“治未病”服务规范

1、“治未病”服务规范仁寿县中医医院治未病科“治未病”服务规范（总纲）根据 国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务的实施 意见 、治未病健康工程实施方案（2008-20 1 0年）和中 医特色健康保障服务模式服务基本规范（试行）要求，制定宜城 市中医医院治未制基本服务规范。一一. .中医为体中医为体中西兼用中西兼用以中医理论和技术方法为基础，积极借鉴应用西医及其现代科学 技术方法。二三观并用二三观并用动态辨识、评估动态辨识、评估. .干预干预个体人整体功能状态，宏观体现于个体人的体质等，中观体现于 个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等，微观体观体现于个体人的 脏腑、经络、气血状态及症候等，微

2、观体现于理化参数、组织形态/ 功能影像和高危因素等。从宏、中、微三观,辨识服务对象 健康状态变量（参数）的时序改变和变化趋势（它们必然是个体的、 动态的、系统的），并据此评估个体人健康状态的种类和风险。在辨 识、评估的基础上，针对服务对象的健康状态及其风险,应用中医的 方法进行调理（调理体质、脏腑、阴阳、气血等），并应用健康管理 方法和现代医学针对疾病的治疗手段,系统改善和提升服务对象的体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。三、全程递进三、全程递进服务过程的各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对 服务对象的健康状态及其风险进行系统、全程跟踪，并循环递进地改 善和提升服务对象“治未

3、病”服务规范整体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。(细则)治来病科是一个复杂的公众场所，要使每个受访者在治未病 科都得到满意的医疗服务，不仅取决于治未病科的硬件设施好，医疗 技术高，更重要的是取决于医护人员的高素质、高质量、优质服务，因 此，治未病科全体医护人员必须树立牢固的服务意识，遵守服务规范, 注意个人形象，拓 展服务内容，提升服务质量。1.仪表仪容(1)身体、头、面、手部必须卫生干净，梳理整洁，男性头发不 宜太长，每天修剪胡子。(2)保持口腔清洁，上班前最好不吃异味食物(葱、蒜(3)女性上班可化淡妆涂本色指甲油，带细项链、耳钉，不得 浓妆艳抹、佩戴显眼饰物，留长指甲、涂鲜艳指甲

4、油。(4 )服务号牌不得歪歪扭扭，发现时及时纠正。(5)仪表要庄重.稳健、站坐姿端正，站时不要东依西靠，应双手 交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿。(6)上班前要自觉主动检査仪表仪容，做好个人卫生，无论有 无受访者在场，都不要在医院公共场所搀鼻涕、掏鼻孔挖耳朵等。2、言谈礼节言谈礼节(1)声调要自然、清晰柔和、亲切,不要装腔作势，声音过高。“治未病”服务规范(2 )不准讲粗言秽语，不准恶语伤人。(3)提倡文明语言:请、谢谢、对不起、您稍等。(4)对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称，如张局长、 王老师、李大爷、“赵大娘、孙叔叔、“周阿姨等，未知名者要称先生、小姐、女士。(5)对方讲谢谢

5、，要答不用谢，这是我应该做的，不得毫 无反应。(6)要来有迎声，走有送声。来要说欢迎光临或谢谢光临； 走要说祝您健康祝您平安或祝您早日康复或叮嘱如果 您对我们的医疗服务满意，请告诉您的亲朋好友;如果您对我们的医 疗服务不满意，烦劳您告诉我们改进。“(7)任何时候不得讲喂、不知道、不关我们的事 之 类的话。(8)必须离开正在交谈的受访者，要讲”请稍后，回来时要讲对 不起，让您久等了。(9 )在受访者面前不要指手画脚，交头接耳。(10)受访者挂完号、交完款，要指引说:请您去看火科【治疗、 检查、取药】。(11)不得私下批评受访者、同事、上司和医院,不得有损害医 院信管之言行。(12)同事间不得争吵

6、、辱骂。3.举止礼节举止礼节(1)提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要表现出“治未病”服务规范热情亲切、友好真诚。(2)和受访者及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。(3)面对受访者不得双手叉腰，不抓头挠腮、不挖耳，不抠鼻孔, 不得敲桌,不玩弄物品。(4)行走步伐要快，轻盈洒脱，但不能跑步，避免出现慌张。(5)不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。(6)不随地吐痰、舌L丢杂物。(7)不得在受访者面前整理个人物品，怠慢病人。(8)在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。(9)上班不得吸烟，不吃零食。(10)不得用手指、笔杆指点受访者。(11)受访者讲话时，应全神

7、贯注，用心倾听，给受访者信赖感。 不得东张西望，心不在焉。(12)在受访者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张的表 情,更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。(13 )在工作服务、打电话及和受访者交谈时，如有新人走近, 应立即示意，表示已看到来临，不得无表情或等受访者先开口。(14)进入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回 手关门，不能大力推门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，如 有急事需要打断讲话，也要等待机会，而且要说：对不起，打断你们 的谈话。4、衣着礼节、衣着礼节(1)上班后必须穿工作服，工作服要干净整洁。“治未病”服务规范(2)工作服不准穿出院外。(3)纽扣要扣好，不得卷衣

8、袖，细裤脚.(4)领带必须结正束紧，不得肮脏、破损和斜歪松弛(5)衣兜不得多装物品，显得鼓起。(6 )上班时衬衣领口只解一个，不得敞开露胸.(7)鞋不得有钉，不穿高跟鞋，拖鞋上班(操作间除外)。(8)保洁人员要穿工作制服上班。(9)裙子长度不能超过隔离衣.5.服务礼节服务礼节(1)在任何情况下都不得与受访者争吵。(2)与受访者有误解的时候应先认错，再婉言解释，说明原委。(3)对受访者的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改进。(4)不得有欺骗受访者之言行(5 )捡到受访者遗失的财务应交院办公室,并说明捡到的 时 间、地点，以便公告招领.(6)服务受访者时，应细心询问受访者的需要，并时时注意受访 者的情况反应必要时给予安抚。(7)适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍, 并诚恳回答受访者的询问.(8)经常赞美、尊重、关心受访者。(9)学习记住常来受访者之姓名，让受访者有倍受重视之感，(10)已下班或接近下班才进门的受访者，仍应礼貌接待,不得有“治未病”服务规范赶走或不而颁的举动。(11)不可在服务时