面对面战销售

1、面对面实战销售面对面实战销售主讲：寇学准主讲：寇学准销售的原理销售的原理 销：？ 售：？ 买：？ 卖：？销销 ? ? 销售的原理销售的原理自己自己自己自己 假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机 会吗? 我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己. . 乔吉拉德乔吉拉德没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！销售就是展现你的人格魅力的过程销售就是展现你的人格魅力的过程销售员的定位销售员的定位一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格

2、要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！销售的原理销售的原理 售售观念观念观念观念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的? 顾客相信的事实未必真是事实观念观念观念观念 价值观及信念受环境、经历、身份、 收入、性别、地位、年龄的影响。销售的原理销售的原理买买？感觉感觉感觉感觉感觉：公司的形象、产品的包装、销售员的形象 、宣传、服务人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉)在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是在做销售的过程当中如何给顾

3、客创造好的感觉，这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。销售人员必须重中之重要考虑的问题。销售的原理销售的原理 卖卖? ?好处好处好处好处没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处，好处越大顾客做出决定会越快。作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处.注：卖好处的过程注：卖好处的过程当中要把最大的好当中要把最大的好处放在前面依秩排处放在前面依秩排列（向顾客介绍产列（向顾客介绍产品时要懂得开口就品时要懂得开口就卖好处）卖好处）跟公司买有什么好处？跟公司买有什么好处？跟你买有什么好处？跟你买有什么好处？立刻买有什么好处？立刻买有什么好处？好

4、处好处是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？注：注： 需求（顾客有需要但不会立即做出决定）需求（顾客有需要但不会立即做出决定） 渴望（顾客马上要购买的欲望）渴望（顾客马上要购买的欲望）所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。怎样才能让顾客的需求变成渴望（价值观的满足）？怎样才能让顾客的需求变成渴望（价值观的满足）？人类的动力源：人类的动力源：1、追求快乐、追求快乐 2、逃避痛苦、逃避痛苦 也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处，也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处，避免什么痛苦，所有的购买都是一种情

5、绪的反应避免什么痛苦，所有的购买都是一种情绪的反应销售六大永恒不变的问句一一 你是谁？二 你要跟我谈什么？三 你谈的事情对我有什么好处？四 如何证明你讲的是事实？五 为什么我要跟你买？六 为什么我要现在跟你买？一、导顾客，先导自己一、导顾客，先导自己为什么你总觉得那么无奈 优秀导购员是成就老板梦想的第一步 “打工心态”害死人 把握机会，成就未来 目标是积极快乐工作的原动力 责任就是体现自我价值的机会 学会吃小亏，不要斤斤计较 尊重你的老板，多向你的老板学习 一、导顾客，先导自己一、导顾客，先导自己 请不要赶走你的顾客 导购技能的缺失 伤害了顾客的情感 瞧不起顾客 导购心中的怨气 说话方式不对，

6、无意间伤害了顾客 一、导顾客，先导自己一、导顾客，先导自己 不要着急卖东西 为什么顾客总觉得你介绍的产品不好 你觉得不好的产品不要推荐给客户 你不要让顾客知道你产品的卖点，你自己要先知道，不要 让顾客对产品有感觉你自己要先有感觉。 自己要有审美观才有能力改变顾客的审美观，为顾客提供 解决方案 调整策略，探寻需求案例案例当连续两次遭到拒绝后你该怎么办？当连续两次遭到拒绝后你该怎么办？ 错误应对一：“这边还有一些，您看看是否喜欢？”（第三次介绍） 错误应对二：“那行吧，你自己看看有没有合适您的。”问题分析问题分析 “错误应对一”看似导购很积极坚持，其实错了，当连续两次遭到拒绝时，说明你前面的介绍顾

7、客看不上，不符合他的胃口，如果简单做第三次介绍，顾客的兴趣干以及对你的信任感已下降，结果有两种：一是顾客说“我先随便看看”已拒绝你的介绍;二是顾客注意力分散，只是随便听你介绍，所以你接下来的介绍他仍然不感兴趣。“错误应对二”遭到拒绝后甘拜下风自我放弃，并且，很多导购再说这句话的时候表现出很强的无奈，其结果是顾客随便看了一圈就走了。案例案例有效应对有效应对 当顾客连续说你介绍的产品不好时，你就要快速的意识到：你还没有了解到顾客真实的需求，说明前面的需求探寻工作还没有做好，所以，你要先停下产品介绍，调整策略，再次询问顾客的需求，然后再针对性的产品介绍。话术模板话术模板模板一、“先生，看来您对款式的

