远程授权业务运行情况及常用交易指引执行情况分析

1、远程授权业务运行情况及常用交易操作指引执行情况分析二一五年九月二一五年九月2目录目录一、远程授权业务运行情况二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况三、工作要求一、远程授权业务运行情况p1.质量指标质量指标p2.效率指标效率指标1.质量指标p1.1 远程授权机构远程授权机构p1.2 营业网点营业网点1.1 远程授权机构p 2015年上半年，我行经授权可控风险事件比例为万分之年上半年，我行经授权可控风险事件比例为万分之0.31。一季度我行风险事件比率一季度我行风险事件比率0.39，与总行平均水平，与总行平均水平比较（比较（0.20），是总行均值的），是总行均值的1.92倍；二季度我行风险倍；二季度

2、我行风险事件比率事件比率0.23，与总行平均水平比较（，与总行平均水平比较（0.16），是总行），是总行均值的均值的1.44倍。倍。从指标比较分析，我行授权机构质量控从指标比较分析，我行授权机构质量控制有所提高，但与全国发展水平还有差距。制有所提高，但与全国发展水平还有差距。1.1 远程授权机构p 上半年经远程授权后形成的风险事件上半年经远程授权后形成的风险事件96笔，其中占比笔，其中占比排列前三位的是排列前三位的是4214、4102、7572交易，分别为交易，分别为48.96%、19.79%、14.58%。各交易风险事件数量见。各交易风险事件数量见下图：下图：010203040504214交

3、易4102交易7572交易6397交易2783交易1208交易1471交易2100交易2713交易2727交易2920交易2985交易4209交易7503交易7690交易9934交易47191432111111111111.2 营业网点p 2015年上半年，全省远程授权拒绝率、撤销率、作废率分别为年上半年，全省远程授权拒绝率、撤销率、作废率分别为0.76%、0.08%、1.08%。从整体指标看，。从整体指标看，省分行营业部、兴省分行营业部、兴义分行义分行网点远程授权质量管理能力较强，三项指标合计低于网点远程授权质量管理能力较强，三项指标合计低于1%，其余分行均高于全省平均水平。按业务处理属性划

4、分，其余分行均高于全省平均水平。按业务处理属性划分，网点主动对授权业务进行质量检查（未排除授权机构通知网点网点主动对授权业务进行质量检查（未排除授权机构通知网点撤销的因素），撤销和作废率较高的是都匀、安顺、凯里分行撤销的因素），撤销和作废率较高的是都匀、安顺、凯里分行；被动接受授权机构拒绝率较高的是铜仁、毕节分行。；被动接受授权机构拒绝率较高的是铜仁、毕节分行。1.2 营业网点p 对授权人员拒绝理由分析，拒绝占比最大的是影像不全（对授权人员拒绝理由分析，拒绝占比最大的是影像不全（46%），对影像不全拒绝理由进一步分析，无凭证），对影像不全拒绝理由进一步分析，无凭证/申请书或凭证不申请书或凭证不

5、完整、无客户身份证件完整、无客户身份证件/或无身份证正（背）面、无介质占比排或无身份证正（背）面、无介质占比排前三位，占比分别为前三位，占比分别为38.92%、23.43%、21.13%。从形成原因。从形成原因分析，工作责任心不强、对远程授权把关依赖性高，是我行拒分析，工作责任心不强、对远程授权把关依赖性高，是我行拒绝率下降较慢的主要原因。绝率下降较慢的主要原因。2.效率指标效率指标名称平均排队时间（秒）平均授权处理时间（秒）营业部营业部0.62 15.18 遵义遵义4.51 14.62 安顺安顺5.45 14.62 都匀都匀4.48 13.94 毕节毕节4.73 17.72 凯里凯里4.95

