助。 确认客户今后愿意或认可的联系方式（电话拜访、电子邮件）。 请客户为我们做有购车意向的推荐或转介绍。 回访跟踪回访跟踪首保提醒首保提醒（交车时/交车后三天） 要做好计划，通过电话、信件，与客户定期保持联系。 积极联系已购车客户，确认联系客户的次数（不多也不少） 回访跟踪回访跟踪定期跟踪定期跟踪（每个月） 做好客户维修保养记录，每次跟踪前，查阅客户信息。