员工应知应会 八

1、水沐年华员工应知应会手册 手册-目录一、行业概况二、水沐年华休闲会馆简介三、水沐年华休闲会馆企业文化(一)水沐年华休闲会馆是谁？ (二) 水沐年华休闲会馆的三个第一？ (三) 水沐年华会馆企业文化的核心内容四、水沐年华休闲会馆服务理念的体现五、水沐年华休闲会馆组织结构六、水沐年华休闲会馆管理人员7、 水沐年华休闲会馆内部常用电话号码表8、 水沐年华休闲会馆服务项目及价格一、 门票价目二、 服务价目三、 商品价目1、 男宾外卖商品类2、 女宾外卖商品类3、 外卖洗化商品类四、 按摩类1、 理疗项目类2、 保健项目类3、 套系项目类4、 SPA贵宾浴五、 房间类六、 香烟酒水类1、香烟类2、饮料类

2、3、酒水类4、食品浴5、茶水类 七、 赔偿类9、 宾客须知十.会员卡办理1、卡类别2、卡须知十一、水沐年华休闲会馆功能陈述十二、消防安全知识十三、怎样报警（一）119报警（二）发现火情时，必须做好四件事（三）显示屏报警时的处理总经办二一五年一月一、行业概况中国现代沐浴兴起于20世纪80年代，改革开放使西方的桑拿登陆了中国南方沿海城市，出现在许多高级酒店和星级宾馆的桑拿部，康体部等，然而，盲目的吸收夹带着糟粕，不幸的使初入中国的桑拿成为了奢侈消费和色情的代名词。桑拿和洗浴也一度成为中国大众嗤之以鼻的对象。一直到了20世纪90年代后期，以上海云都、海阔天空为代表的新兴洗浴场所出现了，他们通过对日韩

3、等国家的桑拿洗浴考察之后，结合中国洗浴的特点，建立了一站式浴场，即以桑拿洗浴为中心，集餐饮、演艺、助浴、按摩、休闲、健身、客房于一体的新型消费模式，掀起了第二次沐浴行业发展热潮，各地沐浴投资者纷纷效仿，数年间，一站式沐浴场所全国遍地开花，又出现了北京权金城，西北的大商等新的代表。现代沐浴业发展迅猛，竞争也越来越激烈，事实证明，只有不断完善服务，不断创新项目，才能真正吸引到顾客，才能在激烈竞争中立于不败之地。阜康市沐浴业即将面临新的变革，水沐年华休闲会馆以全新理念，全新管理模式强势登陆阜康，即将引领行业的新发展潮流。二、水沐年华休闲会馆简介水沐年华休闲会馆位于阜康市中心地段客运中心对面民族巷33

4、号，交通方便。会馆6000M2超大空间，会馆内集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所。会馆采用一日式会馆管理模式，亲情化的尊宠服务，本着以人为本、以客为尊、诚信经营，回馈大众，回馈社会的健康休闲理念。会馆采用星级酒店管理技术，引进沐浴行业领先的文化理念和经营管理模式，向广大消费者展示崭新的沐浴休闲文化，并提供了极具时尚消费体验和优质周到的服务。我们的的宗旨是：服务无限，真爱永恒，把快乐传递给顾客。水沐年华一定要让每一位顾客百分之百满意，水沐年华有着良好的团队精神，力求完美的工作态度，坚持以：诚信、感恩、尊重、合作、分享、创新为公司发展精神。水沐年华休

5、闲会馆是为各界精英、商务名流提供的休闲养生、商务活动的最佳选择，让您尽享另一个家的感觉，更是尊贵身份体现。 三、水沐年华休闲会馆企业文化(一)水沐年华休闲会馆是谁？1、水沐年华休闲会馆是一家以沐浴为主题，集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所；2、水沐年华休闲会馆是阜康市市“水文化”的缔造者和领航者.3、水沐年华休闲会馆致力于将传统沐浴方式与现代生活相结合。(二) 水沐年华休闲会馆的三个第一？1、规模最大；2、档次最高；3、项目最全。(三) 水沐年华会馆企业文化的核心内容1、水沐年华会馆经营理念 以人为本 优质服务 诚信经营 取信大众2.水沐年华休闲

6、会馆管理理念“以人为本，以客为尊，以店为荣 “3. 水沐年华休闲会馆服务理念宾客至上 服务第一4. 水沐年华休闲会馆服务宗旨顾客在我心中 服务在我手中 没有最好只有更好5. 水沐年华休闲会馆经营目标创立水沐年华在阜康沐浴行业的 崭新知名品牌 6、水沐年华休闲会馆核心竞争力特色服务、品牌经营10、水沐年华休闲会馆企业文化具体表现（1）、诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是水沐文化的核心。（2）、感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是水沐做人的原则。（3）、尊重：建立相互尊重的水沐拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，让人人在工作中感受生命的意义。（4）、合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑

