加强12315建设方案

1、加强 12315 建设方案为了全面贯彻落实省工商局关于印发进一步加强 12315“五进”规 范化建设实施方案的通知 （闽工商消 2019 450 号）要求,进一步 加强消费维权工作 ,加快推进 12315行政执法体系建设 ,扩大 12315社 会覆盖面 ,完善消费维权行业自律体系 ,深入推进 12315进商场、进超 市、进市场、进企业、进景区 （以下简称 12315“五进” ）的规范化建 设,全面提升我县 12315消费维权服务网络工作水平 ,结合我县实际 , 制定本实施方案。一、指导思想围绕服务福建科学发展、 跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大 局, 按照总局提出“五个更加”的工作要求 ,建

2、立健全社会消费维权 网络,加快推进 12315 行政执法体系“四个平台”建设 , 促进社会矛 盾化解和社会管理创新 ,服务保障和改善民生 , 切实解决人民群众最 关心最直接最现实的利益问题 ,促进社会和 -谐稳定。二、工作目标根据 12315“五进”工作部署 , 在完善已建立的 12315 消费维权 服务点的基础上 , 积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、 旅游景点建立统一规范、运转协调的“ 12315 消费维权服务点” , 进 一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责 , 积极引导 和督促经营者履行消费维权的社会责任 , 促进消费纠纷和解 , 改善消 费环境。三、工作措施（

3、 一） 扩大维权服务点设置范围1. 进商场的范围 : 营业面积 200平方米以上、注册资金 50 万以上、 营业额 100 万以上 ; 或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述 标准,但是辖区工商所认为客流量较大 , 可以设置服务点的商场。2. 进超市的范围 : 营业面积 100 平方米以上、营业额 30 万以上 ; 或者虽然营业面积、营业额不满上述标准 , 但是辖区工商所认为客流 量较大, 可以设置服务点的超市。3. 进企业的范围 : 具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信 运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业 ; 宾馆、 饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所

4、 ; 或者辖区工商 所认为规模较大 , 可以设置服务点的企业。4. 进市场的范围 : 营业面积在 1000 平方米以上 , 固定经营摊位100 个以上的市场 ; 或者虽然营业面积不满上述标准 , 但是辖区工商所 认为交易额、客流量较大 , 可以设置服务点的市场。5. 进景区的范围 : 辖区内的 aaa 以上旅游景区内或周边具有一定 规模的商场。6. 其他:不属上述范围 ,但是消费纠纷比较多 ,辖区工商所认为可 以设置服务点的经营场所。（ 二） 统一消费维权点设置条件1. 有相对固定的办公场所和良好的办公条件 ;2. 有统一的机构牌匾 （ 标明“ 12315消费维权服务点” ） 并悬挂于显著位置

5、 ,办公场所内还应设置标识标志牌 , 内容应有工作人员的姓 名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码 , 即 12315 号码。同时 , 还应标明辖区工商所责任区联系人的姓名、照片 和联系电话 ;3. 有一名以上专职或兼职的联络员 , 联络员应具有较强的为消费 者服务意识和较高的服务水平 , 掌握一定的处理投诉的技巧和方法 , 认真处理每一件消费投诉 , 诚心诚意为消费者诉求提供咨询、解答、 和解服务,做到“件件有落实 ,事事有回音” ;联络员应佩戴统一制作 的胸卡;4. 有一部相对固定的工作联系电话 , 一台与 12315 机构实现视频 通讯的计算机 ;5. 制定健全的工作制度

6、 , 内容应包括日常管理、所 （ 点） 联系、工 作例会、信息报送和分析、 投诉的受理和处理、 部门联动、 学习培训、 档案管理、名录登记等制度 ;6. 有一本接受消费者咨询、受理和处理消费者投诉的登记簿 ;7.12315 消费维权服务点应当设置宣传栏 , 有条件的地方可配备 led 电子屏, 内容应包括维权服务点的工作职责、工作程序、消费提 示、消费常识、消费热点等 , 并根据实际情况及时更新 ;8. 有规范完整的工作记录 , 包括接受咨询、受理、和解、宣传、 会议等方面的工作记录 ;9. 做到统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、 统一文书格式、 统一工作程序、统一记录工作台帐和统一的考核标准。（ 三） 明确维权服务点工作职责1. 建立健全进货查验、 商品质量和服务规范承诺、 不合格商品退 市等自律等制度 ;2. 深入开展消费引导和宣传工作 , 组织开展消费维权、食品安全 等法律法规和知识宣传 , 倡导绿色、科学消费 , 引导安全、放心消费 , 促进形成有利于节约资源和保护环境的消费模式 ;3. 解答消费者有关咨询 ,