北京好来家装饰前台接待规范

1、 前台是公司得第一张名片，其仪容、前台是公司得第一张名片，其仪容、仪表、言谈、举止、表情、亲和力、沟通仪表、言谈、举止、表情、亲和力、沟通能力和分析判断能力均直接影响到客户的能力和分析判断能力均直接影响到客户的选择。选择。前前 言言 针对好来家装饰公司的自身条件，在此对前台接待员做出如下规范要求：接接 待待 规规 范范接、打电话规范接、打电话规范接 待公 司 简 介装修流程介绍 ppt 展 示推荐设计师送 别存 档店面接待流程 在电话响三声之内，必须及时轻轻地拿起话筒，在电话响三声之内，必须及时轻轻地拿起话筒，并用标准普通话和中等语速，略带感情的说：并用标准普通话和中等语速，略带感情的说：“您

2、好！这里是好来家装饰，请问我能帮您吗？您好！这里是好来家装饰，请问我能帮您吗？”如客户是找人，必须礼貌得说：如客户是找人，必须礼貌得说：“好的，请稍好的，请稍等等”，然后用手捂紧话筒，远离话筒找人尽快接，然后用手捂紧话筒，远离话筒找人尽快接听电话。如所找之人不在，必须礼貌的回复说：听电话。如所找之人不在，必须礼貌的回复说：“对不起，对不起，XXXXXX刚好外出，需要我转告吗？刚好外出，需要我转告吗？”最后，最后，请对方留下姓名和联系方式并说声再见或者谢谢。请对方留下姓名和联系方式并说声再见或者谢谢。 接听电话时如发现对方打错电话，必须和气接听电话时如发现对方打错电话，必须和气的说：的说：“对不

3、起，您可能拨错了，这里是好对不起，您可能拨错了，这里是好来家装饰公司，谢谢来家装饰公司，谢谢”。若属自己拨错电话，。若属自己拨错电话，可礼貌的说：可礼貌的说：“对不起，可能是我拨错了，对不起，可能是我拨错了，打搅您了。打搅您了。”3 3 接听咨询装修电话时，必须耐心的回答客户接听咨询装修电话时，必须耐心的回答客户的提问并获取客户新房的详细地址及联系方的提问并获取客户新房的详细地址及联系方式、称呼等。告知客户公司地址并邀请客户式、称呼等。告知客户公司地址并邀请客户来公司参观装修风格及选择设计师为他提供来公司参观装修风格及选择设计师为他提供服务。服务。4 4 当自己拨打电话时，也必须非常礼貌的说：

4、当自己拨打电话时，也必须非常礼貌的说：“您好，请问您是您好，请问您是XXXXXX先生（或女士、小姐先生（或女士、小姐等）吗？我是好来家装饰公司等）吗？我是好来家装饰公司” 如接听的是投诉电话时如接听的是投诉电话时, ,必须非常礼貌耐心必须非常礼貌耐心 的听客户说完投诉的内容、了解被投诉相的听客户说完投诉的内容、了解被投诉相关关 负责人及过程，详细的做好笔记，并告诉负责人及过程，详细的做好笔记，并告诉客客 户所投诉的内容我们会在户所投诉的内容我们会在2424小时之内帮他小时之内帮他处处 理。事情处理后前台再次电话回访客户对理。事情处理后前台再次电话回访客户对处处 理的结果是否满意。理的结果是否满

5、意。 接听的是维修电话时，前台应问清楚客接听的是维修电话时，前台应问清楚客 户姓名、具体小区、房号以及要维修的户姓名、具体小区、房号以及要维修的具具 体事项，做好笔记并填写体事项，做好笔记并填写工程售后维工程售后维修修 单单，并告知客户我们的售后维修人员，并告知客户我们的售后维修人员会会 在在2424小时内与其联系确定上门维修的具小时内与其联系确定上门维修的具体体 时间。时间。 话术：话术：1 1 您好，欢迎光临好来家装饰，请问有什么可以帮到您？您好，欢迎光临好来家装饰，请问有什么可以帮到您？2 2 您请坐，您请坐，( (安排客户坐下后安排客户坐下后) )为了我们更好的为您提供服务，请您填写一

6、下资为了我们更好的为您提供服务，请您填写一下资料（接待人员引导客户填写完整客户接待表，特别是新房地址、联系电话、称料（接待人员引导客户填写完整客户接待表，特别是新房地址、联系电话、称呼、预计装修时间等）。呼、预计装修时间等）。3 3 客人填写的同时客人填写的同时: :您是需要咖啡、茶还是矿泉水呢？您是需要咖啡、茶还是矿泉水呢？4 4 核对客户填写的资料表，（确认客户姓氏）核对客户填写的资料表，（确认客户姓氏）XXXX先生先生/ /女士女士, ,您看这样，我先给您看这样，我先给您介绍一下我们设计师及我们的装修流程。您介绍一下我们设计师及我们的装修流程。接 待主动站立、微笑示意、开门、倒水等、主动

