接待服务与管理

1、第四章第四章 接待服务与管理接待服务与管理4.1 接待服务概述n机构和人员配备机构和人员配备 高星级酒店设专职的接待机构，配备接待处主管高星级酒店设专职的接待机构，配备接待处主管和接待员（和接待员（receptionist/reception clerk), 24receptionist/reception clerk), 24小小时为客人服务。多数高星级酒店接待员会兼任问讯员；时为客人服务。多数高星级酒店接待员会兼任问讯员； 较小型的酒店会把订房员、收款员、接待员、闻较小型的酒店会把订房员、收款员、接待员、闻讯员合并成一个工种讯员合并成一个工种总台服务员。总台服务员。n对设备用品及接待员能力

2、的要求对设备用品及接待员能力的要求 设备用品：计算机设备用品：计算机 联网联网 入住登记表入住登记表 欢迎卡欢迎卡 信用卡压卡机信用卡压卡机 留言单留言单 接待人员：熟练接待程序、操作方法、分房和接待人员：熟练接待程序、操作方法、分房和 推销技巧推销技巧 熟练掌握计算机熟练掌握计算机 外语外语 房态预测和预分方案准确房态预测和预分方案准确 熟悉饭店情况（类型、等级熟悉饭店情况（类型、等级 客房情况）客房情况）1110在入住登记表上右下方签字将入住登记表上信息输入电脑9把钥匙交给行李员，引领客人进房，祝客人住店满意87654 2 14.2 入住登记入住登记n散客入住登记程序微笑、问好；提出帮助对

3、方；如客人要求住宿，问客人是否有预订如有预订，问清客人姓名进行查询 递笔；填写入住登记表请客人出示身份证件确认客人所租的客房种类、房价、付款方式、离店日期、如用信用卡，先印好卡，请客人签字核对入住登记表上的信息把房号、房价、抵离日期写在欢迎卡上请客人签名。点房取钥未预订客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序程序标标 准准1接受无预订客人入住要求当客人办理入住手续时，首先要查清客人是否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或公司价在最短时间内为客人办理完入住手续2确认房费和付款方

4、式确认房费和付款方式办理入住手续时要和客人确认房费确认客人的付款方式，按规定收取预付款3收取预付款若客人以现金结账应预先收取客人的订金若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，把卡号输入计算机，与登记卡一起放入档案中4信息储存客人接待完毕后，立即将所有相关信息输入计算机系统，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等将正确的信息输入客人的档案登记卡要存放至客人入住档案，以便查询q花都大酒店欢迎卡花都大酒店欢迎卡欢迎卡n酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间锁匙。间锁匙。n欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房

5、号、日租、客人签名、失欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期；效日期；n日租的写法：日租的写法： a a、全价、全价 应写为：全价应写为：全价+ +服务费（服务费（% %） b b、折扣价、折扣价 应写为：全价应写为：全价+ +服务费（服务费（% %）- -折扣率（折扣率（% %） 对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错，会造成客人的投拆或酒店方面的损失。目填错，会造成客人的投拆或酒店方面的损失

6、。n客人签名：切房提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免客人签名：切房提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；损失；n失效日期：日期的表示方法如下：失效日期：日期的表示方法如下：1 1月月7 7日日 表示为表示为07/01 07/01 日日/ /月月/ /年年 （凡是单数必须要在前面加一个（凡是单数必须要在前面加一个“0”0”字字).).对于失效日期的对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日子填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日子一样。特

7、别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显：一样。特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显：n职员还须在欢迎卡上签名与作记认；职员还须在欢迎卡上签名与作记认；n把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。n境外客人填写临时住宿登记表q法律规定q填表要求n姓名n性别n国籍n出生年月日n证件种类：护照&护照代用证件n证件号码n签证种类n签证有效期q注意事项p53q严格验证原则n护照种类q外交护照q公务护照q普通护照q特别护照q团体护照q联合国护照n护照代用证件q外国旅行证q外国身份证q海员证q回美证q返日证q香港特别行政区护照q香港居民来往大