6、 16.28 铜仁铜仁6.80 16.49 兴义兴义4.25 17.91 六盘水六盘水3.11 14.13 平均值平均值2.97 15.35 上半年，我行授权机构的平均排队时间为上半年，我行授权机构的平均排队时间为2.97秒，低于秒，低于总行规定值（总行规定值（5秒），与全国平均水平基本持平。平均授权秒），与全国平均水平基本持平。平均授权处理时间处理时间15.35秒，低于总行规定值（秒，低于总行规定值（25秒）。各授权机构秒）。各授权机构情况见下表：情况见下表：10目录目录一、远程授权业务运行情况二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况三、工作要求二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况p1. 岗

7、位职责岗位职责p2. 常用交易操作指引执行情况常用交易操作指引执行情况1. 岗位职责岗位职责12远程授权远程授权现场管理现场管理真实性真实性完整性完整性 合规性合规性经办柜员经办柜员真实性、真实性、 完整性、合规性完整性、合规性13业务经办业务经办现场现场管理管理人员人员远程远程授权授权岗岗远程授权远程授权业务管理业务管理岗岗n客户身份真实性核实n银行介质、业务凭证及相关资料受理审查n信息录入，影像采集、传输n对记载事项及传输资料的真实性、合规性、完整性负责n重要事项、特殊业务的审核或审批，本外币制度执行n监督检查操作合规性，问题整改；业务培训和指导n处理日常核算事项突发问题n网点秩序维护、客

8、户分流引导、业务咨询等n建立工作日志n落实远程授权业务各项制度，严格执行授权审核标准n对交易信息和影像资料进行审核和授权n文义性审核、一致性审核，业务依据完整、合规性审核n远程授权系统的签到、签退日常管理n制度、管理机制建设；n日常监测、检查，业务培训，排班管理n风险管理，中心授权业务质量效率管理n网点业务指导、培训，网点远程授权业务质量效率管理n流程分析，提出优化建议；应急管理1. 岗位职责岗位职责2. 常用交易操作指引执行情况常用交易操作指引执行情况p1. 经办柜员经办柜员p2. 现场负责人现场负责人p3. 远程授权柜员远程授权柜员p4. 远程授权管理人员远程授权管理人员1. 经办柜员经办

9、柜员p 1.1 影像不全影像不全p 案例：案例：2月11日，铜仁分行601网点1215受理一客户个人转账110万元，柜员使用2920交易录入完毕后，提交远程授权的拍摄影像无业务凭证，被远程授权柜员拒绝。p 凭证资料传输要求：签单服务确认书或内部账务记账依据；银行介质；客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人身份证件。p 问题分析：个人账户转账，应提供收款人户名、账号、转账金额。由于经办柜员工作疏忽，未提交凭证影像，导致授权柜员对该交易的重要要素无法审核。若授权通过，客户提交的账号或柜员输入的账号有误，导致客户资金未准确到账，势必影响银行声誉，同时，因资金未能及时追回，将形成银行与客户经济纠纷

10、。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、7290、7639交易，此类拒绝理由占比分别为13.44%、11.25%、10.08%。1. 经办柜员经办柜员p 1.2 影像传输错影像传输错p 案例：案例：6月14日，省分行营业部60网点5253柜员受理一客户借记卡密码重置，柜员使用1209交易处理时，上传的影像有身份证正（反）面及联网核查记录、介质、挂失业务申请书，因挂失业务申请书与交易申请书号不符，被远程授权人员拒绝。p 凭证资料传输要求：（1 1）密码重置）密码重置- -实时实时/ /延时生效受理：延时生效受理：签单服务确认书；银行介质；如为挂失重置密码，还须提供个人客户挂失申请书（

11、客户收执联），电子印章环境下须同时提供个人客户挂失业务挂失申请书（受理凭证）；客户本人有效身份证件。（2 2）密码重置）密码重置- -延时生效后续处延时生效后续处理：理：特殊业务凭证；原延时重置记录；核保单（需核保的业务）。1. 经办柜员经办柜员p 问题分析：从上述案例可看出，该业务属延时重置密码业务，客户提供的资料与柜员交易处理显示的内容明显不符，但柜员未认真审核，说明柜员工作责任心不强，对远程授权人员的依赖性较强。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、3982、7290交易，此类拒绝理由占比分别为10.59%、9.93%、8.91%。1. 经办柜员经办柜员p 1.3 影像不清影

