安踏终端服务技巧准确版

1、 郑州安发体育用品有限公司郑州安发体育用品有限公司客服部客服部 有问题！心到！有问题！心到！ 有笔记！手到！有笔记！手到！ 有掌声！耳到！有掌声！耳到！测试测试!服务塑造品牌服务创造价值anta.wmv米店的故事米店的故事 他是台湾首富，身价他是台湾首富，身价5454亿美元；亿美元； 他的企业创建至今已他的企业创建至今已5050多年，他当了多年，他当了5050多多年的董事长；年的董事长； 他被誉为台湾经济奇他被誉为台湾经济奇迹的象征；迹的象征； 全球化工行业一直把全球化工行业一直把他尊为他尊为“经营之神经营之神”service - - 服务服务什么是服务什么是服务? ?服务就是使他人服务就是使

2、他人满意满意顾客价值公式顾客价值公式顾客让渡价值顾客让渡价值= =顾客期待价值顾客期待价值- -顾客成本顾客成本我们服务的宗旨就是：我们服务的宗旨就是：超出顾客期待超出顾客期待7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910ibm服务收入十年增长情况服务

3、收入十年增长情况单位：10亿美元2000年市场的改变市场的改变2021-11-4 顾客的转变顾客的转变 对服务的要求对服务的要求时间时间金钱金钱见闻见闻/接触接触教育程度教育程度大众传媒大众传媒竞争与选择竞争与选择生活方式生活方式其它其它顾客的改变顾客的改变 正面、主动正面、主动 专业专业 多元化多元化 角色扩张角色扩张对销售员的期望改变对销售员的期望改变大趋势大趋势每件货品的平均价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值顾客的寿命价值x口碑口碑/ /声誉声誉x每年惠顾次数每年惠顾次数x顾客的长远价值顾客的长远价值= =购买系列购买系列x$1502103020顾客的长远价值顾客的长远价值不断扩充

4、获得更多利润 增强在市场上的竞争能力 口碑口碑/ /声誉声誉 个人利益个人利益 员工与企业同步发展员工与企业同步发展企业与社会同步发展企业与社会同步发展真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不只是他们的行为正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人专业的销售服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度销售服务是一种态度销售服务是一种态度态度管理态度管理行为行为结果结果态度态度负面负面正正面面服务最佳态度服务最佳态度角色定位角色定位l顾客顾客l店长店长l导购导购l如左图金子塔你会把如左图金子塔你会把这三者关系怎么定位这三者关

5、系怎么定位呢呢?角色定位角色定位l服务对象服务对象,享受服务者享受服务者l服务者服务者,店铺的灵魂店铺的灵魂,管管理者理者l服务者服务者,也是学习者也是学习者终端服务标准终端服务标准终端服务标准终端服务标准 “5s”l 微笑（smile）l专业（skill）l便捷（simple）l迅速（speed）l满意（satisfaction） 顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的感觉。 公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象关键时刻。 服务印象关键时刻服务印象关键时刻小电影 售后售后售前售前售售中中服务印象关键时刻服务印象关键时刻终端服务终端服务

6、l售前售前l售中售中l售后售后顾客顾客安踏员工安踏员工售前服务售前服务（三个四）（三个四）精神准备精神准备物质准备物质准备知识准备知识准备123售前售前精神准备精神准备l自信自信相信企业、相信产品、相信自己相信企业、相信产品、相信自己l良好的工作状态良好的工作状态仪容仪表、精神面貌仪容仪表、精神面貌l团队合作团队合作补位、呼应补位、呼应l探其所需、供其所求探其所需、供其所求让顾客满意让顾客满意售前售前物质准备物质准备l陈列及卫生状况陈列及卫生状况l卖场氛围营造（灯光、温度、音量、气味卖场氛围营造（灯光、温度、音量、气味等）等）l货品齐备、完好、易拿取货品齐备、完好、易拿取l设备、水电、物料、器

7、架等的检查设备、水电、物料、器架等的检查售前售前知识准知识准备备l产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤保养方法等）保养方法等）l陈列知识陈列知识l销售服务知识销售服务知识l相关工作流程和制度（公司三包规定、退相关工作流程和制度（公司三包规定、退换修流程、当地消费者保护政策等）换修流程、当地消费者保护政策等）记住记住!服务技巧服务技巧-察言观色察言观色l据专家统计据专家统计:我们在沟通时，我们在沟通时，有有7%的效果来自于说话之内的效果来自于说话之内容，容，l38%取决于声音（音量、音取决于声音（音量、音调、韵脚等），调、韵脚等），l而有而有55%取决于肢体语