8、陆通行证q港澳同胞回乡证q中华人民共和国旅行证q中华人民共和国外国人居住证、临时居住证n会议团体客人入住登记程序1.1.预先分房预先分房2.2.会议当天设报到处，接待与会客人，分发日程安会议当天设报到处，接待与会客人，分发日程安排资料，将钥匙交给会务组，准备足够的入住登排资料，将钥匙交给会务组，准备足够的入住登记表。记表。3.3.请客人当面填写登记表请客人当面填写登记表 ，应固定于文件夹中，便，应固定于文件夹中，便于客人站立式填写。于客人站立式填写。4.4.及时收回登记表并将统计结果交给总机室、问讯及时收回登记表并将统计结果交给总机室、问讯室。室。5.5.尽量了解客人房号，了解会务组房号，以便

9、提供尽量了解客人房号，了解会务组房号，以便提供问询等服务。问询等服务。n旅游团体入住登记程序1.预先分房预先分房2.分好钥匙，通知接待部做好工作分好钥匙，通知接待部做好工作3.将团体资料汇总等待客人到底将团体资料汇总等待客人到底4.团体到达后，将钥匙给导游分发，请客人在入住登记表团体到达后，将钥匙给导游分发，请客人在入住登记表上登记；接待员在表上签字上登记；接待员在表上签字5.与导游协调，安排该团的各项事宜；与导游协调，安排该团的各项事宜；6.将团体客人资料输入电脑将团体客人资料输入电脑7.如未订房，则按散客入住形式登记尽快安排。如未订房，则按散客入住形式登记尽快安排。8.注意：小酒吧长途电话

10、的使用应提前支付一定的定金或注意：小酒吧长途电话的使用应提前支付一定的定金或单立账户一次性结帐。单立账户一次性结帐。n贵宾入住登记程序贵宾入住登记程序n饭店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人可分为：饭店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人可分为：n贵宾（贵宾（vipvip）（）（very important personvery important person）。主要包括政府）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。方面、文化界、饭店方面的知名人士等。n公司客户（公司客户（cipcip）（）（commercially important personcommercially

11、important person）。）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。司职员、新闻媒体工作者等。n需特别关照的客人（需特别关照的客人（spattspatt）（）（special attention special attention guestsguests）。主要指长住客（）。主要指长住客（long-stay guestslong-stay guests）以及需要）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。特别照顾的老、弱、病、残客人等。 vip客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序程序标标 准准

12、1接待vip客人的准备工作接待vip客人的准备工作填写vip申请单，上报总经理审批签字认可vip房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；vip客人到达饭店前，要将钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经理处客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误2办理入店手续 准确掌握当天预抵vip客人的姓名；以客人姓氏称呼客人，及时通知客房经理，由客务经理亲自迎接客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 3信息储存 复核有关vip客人资料的正确性，并准确输入计算机；在计算机中注明哪些客人是vip客人，以提示其他部门或人

13、员注意；为vip客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料 常住客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序程序标标 准准定 义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月2长住客人抵店时的接待 n当长住客人抵达饭店时，按照vip客人接待程序的标准进行n总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住户ls或小包价长住户lp（房费包括早餐）n为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单n客人信息确认无误后，为客人建立档案 3付款程序 n长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，汇总所有餐厅及其他消

14、费的账单同房费账单一起转交财务部n财务部检查无误后，发送给客人一张总账单，请其付清本月账目n客人检查账目无误后，携带所有账单到总台付账n总台将客人已付清的账单转交回财务部存档 免费房接待程序与标准1.部门经理开免费房，必须填写申请表，说明理由，由总经理签字同意，总台凭单提供房间，并通知房务中心做好准备，总机开市话，将房卡、早餐券交给部门经理，输入电脑，其中房价为“零”2.免费房钥匙取走后，接待员要在交班本中做好记录，包括抵、离店时间，同时告诉大堂副理。3.大堂副理根据预计离店时间，在18时致电给客人，如果无人则请房务中心检查，如果房内无行李且钥匙在房，则通知收银结帐；如无行李也无钥匙，则致电开