8、要求还是比较高的，那请问您比较喜欢什么款式的 呢？（如果客户不想说，就主动引导）比如颜色、面料”模板二、“先生，我感觉前面那两款风格挺好的，是什么原因让你感觉不喜欢呢？您可 告诉我，这样我好找到合适您的产品呀。” 不是顾客不喜欢你的产品，而是你到不是顾客不喜欢你的产品，而是你到 底有没有能力让顾客喜欢你的产品！底有没有能力让顾客喜欢你的产品！一、导顾客，先导自己一、导顾客，先导自己 要积极，要主动 主动与顾客沟通，积极建立良好的顾客关系 主动探寻顾客需求，积极介绍产品卖点 积极引导顾客体验产品 遭遇拒绝主动化问题为机会案例案例顾客：“这个款式不错，只是颜色太浅了！”导购：“先生，这个颜色挺好的

9、，这可是今年最流行的款式和颜色了！我们这款卖的非常好，很多像您这样有品位的人都很喜欢。”顾客：“其他人比较喜欢，但我觉得颜色太浅了，不适合我的风格！” 导购：“那您看看这边还有几款浅色的！”顾客：无语审视、触摸“” 导购：“先生，您觉得这几款怎么样 ？”顾客：“还可以吧，我先看看，在比较比较”导购：“好吧，你再多比较比较，欢迎下次光临。” （顾客提出异议）（直接辩驳解释文不对题） （客户不爽，顾客再次确认不满意）(被动推介，应探寻喜好，化问题为机会)（应就此引导体验）（错误发问）（说着离开）（甘拜下风）实战分析 这个案例有两个异议：一是颜色，导购不仅没有解决问题，还让顾客心里不爽，因为导购的争

10、辩就是对顾客的否定。二是比较比较，导购甘拜下风让顾客走掉，没有找到喜欢产品的顾客回头率会是多少？“欢迎下次光临”无非是礼貌而已。 面对第一个异议，导购可以有两种策略：一、先认同赞美为下面沟通做铺垫，通过实证和专业性建议来改变顾客审美观增强对你的信任；二、先认同直接问原因或家装风格，再引导。第二个异议是终端最常见，大家都麻木了，首先不能甘拜下风，而是积极主动争取最后机会，问原因正对性解决。案例案例实战应对实战应对 顾客：“这个款式不错，只是颜色太浅了！” 导购：“看来您对颜色的要求很严格，请问您家的装修风格具体是什么样？您告诉我， 这样我可以给您介绍更加适合您的产品！” 顾客：“我家的装修风格是

11、” 导购：“哦，是我刚才没有弄清楚，您看这边有两款产品很适合您家的风格，您这边 请” 顾客：无语审视、触摸、思考“” 导购：“先生，您觉得这两款那一款更好一些” 顾客：“我觉得这个还不错，花纹比较个性” （顾客提出异议）（说出具体要求）（对产品开始感兴趣）（进一步探寻，缩小范围）案例案例 导购：“是的，这款不光款式好，舒适感也很好，您来试试”（体验，增加购买欲） 顾客：“这款是很不错，我今天先看看，在比较比较”（顾客有隐情要离开，危险信号） 导购：“是的，先生，买家具是要多比较比较，这样才能买到更合适的产品！不过我想了 解一下您是想比较哪一方面的二因素呢？或者说您对这款产品还有哪些地方不满 意

12、您可以告诉我”（先认同来降低顾客的抗拒心理，再问原因） 顾客：“产品挺好的！只是”（停下脚步说出隐情） 导购：“”（快速解决，继续推进） 要做对事、说对话导购才能把握主动权，要做对事、说对话导购才能把握主动权， 把客户引导到有利于你的方向上来把客户引导到有利于你的方向上来一、导顾客，先导自己一、导顾客，先导自己把握感动顾客的三个关键时刻 顾客不买时 顾客回头时 顾客购买后顾客永远不缺好产品，顾客顾客永远不缺好产品，顾客缺的是富有缺的是富有“感情感情”的产品的产品二、沟通力就是销售力二、沟通力就是销售力把话说得好听些 不要把你的语言习惯带给顾客 不要直接拒绝 不要反驳或争辩 把话说得好听些，是建