12、像不清p 案例：案例：5月27日，安顺分行310网点1748柜员，受理一个人客户正式挂失，柜员调用7654交易，拍摄上传了客户身份证及联网核查记录、挂失申请书，因客户签名字迹不清，被远程授权人员拒绝。p 凭证资料传输要求：挂失受理：个人客户挂失申请书；客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。p 问题分析：客户签名，代表其对业务需求和业务事实的确认，也是银行和客户对业务事实责任划分的依据。上述案例，从传输资料看达到完整性要求，但柜员疏于凭证要素的合规性审核。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7639、7654、3982交易，此类拒绝理由占比分别为13.33%、10%、9%。

13、1. 经办柜员经办柜员p 1.4 信息录入错误信息录入错误p 案例：案例：3月29日，省分行营业部58网点3611柜员，受理一个人客户现金汇款，柜员使用6393交易汇款时，将凭证金额2.8万输入为28万元，授权人员对凭证与交易金额核对时发现错误，予以拒绝。p 凭证资料传输要求：1.个人业务凭证（填单）或业务申请确认书（预填单）；2.如为转账汇款时，须银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。p 问题分析：凭证要素与交易处理的一致性和准确性，是确保客户金融交易的真实表现，也是防范银行人员操作失误的基本要求。上述案例，由于柜员在业务处理流程中违规操作，才导致问题出现，既

14、影响客户服务又影像效率。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是3982、7654、7639交易，此类拒绝理由占比分别为37.84%、7.35%、6.75%。1. 经办柜员经办柜员p 1.4 交易使用错误交易使用错误p 案例：案例：2月6日，凯里分行545网点1019柜员受理客户柏某取款30万元，柜员使用2799交易处理，远程授权人员发现柜员将取款操作为存款，使用交易错误，予以拒绝。p 凭证资料传输要求：1.签单服务确认书或业务申请确认书（大额或定期）；2.银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。p 问题分析：柜员工作责任心严重缺失，是被拒绝的主要原因。业务确认书

15、在业务类型栏明显标注“交易代码、交易名称、金额”，柜员对如此大的金额取款操作为存款，说明凭证审核还流于形式。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7290、3519、6393交易，此类拒绝理由占比分别为17.53%、14.43%、11.34%。1. 经办柜员经办柜员p 1.5 1.5 凭证错误凭证错误p 案例：案例：2月4日，铜仁分行603网点1686柜员对个人地址信息维护，凭证未填写日期被远程授权人员拒绝。p 凭证资料传输要求：凭证资料传输要求：一、内部原因：1.远程授权申请书；2.相关依据。二、客户原因：1.远程授权申请书或个人客户调整及撤销申请书或个人客户资料登记表等；2.客户本人有效

16、身份证件。p 问题分析：问题分析：凭证日期是记载客户签发票据或内部业务需要填制凭证的重要要素，对内可防范重复使用，对外有利于客户及时跟踪款项支付和对账等。上述案例说明柜员对凭证的基本要素审核流于形式，未能理解凭证日期在会计记载的重要意义。p 主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、6393、7639交易，此类拒绝理由占比分别为17.48%、10.84%、10.52%。1. 经办柜员经办柜员p 1.6 1.6 审核程序问题审核程序问题p 案例：案例：5月3日，省分行营业部528网点3998柜员受理个人开户，客户提交现金3636万万元，柜员使用3982交易提交的业务凭证影像无复核人签章，被远

17、程授权人员拒绝。p 凭证资料传输要求：凭证资料传输要求：1.业务申请确认单，如为代办时须代理开立个人结算账户核实单；2.新开银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件；4.如为开立商友卡的，还须开立商友卡的相关依据。p 问题分析：问题分析：按照远程授权管理办法规定，现金收付超过柜员权限额度，需要换人进行复核，以减少收付操作差错和防范交易不实的内部行为风险。p 主要集中点：被拒绝的主要交易是6393、3982交易，拒绝理由占比分别为42.14%、38.57%。1. 经办柜员经办柜员p 1.7 1.7 其他原因其他原因p 案例：案例：4月5日，省分行营业部750网点139