7、，在合作中共赢是水沐人做事的原则。（5）、分享：一个人最大的智慧就是与别人分享智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。（6）、创新：创新是旧的资源新的整合，创新是水沐事业发展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。11、水沐年华休闲会馆广告 引领洗浴休闲MALL时代 欢乐不止一点点 四、水沐年华休闲会馆服务理念的体现1、每一位员工都必须熟练掌握岗位的每一个细节。2、每一位员工都必须接受系统、持续的培训。3、每一位员工都是质量管理员。4、每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要。5、服务基本要求：三轻(说话轻、操作轻、

8、走路轻）,三化（制度化、标准化、规范化）、 四勤（嘴紧，眼勤，腿勤,手勤）五声（迎客声、送客声、道歉声、致谢声、答声）五心（爱心、信心、细心、耐心、恒心），五先（先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人）十个“一点”（ 嘴巴甜一点、微笑露一点、胆量大一点、脾气小一点、动作快一点、效率高一点、脑筋活一点、说话轻一点、理由少一点、做事多一点6、服务就是细节。7、要始终保持殷勤好客的服务。8、人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。9、良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。10、努力

9、为宾客创造惊喜。11、使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案的建设并加以运用。12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。13、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。14、注意用现代科技来提高我们的服务质量。五、水沐年华休闲会馆组织结构（一）、组织形式：水沐年华休闲会馆实行总经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理,副总经理、营业总监、主管、领班等职位。六、水沐年华休闲会馆管理人员董事长 田总 总经理 姜总副总经理 俞总经理 张伟 主管 李虎承 工程部部长 徐师傅 财务

10、 五姨七、 水沐年华休闲会馆内部常用电话号码表董事： 总经办: 综合办公室: 保安部： 监控中心： 工程部： 洗衣房： 后 勤： 锅 炉： 自助餐厨房： 1F 前厅部： （收银台） （会籍顾问） （大堂副理） 男鞋吧 男更衣室 盐浴房 女鞋吧： 女二更 2F 康休部： 休闲区吧台 自助餐吧台 （足疗技师待钟房） （中项技师待钟房） （大项技师待钟房） 3F:客房服务台: 复式套房： 套房： 盐浴房电话:(门牌号前加 ) 二楼理疗房电话: (门牌号前加 )三楼客房电话: (门牌号前加 )八.水沐年华休闲会馆服务项目及价格一. 门票价目贵宾基础疗39元/会29元免费儿童(1.2米以下、怀抱儿童)每

11、位宾客仅限免一个二. 服务价目服务费15%皮鞋美容10元/双电子冲浪5元/小时扑 克10元/副三. 商品价目一次性浴衣15元/件新一步浴服158元/件左思曼浴衣128元/件浪莎男袜16元/双邦德男袜10/双英派尔男袜12元/双男士内裤30元/条彩条毛巾18元/条黄粉毛巾8元/条大速干毛巾12元/条小速干毛巾5元/条白色毛巾3元/条浴花3元/个药香皂5元/个舒肤佳香皂8元/个药物鞋垫5元/双 女宾售卖品1412睡衣128元/件睡衣108元/件一次性浴衣15元/件白色毛巾3元/条速干毛巾12元/条黄粉毛巾8元/条女士内裤20元/条女士袜子5元/双舒肤佳香皂8元/个浴花3元/个惠好12、10元四.

12、按摩类：1理疗、足疗价目香薰理疗229元/90钟御式疗法189元/70钟韩式按摩139元/690钟水仙保健69元/45分钟皇室足道59元/45分钟局部按摩25元/15分钟香薰耳烛30元/节 修 脚 20元/节 采耳20元/节刮痧 25元/节拔罐25元/节走罐25元/节套洗项目皇式足道套洗：原价 门票39+搓背22+皇式足道59=120元 套洗价109元 会员专享价99元御式保健套洗：原价 门票39+搓背22+御式保健189=250元套洗价229元 会员专享价199元韩式保健套洗：原价 门票39+搓背+韩式保健139=200元套洗价189元 会员专享价159元水仙保健套洗：原价 门票39+搓背2

