营业员和顾客沟通时的错误话术修改11131

1、营业员与顾客沟通时的错误话术1顾客问：便宜点，打个折吧！营业员回答 （1）我们这里不还价的， 都是打好折的价格。（2）这个价格确实已经很便宜了。 （ 3）不要这 样，你知道我们也很难做。问题诊断 我们这里不还价的，都是打好折的价格。 这个价格确实 已经很便宜了。不要这样，你知道我们也很难做。这么说是缺乏足够 的说服力，并且也乞求顾客怜悯的感觉。货卖不好，话语未到，话语 一到，货卖三俏，我们的导购在店面销售中有举足轻重的作用，因导购的语言瑕疵导致店面每天都上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式为顾客沟通， 继续主动驱逐顾 客离开，其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服

2、， 可我们的一些终 端管理者却不知情，还让这样的情况在门店不断发生。导购说话的效 果真的是“一句话笑，一句话跳”，话说对了可能衣服就成变成了销 售额与利润，而一句话说的不得体衣服可能就变成了库存和积压，所以导购的语言非常重要，所以针对这种顾客我们首先认同对方的感 受，赞美衣服穿在身上的感觉。如果对方还是不依不饶，我们可以向 店长申请附加赠品或贵宾卡让步达成交易，一定要让对方感觉到我们 已经在尽力帮助他解决这个问题， 并且语气真诚，态度诚恳，这样即 便最后没有对顾客做出任何实质性让步， 但顾客也会明白我们已经确实尽力了。其实很多顾客并不一定就是冲着那点折扣， 关键是 给自己一个购买的理由和台阶！

3、正确应对： 姐，我们已经是最低折扣价了，我们秀我衣尚是10年老店了，低价量贩，美女价格你可以绝对放心，我们这里的价格 比其他店铺打折后的价格还要经济实惠，所以你放心好了。2你这衣服会起球吗？营业员回答； 不会的，这面料很好的，你放心 好了，绝对不会起球！所有服装从业人员都知道，像毛衣，妮子料一类的衣服很容易起球，所有顾客也对这类料子的衣服有很多顾虑。如何有效解决此类问题呢？我认为可以从以下4方面入手：1认同加赞美：如何人都喜欢听好话，即使是上帝，也喜欢有人赞 美。2 给信心不给承诺：提供足够确凿的事实证据，用自信的姿态让 顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不 要明确告诉他是否会起 球以免断了自

4、己的后路。3 弱化问题并转移矛盾： 导购要学会扬长避短，避重就轻。因为 考虑到顾客提出的问题对销售相当不利，所以导购要学会简单带 过该问题，并迅速将焦点转移到其他话题，比如衣服是否合适， 衣着效果和试衣事宜等。4抓住时机做介绍：当对方确定要购买这件衣服并买单后， 导购再 给他简单介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率，顾客也会更加感动 正确应对：1您有这种顾滤很正常，但是衣服会不会起球洗涤方式也 很重要，这种面料的衣服您只要用手洗就可以了， 再说了，在好的衣 服你放洗衣机洗的话都会有损伤的对吧， 来，这边帮您打包了，快速 引导到收银台买单。2姐，你这个问题问的真好，前几天我们的家的一个老顾客

5、她也这么 问，后来我跟她说关于这样面料穿着时洗涤保养法， 昨天她又带她的 朋友买去两件呢。3顾客问；我买这么多，你送个东西呗，送条皮带吧。营业员回答；(1)皮带我们都是卖的，15块，你喜欢带条去呗，顾客会说；那我不 要的，你们这么小气，老顾客了，连送条皮带都不肯。营业员说；真 的不好意思，我们实在是没有办法。(2)真的不能送的，你不买我也 没有办法了。正确应对：(1)美女，您都是我们家的老顾客了，那您一定知道我们 家的产品价格都是很实惠的对不对啊？如果可以送的话我肯定第一 个就送你的呢，姐，实在不好意思，这个腰带我们都是给顾客带带的， 像这样的腰带外面最便宜的也要二三十呢，姐喜欢就带一条去好了