18、0柜员受理个人开户，柜员使用3982交易输入的身份证有效期与证件不符，被远程授权人员拒绝。p 凭证资料传输要求：凭证资料传输要求：1.业务申请确认单，如为代办时须代理开立个人结算账户核实单；2.新开银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件；4.如为开立商友卡的，还须开立商友卡的相关依据。p 问题分析：问题分析：证件的有效期录入，一是确保客户信息与证件信息的一致性，二是有利于银行通过系统对证件有效性进行识别控制，对客户办理重要业务进行控制，有利于防范外部风险。上述案例主要体现出柜员的操作技能仍有缺陷，还需在终端输入的准确性方面进行提高。p 主要集中点：被拒绝的前三位交

19、易是3982、7654、1209交易，拒绝理由占比分别为14.46%、11.04%、9.34%。1. 经办柜员经办柜员p 1.7 1.7 其他原因其他原因p 案例：案例：总行对部分分行进行检查，调阅监控录像发现，云南分行营业部南市区珥季路支行柜员办理客户申领u盾业务，业务办理过程中及完成后，柜员未向客户本人明确进行风险提示，而是直接将u盾交给客户。p 问题分析：问题分析：总行关于严防外部欺诈确保客户存款安全的紧急通知中明确了密码器、u盾申领等关键环节的风险提示话术。上述案例说明部分网点未及时组织学习或柜员未按要求执行，对电子银行领用环节的高风险性认识不足。2. 现场负责人现场负责人p2.1 现

20、场管理人员配备不足现场管理人员配备不足p 案例：案例：某二级分行督导人员对网点现场管理人员履职情况进行检查，发现午间现场管理由客户经理进行履职。p 案例分析：远程授权管理规定，现场管理人员只能由大堂值班经理和网点负责人兼任。客户经理主要从事客户营销活动，其工作权限与柜面操作和管理应严格分离。2. 现场负责人现场负责人p2.2 现场管理人员以考核为借口违规操作现场管理人员以考核为借口违规操作p 案例：案例：某二级分行开展电子银行业务专项检查，按照开户数量和时间节点两个维度，对某网点某日大量注册电子银行业务进行检查，通过抽取监控录像，发现柜员办理业务时无客户场景，且柜员一人办理。p 指引要求：76

21、39交易属先审后授交易，现场管理人员审核应做到：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.银行介质是否真实；3.客户身份证件是否真实、有效，与客户本人一致。p 案例分析：网点在经营考核指标和内部控制上，重经营轻风险管理，忽视了银行经营的特性。在外部风险冲击日益加大的情况下，对高风险业务、高风险环节控制认识尤为不足。2. 现场负责人现场负责人p 2.3 2.3 对客户身份、业务凭证、相关要素真实性的审核对客户身份、业务凭证、相关要素真实性的审核p 2015年上半年，网点柜员提交授权机构业务，被授权机构拒绝23,507笔，其中先审后授业务被拒绝12,309笔，占拒绝总量的52.36%。按交易代码对被拒绝

22、业务统计，全省排名前10位交易情况见下图：2. 现场负责人现场负责人p 网点现场管理由营业经理转变为大堂值班经理，授权模式由现场授权转变为以远程授权授权为主、现场授权为辅的模式，业务处理模式从柜面逐步转向业务集中后，职责、定位、工作内容和工作方式等发生了较大的变化。从上述相关数据和以下案例可看出，现场管理存在如下问题：p 一是一是过分依赖远程授权、业务集中处理机构对大额、特殊业务的把关堵口，对业务的合规性、完整性、准确性疏于管理。二二是是对事中审核/审批的事项，不按事权划分、现场管理职责、远程授权交易指引认真执行，个别现场管理人员业务知识和处理能力欠缺，真实性、有效性把控能力不足。三是三是个别

