百货商场客诉案例分析与处理技巧

1、商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉得类型a 3、常见顾客处理方法4、 经典案例分析、客诉处理流程金（一）质量投诉（二）服务投诉2）质 量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2必、查瞧小票了解购买时间、就是现金或者联华卡付款还就是银行卡付款，了解购买 时专柜得折扣。3、查瞧商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、 顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法 处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜 台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理

2、意见5、营业员配合商场 主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型2、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量 问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤得投诉4、服务方面 产生得投诉5、由价格方面产生得投诉6、POP用词不当产生得投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。ul、需求达不到满足而产生投诉欠 货销售后调过来得货跟顾客想要得货存在差距引起得投诉、u处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原【大,给出处理意见、2、友善解释原因，并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择，没 货退货处理、2、商品本身质量问题而产生投诉亠脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌 芯、网面破裂、断

3、跟、掉色等情况掉色。衣服一 严重开线、变形、 色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测 衣 服布料基本不可以目测必须要破坏型得质检，接到投诉一般直接处理 处理方法:按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当 导致商品损坏得投诉a鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况人处理方法:尽量免费维 修，找出损坏原因并告诉顾客真确得使用方法、有必要时可出示产品质 量合格报告。4、服务方面产生得投诉 这类主要就是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额 非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以 穿,棉布料衣

4、服容易缩水等等注意事项、a处理:给顾客解释造成非质量 问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠、弘、由价格方 面产生得投诉吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等。 活动随意提价，活动售价高于正常售价。处理:道歉给顾客退差价6、 POP用词不当产生得投诉POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP, 顾客瞧到折扣跟实际不符。全场5折得POP,专柜有9折商品或者不打 折得配件 等等。心处理:给顾客合理得解释或者给出一定得优惠° 4 对销售人员行为产生得投诉 不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品得好处，或礼貌用语欠佳等，这 些都会引起顾客得反感

5、、没有做到基本服务要求。处理:配合值班主管向顾客道歉A案例U09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员三客诉处理基本方法在零售店得经营过程中，顾客得异议就是不可避免得。它就是成交得障 碍，但它也就是顾客对商品产生兴趣得信号。若处理得当，反而能使销 售能进一步提升方法1方法2方法3方法4方法5方法2冷静思维方式来处理问 题 不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子给 自己留后路方法1以冷静思维方式来处理问题当接待投诉时要冷静思考， 不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主 管,参考她们得处理意见后再给予答复。 不要听到投诉就掉头走 开,这样顾客将会觉得您躲着她，要诚

6、恳得心态来处理问题、方法2不能与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不就是 说服顾客得好方法。与顾客争辩，失败得永远就是销售得人员。一句经 商得行话就是：“占争论得便宜越多，吃销售得亏越大。案例2某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。 营业员查瞧后就是属于质量问题,但就是顾客没有购物凭证，另顾客 就是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所 以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买 新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋 子给任何一个进店得顾客瞧，瞧您要不要做生意？今天您就是当 班课长您会怎

7、么处理此事？处理方法：1、协调好顾客得情绪,倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没 有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证得原因，让她明白您得诚 意并咨询顾客大概得购买时间与金额。3、咨询营业员此款靴子进货 时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买、 并与当日销售人员进行配对。4、联系业务主管或者更上层领导衡量 今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方 法。5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。方 法3重述顾客得异议销售人员向准顾客重述其所提出得反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己得重述 就是否 正确，也可选择反对意

8、见中得若干部分予以诚恳得赞同。必方法4保 持友摯在处理客诉得过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客得角度来 简述问题、这样顾客更容易接受，也更容易被理解、 不可以做得鼻销售人员切记不可忽略或轻视准顾客得异议，以避免 准顾客得不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸 裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，其至指责其愚昧无 知, 您与顾客之间得关系将永远无法弥补。方法5学会给顾客留“面子” a要尊重顾客得意见、顾客得意见无论 就是对就是错、就是深刻还就是幼稚，都不能表现出轻视得样子，如不 耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注得样子。a不

9、能语气生硕地对顾客说：“您错了 、“这个您要赔 偿”；b也不能显得比顾客知道得更多：“上我给 您解释一下“您没搞懂我说得意思，我就是说” c也不能乱 举例比如“如果您爸妈得了癌症,也就是没办法 得”“如果您儿子杀 了人您也有责任得”这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤 顾客得自尊心，最后让投诉恶化方法6给自己留后路必当第一个接待投诉得人在顾客没有完全接受您 得建议时不要轻易量出您处理得最底线。给后面处理得人留出一条后 路、必案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹得对柜 台营业员说您们得鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货!营 业瞧到她这个脾气瞧都没瞧那双鞋说“我们就是世

10、界名牌任何一双鞋 子都就是有质量检验报告得怎么会有质量问题呢，就是您得脚得原I大I 吧？”顾客听后非常生气“您给不给我 处理？不给我处理您今天就不 要做生意了！ ”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修 处理。顾客不同意，一直在柜台吵。这投诉处理不成功得原因就是那里？为什么？第四案例分析11金年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个 大人带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把 开票台上得红色得印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。但就 是大人不太喜欢这件衣服,不打算购买，而衣服影响销售第二次销售、 所以营业员要求顾客出干洗 费。可就是顾客认为柜台没有把印泥放好 不同意承担全部责任，营业员认为就是顾客照瞧小孩不利导致商品受 损要承担全部责任,双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 您 儿子杀人难道不就是您儿子责任？”营业员在那些地方做得不到位？ 应该怎么处理？用那些处理方法与技巧如果您就是专柜店长您会 怎么处理？1 0项处理客诉得基木原则1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题得解决得方式2、 细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断3、不要与顾客争论，并将她得 投诉私人化，使顾客生气对您没有任