接待礼仪ppt课件

1、你的礼仪价值百万你的礼仪价值百万 澜韵时尚澜韵时尚21.Jan.2011# 澜韵时尚文化传播有限公司总裁首席讲师澜韵时尚文化传播有限公司总裁首席讲师 三年美国莎莉集团客户经理三年美国莎莉集团客户经理 五年特百惠（中国）有限公司销售经理五年特百惠（中国）有限公司销售经理 瑞丽瑞丽杂志特约讲师杂志特约讲师 万科地产特邀员工整体素质培训师万科地产特邀员工整体素质培训师 联想集团融科智业特邀培训师联想集团融科智业特邀培训师 大众汽车特邀培训师大众汽车特邀培训师 香港贸发局华中地区特约培训师香港贸发局华中地区特约培训师 湖北京珠高速湖北京珠高速“微笑京珠微笑京珠”品牌特邀讲师品牌特邀讲师 湖北随岳高速湖

2、北随岳高速“阳光随岳阳光随岳”品牌特邀讲师品牌特邀讲师 中国流行色协会会员中国流行色协会会员 日本日本COLORTOPCOLORTOP研究所认证专业形象咨询顾问研究所认证专业形象咨询顾问 亚洲形象设计协会亚洲形象设计协会 理事理事澜韵时尚文化传播有限公司总裁首席澜韵时尚文化传播有限公司总裁首席讲师肖慧讲师肖慧 *企业员工形象素能提升企业员工形象素能提升 *职业女性形象提升职业女性形象提升 *绅士商务魅力提升绅士商务魅力提升 *职业形象塑造及商务礼仪职业形象塑造及商务礼仪 *奢侈品奢侈品经典课程经典课程 专业经历专业经历#仪表礼仪接待礼仪2礼仪概述123课程介绍课程介绍# 本课程特点本课程特点

3、需要的态度需要的态度 高度的参与性高度的参与性 积极参与积极参与 全程互动全程互动 全情投入全情投入 深入浅出深入浅出 团队荣誉感团队荣誉感 谁都有机会谁都有机会# 一、礼仪的概述一、礼仪的概述#定义定义 是人们在人际交往中要遵循的礼节。至始至终地以一定的、约定是人们在人际交往中要遵循的礼节。至始至终地以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 展现良好的个人素养展现良好的个人素养 有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通 有助于提升、维护企业形象有助于提升、维护企业形象目的目的礼仪礼仪=礼貌礼貌+礼节礼节+仪表仪表+仪

4、式仪式# 二、仪表礼仪二、仪表礼仪#仪容仪表修饰仪容仪表修饰# 关键点分析关键点分析1 1、面部干净整洁、化淡妆、面带微笑、面部干净整洁、化淡妆、面带微笑2 2、头发干净，无头皮屑；统一侧分盘起、头发干净，无头皮屑；统一侧分盘起3 3、着统一服装、着统一服装4 4、工作服保持干净整洁，经常熨烫、工作服保持干净整洁，经常熨烫5 5、指甲不宜过长，并保持清洁；只涂自然色甲油、指甲不宜过长，并保持清洁；只涂自然色甲油6 6、保持口腔清洁、保持口腔清洁7 7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）、肤色丝袜，无破洞（备用袜）8 8、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁9 9、不佩戴过多饰品、不佩戴过多饰品# 仪态礼仪仪

5、态礼仪-站姿站姿# 仪态礼仪仪态礼仪座姿座姿#离座的要点：离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离开。，站定后，方可离开。#仪态礼仪仪态礼仪-蹲姿、走姿蹲姿、走姿#表情礼仪表情礼仪-微笑微笑#表情礼仪表情礼仪-微笑微笑#表情神态

6、礼仪表情神态礼仪微笑微笑目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。睛。当双方沉默不语时，应将目光移开当双方沉默不语时，应将目光移开

7、。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。#迷人的笑容来自内心、迷人的笑容来自内心、体现真诚体现真诚#三、三、 接待礼仪接待礼仪#接待礼仪接待礼仪指引指引#接待礼仪接待礼仪指引指引#接待礼仪接待礼仪握手握手#表情礼仪表情礼仪托盘托盘#接待礼仪接待礼仪托盘托盘#接待礼仪接待礼仪托盘托盘# 接待的基本原则：接待的基本原则： 主随客便主随客便 客人满意客人满意 宾至如归宾至如归 “出迎三步、身送七步出迎三步、身送七步” #最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三