23、现场管理人员工作责任心不强，现场审核基本流于形式，出现盲授或盲审的现象。2. 现场负责人现场负责人p2.3.1 2.3.1 案例及分析案例及分析p 2.3.1.1 客户身份核对客户身份核对案例一：案例一：2月4日，毕节分行545网点2167柜员受理一客户借记卡挂失业务，客户提供了身份证件，填写了挂失申请书，柜员未作联网核查，使用7654交易录入信息后交现场负责人审核，现场负责人审核通过。p 交易审核事项：交易审核事项：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.凭证资料是否真实有效；3.客户身份证件是否真实有效。案例二：案例二：6月15日，省分行营业部706网点4957柜员受理一客户注册网上银行业务，

24、客户提供了身份证件、介质，柜员联网核查，系统反馈姓名不符，柜员未要求客户提供出具其他有效身份证明文件，现场负责人审核通过。p 交易审核事项：交易审核事项：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.银行介质是否真实；3.客户身份证件是否真实、有效，与客户本人一致。2. 现场负责人现场负责人p 问题分析：问题分析：上述2个案例，说明现场管理对客户身份真实性核对时，仅限于客户身份证件相片和本人核对，局限于形式核对，未通过系统、设备核查结果进行核对。2. 现场负责人现场负责人p2.3.1.2 凭证要素核对凭证要素核对 案例一：案例一：5月20日，省分行营业部88网点4500柜员受理一客户挂失补卡业务，客户提

25、供了身份证件、挂失申请书客户联，柜员受理并联网核查后，未在挂失申请书处理栏签署处理意见，并使用7654交易录入信息后交现场负责人审核，现场负责人审核通过。p 交易审核事项：交易审核事项：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.凭证资料是否真实有效；3.客户身份证件是否真实有效。p 问题分析：问题分析：上述案例存在的缺陷主要是现场管理人员未对挂失处理的类型、凭证载明的处理事项进行审核。2. 现场负责人现场负责人案例二：案例二：3月12日，六盘水分行151网点2127柜员受理一客户工银e支付注册业务，客户提供了身份证件、介质、注册申请表，柜员审核时未发现注册申请表填列不全，提交现场管理人审核时通过。p

26、 交易审核事项：交易审核事项：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.相关资料是否真实、有效；3.客户身份证件是否真实有效，与客户一致；4、银行介质是否真实、有效。p 问题分析：问题分析：现场管理人员审核流程存在的缺陷，只注重客户身份真实性的核对，忽视了业务处理与客户需求、注册申请表有效性的审核。2. 现场负责人现场负责人p 2.3.1.3 相关要素真实性相关要素真实性 案例一：案例一：2014年，省分行对六盘水凉都宫支行检查时，通过监控录像调阅现场管理对电子银行注册业务情况，发现现场管理人员未进行审核就按指纹通过。p 交易审核事项：交易审核事项：1.业务处理与客户意愿是否一致；2.银行介质是否真

27、实；3.客户身份证件是否真实、有效，与客户本人一致。p 问题分析：问题分析：7639交易，现场管理审核要审核申请书与交易录入是否一致，录入介质号与实物序号是否一致，核对证件相片是否与本人一致，联网核查详细是否证件相符。上述案例说明了现场管理人员无视审核职责，一旦出现非本人注册电子银行业务，客户资金被盗，将形成经济损失和声誉风险。2. 现场负责人现场负责人案例二：案例二：2015年7月，六盘水分行一网点受理对公客户变更单位负责人业务，特殊业务凭证注明变更事项为“修改客户信息”，现场管理审核通过。p 交易审核事项：交易审核事项：客户信息变更，应审核变更申请书或特殊业务凭证载明的变更事项与客户提供证