13、2+水仙保健69=130元套洗价119元 会员专享价109元 韩式SPA香薰浴韩式SPA ：169元（45分钟）韩式指压： 99元 （25分钟）2足疗价目搓背 22元推盐 20元/节推奶20元/节黄瓜汁 20元/节精油30元/节火山泥 28元/节芦荟护体25元/节洗头护理 25元/节蜂蜜护体25元/节洁面 10元/节澡巾5元/条五. 房间价目： 房 型 价 格会员价格钟点房棋牌房15012080元标准间12010070元SPA浴房169元六. 香烟酒水价目：1. 香烟类芙蓉王35元/盒玉溪30元/盒硬中华65元/盒云烟18元/盒苏烟65元/盒2. 啤酒类红乌苏12元/瓶绿乌苏° 8元

14、/瓶3. 白酒类4. 饮料类红牛12元/听王老吉10元/听苏打水8元/听茉莉清茶6元/瓶红茶6元/瓶鲜橙多6元/瓶绿茶6元/瓶冰糖雪梨6元/瓶雪碧5元/听可乐5元/听矿泉水5元/瓶黑卡12元/瓶茉莉蜜6元/瓶和其正10元/瓶营养快线 8元/瓶雀巢咖啡8元/罐花生牛奶8元/瓶优乐美6元/盒健力宝6元/听优优奶茶8元/盒牛初乳26元/听蜂蜜柚子6元/瓶尖叫10元/瓶脉动10元/瓶东方树叶12元/瓶格瓦斯12元/瓶5. 食品类爆米花15元/袋话梅15元/袋牛肉干10元/袋蚕豆8元/份杏仁8元/份泡椒凤爪8元/袋方便面8元/桶可比克8元/袋火腿肠3元/根榨菜2元/包6. 茶水类铁观音58/18壶/杯龙

15、 井48/18壶/杯碧螺春58/18壶/杯普洱68/壶三炮台20/6壶/杯菊花茶30/8壶/杯 七.赔偿目录品 名单 位赔偿价格品 名单 位赔偿价格衣架个15元玻璃小花瓶个50元纸巾盒个25元个电吹风个100元电话机部200元拖鞋双20元手纸箱架个20元普通烟缸个10元手机存放柜柜500元水晶烟缸个150元指示牌个100元杯垫个10元挂钟个80元浴服套150元大工艺地垫块300元大浴巾条100元冷藏柜台2000元地巾条50元钥匙牌个200元消毒毛巾条15元办公桌台1000元地垫块100元汤圆碗个10元床单床100元前菜碟个10元大床单条300元七寸碟个10元椅套 、扶手套副200元六寸碟个10

16、元纯棉方型白台布块50元五寸碟个10元冰柜台1500元验钞机个500元冰箱台1500元阻燃垃圾桶个60元麻将桌椅把350元方巾篮子个20元沙滩椅把300元汤圆勺个10元花瓶个100元水果架个10元饮水机台200元汤瓢个10元冰巾柜台500元冰扎个10元消毒柜台1000元冰桶个10元毛巾架柜台500元带盖茶杯个10元直升杯个10元密封缸个10元红酒杯个10元茶碟个10元办公椅把1000元开水瓶个30元落地灯个200元果汁杯个10元托盘个30元茶壶个30元请勿打扰牌个10元茶杯个10元微波炉台1000元电脑台3500元九.宾客须知1.本店最低消费39（含净桑）/24小时休闲,领取号牌,以后自动产生

17、消费,24小时结帐一次!2.本店为洗浴场所,请换拖鞋上楼3.大众消费场所,请寄存贵重物品或妥善保管.如有丢失,本店概不负责4.本店发行的各种净桑券,代金券,会员卡等,不能同时使用.在节假日,店庆,促销活动时,将限制使用,请原谅5.消费场所禁止携带酒水,饮料,带壳食品进入6.洗浴场所,请勿携带照相,摄像器材进入,消费场所禁止携带宠物进入.7.谢绝各种具有传染性皮肤病,性病患者进入.8.洗浴区仅供洗浴,请勿洗涤衣物.9.儿童收费标准,超过1.2m收全票,低于1.2m免票.10.3岁以上儿童进入,要分清男女浴区,请勿带错洗浴区11.老人 儿童 残疾及醉酒的客人,请在陪同下洗浴,避免发生意外,否则后果

18、自负！12.各楼层墙面及台面,均有消费价目表,请了解清楚,明白消费.13.消费过程中,顾客若有事需要来离开,号牌可保留2小时,房间保留2小时14.本店自助餐有规定用餐时间,过时不候 用餐时严禁浪费,否则将另收取20元餐费.15.请先交手牌,后结帐,手牌若有丢失须赔偿200元.16.先结帐,后取鞋,顾客先行,需有后行顾客签字方可.十.会员卡办理：一）、卡类别走进水沐年华，您感受的是贵宾礼遇；离开水沐年华，您回味的是人间天堂。（一次花钱多一点，关心自己多一年）卡名称充值金额赠送金额附送浴资待遇及赠送总金额 会员卡1000元120 享受门票 29元贵宾卡12000元300元 贵宾卡23000元600