7、站立、微笑示意、开门、倒水等、如离门较近时尽可能的做到帮客户打开门，门向自己身边拉如离门较近时尽可能的做到帮客户打开门，门向自己身边拉话术：话术：1 1 我公司是北京好来家装饰公司，倡导为客户提我公司是北京好来家装饰公司，倡导为客户提 供供“高品质、纯生活高品质、纯生活”的服务宗旨。作为一家的服务宗旨。作为一家 专业的装饰企业，我公司将设计水平和工程质专业的装饰企业，我公司将设计水平和工程质 量作为企业实力和塑造品牌的生命力来抓，以量作为企业实力和塑造品牌的生命力来抓，以 贴心的设计、优良的品质、完善的服务让业主贴心的设计、优良的品质、完善的服务让业主 充分体验到充分体验到300%300%的服

8、务理念。的服务理念。公 司 简 介话术：话术：1 1 家庭装修主要是四个步骤：水电家庭装修主要是四个步骤：水电泥工泥工木工木工油漆（包括墙面油漆（包括墙面 刮塑）刮塑）2 2 装修风格不外乎欧式、简欧、现代、中式、田园等风格。装修风格不外乎欧式、简欧、现代、中式、田园等风格。3 3 我公司装修理念是我公司装修理念是“不做最贵的、只做最好的不做最贵的、只做最好的”，每道工序都得，每道工序都得 由您严格验收认可，才可以进行下一道工序的施工。由您严格验收认可，才可以进行下一道工序的施工。4 4 我们倡导我们倡导“轻装修、重装饰轻装修、重装饰”的装修潮流。家庭装修尽可能的简的装修潮流。家庭装修尽可能的

9、简 单，不要复杂化，在后期的灯光、配饰、沙发、家具、窗帘的选单，不要复杂化，在后期的灯光、配饰、沙发、家具、窗帘的选 择上由我们专业设计师帮您全程把控、供您参考。择上由我们专业设计师帮您全程把控、供您参考。装 修 流 程 介 绍话术：话术： XX XX先生先生/ /女士，您好！以下为您展示的是我们公司的设计师，女士，您好！以下为您展示的是我们公司的设计师，请您认真看一下他们的个人简介，以便于您将来选择他们其中的一请您认真看一下他们的个人简介，以便于您将来选择他们其中的一员做为您的设计师，根据您的装修预算为您量身打造中意于您自己员做为您的设计师，根据您的装修预算为您量身打造中意于您自己风格的爱巢

10、，让您拥有独一无二的居所。一般在市场上大一点的装风格的爱巢，让您拥有独一无二的居所。一般在市场上大一点的装饰公司一般会比较贵一点，小公司又怕偷工减料，让你操碎了心，饰公司一般会比较贵一点，小公司又怕偷工减料，让你操碎了心，像我们这样的中小公司在价格方面会相对大公司便宜些，针对小公像我们这样的中小公司在价格方面会相对大公司便宜些，针对小公司又有质量保证，我们会和您签订一份质保合同，在质保期内，由司又有质量保证，我们会和您签订一份质保合同，在质保期内，由于我们的施工出现的问题，我们会免费为您解决的，这一点您可以于我们的施工出现的问题，我们会免费为您解决的，这一点您可以放心。放心。PPT 介 绍设设

11、 计计 师师 介介 绍绍【宋新军】设计总监，首席设计师 从事家装行业十余年，有极丰富的家从事家装行业十余年，有极丰富的家装经验，擅长风格多种多样，中式、欧式、装经验，擅长风格多种多样，中式、欧式、现代简约、田园、地中海现代简约、田园、地中海等等 每一处微小的设计心思，都可能放大为城市的气息和气质，我们不能不敬畏，不能不尽心。设计宣言：设计宣言：设设 计计 师师 介介 绍绍【贾鸿翠】主任设计师 从事家装行业从事家装行业9 9年年擅长风格：中式、欧式、现代、田园擅长风格：中式、欧式、现代、田园成功案例：新飞花园复式、隆基枫华源、隆基金禧成功案例：新飞花园复式、隆基枫华源、隆基金禧 园、七彩小区、达