15、放申请人，询问情况，并妥善处理。4.3 接待处的日常服务4.3.1 客房分配客房分配n时间：时间：提前半天至一天，对于重要客人要提前，甚至进行管制房号的处理。n顺序：顺序：1.top vip 2.top vip 团体3.vip散客 4.vip 团体5.保证类团体 6.确认类团体7.长包房客人 8.常客9.保证类散客 10.对房间有特殊需要的确认类散客11.普通的确认类散客12.未经确认的团体（豪华高档标准-经济）13.一般类订房的散客（指客人虽已订房，但未留详细地址或饭店无法确认或婉拒的预定）14.无预定团体15.无预定散客n分配客房时对接待员的要求分配客房时对接待员的要求 熟悉每间客房的房价

16、、位置、朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，有针对性分房。n分配依据：分配依据：q可出租客房的状况q订房表（团体生活委托书）上的要求n分配原则：分配原则：q对贵宾，分配客房必须从安全、防火和便于提供周到细致的服务等方面做周密的考虑。q老弱病残安排到一层或其他楼层服务台附近的客房或专门的残疾人专用客房。q不同类型的客人应分开安排q对噪音大、寒冷、奇热、光线差、空调效果差的客房，应最后出租，或降低房价q对于互相敌对的国家、团体，尽量安排在不同楼层。q分房时应注意客人的特殊要求并尽量满足q除vip、常客外，客人若要求指定某房号，一般不予以保证，只答应尽量争取； q对常客尽量安排上次住过并满意的客房

17、n客满时客房的分配客满时客房的分配q预计早到客人分到早退的客人的客房q预计晚到客人分到晚退客人的客房q分房时时间上的联系性q与当天预计离店客人联系确定离店具体时间，尽量保证按期离店。q当需要客人等候时，一方面应安慰客人，请客人稍等；另一方面应与客房部协商确定抢房房号及顺序，以便准确的排房，尽量减少客人等待时间。q尊重客房部员工，不可互相推卸责任而延长了客人等候时间。4.3.2换房服务n客人要求换房原因q客房所处位置q价格q大小q类型q噪音q舒适程度q所处楼层q朝向q人数变化q客房设施设备出现故障 n饭店要求客人换房原因：q一时无法修复的故障q重复分房q钥匙丢失q集中团体客人q发生凶杀、失窃、死

18、亡等意外事件而必须封锁客房。n换房程序换房程序（1）了解换房原因；（2）查看客房状态资料，为客人排房；（3）填写房间/房租变更单；（4）为客人提供换房时行李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料，更改房态。（7）如一时无法满足客人，应记录并答应优先为客人换房，如客房确实很差，则报值班经理适当给予折扣。（8）如客人外出期间不得不让其换房，应先联系客人，得到客人许可后，请客人把行李整理好，然后大堂副理、保安员、行李员都在场的情况下，搬运客人行李。（9）通知收款处，核实客人账单的准确性。 房间/房租变更单room/rate change list日期（d

19、ate） 时间（time） 宾客姓名（name） 离开日期（dept date） 房号（room） 由（from） 转到（to） 房租（rate） 由（from） 转到（to） 理由（reason） 当 班 接 待 员（clerk） 行 李 员（bellboy） 客房部（housekeeping） 电话总机（operator） 前台收银处（f/o cashier） 问 讯 处（mail and information） 表1-17 房间/房租变更单4.3.3 客房状态的控制n客房状态控制的重要性 客房状态又叫客房状况，是指对每一间客房在一定时客房状态又叫客房状况，是指对每一间客房在一定时段上正