19、元钻石卡15000元1200元备注:会员卡使用说明1. 会员卡仅限本人使用，本卡谢绝兑换现金和中途退卡的请求；2. 进店请出示会员卡，结帐时须刷卡结帐并在消费单上签字，卡内余额以本会馆财务记录为准；3. 首次办理会员卡，消费金额百分之六十，本会员卡不与其他折扣同时享用；4. 本会员卡协议书最终解释权归本会馆所有。注：活动期间持卡会员享有以下专属特权：1、免费钟点房2、 预约包场二）、持卡须知尊贵的会员宾客您好：1、 会员储值卡为店内结算卡，不记名、可挂失、不兑现、不找零；一经办理、不予退款、持卡有优惠。2、 储值卡第一次办理此卡消费刷卡不得超过其本卡的60，二次储值必须充值本会所最低标准会员卡

20、金额。3、 如宾客将会员卡丢失，须速持卡主有效身份证件到总台办理挂失手续，因未及时挂失而造成损失的本店概不负责，办理挂失补卡赔偿费50元。4、 当会员卡余额低于门票时，该会员卡将不在享受会员待遇。5、 本店有权根据市场的变化和运营需要对消费项目适当调整，均无需另行通知。6、 购卡人在认购相关卡类时，应对该卡相关情况做充分了解，自愿认购。7、 持卡每次消费，香烟限购五盒。8、 所有贵宾储值卡本会所不予保存，宾客自行保管。9、 如遇五一、店庆、国庆、元旦、春节等本店大型活动，以会所的海报（公告）为准。10、 本须知适用于本会馆所有进店宾客。十一、水沐年华休闲会馆功能陈述一层:前厅区包括：总台，鞋吧

21、、大堂副理负一层：沐浴区男宾部包括：更衣区，浴区男宾更衣柜144个浴区 淋浴14个 搓背床 4个 浴区包括：淋浴区、助浴区、干蒸房、大池、鸭嘴浴等多种浴种所组成。 女宾部包括：更衣区、浴区及其他更衣区包括：更衣区女更衣柜 共66个浴区包括：淋浴区、助浴区、干蒸房、湿蒸房等多种浴种所组成。淋浴8个 搓背床 2个二层：休闲区包括：休息厅：内设张豪华电动沙发及每人一台液晶电视(20台)、吸烟区20台豪华电动沙发（无电视）健 身：网 吧：三层：四层客房区：标准间 6间棋牌房 6间五楼层单间浴房区：单间浴房都带有独立的洗浴间、木桶.单间套房都带有独立的洗浴间、干蒸房及木桶设施.单间浴房10间单间套房 2

22、间十二、消防安全知识1、消防工作的方针：预防为主，防消结合2、会馆现有消防设施有：消防泵系统、自动喷淋系统、烟感报警系统、常用灭火器、消防监控中心。3、“四懂四会“四懂：（1）懂火灾的危害性（2）懂火灾的预防措（3）懂扑灭初起火灾的方法（4）懂得火灾的逃生办法 四会：（1）会报警 （2）会使用各种消防器材（3）会扑救初起火灾 （4）会组织人员疏散4、常见灭火器：1211 、干粉、泡沫、酸碱。5、使用1211手提式灭火器的方法与注意事项：（1）拔出保险销 （2）喷口对准火焰根部（3）在使用时不能一次按到底，分几次按柄 （4）灭火要彻底，以除后患6、1211灭火器的适用范围与特点：适合扑灭各种油类

23、、可燃气、带电设备、精密仪器和一般物体的燃烧。（1）灭火效果好（2）不造成水渍浸害（3）扑灭带电设备不会造成短路7、自救式卷盘水带使用方法：（1）将水喉按好（2）拉出水带对准起火部位（3）拉开阀门8、自动喷淋的使用和善后处理：（1）紧急情况时感温喷淋头的玻璃阀会自行爆破（或人为敲破红色玻璃球），水即喷出；（2）通知消控中心或泵房工作人员，启动喷淋泵；（3）扑灭火灾后，关掉喷淋增压泵，所在区域的喷淋总阀门开启本区域的喷淋管道的排水阀门，通知设备维修。9、发生火灾怎么办？如果是初起火灾，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重