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文档简介

1、旗舰店客服主管考核表项目具体指标考核分数考核细则分数数据来源考评部门考评得分考评人类别100%100业绩90%-100%（含 90%）90指标业绩完成率10080%-90%（含 80%）80财务部电子商务部50%80%以下0具体项目配分标准分数个人自评考评部门考评得分考评人日常管理25%客服聊天管理团队管理报表管理售后指标有计划地了解客服与重点顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺扣分客服聊天话语进行总结分析，逐渐规范客服聊天标准语言正确传达电商提出的营销工作方案（包括思路、方案、策略等），并贯彻执行严格

2、要求客服人员履行公司价格及退款要求每月客服人员无违反公司的制度、流程的行为熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象每月按时提交客服月度总结及计划每月能准确提交销量报表每月能准时提报退款报表售后指标： >=30%售后指标： 30%售后指标： <=20%10分10分10分10分10分10分5分10分10分5分10分252015电子商务部售后指标： 10%0售后处理中成本意识强烈，能积极节省，避免浪费25退款管理（以售后处理中具备成本意识，并能节约20退款报表数据售前为准）售后处理中尚有成本意识，尚能节约15售后售后处理中无成本意识，经常浪费0管理服务差评 =02525% 客户满

3、意度服务差评215（每月非质量差评统计）电子商务部售后异常单的监控其他加减分项目服务差评30售后异常单 <=325售后异常单 <=420售后异常单 <=515售后异常单 >50100% X, 每超额 1%加1分，最高 20分2090% X, 每减少 1%减1分-1080% X, 每减少 1%减2分-40客服平均转化率 >=50%，每增加 1%加1分，最高 10分10分客服平均客单价 >=100，每增加 5加1分，最高 10分10分电子商务部说明： 1、最高分为 120分，最低分为 0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为 0；店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或者严重违规被

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