6、， 姐我给你一起包起来了。(2)美女，真的很不好意思，如果可以送我肯定送给你的，要不这 样吧，我们这里有几条很漂亮的皮带你选一条吧， 一般人我还舍不得 送呢。（把店铺多余的配饰送给顾客）4顾客很喜欢这件衣服，可犹豫不决，她的陪伴说一般了，再去逛逛。 营业员说，哎呀，美女你别管别人怎么说，最主要买衣服要自己喜欢 是不是？正确应对：1美女，这件衣服确实很符合你的气质的，看得出你也挺 喜欢的对吧，外面衣服是很多，但是想要买件适合自己，又比较喜欢 的衣服就不容易了对吧，再说了逛街试衣也挺累的呢？如果买回去真 的不满意，那你拿回来我随时帮你挑换。2美女，从你朋友的穿着打扮能看的出她的眼光很不错，让你的朋

7、友 帮你在看看，也可以让她在帮你选一下。美女你眼光这么好，而且你 对你的朋友也比较了解，来这里帮你朋友选一下嘛。5顾客试了很多衣服之后，一句话不说转身就准备走了，营业员说，你 试了这么多难道就没有一件喜欢的吗？你到底想要买什么样的款式 呢？正确应对：姐不好意思耽误你几分钟时间， 姐，请问这几款你是款式 不喜欢呢，还是颜色不喜欢？哦，姐是颜色太亮了，姐实在不好意思， 是我的错，没有了解清楚，这里刚好有两个款款式跟这几个款一样的， 而且颜色也刚好是你想要，姐你稍等一下下，我马上拿给你看一下， 保证你喜欢。6顾客说你们价格太贵了，营业员说(1)价格我们不贵的，隔壁比我们 更贵啊！(2)不可能，价格我

8、们这里最便宜了，你要看衣服质量的。我们在游说的过程中，必须要把握好一点，那就是王婆卖瓜，自卖自 夸，必须让顾客由衷地产生一种花这种钱值得的感觉， 否则结果将是 说而不服。正确应对：美女，在我们这里买衣服你在价格上面绝对可以放心的， 因为我们有专门的市场调查员。如果是同品牌，同款式的衣服，别家 比我们便宜的话，我可以把差价退还给你的，来，这边买单！7顾客还价摸掉零头.导购员回答；我们这里不还价，少了都是要自己贴的。正确应对1:美女实在不好意思，我们的价格本身就很实惠的，再说 了现在3块钱什么也买不到，我们这是连锁店，晚上都要和财务核对账目的呢！2,美女，找到一件自己喜欢的衣服其实也挺不容易的，喜

9、欢才是最 重要的，美女你说对吗？，还价的店铺你才会吃亏，因为你永远买不 到底价，而我们店铺一直明码标价，每个人都一样。这样对顾客才公 平，永远不会吃亏的。8顾客喜欢这件衣服单要求从新拿一件 导购员回答；没有了， 就这一件了。正确应对：美女，真不好意思，我们的产品走的是快时尚的模式，款 多量少，所以很多时候你来的时候都是剩下最后一件了，来，美女， 这边买单！9顾客担心牛仔裤掉色。导购员回答；我敢保证不掉色，你放心吧！正确应对：确实很多买牛仔裤的顾客都担心这个问题，由于这种面料的特性，所以轻微掉色属于正常现象，只要我们注意洗涤方式就可以 避免严重褪色这个问题了，你在洗的时候可以把裤子反过来洗， 或

10、者 在洗之前用盐水浸泡半小时，这样就可以减少裤子褪色了 （把洗涤方 式告诉给顾客）10这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。营业员说，这衣服就要这颜色好看！正确应对导购：姐！除了颜色，你看这个款式你喜欢吗？（锁定性提问）顾客：款式还可以导购：你觉得有点深对吗？我给你推荐这个颜色主要看你的肤色白皙 而且气质很好，如果你觉得深，这边还有浅色的，你可以试一下做个 比较，姐！你看这样吧，光我说好看不行，到底怎么样，姐你穿上看看吧，来这边请（鼓励顾客试穿，并主动引导）导购：姐这边镜子照一下，姐这件衣服很多人试穿，但你是我见过穿 的最好看的一个（烘托和对比赞美）11顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得