8、是你的说话技巧。 #接待礼仪接待礼仪宾客迎送宾客迎送不同人员的迎接不同人员的迎接 A、经常见面的客人：在双方见面的会客室静候即可。、经常见面的客人：在双方见面的会客室静候即可。 B、来宾人数较多：主方可安排几位公关接待人员在入口处迎候。、来宾人数较多：主方可安排几位公关接待人员在入口处迎候。 C、来宾级别较高、来宾级别较高/身份重要：主方的高级领导亲自迎候。身份重要：主方的高级领导亲自迎候。接待规格接待规格 A、高规格接待：本单位陪客比来客职务高的接待。、高规格接待：本单位陪客比来客职务高的接待。 B、同等级接待：陪客与客人职务、级别大体一样的接待。、同等级接待：陪客与客人职务、级别大体一样的

9、接待。 C、低规格接待：本单位陪客比来客级别职务低的接待。、低规格接待：本单位陪客比来客级别职务低的接待。#接待礼仪接待礼仪宾客迎送宾客迎送 A、握手致意，亲切相送。握手致意，亲切相送。 B、注意客人遗留的物品。注意客人遗留的物品。 C、送远道访客要告知路线，或用车引路到重要交通大道上。送远道访客要告知路线，或用车引路到重要交通大道上。 D、 送客真诚，送离视线。送客真诚，送离视线。#接待礼仪接待礼仪-称呼称呼生活中的称呼：生活中的称呼： A、长辈称呼：您、先生、雁老、长辈称呼：您、先生、雁老 B、平辈称呼：小高、老刘、平辈称呼：小高、老刘工作中的称呼：工作中的称呼： A、职务称呼：杨书记、王

10、部长、李总、职务称呼：杨书记、王部长、李总 B、职称称呼：李教授、张工、职称称呼：李教授、张工 C、学衔称呼：杨博士、学衔称呼：杨博士 D、性别称呼：小姐、先生、女士、太太、性别称呼：小姐、先生、女士、太太忌：忌： 无称呼无称呼 、称兄道弟、不适当的地方性称呼、称兄道弟、不适当的地方性称呼# 接待礼仪接待礼仪-鞠躬鞠躬# 接待礼仪接待礼仪-互换名片互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整 到最适合对方观看的位置，不必提职务、到最适合对方观看的位置，不必提职务、 头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职 务高

11、后职务低，由近而远，圆桌上按顺时务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时 针方向开始，在用敬语：针方向开始，在用敬语：“认识您真高认识您真高 兴兴”“”“请多指教请多指教”等。等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内 容，轻声念出对方名字，不要直接把名片容，轻声念出对方名字，不要直接把名片 放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆 弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名 片放在专用的名片夹，或放在其他不易折片放在专用的名片夹，或放在其他不易折 的地方。的地方。# 接待礼仪接待礼仪-

12、电梯礼节电梯礼节先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电

13、梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。# 1 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招 呼一声说：呼一声说：“往这边走。往这边走。” 2 2、楼梯上：先说一声：、楼梯上：先说一声：“在在X X楼。楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访 客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。客先走，因为一般以为高的位置代表尊

14、贵。 在上下楼梯时，不应并在上下楼梯时，不应并 排行走，而应当右侧上行，左侧下行。排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站 在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进 入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则

15、刚好相反，按着 开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出， 然后你才步出。然后你才步出。 接待礼仪接待礼仪-引领礼节引领礼节#场所礼规场所礼规-会议室接待礼仪会议室接待礼仪会议室礼仪会议室礼仪入座入座 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。请客人进去。进门后随手关门。进门后随手关门。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备奉茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备

16、奉茶。 #场合礼规场合礼规-会议室座次礼仪会议室座次礼仪 #场合礼规场合礼规-会议室座次礼仪会议室座次礼仪 #场合礼规场合礼规-会议室座次礼仪会议室座次礼仪 主方主方客方客方门#场合礼规场合礼规-奉茶礼仪奉茶礼仪奉茶的方法：奉茶的方法：上茶应在主客未正式交上茶应在主客未正式交 谈前。正确的步骤是：双谈前。正确的步骤是：双 手端茶从客人的右后侧奉手端茶从客人的右后侧奉 上。要将茶盘放在临近客上。要将茶盘放在临近客 人的茶几上，然后一手拿人的茶几上，然后一手拿 着茶杯的中部，一手托着着茶杯的中部，一手托着 杯底，有杯耳应朝向客人杯底，有杯耳应朝向客人 ，双手将茶递给客人同时，双手将茶递给客人同时 要说要说“您请用茶您请用茶” 。 #（二）奉茶的顺序：（二）奉茶的顺序： 先客后主；先客后主； 先女后男；先女后男； 先长后幼。先长后幼。（三）奉茶的禁忌：（三）奉茶的禁忌： 1、忌用不清洁或有破损的茶具；、忌用不清洁或有破损的茶具； 2、尽量不要用一只手上茶，尤其、尽量不要用一只手上茶，尤其