13、立顾客关系把话说得好听些，是建立顾客关系 的基础，是如何说话的基本要求的基础，是如何说话的基本要求二、沟通力就是销售力二、沟通力就是销售力使用最廉价的“贿赂”工具不要一开始就赞美要在解决问题的过程中赞美赞美要真诚不要浮夸有意识的赞美 赞美是人际关系的赞美是人际关系的“润滑剂润滑剂”，他能，他能 让你和顾客之间的气氛活跃起来让你和顾客之间的气氛活跃起来二、沟通力就是销售力二、沟通力就是销售力学会把话说圆：认同可以让顾客愿意继续听下去，把话说圆可 以吧顾客的问题转变成导购机会。撬开顾客的嘴巴，你才有机会 提问能给导购带来哪些好处？ 寻求需求介绍顾客感兴趣的产品 把握主动权，把顾客引导到有利于自己的

14、方向上来。 建立互动关系，打破冷场局面这样的提问才是积极有效的？ 问压力小的问题:一开始不要探寻价格需求，让顾客先放松再以解压方式问价格需求 问便于回答的问题：问有利于自己的答案“二选一”探寻顾客想法时多用“开放式” 问让顾客说“是”的问题二、沟通力就是销售力二、沟通力就是销售力 问顾客关心的问题：1、设定式探寻;先让顾客回答肯定，在吧痛苦扩大 2、开放式探寻；问需求。如：您买衣服更关注那些方 面？ 3、未知性引导；是有利于你的，引发顾客对产品的兴趣。在解决问题的过程中问问题让顾客找到他自己的“感觉” （男女朋友）为顾客描绘蓝图三个关键：1、当介绍产品优点时 2、当顾客体验产品时 3、顾客犹豫

15、不决的时候二、沟通力就是销售力二、沟通力就是销售力 案例案例：（顾客穿好一双黑色皮鞋） 导购：“先生，您走两步，多走两步体验一下鞋子的舒适度”（主动引导体验的动作） 顾客：“”（边走边思考，这是为顾客绘图的好时机） 导购：“先生，感觉脚底很轻快吧？”（第一次描绘和引导感觉） 顾客：“恩，是有一些” 导购：“这就是这双鞋的特点，穿着它走起路来有一种有底二声的放松感，不会感觉到 累，您再走走，感觉是不是”（再次描述让顾客确认自己的感觉） 顾客：“恩，还可以，是不是鞋底的材料很特别？”案例案例导购：“您真有眼光，一眼就看出来了，它是采用了特殊的先生您应该经常出席正式场合吧？”顾客：“是的”导购：“那

16、这双鞋很适合出席正规场合，既稳重大气又绅士，多有派头啊”（为顾客描述令人羡慕的画面）顾客：“你真会说话” 顾客认可的是产品，而喜欢的顾客认可的是产品，而喜欢的 是使用产品是带给他们的感觉是使用产品是带给他们的感觉三、留住顾客的三、留住顾客的“破冰破冰”之道之道 店里没有人的时候该做什么？要做与工作有关的事，让自己处于工作状态 一是导购技能互相演练 二是顾客档案的回访与跟进 顾客关系的建立不只是在顾客进顾客关系的建立不只是在顾客进 店后，而是在顾客进店前就开始店后，而是在顾客进店前就开始 三、留住顾客的三、留住顾客的“破冰破冰”之道之道 千 篇一律的迎宾方式流失了很多业绩三类进店的顾客三类进店的