20、在使用、清扫或待租等不同情况的标志或描述。段上正在使用、清扫或待租等不同情况的标志或描述。q客房状态不准确会减少饭店的客房收入q客房状态不准确会降低接待处、收款处以及其他部门的工作效率q客房状态不准确会影响饭店与客人关系，增加投诉。（一）客房的基本状态（一）客房的基本状态1住房。（occupied） 指客房已经被占用，房内已有人入住，简称“occ”房。2维修房（out-of-order） 指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“ooo”房。3待租（vacant） 指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出使用，简称“v“房。4正在清理（check out） 指客人已退房离店，客房正在或

21、即将打扫，一切就绪后可出租，简称“o/c”房。5保留状态（blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。6.请勿打扰房dnd7.店外住宿：办理入住登记而未回店住宿，sleep out8.预退房：住房中当天要退的那部分客房，expected departure（room）（二）客房差异状态（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。 客房状态差异有两种，一种叫逃账客房状态差异有两种，一种叫逃账“skippers”skippers”，另一种叫沉睡房另一种叫沉睡房“sleepers”sleeper

22、s”。前者指前厅部显示为。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。房内有人。 （三）客房状态的控制（三）客房状态的控制1 1检查与核对检查与核对 （1 1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。的预测等。 （2 2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期

23、离店情况；）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。延期离店情况；提前离店情况。（3 3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。房房态。（4 4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。房间。4.3.4接待业务中常见的问题及对策接待业务中常见的问题及对策n暂存物品暂存物品q贵重物品不予暂存q时间过长请到行李房办理登记q一式两份

24、包裹寄存单，第一联留底，注明房号、姓名、物品名称及何时来取，第二联给客人。q非住店客人如时间不长也予以满足q客人来取物品时请客人陈述物品情况，出示证件，收回第一联包裹单。n访客转交物品给住店客人q填写一式两份委托代办单，注明访客姓名、地址、电话号码，查看物品，易燃、易爆、易腐物品不予转交，贵重物品和现金不予转交。q锁好寄存物品，开具住客通知单或访客留言单，一份放钥匙价等客人到达转交，一份由行李员送入客房。q饭店不予转交时可请访客留言给住客。n加床加床q饭店规定12岁以下的儿童与父母同居一室，可为其免费提供一张小床。3个成年人同住双人间时要做加床处理并收加床费。q一般不允许加两张床q如需加床，在

25、客人通知单上注明”加床“，在欢迎卡上注明。q告知客房中心为客人加床，同时告知收款处，更改房态资料q请行李员派发加床通知单给相关部门n带客参观客房程序q客人接近柜台时问好q如客人提出参观要求应立即答应q办妥手续、手持钥匙把客人带到专供参观的样品房，途中根据客人兴趣介绍饭店各项服务设施。q敲23次门，每次敲3下，停3秒，以反复确认客房无人q插入钥匙开门q先于客人入房，以防万一，进门后开灯，在礼貌的请客人进房q按一定顺序介绍，常用设施重点介绍q热情礼貌的语言致谢、道别n夜报表的制作 夜报表又称营业日报表（夜报表又称营业日报表（night clerk reportnight clerk report）

26、，是由），是由夜班接待员完成的反应饭店当天客房出租情况、房价情况夜班接待员完成的反应饭店当天客房出租情况、房价情况及住店客人情况的综合表格，由一张主表和一系列附属表及住店客人情况的综合表格，由一张主表和一系列附属表构成。构成。 主表：营业日报表，主要统计当日可供房总数、散客用房主表：营业日报表，主要统计当日可供房总数、散客用房数、数、 团体用房数、免费房数、折扣房数、待修房数、外宾团体用房数、免费房数、折扣房数、待修房数、外宾散客外宾团体人数、内宾散客内宾团体人数、客房出租率、散客外宾团体人数、内宾散客内宾团体人数、客房出租率、客房收入、本年以及本月至今日累计客房收入、出租房总客房收入、本年以