12、安花园、博远龙郡、园、七彩小区、达安花园、博远龙郡、 建业花园、星海假日王府、紫郡小区、建业花园、星海假日王府、紫郡小区、 广厦阳光苑、康桥名苑、美食广场、福广厦阳光苑、康桥名苑、美食广场、福 记红焖等记红焖等 以人为本，以功能为上的现代理念，家装设计不只是单纯的造型设计，更多的是生活的每个小细节都能从容温馨的打动客户，以此来体现装修的目的。设计宣言：设计宣言：设设 计计 师师 介介 绍绍【胡 波】毕业于工程学院，从事家装行业毕业于工程学院，从事家装行业5 5年年擅长风格：现代简约、新中式、简欧、擅长风格：现代简约、新中式、简欧、 田园田园以及软装饰的搭配等以及软装饰的搭配等成功案例：西大街美

13、发店、华中公园道一号、成功案例：西大街美发店、华中公园道一号、 清华园、大景城、华龙国际清华园、大景城、华龙国际 设计亦是一种生活方式，服务于生活并引导生活。设计宣言：设计宣言：设设 计计 师师 介介 绍绍【冯 洁】毕业于河南工程学院，从事家装行业毕业于河南工程学院，从事家装行业3 3年年擅长风格：混搭、现代简约、美式乡村擅长风格：混搭、现代简约、美式乡村成功案例：巴黎左岸、公园道一号、金色奥园、成功案例：巴黎左岸、公园道一号、金色奥园、 清华园清华园 用心打造出属于每个人的独一无二的家居生活。设计宣言：设计宣言：设设 计计 师师 介介 绍绍【张会娜】毕业于河南科技学院，从事家装行业毕业于河南

14、科技学院，从事家装行业3 3年年擅长风格：现代简约、现代中式、田园擅长风格：现代简约、现代中式、田园成功案例：华龙国际、大景城、清华园、成功案例：华龙国际、大景城、清华园、 东方雅苑美容会所东方雅苑美容会所 为每个家庭打造一个属于自己的舒适家居环境。设计宣言：设计宣言：话术：话术：1 1 在在PPTPPT展示过程中，根据您的需求您可以选定设计师。展示过程中，根据您的需求您可以选定设计师。根据根据PPTPPT内容逐一向客户介绍：企业文化内容逐一向客户介绍：企业文化设计师简介设计师简介作作品欣赏品欣赏施工工序验收表格施工工序验收表格保修卡保修卡2 2 通过了解，不知您是否选定好了设计师，当然，我们

15、设计通过了解，不知您是否选定好了设计师，当然，我们设计师是一个整体的团队，如您对选定的设计师服务不满意，我师是一个整体的团队，如您对选定的设计师服务不满意，我们可以随时为您更换。们可以随时为您更换。3 3 您看这样，占用您一点时间，我们先去看看我公司的国际您看这样，占用您一点时间，我们先去看看我公司的国际标准工艺展示厅。（注：在工艺讲解过程中，多让对方提问，标准工艺展示厅。（注：在工艺讲解过程中，多让对方提问，多听听客户的意见）多听听客户的意见）话术：1 这是我们的设计师XXX，您可以与他（她）进行进 一步的交流。2 （接待人员在客户与设计师交流当中全程陪同，与 客户坐一排座位，充分站在客户角

16、度帮客户向设计 师提问。）情形一：有户型图话术：话术：1 1 您看您今天是否有时间，我们先安排您选定的设计您看您今天是否有时间，我们先安排您选定的设计 师师XXXXXX去您家里现场量一下房，以便更好的为您的去您家里现场量一下房，以便更好的为您的 雅居提供完善的设计方案。雅居提供完善的设计方案。2 2 我们设计师量房以后会在两天以内为您做好平面设我们设计师量房以后会在两天以内为您做好平面设 计图，到时候我会通知您过来，为尊重您的意愿，计图，到时候我会通知您过来，为尊重您的意愿， 您可以再与设计师进行进一步交流设计方案。您可以再与设计师进行进一步交流设计方案。情形二:无户型图话术：话术：1 1 （

17、提供公司资料袋与宣传册给客户。）（提供公司资料袋与宣传册给客户。）2 2 资料袋内有我们的宣传册，供您参考。资料袋内有我们的宣传册，供您参考。3 3 非常感谢您光临我们公司，您请慢走！（客户走非常感谢您光临我们公司，您请慢走！（客户走 时一定要亲自送客户到一楼，如有时间尽可能的时一定要亲自送客户到一楼，如有时间尽可能的 等到客户远离了我们的视线才上二楼，也可以利等到客户远离了我们的视线才上二楼，也可以利 用等待的时间记住客户车型、车牌号等信息来判用等待的时间记住客户车型、车牌号等信息来判 断客户的真实消费能力）。断客户的真实消费能力）。送送 别别（此时开门时，门应向外推，一切应以客户的舒适度为主）（此时开门时，门应向外推，一切应以客户的舒适度为主） 备注：前台