管E-餐饮有效值班管理(定)

1、 课程课程有效值班管理有效值班管理 值班管理是指统筹协调安排伙伴、设备、伙伴、设备、产品产品使其在品质、服务、清洁品质、服务、清洁等各方面达到高标准，使餐厅营运稳定、顺畅及有利可图。稳定、顺畅及有利可图。有效值班管理有效值班管理值班目的：值班目的：“开源节流开源节流” 一方面，稳定畅顺的品质、服务、清洁，也就是开源，即获取顾客满意度，争取高份额即获取顾客满意度，争取高份额的顾客回头率。的顾客回头率。 一方面，在百分之百的顾客满意的情况下，能够做到节约每一分钱能够做到节约每一分钱，也就是节流，即获取有效利润。值班管理（定义）：值班管理（定义）：值班店长制度值班店长制度的学习的学习 1、门店店长、

2、主管可以担任，门店制定每月管理组排班表并报餐饮营运部和人力资源部。 2、营运部和人力资源部将对值班店长（不包含门店店长）的值班能力进行鉴定，只有通过值班鉴定的人员才能进行门店值班。担任值班店长半年以上才具备晋升资格。p值班店长的任职资格：值班店长的任职资格： 1、由门店店长根据营运模式和营业时间的不同，按营运部下发参考模板制订各门店的值值班工作流程指引班工作流程指引，并报送餐饮营运部。 2、值班店长每日在值班工作流程指引值班工作流程指引、值班工具表格值班工具表格的指导下的指导下在确定的时间内完成确定的工作事项。p值班工作流程和职责值班工作流程和职责 3、值班店长值班时有对餐厅所有区域的工餐厅所

3、有区域的工作进行检查作进行检查，并对检查发现的问题及时沟通、合及时沟通、合理安排并解决理安排并解决的权利和职责。 值班店长不能解决的问题应及时快速和门店店长沟通，由门店店长进行处理。 4、门店店长门店店长每周对值班店长完成的工作表 格进行集中检查并签字。将值班店长值班中的优缺点和值班店长沟通，帮助值班店长提升值班能力。p值班工作流程和职责值班工作流程和职责 1、营运部每月将对值班店长值班工作进行检查。 2、通过值班鉴定的值班店长每月享受。 3、值班相关工具表格暂由各门店自行安排印刷，每日值班表格门店保存三个月备查。保存三个月备查。 p其他相关规定：其他相关规定：统筹协调一整天营运，给每个人以“

4、核心”感觉。监督监督原材料的应产率及成品数量。根据岗位安排指南岗位安排指南妥当安排人手。服务质量，引导伙伴提供超出期望的服务。维护整更的清洁达到出色水准。训练伙伴。与各区域负责人保持有效沟通。p身为值班店长，你的具体职责是：身为值班店长，你的具体职责是：门店值班表格学习：门店值班表格学习： 故事分享故事分享:扁鹊三兄弟扁鹊三兄弟 扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他

5、的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于治病于病情初起之时病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理程序：前、中、后三个阶段管理程序：前、中、后三个阶段 小故事折射出大道理：从医术上来说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。前控制。 那么管理上呢？ 请带着思考学习下面的内容！ 管理前：管理前： 1、我做好心理准备了吗？ 2、在进行区域管理前检查时，我听到、看到、听到

6、、看到、闻到和品尝了什么闻到和品尝了什么？ 3、是否已经在伙伴、设备和产品方面做好了区域管理前的准备工作？ 4、在前一个班次中是否存在需要引起注意的问题？ 5、我是否知道我的区域目标？ 管理程序：前、中、后三个阶段管理程序：前、中、后三个阶段管理中：管理中： 1、我应如何达到QSCV的标准？ 2、我应如何通过他人通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈？ 3、我应如何解决问题？ 4、我应如何确保区域的安全？ 5、我应如何处理顾客回馈？（表扬、询问和投诉）？ 区域管理程序：前、中、后三个阶段区域管理程序：前、中、后三个阶段管理后： 1、我需要向下一个班次的区域管理人沟通哪些事项？ 2、我对今天的

7、哪些工作比较满意？ 3、在下一次区域管理时，我应如何加以改进？区域管理程序：前、中、后三个阶段区域管理程序：前、中、后三个阶段p 参考值班检查表的内容，你应检查区域内每参考值班检查表的内容，你应检查区域内每个岗位的以下情况：个岗位的以下情况： 1、伙伴岗位安排是否合理，最合适的人手放在最合适的 岗位； 2、设备运转情况和温度的设定，确保设备正常运作所需的其他工作； 3、小型设备全部就位（如食品夹、刀具）； 4、区域的清洁状况； 5、区域的存货是否妥当，货品是否超过第二保存期； 6、检查成品品质，确保达到标准。1、设备是否接通了电源？2、是否打开了开关？3、保险丝是否熔断？4、管线是否连接好了？

