服务体系建立的要点.doc

1、精品文档服务体系的建立打造专业化、标准化的服务体系, 需要注意以下几点 :（ 1）服务人员必须具备良好的心理素质不管是在哪个行业， 只要涉及服务， 就必须具备相应的服务态度。 一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？工作积极，充满热情。态度诚恳，谦虚有礼。宽容为怀，处变不惊。诚实可信，懂得分寸。适应挫折，控制情绪。（ 2）服务人员必须具备相应的专业素质服务人员除具备良好的心理素质之外， 还要具备良好的专业素质， 才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？良好的沟通和互动能力。丰富的相关产品知识。敏锐的观察能力和独立的判断能力。团队合作的精神。（ 3）制定并明确服务

2、的标准不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的， 顾客不同， 服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。我们特别强调的一个服务标准 6S 服务原则。微笑（ Smile ）：发自内心，真诚的笑容。诚恳（ Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。研究（ Study ）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。口才（ Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。速度（ Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。灵巧（ Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。当我

3、们的服务还不能达到顾客的需求， 不能为顾客提供更多的附加值， 让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时， 就是考虑提高人员素质、 加强训练的时候了。.精品文档建立 “立体式服务”（ 1）全心全意为顾客服务有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”， 甚至提出疑问： 海底捞还能捞多久？我们且不说具备一般性的美甲、 擦鞋等服务， 据说有这样一个例子： 有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时， 看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句：“天真热，要是能吃凉糕多好。”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。 这个女孩子感动于海底捞的服务，也对男孩子倍增好感。后来，这两

4、位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。 从顾客无意的一句话， 到海底捞员工的敏锐捕捉， 领导者当机立断的决策， 甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。 虽然这是一种服务的特例，但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。 这种服务，堪称全方位的“立体式服务”。（ 2）从满意到信任我们时时将令顾客满意，让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求，而顾客如何成为老顾客？还需要信任的产生。 从顾客满意到顾客信任， 这是一个跨越。对于企业来说，顾客服务的目标不仅仅是满意，令顾客满意只是第一步。如何挖掘出更多的服务价值， 让顾客在满意之余， 意识到“被服务”，或者意识到“

5、服务的存在”， 对企业是至关重要的一点。 过去大家去吃饭， 服务员摆好桌碗，快速拿来菜单，并且随叫随到，上菜不要过缓，就感到不错了。但是出门之后， 我们会对服务员留下什么印象么？很难。 何况如今， 相信很多人不再是这个标准和要求了。 顾客如果不仅满意， 还能意识到服务的价值， 产生信任感，这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来， 扩大产品的知名度， 提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。 这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、 某一品牌的产品或服务认同和信赖， 它是顾客满意不断强化的结果。（ 3）注重服务差异化在产品同质化、服务同质化的当下，竞争异常激烈，越是如此，我们越要注重服务的差异化， 提高自身的服务水平， 与竞争对手拉开差距， 形成独特的竞争力。服务差异化重在根据自己的产品、门店情况、经营理念等，挖掘和形成属于自己的独特文化。这是一个从形到神的过程。 任何一个品牌都有自己的独特诉求，这是具体的方针。把这种具体的方针用细致的服务方式体现出来，就是在传神。提高服务的途径的最好方式就是培训。 通过培训， 让我们的店面和员工， 拥有良好服务意识的同时， 也拥有高效率服务的行动。 我们提高服务进行的培训， 通常有集中式培训、现场培训、体验式培训等。它们各有优势，应根据具体的培训内容，选取适宜的培训方式。面对服务差异化、竞争激烈的情况，有些人员不禁