物业管理实务Ⅱ期末复习指导文本资料

1、物业管理实务物业管理实务n 期末复习指导文本资料一、课程说明1. 性质，目的与意义物业管理实务 （1）（ 2）是开放教育试点物业管理（专科）专业主干课程，是中央电 大统设必修课。同时也可作为其他相关专业的选修课，物业管理实务n为实操课，分类管理和实习部分。3 学分， 54学时。学习目的目的： 使学生能初步掌握物业管理的基本原理、基本知识和基本操作技能； 学会用物业管理理论与方法分析和解决物业管理工作中的实际问题。意义：物业管理行业（理论与实践）创新发展的需要： 提高物业管理人员管理水平与实操能力的需要； 社区文明进步的需要。2. 与其它课程的关系 学习本课程应具备管理学基础理论知识， 同时作为

2、物业管理专业的专业基础和主干课程又是物业管理专业是其它专业课种的基础。物业管理实务I是物业管理实务（I） （n）课程的基础理论部分。物业管理实务n 是分类管理和实习部分， 应先学习物业管理实务I，后学习物 业管理实务n。3. 课程的特点1、本课程属专业基础和主干课程，授课时注重理解基本概念，基本原理和掌握基本规 程和操作方法。特别注重动手等应用能力的培养。2、本课程属比较新的知识领域，实操的内容较多，理论上有待完善和发展，因此，授 课时在注重实际操作的同时， 还要注意理论的系统化结构体系的完整， 力争做到理论与实践 的有机结合。4.物业管理实务n内容体系内容：物业管理实务n共 16章前 5 章

3、主要介绍物业分类管理的实操知识和技能， 后11章主要指导学生实习，让学生全面、系统、具体地掌握物业管理的基本规程与方 法、岗位工作技能与艺术等。物业管理实务n的框架体系教学单元：分两个单元 一单元：物业分类管理 1-5章包括 : 业分类管理概论住物业管理务物业管理业物业管理种物业管理物业管理实务n的框架体系 第二单元：物业管理实习 6-16 章，包括三个部分 前期服务实习 即物业接管验收与收楼实务；综合服务实习 房屋装修与维修管理设备管理实操 智能化设施维护与管理绿化管理清洁卫生管理等 经营管理实习： 服务管理物业管理处管理收费管理实务档案管理等、学习支持服务1. 学会使用多种媒体资源 电大学

4、生应学会使用现代远程教育技术手段进行自主学习。上网学习是最起码的要求各种教学资源灵活运用文字教材直播课堂VCDIP 课件2. 养成自主学习的习惯学会通过电话、电子邮件、网上讨论、直播课堂、VBI 、信函等与责任教师进行联系寻求学习支持。成立自主学习小组，开展自主学习活动。形成自主学习模式3. 对学生集中实践环节的指导 本课程的授课要理论联系实际。实践环节应在教师的指导下进行。 在搞好自主学习的同时， 搞好社会实践活动。 可以分 散时间自主实践也可以集中时间实践。应当结合物业管理实际来学习训练； 搞好见习、实训、实习工作； 向有实践经验的牧业 管理专家学习；深入物业管理公司企业搞调查研究。只有这

5、样才能使学以致用， 掌握物业管理基本知识与服务技能， 成为合格的物业管理人 才。物业管理实n的学习方法分析教材框架，弄清逻辑结构；掌握知识要点，弄懂重点难点；重视实践环节，多行案例分析；联系工作实际，实操实习实践；开放学习方法，注意媒体资源。三、考核说明1. 形成性考核作业实习分散自主学习情况作业物业管理实务n配有 4次形成性考核作业。其中作业 4 作业以实习报告的形式完成，要求所有学员必须完成。实习 根据地方电大做出安排同学要完成规定的实习任务。实习的三部分内容第一部分必做， 第二部分至少选做两项， 第三部分至少选做一项， 总共至少做四次实习， 并要求学员写出实 习报告等。成绩合格者，方可参

6、加该课程的期末考试。分散自主学习情况 依据主要有：自主学习的笔记，小组讨论记录，个人小论文（或调查报告） 、上网记录、 与教师互动记录等作为考核依据。形成性考核的因素构成：作业占 30%、实习（见习）等集中性实践环节占30%、分散自主学习占 40%。2. 终结性考试 考试题目要全面，符合教学大纲要求，同时要做到体现重点，题量适度，难度适中，题量和难度的梯度应按教学要求的不同层次安排。不出难题、怪题。本课程考试方式：物业管理实务n考试方式为开卷。时间120分钟。期末考试成绩占总成绩的 80%。实习（见习）与实训报告作业计入形成性考核成绩。3. 考试题型结构（ 1 ）填空题 20个空，每空 1 分