27、及本月至今日累计客房收入、出租房总数、平均出租率及与去年同期的比较数等。数、平均出租率及与去年同期的比较数等。 附属表：免费房报表附属表：免费房报表 减价房报表减价房报表 住店客人总名单住店客人总名单 旅游团报表旅游团报表 会议团报表会议团报表 无预订散客报表无预订散客报表 订房不到报表订房不到报表 临时取消预订报表临时取消预订报表 预订更改报预订更改报表表 vipvip报表报表 客源地域分析报表客源地域分析报表n客房的推销技巧客房的推销技巧（一）向不确定型旅客的推销（一）向不确定型旅客的推销 （1）判断旅客出差的目的。 接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等方面因素观察和分析旅客旅行的目的：

28、是公务、度假、蜜月、观光、娱乐还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。（2）报价。 接待员开始要先报高价客房，然后再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。（3）加强旅客的感性认识。 如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看各类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，既使旅客不在这里住宿，他们出会记住家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次来投宿。4）介绍周围特色。 接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等，也

29、有助于推销客房。（5）表现自豪感。 接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己对本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿欲亦有一定帮助。（6）介绍服务项目。 接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述各项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客也会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。 此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接待员所描述的情况属实。（二）向价格敏感型旅客推销（二）向价格敏感型旅客推销1 1）做相应介绍：）做相应介绍： 接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客

30、房接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的了解，接待员恧恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客难让旅客有全面的了解，接待员恧恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。房的了解，从而加强感性认识。2 2）报价：）报价： 开始报价时不要报最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时开始报价时不要报最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，

31、还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低价客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都又不能贬低价客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都有各自特色。有各自特色。 例如：例如：“我们有我们有9595元和元和7575元两类客房，元两类客房，9595元的客房是一种会客厅很宽元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而敞的套房，而7575元的客房的外景是非常漂亮的港口。元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点与长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某时，一定要比较各自的优点与长处，而不要比较其

32、缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。种客房之长比另一种客房之短也是错误的。（3 3）谈价：）谈价： 一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。往往会愿意按原价支付的。 二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。的。（4 4）折扣：）折扣： 价格敏感型的旅客往往对折扣很感兴趣。因此，他们在谈价时还会提到价格敏感型的旅客往往对折扣很感兴趣。因此，他们在谈价时还会提到的扣，接待员为此

33、熟知酒店有关折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住的扣，接待员为此熟知酒店有关折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单免费或折扣申请单” ” 。（三）在接待业务高峰期的推销技巧在接待业务高峰期的推销技巧（1）单独接待团体客。 接待员首先区分团体客与零散客人，单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做了订房的团体，在这种情况下，还可以先住入房间，后办理手续。（2）预先登记。 酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。为酒店已经承诺的订房，提前办理登记

34、如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。（3）先到、先接待。 接待员在繁忙的业务期要注意对每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。（4）办公用品齐全。 在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。（5）总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分另接待。总结 接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己，并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客，有针对性做好客房的推销工作，以为酒店争取更多的客房收入。 4.4.1 退房服务程序退房服务程

35、序n退房的时限退房的时限 按国家规定入住时间：入住时间至次日12:00为一个入住周期。 一般情况下，未经许可或为办理完续住手续的客人，如果在12时后退房，加收半天放价；在18时后退房，加收一天房价。n退房的程序退房的程序 接待员开退房单，注明客人入住时间、离店时间及房价、客人姓名等资料，或直接在，欢迎卡上注明实际离店时间，然后请客人到收款处结帐。 口头或电话直接通知收款处客人已退房，收回客房钥匙及欢迎卡。n延期退房延期退房 由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房： 延迟退房有三种收费情形：1.不加收费：no charge： 延迟退房不加收费要经前台部经理，助理前台经理，大堂付理的

36、批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需知会其当值主管人员。2.半天收费（half day charge）： 延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间的全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。3.全天收费（full day charge）： 当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣；如果客人原房租是合约价，所加收的房租应以全价来收取。n延迟退房的处理程序：1.填写并整理接待训事（reception instruction）2.经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标

37、明到什么时间；3.请客人填写一式三份延期退房通知单；接 客 银4.更正电脑内有关资料；5.通知房口部有关延迟退房的号码和退房时间。n接待训事（reception instruction）：q无论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待训事” （reception instruction）；q给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银处确认收到有关的接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；q所有的接待训事都要经过主管的过目和