17、顾客：回头客：直呼其名、款待、热情给足“回头”的面子 如果你搞不定顾客的第一次回头，那你就很难拥有顾客的第二次回头 闲散客：1、要营造舒适的浏览环境，增加留点时间，提升人气 “活道具” 2、不要急于推销施加压力等其产生兴趣 3、为以后留下好印象 意向客：1、“有需求无标准”探寻需求做好推介或树立选购标准 2、“有需求有标准”要快而准，把握顾客心理和导购的专 业性三、留住顾客的三、留住顾客的“破冰破冰”之道之道 有效接近顾客:“说对话，做对事”两类新进店顾客两类新进店顾客：1、主动型顾客：（话多、音大、语速快、主动暴露需 求），不以为被动回答，要主动借势询问需求，更 积极主动和顾客进入同一频道

18、2、沉默型顾客：接近时机要准：用手触摸看标签 一直注视同一款或一类商品 走着走着停下来 与导购目光相碰 看完商品看导购 三、留住顾客的三、留住顾客的“破冰破冰”之道之道 说对话，做对事不要给对方压力：1、不要紧跟保持距离 2、尽量避免用提问接近顾客 如何有效接近顾客开场：1）小姐您好，你是第一次来我们店吧？ 2）先生您的眼光非常好，这个款式非常好，是我们的产品 3）你好这是我们刚到的新款非常优雅舒适，我拿下来您看看 4）这款是我们推出的最新款很适合您这样的高级人士，您不妨 试一下 然后借势探寻需求 争取机会，永不放弃：1、不要在意顾客的“随便看看” 2、尽快减轻顾客的心理压力；先认同再引导，如

19、果顾 客依然拒绝则采取“以退为进”的方法。三、留住顾客的三、留住顾客的“破冰破冰”之道之道 把握顾客需求，你才真正有机会（小白兔钓鱼）像医生一样为顾客开药方：（问的越多显得越专业，就越放心、信任有被重视、负责任的感觉） 注意：先问症状；开处方；谈价格 准确有效的产品引导：说对话：（避免消极词汇要不要？几款；便宜点） 做对事：具体行动细节积极主动你要介绍的不是你买的最好的，利润最高的、款你要介绍的不是你买的最好的，利润最高的、款式最新的、以前顾客喜欢的，而是顾客想要的式最新的、以前顾客喜欢的，而是顾客想要的四、打破四、打破“冷场冷场”局面的产品体验局面的产品体验让顾客找到“感觉”的产品介绍 让顾

20、客有感觉的三个因素：1、店面的体验感（灯光、氛围、产品陈列等） 2、导购员的服务水品 3、对产品的感觉 正确的产品讲解逻辑：探寻需求刺激顾客对产品的感性认识（产品外在“感觉”介 绍如：风格、品味、款式） 质量工艺介绍。 正对需求，突出重点：1、结合顾客的需求讲解（溃疡药） 2、突出重点，强调顾客的核心关注点（善于发现、主动挖掘） （樱桃树原理） 四、打破四、打破“冷场冷场”局面的产品体验局面的产品体验 少说原理，多说好处 注重细节，树立标准：1、挖掘卖点三个以内 2、每个卖点寻找工艺支持，及工艺的原理和特点 3、细节和标准通过辅助工具加以配合（火车上买袜子） 4、讲解和展士过程中引导顾客参与

21、利用人性，诱导兴趣（压寨夫人）：挖痛苦，给快乐 质量是理性的，购买时感性的；质量是理性的，购买时感性的； 增加顾客的感性就是推动购买增加顾客的感性就是推动购买四、打破四、打破“冷场冷场”局面的产品体验局面的产品体验让顾客参与进来，你就成功了一半 引导顾客体验应把握的几个方面：1、时机正确 2、站在顾客利益的角度引导体验 3、遭受拒绝后，先给顾客解压，后询问原因 案例案例（顾客正在打量一双鞋）导购：“先生，这是我们刚上的新款，感觉怎么样？”（无效的产品介绍）顾客：“哦 ”导购：“喜欢的话您可以试穿一下。”（错误引导）顾客：“我先看看。”（目光转移至另一款产品）导购：“先生这款也非常不错，您试试脚

