电子商务企业信息化管理

1、北京圣特尔科技发展有限公司【 讲师简介 】 陈涛 e店宝（圣特尔科技）ceo e店宝（圣特尔科技）首席构架师2004年公司成立，2005年e店宝软件面世淘拍档、腾讯拍拍、乐酷天合作伙伴服务80%的淘宝金冠卖家和众多品牌企业全球十大电子商务服务商2010年获得险峰华新风险投资2011年获红杉资本投资企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例多营销平台多业务模型多区域分仓多支付工具四多统一订单数据统一客户数据统一团队管理统一监控决策四统一多营销平台淘宝零售多业务模型官网零售代购渠道（校园 社区 农村）独立门店pos分销商门店团购（聚划算 独立团购）分销代发货独立b2c供货（b2b2c）多区域分

2、仓多支付工具统一订单数据订单处理中心统一客户数据客户数据订单处理中心仓储发货未来企业电子商务的趋势a地 决策团队b地 运营团队c地 仓储团队d地 客服团队统一团队管理kpi绩效库存预警财务监控管理中心视频监控统一监控决策经营数据多营销平台多业务模型多区域分仓多支付工具统一订单数据统一客户数据统一团队管理统一监控决策企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例电子商务的终极竞争将是流通效率的竞争，信息化管理的水平决定网商的核心竞争力！信息化管理必须过五关斩六将信息化管理必须过五关斩六将过五关过五关1.流程再造流程再造2.仓库管理仓库管理3.客户关系客户关系4.绩效管理绩效管理5.数据挖掘数据挖

3、掘第一关 流程再造第一关：流程再造接单咨询网店客服打 包打包员审单审单员验货（自动发货）验货员打单打单员配货配货员称 重称重远售 后售后客服纠纷订单财务退款财务1、客服接单4、快递单与配货单整理2、订单审核3、订单打印5、配货员配货8、售后客服处理退换货6、验货员验货7、打包称重发货流程再造后的优点1. 歇人不歇马：整个工作流程如同生产流水线2. 批量工作：可批量审单、打单、配货、验货3. 环环相扣：每一个环节都是对上一个环节的检查4. 无重复劳动：不会出现重复劳动和返工包裹零错发，人均产值高包裹零错发，人均产值高第二关 仓库管理中小型网商创业期的仓库仓库面积：50-500平日发货量：0-50

4、0单（极限）某小型网商仓库特点：乱堆放、无管理，不能准确统计库存，容易漏发、错发，工作效率低下。某小型网商大中型网商规范管理的仓库仓库面积：500-5000平日发货量：500-10000单西溪漫步小也香水仓库特点：产品摆放整齐、条形码管理、库存管理准确、工作流程清晰、基本无漏发错发问题、能应对促销暴增的订单。大型b2c企业专业化管理的仓库仓库面积：10000平以上日发货量：10000单以上卓越亚马逊仓库特点：规模巨大、发货量巨大、配货效率高、错单率低、仓库周转率高、缺货率低、滞销库存低京东商城仓库管理的要点1. 商品管理：条形码、二维码、rfid2. 分区规划：备货区、销售货区、热销货区、作业

5、区3. 货架货位：统一进行编号4. 商品分拣：播种法、摘果法5. 5s管理：仓库商品摆放6. 异地分仓：多库房、异地库房统一管理库存零误差，商品高周转库存零误差，商品高周转第三关 客户关系访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理客户关系管理维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！客户关系管理功能客户关怀举例：客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质)客户关怀方式:短信、彩信、邮件等管理结果：高回头率，高客单价管理结果：高回头率，高客单价第四关 绩效管理客服绩效功能 总聊客户数: 总共有

6、多少顾客发起了与当前客服的聊天 回复数: 总共有多少顾客发起了并且客服回答的数量 平均响应秒数: 顾客询问到回答该顾客的平均时间 成交客户数:当日发言的顾客并且成交的顾客数 咨询购买率: 成交客户数/总聊客户数*100% 聊天次数: 客服对该顾客说了多少次话 成交订单总数: 当日聊天的客户成交的定单总数量 购买商品总数: 当日聊天的客户购买的商品总数量实时统计个人业绩 订单商品平均数: 购买商品总数/成交订单总数*100%1.2.3.4.客服客服1.2.客服客服 (80-150单单)售后客服售后客服 (30-60单单/小时小时)打单员打单员 (600-1400 校验校验+订单订单+发货单发货单

7、)仓库流水线仓库流水线配货员配货员 （配（配1000-2000个商品）个商品）验货员验货员 （验（验3000-6000个商品）个商品）打包员打包员 （打包（打包300-800个包）个包）仓库管理仓库管理1.2.3.仓库主管仓库主管 （千分之（千分之1-5个盘亏赢率）个盘亏赢率）条码管理员条码管理员 （贴（贴3000-6000商品）商品）入库检验员入库检验员 （验（验6000-12000商品）商品）采购采购客户关系管理客户关系管理支撑支撑产品采购管理员产品采购管理员（100个新品需要个新品需要3小时）小时）客户经理客户经理 客户专员客户专员美工美工 策划策划 拍摄拍摄 模特模特管理结果：绩效更合

8、理，员工更积极管理结果：绩效更合理，员工更积极第五关 数据挖掘数据报表分析用数据管理，靠数据决策用数据管理，靠数据决策斩六将斩六将1.一把手工程一把手工程2.选择供应商选择供应商3.基础数据建立基础数据建立4.实施与培训实施与培训5.标准作业流程标准作业流程6.适应行业变化适应行业变化第一斩 一把手工程信息化管理是网商一把手工程1. 信息化系统的实施不是购买一个软件，而是管理方式的变革，管理方法的提升。2. 信息化系统是电子商务企业的神经中枢，必须是一把手工程。第二斩 选择供应商什么样的系统才是好系统？1. 软件可靠：最优流程，最少的人和资源，支持最大的销售额；2. 服务保障：上门实施，标准流

9、程建立；3. 顾问支持：内部培训与管理顾问4. 技术先进：saas、云计算、自动升级、数据安全、app、物联网等第三斩 基础数据建立基础数据建立1. 产品数据：2. 商品数量：3. 岗位设置：4. 平台对接：5. 基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求第四斩 实施与培训基础数据建立1. 产品数据：2. 商品数量：3. 岗位设置：4. 平台对接：5. 基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求第五斩 标准作业流程sop建立1. 客服sop手册：2. 售后sop手册：3. 仓库sop手册：4. 根据作业流程建立根据作业流程建立sop手册手册第六斩 适应行业变化拥抱变化1. 淘宝网规则变化：2. 新平台的诞生与死亡：3. 新业务模式的产生：4. 客户体验的需要5. 特殊行业与特殊商品6. 新技术的产生7. 信息化关系系统必须与时俱进信息化关系系统必须与时俱进企业电子商务erp解决方案企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例一个淘品牌的成功的背后2006年农民小戴一个人专职经营淘宝网店代理御泥坊产品2008