38、签批；接待训事的功能如下：n调整房价：调整房价： 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；q从全价转为折扣价：折扣价包括商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；q从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房）：这种情况除发出接待训事外，还要发出转房纸。n付款方式的更改：付款方式的更改：q从自费转为公司帐；q从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；q从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。n延迟退房：延迟退房：q几种费用收取情况4.5 问讯服务n问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。n大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（m

39、ail & information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。（一）问讯处的业务范围（一）问讯处的业务范围1回答客人的咨询，提供准确的信息。2做好留言服务。3处理客人的邮件。4完成客人委托代办的事情。5. 客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处还要负责管理客用钥匙。 （二）问讯处信息资料准备（二）问讯处信息资料准备（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各

40、主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。 （三）问讯处要备齐的信息资料1飞机、火车、轮船、汽车等交通工具时刻表、价目表及里程表。2地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地

41、图。3电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4各主要媒体、企业的网址。5交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6本饭店及其所属集团的宣传册。7邮资价目表。8饭店当日活动安排，如宴会等。9当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。4.5.1问讯服务问讯服务（一）查询服务要求1资料准备要齐全。2回答查询要迅速。3答复要耐心准确。4为住客和饭店商业机密保密。（二）住客查询 住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每

42、位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答。（三）查询住客情况（三）查询住客情况 1 1客人是否入住本店客人是否入住本店 客人是否入住本店，问讯员应如实回答（住客要求保密的除外）。 可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住； 查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店； 查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否退房离店；如查明客人已退房，则向对方说明情况。已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者。 查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住。如客人尚未抵店，则以“该客

43、人暂未入住本店”答复访客；2 2客人入住的房号客人入住的房号 为住客的人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者，如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过电话与访客预约。 3 3客人是否在房间客人是否在房间 问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打电话给住客，如住客在房内，则应问清访客的姓名，征求住客意见，将电话转进客房； 如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。 如住客不在房内，问讯员可通过电话或广播代为寻找，并请客人在大堂等候，亦可请行李员在大堂内举牌摇铃代为寻找。4 4住客是否有留言给访客住客是否有留言给访客 有些住客在外出时，可能会给访客留言

44、或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。5 5打听房间的住客情况打听房间的住客情况 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。6 6电话查询住客情况，应注意以下问题电话查询住客情况，应注意以下问题（1）问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（surname）与名（first name）的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。（2）如查到了

45、客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间。（3）如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方。（4）如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。 （四）住客要求保密的处理（四）住客要求保密的处理 有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求。无论接待员还是问讯员接受此要求都应按下列要求去做：（1）此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也

46、应交问讯处处理。（2）问清客人要求保密的程度。 （3）在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。（4）通知总机室做好该客人的保密工作。（5）如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。（6）如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。4.5.2 留言服务留言服务 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。1访客留言访客留言 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单” ，将被访者客房的留

47、言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架钥匙邮件架内，第二联送电话送电话总机组总机组，第三联交行李员送往客房交行李员送往客房。为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容。 注意：1）留言具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时就通过电话通知宾客，这样做的目的是让宾客最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。 2）为了对宾客负责，若不能确认宾客是否住在本饭店或虽然住在本饭店，但已经结账离店，则问讯员不能接受对该宾客的留言（除非宾客事先有委托）。 表1-19 访客留言单（visitors message）女士或先生（ms or mr） 房号（r

48、oom no） 当您外出时（when you were out）来访客人姓名（visitors name） 来访客人电话（visitors tel） 有电话找您（tel ephoned） 将再来电话（will call again）请回电话（please call back）来访时您不在（come to see you）将再来看您（will come again）留言（message） 经手人（clerk） 日期（date） 时间（time） 2住客留言住客留言n住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。q宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单” ，一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。q若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。q此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。住客留言单（message）日期（date） 至（to） 房号（room no） 由（from of） 我将在