22、感非常好。”（苍白的产品介绍能激起顾客的兴趣吗？）案例案例顾客：“呵呵 ”导购：“先生，买些就是要试的，要不怎么知道好不好？”（导购有些着急，再次要求体验，只是 方法不对）顾客（犹豫）“ 我在看看其他的吧。”导购：“哪行吧，您再看看有没有喜欢的”（导购无奈，败下阵来，自我放弃）顾客：“ ”（转了一圈走了） 实战分析实战分析 导购措施两次机会，因他“说错了话，做错了事”当顾客产生兴趣时导购应通过有效讲解激发客户兴趣，引导体验时机不对，连续两次遭到拒绝后应先帮客户解压，善于运用引导体验四步曲：刺激兴趣；引导顾客发现卖点；引导体验；帮客户解压。案例案例实战演练实战演练导购：“先生，这是我们刚上的新款

23、，您看它的线条非常有个性”（刺激兴趣）顾客：“嗯，是的”导购：“鞋不光是穿给自己的，还要给别人看，您说是吗？你放在地上到两米的地方看看， 线条会显得更有时尚个性”（引导顾客发现卖点）顾客：“ ”（进一步刺激兴趣，开始比划）导购：“先生，鞋子不光要看款式，还要看脚感舒不舒服，您请这边试穿一下 ”顾客：“我先看看”（顾客拒绝，马上解压）导购：“是的，买鞋是需要多比较，这样才能买到更适合自己的，您今天买不买没有关系， 关键是看是否适合才是最重要的，你说是吧？来，这边请 ”顾客：（犹豫一下）“ 我再看看其他的吧。”导购：“也行，您看看有没有更好的，您是不是想选一款正式一点的？”案例案例顾客：“嗯，是的

24、。”导购：“哦，那这边有两款非常不错，您来看看”顾客：“ ”（拿起来打量）导购：“这款比刚才那款正式多了，并且看上去非常大气，您试一下脚感也非常舒 服。”顾客：“我想要系鞋带的。”导购：“哦，看来您经常出席正式场合，您看看这一款，既稳重大气又很有档次感， 您试一 下 ”顾客：“ ”（开始试穿，体验成功） 顾客不是被你说服的，是被他自己说服的顾客不是被你说服的，是被他自己说服的四、打破四、打破“冷场冷场”局面的产品体验局面的产品体验让顾客说服他自己的体验技巧 让顾客的手脚动起来 交互使用提问和“绘图”，刺激顾客的体验效果：1、不仅需要行为的体验，还需要思维 和感觉的体验。 2、发问让顾客点头说“

25、是”的问题 导购不能只唱独角戏，顾客只有参与导购不能只唱独角戏，顾客只有参与 进来，才能找到说服他自己的进来，才能找到说服他自己的“感觉感觉”。四、打破四、打破“冷场冷场”局面的产品体验局面的产品体验在同一款产品上做足功夫（医生开药）在同一款产品上做足功夫需把握要点：1、抓住顾客需求 2、当顾客有异议，不要随便转移，要有能 力改变顾客的观点 3、当顾客坚持自己观点时，要询问原因， 针对性推荐随便符合顾客和转移产品都是不负责任的表现，在随便符合顾客和转移产品都是不负责任的表现，在同一款产品上做足功夫能够有效的赚取顾客的信任同一款产品上做足功夫能够有效的赚取顾客的信任。五、排除异议，建立信任五、排

26、除异议，建立信任为什么你处理异议的效果总是那么差？为什么顾客的异议那么多？1、表明对产品有兴趣，处于自身利益的考虑和购买习惯。 2、市场上产品越来越丰富，选的的空间大。 3、导购不够专业，能力欠佳。处理异议的效果差的原因：1、缺乏信任 2、“做错事，说错话”在找打（在广元） 如何避免被即将成交第三者顾客否定：不要急躁反驳 尽快把新顾客和眼前顾客分开 快速将焦点转移至新顾客 3、缺少平和的应对心态 4、准备不够充分：导购的能力、心态和顾客的关系只是基 础， 还需要对客户异议进行充分准备（话术须书面化、固化如： 品牌、原 料、工艺、卖点、价格、质量、售后） 不是顾客问题多，而是你方法没有问题多不是

