供电服务全过程管理最佳实践

1、供电服务全过程管理最佳实践送报单位？平阴县供电公司专业名称？供电服务时间？ 2006年9月摘要？供电服务全过程管理？是指从客户提出用电需求开始 ？直至客 户满意的全过程所进行的供电服务。近年来？平阴县供电公司以市场为导向？以客户为关注的焦点？不断改进供电服务质量 ？把客户作为 供电企业的重要资源？对营销管理组织体系进行整合 ？对营销管理流 程进行重组和再造？实现了服务资源的优化配置 ？体现了 “优质、方 便、规范、真诚”的服务方针 ？取得了良好的经济效益和社会效益。 一、供电服务全过程管理的目标1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求国家电网公司提出？以建设“一强三优”的现代公司作为各级供 电

2、企业的发展战略目标。其中“服务优质”作为一项重要内容？主要内涵就是事故率低？可靠性高？流程规范？服务高效？社会满意？品 牌形象好。从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要 求是？强化服务意识？深化服务内容？认真履行服务承诺？不断规范 服务行为？创新服务手段？完善服务机制？提升服务能力？促进优质 服务工作再上新台阶。1.2目标描述提升服务理念？加强企业服务文化建设？对服务管理体系进行整 合?建立适合服务客户的组织架构 ？对服务流程进行重组再造 ？使服 务更加合理高效？对营销管理系统进行改造 ？搭建快速反应的信息平 台？对服务制度进行规范和完善 ？实现优质服务常态化？优化客户与 供电企业

3、的沟通渠道？实现优质服务持续改进 ？做到始于客户需求？ 终于客户满意。总之？通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步 骤地实施？进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖？努力增供扩销？最大限度的提高电力在能源市场中的占有率？不断增加企业经济效益？实现供电企业与客户的双赢。1.3供电服务全过程管理的范围根据现代企业营销理念？我们将供电服务全过程管理分为运行体 系、保障体系和监督体系三大部分。其中运行体系又包括？售前服务管理和售后服务管理？保障体系包括？无功电压管理、可靠性管理和 95598系统建设？监督体系包括内部监督和社会监督。1.4供电服务全过程管理的企业文化优质服务是国家电网公司确定

4、的核心价值观？电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。服务能力是供电企业核心竞争力的重 要方面？是企业生存发展的基础。平阴县供电公司认为？优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情？还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次？科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都 将关系到为客户的服务。因此？必须全员参与？全过程体现？全方位推进？真正建立起生产围绕营销转 ？营销围绕市场转？服务围绕客户 转的全新服务文化。1.5供电服务全过程管理的指标体系运行体系售后服务售前服务业扩服务全程供电服务保障体系监督体系95598系统建设内部监督社会监督窗口管理营业人员礼仪培训率供 电 方 案 答 复 超 期 率高 压 供 用 电 合 同 签 订 率低 压 供 用 电 合 同 签 订 率装 表 接 电 超 期 率电 压 监 测 点 设 置 率供 电 方 案 合 格 率 率带 电 作 业 宀兀 成 率计量管理电费管理四个服务办法电电费费回差收错率率关 4 口计 表量 前障 合差 合错 率率rm大 客 户 服 务重 要 客 户 和 重 大 事 项弱 势 群 体 服 务客户需承投诉求诺举答兑r7又 扌复现一处超率理期率率工 作 单 处 理 率客 户 评 价 满 息 率服 务 热 线 受 理 率电能质量管理统话电建接话设听放达及弃标时率率率系 电违 法 犯 罪 率违 员