中国移动集团客户稳定模型

1、集团客户稳定模型集团客户稳定模型中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司第2页目录项目实施过程及成果项目实施过程及成果项目创新点项目创新点一一二二三三项目背景项目背景项目应用效果项目应用效果四四第3页背景行业重组下集团客户面临严峻的挑战中国移动中国移动中国新联通中国新联通中国电信中国电信 重组后的三家运营商都具有了电信全业务运营的经营资质，势必引发新一轮的电信市场竞争格局。风雨欲来，各个运营商也都在摩拳擦掌，蓄势待发。集团客户市场首当其冲，成为各大运营商竞争的焦点。集集团团市市场场第4页客户关客户关系维系系维系 集团客户分层管理集团客户分层管理 关键人物满意

2、度关键人物满意度 首席客户代表拜访首席客户代表拜访 集团成集团成员捆绑员捆绑 统一付费统一付费 手机捆绑手机捆绑 预存话费预存话费 预存月租预存月租 背景如何衡量集团客户是否稳定？信息化信息化应用应用 mas adc 行业应用行业应用 标准化产品标准化产品 当利用关系维系+成员捆绑+信息化合作等各种集团保护手段后，我们如何才能衡量集团客户是否稳定呢？这么多的集团客户到底哪些集团缺乏稳定？到底应该加强哪些方面的捆绑呢？第5页背景集团客户稳定模型形成背景为有效的确保集团稳定，增强公司对集团单位的把控能力，为业务发展提供良好的内部环境与支撑保障，领导高度重视，启动“集团客户稳定模型”建设工作。集团客

3、户稳定模型集团客户稳定模型相关人员协作配合相关人员协作配合领导高度重视领导高度重视提出各项意见和建议走访调研部分集团走访调研部分集团单位单位将走访的实际情况与经分数据对比经分支撑到位经分支撑到位利用经分系统，测算数据模型第6页目录项目实施过程及成果项目实施过程及成果项目创新点项目创新点一一二二三三项目背景项目背景项目应用效果项目应用效果四四第7页集团客户集团客户稳定模型稳定模型市场占有市场占有率率信息化捆信息化捆绑绑集团零次集团零次率率抗干扰能抗干扰能力力集团关键集团关键人物稳定人物稳定情况情况有效捆绑有效捆绑集团客户稳定模型的六大维度第8页 针对六大维度延伸了十三个维度，通过十三个维度对集团

4、单位的稳定程度进行综合判定，意将各个单位的稳定程度按照模型得分进行区分。有效捆绑市场占有率信息化捆绑抗干扰能力关键人物稳定集团零次率六大维度中的十三个子维度集团成员月租捆绑比例集团成员话费分摊比例集团成员有效分摊占比集团三方市场占有率集团三方话务量占比集团产品有效用户集团v网用户占比竞争对手长期在网率移动用户长期在网率集团关键人物捆绑比例关键人物终端参与率关键人物满意度集团客户零次率第9页维度一、有效捆绑（20分）评分标准：集团内有月租捆绑的用户占集团内整体移动用户的比例达到85%得10分，比例在55%至85%之间线形得分，低于55%得0分 。集团成员月集团成员月租捆绑比例租捆绑比例集团成员话

5、集团成员话费分摊比例费分摊比例集团成员有集团成员有效分摊用户效分摊用户占比占比123 子维度一（10分）第10页维度一、有效捆绑（20分）集团内有分摊的用户占集团内整体移动用户的比例达到35%得5分，比例在15%至25%之间线形得分，低于15%得0分 。集团成员月集团成员月租捆绑比例租捆绑比例集团成员话集团成员话费分摊比例费分摊比例集团成员有集团成员有效分摊用户效分摊用户占比占比123 子维度二（5分）第11页维度一、有效捆绑（20分）有效分摊用户占集团内有分摊用户的比例达到25%得5分；比例在0至25%之间线形得分。（注：有效分摊用户指用户月分摊金额占用户月消费的20%以上的用户。） 集团成

6、员月集团成员月租捆绑比例租捆绑比例集团成员话集团成员话费分摊比例费分摊比例集团成员有集团成员有效分摊用户效分摊用户占比占比123 子维度三（5分）第12页维度二、集团客户三方市场占有率（25分）市场把控市场把控子维度一 三方市场占比子维度二 三方话务量占比10分15分单位内移动人单位内移动人均话务量占三均话务量占三方人均总话务方人均总话务量比例达到量比例达到40%（含）得（含）得10分；在分；在30%（含）至（含）至40%之间线形之间线形得分；低于得分；低于30%得得0分。分。单位内使用移单位内使用移动卡品用户占动卡品用户占总体手机用户总体手机用户（三方）比例（三方）比例达到达到85%（含（含

7、）得）得20分，在分，在80%（含）至（含）至85%之间线形之间线形得分，低于得分，低于80%得得0分。分。第13页维度三:信息化捆绑（15分）信息化业务捆绑信息化业务捆绑mas等应用类业务，单位订购且连续使用，得10分，反之得0分；有集团产品使用并产生收入得10分；两者取最大值。10分子维度一 集团产品有效用户使用v网业务的用户占整体移动用户比例在80%（含）以上，得5分，60%（含）至80%之间线形得分；低于60%得0分。5分子维度二 v网用户占比第14页维度四：抗干扰能力（20分）竞争对手长期在网率竞争对手长期在网率（在网半年以上）达（在网半年以上）达到到20%以上得以上得0分，分，0到