28、明文件或资料是否一致，审核证明文件或资料的真实性和有效性。p 问题分析：问题分析：上述案例存在的问题是“大而统”，应修改的具体项目未在特殊业务凭证注明，说明现场管理只是在凭证上审核签章，而未作具体的审核。3. 远程授权柜员远程授权柜员p 3.1 重点交易审核时间情况重点交易审核时间情况p 上半年，远程授权柜员重点交易审核时间过短，是形成风险事上半年，远程授权柜员重点交易审核时间过短，是形成风险事件的重要因素之一。对经授权风险事件排列前三位的交易分析件的重要因素之一。对经授权风险事件排列前三位的交易分析，审核时间不足核定标准时间的，审核时间不足核定标准时间的70%。对经授权风险事件发生。对经授权

29、风险事件发生最多的最多的4214交易分析，形成风险事件最多的柜员，处理时间交易分析，形成风险事件最多的柜员，处理时间不到标值的三分之二。不到标值的三分之二。交易交易代码代码风险事件数风险事件数量排名量排名全省交易平均处全省交易平均处理时间（秒）理时间（秒）总行核定标准处总行核定标准处理时间（秒）理时间（秒）分行与总行值比较分行与总行值比较时间增减（秒）比较占比4214145 67 -21 67.85%4102270 115 -45 60.49%7572342 64 -22 65.80%3. 远程授权柜员远程授权柜员地区号地区号柜员号柜员号授权柜员风险事件授权柜员风险事件远程授权业务量远程授权业

30、务量柜员平均处理时间柜员平均处理时间（秒）（秒）总行标指总行标指（秒）（秒）比较比较24051422550935 67 -32 24032249241735 -32 24041085131737 -30 24031574154837 -29 24032242144438 -29 24031130546838 -29 24023191123439 -28 24091584222039 -27 24091009118640 -27 24041489135140 -27 24021082122141 -26 24101205235941 -26 24032206242741 -25 24021207

31、122542 -24 2408108613444 -22 24022646120445 -22 24032322248545 -22 24041960226945 -22 24021180113746 -21 24061637265347 -20 24022310120547 -19 24051518259347 -19 24023184118048 -19 24021597219948 -19 3. 远程授权柜员远程授权柜员p 3.2 重点交易审核情况重点交易审核情况p 3.2.1 3.2.1 客户信息调整类客户信息调整类 p 案例一：案例一：6月16日，安顺分行体育场支行使用4214交易修

32、改客户信息，将“陈某健”修改为“陈某建”，客户提供的身份证号为18位身份证，主机信息为15位号码身份证。由于未及时更新客户身份证号，导致主机客户信息修改后与身份证原件号码不符，省分行运行风险监控中心下发查询后，经内控核查并确认为三类风险事件。p 远程授权审核要求：1.交易代码使用是否正确；2.申请书填写是否正确、完整，签章是否齐全（指纹认证无现场审核章）；3.客户身份证件和身份证件信息变更证明资料是否有效；4.交易录入信息是否与申请书和客户身份证件等信息一致。p 问题分析：经办柜员、现场审核、远程授权都未按常用交易指引，对客户证件号码一致性进行审核。3. 远程授权柜员远程授权柜员p3.2.1

33、客户信息调整类客户信息调整类 p 案例二：案例二：3月3日，遵义分行桐梓支行2313柜员受理某单位信息变更，客户提供的组织机构代码证法人代表与其他开户资料名称不符，被确认为风险事件。p 远程授权审核要求：1.交易代码使用是否正确；2.申请书或业务凭证填写是否完整、正确，签章是否齐全（指纹认证无现场审核章）；3.变更证明资料是否完整、合规；4.如为内部发起的调整，调整依据是否合规；5.客户身份证件是否有效、与相关证明资料是否相符；6.交易录入信息与申请书及证明资料等内容是否一致。p 问题分析：上述案例存在资料审核缺陷，未对客户资料关联核对，出现证明资料主要要素不一致。3. 远程授权柜员远程授权柜员p3.2.1 客户信息调整类客户信息调整类 p 案例三：案例三：1月26日，毕节分行奢香支行受理某单位信息变更，将账户印鉴方式由密码器变更为印鉴，柜员使用7572交易处理时，通存通兑功能仍然打开，被确认为风险事件。p 远程授权审核要求：1