11、还是小。营业员说，没有关系的，你多穿几次就习惯了！正确应对：姐，你觉得的小了一点是吗？款式颜色都喜欢的吧，其实像这种款式本身就是紧身版的，很显身材和气质。可能你平时穿衣服 都比较喜欢穿宽松一点的是吗？我这里刚到了 2个比较宽松一点的， 我拿过来给你试穿一下，你对比一下吧！12我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。营业员说，不会啊，这款 很洋气的啊！正确应对：姐，那你平时都喜欢穿什么类型的，是比较时尚一点的吧，这里有几个款式比较时尚的，我们一起去挑挑看！13在遇到顾客卖特价的裤子一定要修裤边的情况营业员这个裤子已经是亏本了，我们是不保修的，你看下喜欢你就带 条去吧正确应对：姐，这裤子原价是159的，

12、现在特价59 了，价格真的非 常的实惠，直接让利100元，而我们修一条裤子只需要3元钱，姐， 我们旁边有个修裤子的师傅手艺非常好，我马上带你过去。14顾客在挑选好了一件衣服，可是又发现衣服有开线的情况，问货 和底货没有的情况下的应对方法； 营业员回答，没关系的，我给你缝 起来就好了。正确应对：姐，实在不好意思，这款衣服今天卖的就剩下最后一件了， 姐我帮你修一下好了，姐我的手艺很好的哦，一会儿让绝对看不出来， 姐不好意思，你先喝杯水等我一下，我马上好。15有一位顾客到我们这里买去一件衬衣洗过后有缩水现象的，拿来 调换的。营业员接过来看下说，不好意思，衣服洗过了就换不来了， 还有这是属于正常现象。

13、正确应对：1姐，真不好意思，像你买的这款衣服有这种现象，我们 还是第一次发现有这种情况，那也非常感谢你的反馈，我现在帮你联 系下厂家，真的是质量问题我们肯定会负责的，你稍等下，（打电话采购）采购说发回公司的；就说；姐，是这样的，厂家那里我帮你争 取了，衣服帮你寄厂里去，看下是什么原因，换回来我们就及时和你 联系，好吗？麻烦你把你的手机号码留下，方便我和你联系。2如果换不来的情况美女真的很抱歉，我们已经和厂家联系过了， 这款衣服有缩水情况属于正常现象， 不能给以退换，但是你是我们的 老顾客了，我们一定帮你解决，我和上级领导沟通过了，你重新挑选一件，我们给于x折，这可是重来没有过的待遇哦！16顾客

14、要的童装没有尺码，顾客要求定货。营业员回答，我们童装 不定货的。这个问题可以分两种方法来解决1确定有货补的情况2确定没有货补的情况。正确对应：1美女，童装我们拿货都是要一手一手拿的，所以这样的话我们库存积压会比较大，如果你确定要这款的话我可以帮你到其 他店调一下货，请你留下你的联系方式，以便我们及时联系你。2美女不好意思，这款是我们以前的老款，没有尺码了，今天我们到了很多新款，你可以挑挑看，来，这边请！17顾客试过后不喜欢，再推，试过后也没要，又推还没要， 导购说，美女，我觉得你的眼光太高了，感觉有点藐视顾客 的意思。正确应对：美女，我看你 穿衣服挺有自己的风格的，今天 我们到了几个新款，来，

15、我带你过去看看吧！18顾送会员卡：有些顾客会问你们这里打折吗？员工就问你 有会员卡吗？正确应对姐，我们这里都是折扣价低价量贩的，都是不打折的，但是今天我们有个活动就是一次性满199元可以送你一张会员卡，一般我们都不送卡的。这样子你下次过来就可 以享受9.5折的。（如果顾客有会员卡自己会说的，如果我们问他有没有会员卡，顾客就会要求我们给他打会员价）19顾客：这个款式去年也有小开心:1怎么会，这是我家昨天刚到的.2怎么会差不多呢。 问题诊断怎么会差不多呢和这是我家昨天刚到的新款，此类平白的说辞没有任何的说服力，反而让顾客感觉这个产品的新款没有特色， 其实顾客在通常情况下不会再次选择同 款或者款式雷同的衣服，但条条大路通罗马，我们可以鼓励 积极尝试新的穿衣习惯，灵活引导顾客的购买需求，我们可 以建议顾客适当改变着装习惯，比如推荐其他不同款式，颜 色的风格的衣服并立即引导顾客试穿！正确应对1是吗？看来你对这种风格还是比较关注，所以 一眼就注意到了。其实，我们今天刚