8、言取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。更要紧的是他怎么说。 服务技巧服务技巧-察言观色察言观色l心理学家发现，人类至少有六种与生俱来心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。怒，惊讶，恐惧。l则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眉毛（上扬或下垂

9、），l眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。眉头紧簇则眉间有直纹）。l而我们之所以能区别这些情绪，是因为我而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。别重要。 服务技巧服务技巧-察言观色察言观色l 任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，能所致，l嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；l鼻、颊、嘴表现厌恶；鼻、颊、嘴表现厌

10、恶；l眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；l眼睛和眼睑表现恐惧。眼睛和眼睑表现恐惧。l当目光与面部表情不一致时，目光是表达个当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。体真实心态的有效线索。服务技巧服务技巧-察言观色察言观色l摆手：表示制止或否定。摆手：表示制止或否定。 双手外推：表示拒双手外推：表示拒绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表示阻拦。示阻拦。l搔头或搔颈：表示困惑。搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示搓手、拽衣领：表示紧张。紧张。 拍头：表示自责。拍头：表示自责。 耸肩：表示不以为耸肩：表示不以为

11、然或无可奈何。然或无可奈何。l双手举过头顶：表示暴怒。双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上伸直：表双手往上伸直：表示激动。示激动。 双手枕在头下：表示舒展。双手枕在头下：表示舒展。l 一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前：表示害颔首、双手放在胸前：表示害羞。羞。服务技巧服务技巧-察言观色察言观色l验收你的察言观色功力吧!l准备好了吗？ 服务技巧服务技巧-察言观色察言观色服务技巧服务技巧微笑服务微笑服务l你喜欢微笑吗你喜欢微笑吗?l又是谁偷走了你的又是谁偷走了你的微笑微笑?服务技巧服务技巧微笑服务微笑服

12、务l微笑不花费一分钱，微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨但却能给你带来巨大的好处；大的好处；l微笑会使对方富有，微笑会使对方富有，但不会使你变穷。但不会使你变穷。l标准微笑标准微笑-露出露出8颗颗牙齿牙齿服务技巧服务技巧微笑服务微笑服务l到底是谁偷走了你的微笑呢？到底是谁偷走了你的微笑呢？ l情景情景-令我头痛的是，我刚才整好的货品，一会有乱了,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们总是不看事实。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。 l情景情景-说好了今天陪我吃饭,来接我,又失约了,什么工作忙,都是借口气死我了! 生活中烦恼偷走了你的

13、微笑生活中烦恼偷走了你的微笑服务技巧服务技巧怎样赞美接近顾客怎样赞美接近顾客 顾顾 客客阿姨阿姨,来了来了,谢谢您，对我们的支持谢谢您，对我们的支持所有物品所有物品领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊!车子何时看都车子何时看都 很清洁很清洁出出 身身 地地xx绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方 xx是那个地方是那个地方名产名产生生 意意每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了工工 作作很好的工作，真羡慕您很好的工作，真羡慕您家家 庭庭有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福兴兴 趣趣种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体体 育育篮球吗？对健康很好篮球吗？对

14、健康很好,要穿好的鞋啊要穿好的鞋啊!住住 家家靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊 服务技巧服务技巧十条赞美原则十条赞美原则l1:在赞扬别人时在赞扬别人时,不要使用摸棱两可的表述不要使用摸棱两可的表述;l2:一定要知道自己赞扬什么一定要知道自己赞扬什么,并详细的描述并详细的描述!l3:一定要夸对人一定要夸对人;l4:不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。 l5:不要在某件事显然已经出错时还去赞美不要在某件事显然已经出错时还去赞美 l6:不要同时夸赞很多人。不要同时夸赞很多人。 l7:不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真心实意的，但不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真心实意的，但你的赞扬对象会怀疑你不真诚。你的赞扬对象会怀疑你不真诚。 l8. 不要滔滔不绝地赞扬。不要滔滔不绝地赞扬。l9:不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。l10:除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如果你非得言不除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如果你非得言不由衷，那么至少要听上去和看上去像是真心的