8、p设备简单故障排除指南：设备简单故障排除指南：1、影响到他人的安全？2、影响到生产/提供高品质的产品/延长服务时间？3、影响到顾客的舒适或方便的程度？4、影响到餐厅的外观和功能？p餐厅管理中排列餐厅管理中排列“解决问题的优先顺序解决问题的优先顺序”：区域管理技巧区域管理技巧p 如果某个区域档口出现了的顾客拥挤，就如果某个区域档口出现了的顾客拥挤，就需要引起注意了：需要引起注意了： 1、伙伴的岗位安排不当 2、高峰期时段的存货不足 3、伙伴没有遵循正确的程序 此时你需要与值班店长一起对岗位安排情况进行此时你需要与值班店长一起对岗位安排情况进行必要的调整。然后对伙伴进行教练式培训，激励他们必要的调

9、整。然后对伙伴进行教练式培训，激励他们的士气并为其提供支持，帮助他们操作。的士气并为其提供支持，帮助他们操作。 1、应生熟手搭配： 2、对每个岗位安排： 3、应效率或培训需求把最适当的人员安排在最恰当的岗位。p 人员搭配原则是人员搭配原则是: 值班期间使用你的观察力、行动力，以及观察力、行动力，以及经验技巧。经验技巧。 对高标准了解的深浅程度高标准了解的深浅程度，决定着你所发现问题的广度、深度。 对于解决问题，应注意充分授权分清仲伯充分授权分清仲伯。 正确训练正确训练及目标界定目标界定和有效跟进有效跟进，会使你的授权大为有效。 请谨记一条，我们的授权是不授责授权是不授责的。值班两大目标：值班两

10、大目标：p发现问题、解决问题， 冷静思考、果断表决、即刻行动、及时汇报或沟通使你处理问题得心应手。 对于任何问题都不能让它从我们身边走过。 请谨记，影响顾客得到优质产品影响顾客得到优质产品的问题是最须及时最须及时解决的问题 。 对于投诉的处理，你的态度及对问题所表态度及对问题所表现出的行动力现出的行动力，是处理投诉是否成功的关键。 认真来学习我们的值班管理程序及使用有效的管理表格，会使你的值班顺畅许多。 我们值班管理的最高境界：有预见性的能防止问题发生，使其扼杀在萌芽状态，得到事半功倍之效。 对于预见性取决于你的有效巡视力度有效巡视力度及对当天营业的发展变化规律当天营业的发展变化规律的掌握，当

11、然你的经验、技巧也是很重要。 值班管理计划的合理使用，是你在预见性的值班管理中必须认真分析并使用的。p防止问题发生，这是我们的核心防止问题发生，这是我们的核心 合理计划的制定取决你对餐厅各种相关信息取决你对餐厅各种相关信息的了解程度的了解程度。 及时有效的跟进及时有效的跟进你所制定的计划，才会使铺面得以畅顺。 请记住美国通用集团前总裁杰克请记住美国通用集团前总裁杰克.韦尔奇的韦尔奇的一句话：管理其实很简单，就是你对产品和人的一句话：管理其实很简单，就是你对产品和人的审实度势的能力以及根据现象所表现出的决心及审实度势的能力以及根据现象所表现出的决心及行动力。行动力。p防止问题发生，这是我们的核心

12、防止问题发生，这是我们的核心 第一：确定问题可以授权，对于财务、餐厅安全、食品安全方面问题及棘手的投诉问题是不可授权的。 第二：选择合适人选，应注重被授权的能力、意愿，当然，也要考虑培训的需求。 第三：沟通要完成任务，应注意让被授权完全能够了解你的意愿，这就需要界定一个正确的结果。 第四：有效的跟进，恰当时机的跟进，会使事情得以畅顺完成。值班管理中的值班管理中的“充分授权四原则充分授权四原则”：第一：表扬良好的工作表现；第二：指出要改正之外；第三：指出改正方法；第四：再次跟进。在跟进中请多采用积极的修正式的方法来完成，值班管理中有效跟进的四个步骤：值班管理中有效跟进的四个步骤： 管理人员最重要

13、的工作之一就是激励士气，令他们时常保持优秀的表现。 一名得到激励的伙伴会希望自己做得更好，有这种想法的伙伴会改变自己的工作态度。 身为值班店长，你在激励伙伴上扮演着一个重要角色。 首先，身为领导最重要是以身作则以身作则，因此，你的态度是否积极正确全心投入，令对你管理的伙伴产生极大的影响。 激励伙伴，让他们以高昂的士气工作激励伙伴，让他们以高昂的士气工作。 其次，你要注意你对伙伴态度，激励所用到的办法：建立伙伴对公司的归属感；产生自豪感、优越感；使工作变得有乐趣；赞扬和鼓励；开展各种活动或竞赛；经常与伙伴交谈。 第三，使用走动管理，协调管理，量化管走动管理，协调管理，量化管理理方法是值班管理中必不可少的。激励伙伴，让他们以高昂的士气工作激励伙伴，让他们以高昂的士气工作。 任何一家公司其存在的首要目标就是追求任何一家公司其存在的首要目标就是追求利润。利润。 控制食品成本：原材料成本、半成品成本、售价、产品销售百分比。 餐厅可以控制的有：应产率应产率、丢弃、生产效率、伙伴膳食、赠送。伙伴膳食、赠送。 控制管理成本： 我们的控制目标是在100%之百的顾客满意下，节省每一分钱。 人工人工的控制、能源能源的控制、餐饮用具餐饮用具的控制、清洁用品清洁用品的控制。如何节流如何节流 顾客、伙伴开心。 提供卫生安全、热辣、新鲜美味的