8、到20%之间线形得之间线形得分，占比为分，占比为0得得10分。分。子维度一 竞争对手长期在网率10分移动客户长期在网率，移动客户长期在网率，在网时长一年以上在网时长一年以上用户占比在用户占比在90%以以上得上得10分，在分，在80%-90%之间线形得分，之间线形得分，低于低于80%得得0分。分。子维度二移动用户长期在网率10分第15页维度五：集团关键人物稳定率（15分）集团内有月租或分摊捆绑的用户占集团内整体关键成员的比例达到85%得5分，比例在75%至85%之间线形得分，低于75%得0分；关键人物捆绑率（关键人物捆绑率（5分）分）1关键成员参与终端捆绑的比例达到70%得5分，比例在50%至7

9、0%之间线形得分，低于50%得0分；关键人物终端参与率（关键人物终端参与率（5分）分）2取回访中心数据进行评分，以关键成员对服务的满意、一般、不满意为标准（具体见满意度考核标准），进行评分。关键人物满意度（关键人物满意度（5分）分）3子维度子维度第16页维度六：集团零次率（5分）集团零次户率大于3%得0分，低于1.3%得满分，1.3%-3%线性得分； 第17页集团稳定模型综合得分展示一般稳定集团（得分在50-70分之间）较稳定集团（得分在70分以上）不稳定集团不稳定集团( (得分在得分在5050分以下分以下) )根据以上稳定评分标准，通过经营分析系统，得出所有集团单位的单项维度得分，各维度得分

10、之和即为该单位的综合得分。第18页模型分析结果1营业部营业部省监控集省监控集团数团数较稳定集较稳定集团数团数一般稳定一般稳定集团数集团数不稳定集不稳定集团数团数市区市区6323319长葛长葛826襄城襄城22鄢陵鄢陵211禹州禹州321许昌县许昌县55合计合计83274610我们对83家省控核心集团进行了评估，由上表看出，其中有27家（占比32%）较稳定，46家（占比56%）一般稳定，10家（占比12%）不稳定。不稳定集团中，政府局委5家，交通物流2家，金融保险3家。第19页模型分析结果2营业部市监控集团数较稳定集团数占比一般稳定集团数占比不稳定集团数占比市区2266227.43%12354.

11、42%4118.14%长葛1492315.44%8758.39%3926.17%襄城691115.94%3855.07%2028.99%鄢陵63711.11%3555.56%2133.33%禹州1794625.70%10960.89%2413.41%许昌县762634.21%3951.32%1114.47%合计76217522.97%43156.56%15620.47% 分控核心集团的762单位中有175家（占比22.97%）较稳定，431家（占比56.56%）一般稳定，156家（占比20.47%）不稳定。第20页模型分析结果3不稳定集团总数模型评分项中得分较低的核心集团数集团产品有效用户三方

12、市场占比关键人捆绑三方话务量占比v网用户占比竞争对手长期在网集团成员月租捆绑16614112410169686858比例84.43%74.25%60.48%41.32%40.72%40.72%34.73%从模型中分析出的省市核心集团中不稳定的集团共计167个，占省市核心集团总数的19.78%，其中集团产品捆绑力度、移动占比、关键人物捆绑力度占比较低的集团占比最高，分别占不稳定因素的84.43%、74.25%、60.48%，针对这部分不稳定集团，公司可以从集团的捆绑薄弱环节，分步骤、分层次、分重点的开展针对性精细营销方案。第21页目录项目实施过程及成果项目实施过程及成果项目创新点项目创新点一一二

13、二三三项目背景项目背景项目应用效果项目应用效果四四第22页一、创新评估模式，尝试集团市场多维度分析 客户1客户2第23页二、创新应用方向，提供市场把控依据一线服务人员更加了解集团全部情况公司领导实时掌握集团市场稳定信息有重点的开展集团客户营销和资源倾斜稳定模型结果分析人员更能提供数据依据和支撑保障第24页目录项目实施过程及成果项目实施过程及成果项目创新点项目创新点一一二二三三项目背景项目背景项目应用效果项目应用效果四四第25页各层应用人员利用经分系统查询集团稳定情况第26页根据模型评估出来的不稳定集团根据模型评估结果，针对信息化捆绑力度较差的集团，我们利用省公司和分公司的各项集团业务活动，重点

14、针对捆绑力较差的集团推进，普及核心集团客户信息化产品，将信息化产品实实在在的成为有力的捆绑手段。高层互访关系营销个性化服务针对关键客户稳定占比较低的集团，通过终端、营销活动、关系营销、高层互访、节日回馈、生日礼品祝福等手段加强关键客户的稳定率。三方市场占比不稳定因素占比74.25%集团产品有效用户不稳定因素占比84.43%关键人物捆绑不稳定因素占比60.48%定制终端集团统一付费集团v网针对移动占比较低的集团，公司开展了建立集团v网的营销活动，同时配合包月服务计划、终端营销等政策，提高集团市场占有率。 针对不稳定集团的应用效果集团稳定第27页针对不稳定集团的应用效果2不稳定集团总数模型评分项中得分较低的核心集团数集团产品有效用户三方市场占比关键人捆绑三方话务