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文档简介

1、 辦公室電話禮儀 重點及步驟 企業辨識體 語氣及語調 真誠聆聽 回應您的服務及解決方式 提問題找出客戶需求 記錄及留言 先等對方掛上電話後方可掛上電話儀態 儀容 儀表 包裝如何贏得他人對您的尊重在於您如何包裝自我的儀態, 儀容 及儀表儀態 儀容 儀表 包裝精緻及精美之包裝提高了精緻及精美之包裝提高了日本產品之售價日本產品之售價 ?色色 香香 味味, 為什麼色是第一為什麼色是第一位位 ?勇敢的表現您的禮儀勇敢的表現您的禮儀注重小地方的修飾注重小地方的修飾男人鞋子男人鞋子 女人絲襪女人絲襪輕聲細語帶笑容輕聲細語帶笑容身體及肢體語言身體及肢體語言握手不是摸手握手不是摸手眼光及眼神的聯絡眼光及眼神的聯

2、絡坐姿及盤腿坐姿及盤腿用問題取代預設立場用問題取代預設立場用溝通取代猜疑用溝通取代猜疑課程目標 陳述五項基本電話禮儀 使用電話標準問候語 依四大步驟轉接電話 正確完整地寫下電話留言 陳述保留客人在線上時應注意的四大事項 陳述影響電話第一印象的二個因素及其標準 依四大步驟處理客人的抱怨基本電話禮儀1.三響之內接電話2.使用標準電話問候語3.說話時，口中不含食物4.說話時，身體應保持正確的站姿或坐姿5.請輕放電話筒電話標準問候語標準語句 總機台 windsor park hotel, 裕元花園酒店 , 您好 內線 good morning, front office, this is xxx用詞標

3、準 簡單明確 有禮貌，請多說 “請” “謝謝” “對不起”轉接電話的步驟1.告知來電者 - 我幫您轉給xx部門，請您稍等2.轉接到正確的分機3.告知接電話者 - 我是xx, xx先生/小姐在線上, 他要問有關xxx, 我現在把電話轉給您4.回答轉接電話 - 您好, xx先生/小姐, 我是xx, 我可以幫您嗎？電話留言電話留言時需注意紀錄下列訊息電話留言時需注意紀錄下列訊息 留話給誰？ 來電留言者？名字/頭銜/公司/電話號碼 留言內容 留言的時間及日期 跟留言者重複留言內容保留客人在線上時1.跟對方說“請您稍等”2.按“hold”鍵3.回覆電話時請說 - 抱歉！讓您久等4.若客人詢問事項需較長時間查詢請說 -抱歉！我還要一點時間幫您查，您方便留下您的電話嗎？我會盡快給您答覆。電話第一印象1.音質2.遣詞用字處理抱怨二大原則1.不要反駁2.仔細聆聽抱怨處理原則1.不將對方之抱怨，當成是對個人的不滿2.道歉並認同對方的感受3.同理心4.負責任，協助對方解決問題5.不推託，不找藉口處理抱怨四大步驟1. 先讓對方說話, 切勿插嘴2. 問問題表達感同身受3. 提供解決問題的方法, 切勿推拖4. 事後追蹤對方的抱怨 有無受到適當處理課程名稱：如何處理電話中的客人抱怨課程目標： 30分鐘的訓練結束後，受訓員將能夠陳述處理客人抱怨的二大原則及五大步驟課後評估 第一

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