客户关系管理系统概述

1、CRM系统的分类系统的分类CRM系统的应用系统的应用注意系统之间的 系统的概念以及应用系统的概念以及应用CRM系统的概念系统的概念系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型12021/5/28根据系统的发展及功能分类分析型 呼叫中心 运营型 协作型 常见的分类 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型22021/

2、5/28运营型运营型 运营型建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型32021/5/28运营型的功能销售自动化() 营销自动化() 客户服务与支持()机会管理 联系人管理 销售预测 销售套件的功 能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心

3、呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型42021/5/28运营型在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型52021/5/28运营型的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售

4、过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型62021/5/28分析型产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能

5、与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型72021/5/28分析型分析型分析型是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型82021/5/28分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类系统的分类应用与实施

6、应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型92021/5/28实施阶段实施阶段一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型102021/5/289、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低头要有勇气，

7、抬头要有低气。16:21:2016:21:2016:2111/4/2021 4:21:20 PM11、人总是珍惜为得到。21.11.416:21:2016:21Nov-214-Nov-2112、人乱于心，不宽余请。16:21:2016:21:2016:21Thursday, November 04, 202113、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.11.421.11.416:21:2016:21:20November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年11月4日星期四下午4时21分20秒16:21:2021.11.415、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021

8、年11月下午4时21分21.11.416:21November 4, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021年11月4日星期四16时21分20秒16:21:204 November 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时21分20秒下午4时21分16:21:2021.11.4112021/5/289、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低头要有勇气，抬头要有低气。16:21:2016:21:2016:2111/4/2021 4:21:20 PM11、人总是珍惜为得到。21

9、.11.416:21:2016:21Nov-214-Nov-2112、人乱于心，不宽余请。16:21:2016:21:2016:21Thursday, November 04, 202113、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.11.421.11.416:21:2016:21:20November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年11月4日星期四下午4时21分20秒16:21:2021.11.415、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021年11月下午4时21分21.11.416:21November 4, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021年1

10、1月4日星期四16时21分20秒16:21:204 November 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时21分20秒下午4时21分16:21:2021.11.4122021/5/28分析型在电信行业的应用留住现有客户 争取新客户发展新业务信用评价 欺诈检测系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型132021/5/28协作型协作型协作型是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集

11、客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型142021/5/28协作型的功能呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用

12、定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型152021/5/28运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传 真 /信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客 户数 据集 市财 务数 据集 市数据仓库财 务数 据集 市三类CRM系统的的关系 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功

13、能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型162021/5/28是系统的电子化扩展，是系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型172021/5/28大致可被分为以下几个领域 电子营销电子营销 电子销售电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定

14、制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务电子服务 为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能 、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型182021/5/28通过网络提升客户体验 实施自助系统用以提升服务质量 为协作型服务质量管理数据库 eCRM的驱动因素系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应

15、用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型192021/5/28eCRM的构成与功能客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部/ 外部部门在处理客户业务时产生的请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义

16、义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型202021/5/28在银行的应用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。 的应用的应用 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作

17、型协作型212021/5/28实施的关键因素 用户的角 色 内容风 格 功能 性 与系统的集 成 实施需要注意的问题 整合效果最重 要 实时响应是要 点 围绕最终用户展 开 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型222021/5/28实实施施为为企企业业带带来来效效益益 增加客户忠诚度与企业知名度增加客户忠诚度与企业知名度 节省人力、物力，提高服务效率节省人力、物力，提高服务效率 主动对外销售，增加收益主动对外销售，增加收益 整合内部资源，降

18、低管理成本整合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率减少网上客户流失率 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型232021/5/28呼叫中心呼叫中心一种以技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 呼叫中心( )最早出现在世纪年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“”服务 系统的分类系统的分类应用

19、与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型242021/5/28呼叫中心的基本结构 CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型252021/5/28呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心 基于的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电子邮件文字交 谈 业务

20、代表回复 互联网电 话 网页同 步 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型262021/5/28呼叫中心的作用呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局限，改善内部管理服务不受部门局限，改善内部管理 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建

21、设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型272021/5/28呼叫中心的关键技术自动呼叫分配自动呼叫分配 交互式语音应答交互式语音应答 将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 计算机电话集成计算机电话集成 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用 用户交用户交互管理互管理 提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型三类关系三类关系 协作型协作型282021/5/28呼呼叫叫中中心心与与的的关关系系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心呼叫中心是让客户感受到价值的中心 呼叫中