7、，共 20分。（ 2）判断改错题 5 个，每个 3 分，共 15分。（3）多项选择题 5 个，每小题 3分，共 15分。（4）问答题 4个，每小题 5分，共 20分；（5）应用题 2个，每个 15分，共 30分。（ 1 ）填空题： （每空 1 分，）1994 年 3 月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了，提出逐步推行“ ”管理模式，（参考答案） ：城市新建住宅小区管理办法 社会化、专业化（ 2）判断并改正错误题： （每个 3 分，）工业物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。（参考答案） ：错误，改正：将“工业物业”改为“居住物业”（3）多项选择

8、题： （4个中选 2个以上正确答案，每小题 3分） 公寓大厦、摩天大楼的出现及其管理的需要，以及物业管理组织（ ）等专业性物业管 理行业组织的成立，使美国的物业管理进入专业化管理时代。A、芝加哥建筑物管理人员协会（CBMO ）B、建筑物业主组织（BOO ）C、建筑物业主与管理人员协会（ BOMA ）D、住宅管理协会（参考答案） ：ABC（4）问答题： （每小题 5 分）实行物业分类管理的必然性是什么？（参考答案）物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，需要推进物 业分类精细化管理。（ 1）物业管理业务覆盖面越来越宽。几乎覆盖了所有物业及与物业管理服务相关的业 务领域。（ 2）物业

9、管理行业的发展需要。物业分类管理因此而获得了行业发展的政策空间。只 有物业细分化管理上的成功，才能使物业管理行业有其作为行业的真正的地位。（ 3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。物业具有种类繁多、构成复杂、关系 众多、利益多元化等不同特点。物业管理企业很难用一种模式、一种方法、一种措施、一种 手段来管理不同类型和特点、 不同关系和性质的物业。 因此需要进行科学的物业分类， 由不 同专长物业管理企业和物业管理专家来管理。（5）应用题： （15 分）说明： 应用题主要考核学生应用所学知识解决实际问题，主要采用物业管理案例分析和物业管理实务工作规程方案设计的方式来考核学生实际能力。通常，案例分

10、析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识首先进行判断。 然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、等方面的要点把握其中的规律。 最后是对案例所反映的问题的性质、特征或特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。 不同的案例分析题回答的侧重点不同， 具体答题时应根据试题的问题来进行， 问什么答 什么。举例说明案例 51 营销经理中学毕业后，琼 ?米兰进入州立高等商业学校主修自己喜爱的营销专业。大学二年级时 他结婚了， 和妻子搬进校园外的公寓。当该物业公开招聘管理助理时， 琼应试被录取， 他把 该工作当做不付租金完成学业的好机会。在攻读营销硕士的同时， 为了得到营销主管的职位， 按自己的方式为公寓工作

11、。 这栋公 寓属于一家公司，该公司拥有并管理着大量物业。 经理告诉琼，他们想提高公寓的影响，降 低空置率。问题： 1、琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？2、写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度。3、在该公寓设立一个租售中心好吗？为什么？ 1、琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？ 管理者的两个目标是：提高公寓的影响；降低空置率。使用媒体有（ 1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部 代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。（2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告 等，向潜在的租户提供物业信息

12、的常用广告途径。 既可以提高公寓的影响， 又可以降低空置 率。2、写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度。要点：营销目标：提高公寓的影响和知名度营销策略： 如何组合多种因素： 物业优势、 租金、广告渠道、 承租者及租户利益等方面。 营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。 营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、 注意事项等营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。3、在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？可以设立一个租赁中心。因为（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公 寓的服

13、务功能。（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传 工作。（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供 了一个窗口，也便于与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。工作规程方案设计在工作规程方案设计题答题时符合工作方案编写的基本要求，结构完整，思路清晰，形成体系。在设计的工作规程方案中要体现知识要点。例如：清洁管理的制度建设方案（参考答案要点： ）1明确责任处理日常垃圾专人负责、日产日清，定点倾倒、分类倾倒，定时收集、定时清运，按照 规定的工作流程，履行保洁的岗位职责等。2规定标准物业区域环境保洁的通用标准是“五无” ，即无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积尘积 垢，无蚊蝇虫孳生地，无“脏乱差”顽疾。做到：一是每天普扫二遍，每日保洁；二是达到 “六不”、“