店铺服务技巧

1、 1 1零售运营部零售运营部 2 2零售运营部零售运营部店铺服务技巧店铺服务基础店铺服务基础服务是什么服务是什么做好服务需要什么做好服务需要什么店铺服务流程介绍店铺服务流程介绍亲切迎宾亲切迎宾关心顾客关心顾客产品介绍产品介绍协助试穿协助试穿处理异议处理异议赞美顾客赞美顾客附加推销附加推销美程服务美程服务 3 3零售运营部零售运营部服务是服务是： 4 4零售运营部零售运营部做好服务需要做好服务需要： 5 5零售运营部零售运营部服务印象时刻服务印象时刻 -零售就是细节零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购买顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的根据他对店铺的任何

2、一个细节所接触的感觉。感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。一些印象，这便是服务印象时刻。 6 6零售运营部零售运营部八步曲八步曲导购的任务导购的任务亲切迎宾亲切迎宾等候接近顾客的机会等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题把握机会与顾客打开话题关心顾客关心顾客发现顾客的需求与喜好发现顾客的需求与喜好产品介绍产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象多想象协助试穿协助试穿鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客进一步介绍产品打动顾客处理异议处理异议以各种角度说明比较，

3、耐心解释以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答对顾客的询问作准确的回答赞美顾客赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任恰当的赞美顾客获得信任附加推销附加推销依顾客的情况抓住成交的机会依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售合理搭配进行附加销售美程服务美程服务收银交货送客收银交货送客 处理顾客投诉处理顾客投诉 售后服务介绍售后服务介绍 留下顾客档案留下顾客档案李宁的服务八步曲李宁的服务八步曲 7 7零售运营部零售运营部控制关键印象时刻1.亲切迎宾亲切迎宾2.关心顾客关心顾客3.产品介绍产品介绍4.协助试穿协助试穿5. 处理异议处理异议6. 赞美顾客赞美顾客7. 附加推销附加推销8. 美

4、程服务美程服务 8 8零售运营部零售运营部亲切迎宾亲切迎宾 9 9零售运营部零售运营部关心顾客关心顾客 10 10零售运营部零售运营部产品介绍产品介绍 11 11零售运营部零售运营部协助试穿协助试穿 12 12零售运营部零售运营部处理异议处理异议 13 13零售运营部零售运营部赞美顾客赞美顾客 14 14零售运营部零售运营部附加推销附加推销 15 15零售运营部零售运营部美程服务美程服务 16 16零售运营部零售运营部支支配配型型表表达达型型和和蔼蔼型型分分析析型型表表达达度度情感度情感度人际风格分析 17 17零售运营部零售运营部人际风格类型 支配型-特征n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面

5、n 坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢n 冷静、独立、顽固n 以自我为中心，希望被认同，不易接受建议 18 18零售运营部零售运营部与支配型人相处的窍门n 充分准备，n 直接陈述，实话实说n 高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的 19 19零售运营部零售运营部人际风格类型 表达型-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观

6、n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多n 做事节奏快n 情绪化，耐心不足 20 20零售运营部零售运营部与表达型人相处的窍门n回应，表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点n给出例子和佐证n给他们时间说话n口语化，灵活，创造轻松的氛围n注意自己要明确目的，讲话直率n使用个性化赞扬n重要的事情，以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到 21 21零售运营部零售运营部人际风格类型 和蔼型-特征n善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n 周全细腻、可靠n耐心，能够帮激

7、动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾 22 22零售运营部零售运营部与和蔼型人相处的窍门n 诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素 23 23零售运营部零售运营部人际风格类型 分析型-特征n天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框n 守时、精确n 更喜欢书写表达n对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 24 24零售运营部零售运营部与分析型人相处的窍门

8、n尊重他们对个人空间的需求n直接切入谈话的主题n不要过于随便，公事公办，使用商业语言n遵守议程安排n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢n不要过于友好n集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 25 25零售运营部零售运营部 四种风格的顾客特征 26 26零售运营部零售运营部角色演练 27 27零售运营部零售运营部顾客一顾客一进店目的：想为朋友选件价值￥300左右的小礼物顾客特征： 做事节奏快；活泼开朗； 健谈；缺乏耐心； 顾客二顾客二进店目的：没有明确的购买目标，只是想随便看看顾客特征： 会问一些具体、细节的问题； 想得多，说的少； 喜欢严谨、精确； 28 2

9、8零售运营部零售运营部顾客三顾客三进店目的：想选购一款休闲裤顾客特征： 待人热心；易于相处； 耐心聆听；体谅、宽容； 顾客四顾客四进店目的：想选购一双篮球鞋顾客特征： 不在乎别人情绪、建议；喜欢指使他人； 坦率、直接；以自我为中心； 29 29零售运营部零售运营部 四种风格顾客的接待策略 30 30零售运营部零售运营部顾客中决定者的其它分类 按性别分类按性别分类男性顾客 女性顾客 按年龄分类按年龄分类 青少年顾客 中年顾客 老年顾客 31 31零售运营部零售运营部男性顾客购买中的表现男性顾客购买中的表现怕麻烦的购物心理；目标明确，选择果断；注重商品品质，对价格比较不在意。 32 32零售运营部

10、零售运营部女性顾客购买中的表现女性顾客购买中的表现注重外观、易动感情；对价格敏感，精打细算；购买目标模糊，具有从众心理；较强的自尊心和自我意识；求全心理。 33 33零售运营部零售运营部青少年顾客购买中的表现青少年顾客购买中的表现 追求新潮时尚;追求档次,追求名牌；相对不注重价格和使用价值；消费选择易受群体影响；购买冲动性强，购买迅速。 34 34零售运营部零售运营部中年顾客购买中的表现中年顾客购买中的表现 按实际需要进行选择；注重商品价格、品质、外观与实用性的统一;消费行为理智，购买时比较自信。 35 35零售运营部零售运营部老年顾客购买中的表现老年顾客购买中的表现 喜欢用惯的产品，怀疑新产

11、品；把实用性作为商品的第一要素；品牌忠诚度高；购买心理稳定，不易受广告影响；购买时挑选仔细，多问；对导购态度异常敏感。 36 36零售运营部零售运营部群组顾客的关键人识别及应对要点 群组顾客的购物特点群组顾客的购物特点 如何识别关键人如何识别关键人 群组顾客的应对要点群组顾客的应对要点 37 37零售运营部零售运营部群组顾客的购物特点群组顾客的购物特点 群组顾客的不同角色群组顾客的不同角色掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客对是否购买有重要影响的是关键人群组顾客的销售成功与否取决于关键人 关键人的一般常见表现关键人的一般常见表现听多看多问多说少刚开始时，回答问题时很简略特别关心细节常打断同伴的话发表自己的看法同伴发表意见时常咨询他的意见 38 38零售运营部零售运营部如何识别关键人如何识别关键人 情侣或夫妻之间的识别参考情侣或夫妻之间的识别参考商品特征不同时尚流行服饰，多数以女方为主；科技含量高商品，多以男方为主交谈神态男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人 父母与子女之间的识别参考父母与子女之间的识别参考管教方式父母是否常询问孩子意见 朋友之间的识别参考朋友之间的识别参考站位关系居右、居中的人往往是朋友中的核心人物亲密程度对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大 39 39零售运营部零售运营部 我们的服务是怎样的？ 40 40零售