27、顾客问题多，而是你方法没有问题多五、排除异议，建立信任五、排除异议，建立信任辨别真假异议，不要被顾客欺骗 据专家调研，顾客最后离开原因的真实性只有5%12%，也就是说就成客户都是为自己离开找借口。案例案例导购：”小姐，这款非常适合您的风格，要不您拿这一款吧！“（促成直接，顾客有压力）顾客：（沉思）“我再看看吧。” （准备离开）导购：“那你还想看什么样子呢？”顾客：“我觉得价格太高了。”导购：“这个价格已经很便宜了，那220元您看怎么样？这可是最低价了！”顾客：（沉思）“那行吧，我过会再过来。”导购：“这个价还不行啊，那多少您能接受？”顾客：“我再看看吧”案例案例实战分析实战分析快要签单时顾客说

28、“再看看”是终端遇到最多的问题，顾客第一次说“再看看”时，使顾客有顾虑，要尽力挖掘，否则就是“夹生的红薯”。而导购对顾客抛出的价格问题信以为真。 当顾客最后购买时，心里往往只剩一两个徘徊的因素，出于面子和自我保护顾客不会说出来，所以有很多借口，导购一定要问出真实原因，再做有效处理。大概有以下步骤：从顾客的角度先表示认同，缓和气氛。 询问不能让顾客定下来的原因。 话术模板：一、“刚才那款非常适合您，不知道您还有什么顾虑吗？” 二、“您还想比较哪方面您告诉我，这样我可以找到更适合您的呀。” 三、“您在担心是不是？是我哪方面没有介绍到位还是 您可以告诉我。” 当顾客说出原因，不要急于回答，因为也很有

29、可能是借口，再次确认。 话术模板：一、“先生，除了这个原因，还有没有其它方面的原因？” 二、“先生，意思是说除了这个原因，您对我们产品都十分满意？” 找出问题，针对性解决，快速签单 顾客执意不签，导购不要急躁，保持冷静，给足顾客面子，争取回头 案例案例实战演练实战演练导购：“小姐，这款沙发很适合您家的装修风格，您觉得呢？”顾客（沉思）“我再看看吧。”（准备离开）导购：“小姐，您先留步好吗？”顾客：“怎么了？”导购：“是这样，您的心情我非常理解，买东西肯定要多比较，这样才能买的更实惠，换成 是我也一样。只是，我觉得这款非常适合您家的装修风格，不知道您主要是想比较 那方面？”顾客：“哦，也没什么，

30、就是觉得价格太高了。”（没有讨论价格，可能是借口）导购：“呵呵，小姐您放心，价格方面肯定会让您满意的，只是除了价格还有其他原因吗？”顾客：（沉思） “我觉得你们这个牌子以前没有听过，不知道质量怎么样？”导购：“哦，你是考虑这个问题啊。以前也有顾客反应和您一样的问题，但后来他还是买了 我们的品牌，现在不光他经常在我们这儿买还经常带他的亲戚朋友来呢，常言道跑 得了和尚跑不了庙您说是吧？这个问题您就不必担心啦！”顾客：“不过我觉得你们的价格有点高。”导购：“哦，你还是觉得价格有点高是吗？那是不是除了价格的问题，其他的您觉得 都很满意是吗？”顾客：“主要就是价格。”导购：“小姐，您真的很坦率， ”（价

31、格处理，快速促单）顾客：“我还是下次过来吧，让老公过来看看”（拿老公做借口）导购：“小姐，您的心情我非常理解，毕竟这不是个小物品，只是，这款产品的促销明天就 截止了，我担心晚了您就享受不到这个价钱，再说款式很适合您，要不您先定下来 如果老公不满意，您完全可以调换或退单啊，你说对吧？来，您到这边 ”（最后争 取）顾客：“ 真不好意思，我还是和老公一起定吧。”（不要勉强，争取回头）导购：“您真贤慧，看来您非常重视老公的想法，不过我完全能理解，这款沙发非常适合您家 的装修风格，您也那么喜欢，我先为您保留一天的促销期限，真的不希望您错过这么 好的产品 ”案例案例五、排除异议，建立信任五、排除异议，建立

32、信任有效处理异议的四大关键学会聆听 1、 聆听的作用：让顾客有被尊重、被重视的感觉，进而增加好感。 为自己争取思考空间，分辨异议寻求解决。 2、如何有效聆听：让顾客把话说完 适时参与顾客的话题 用心聆听 重复顾客的问题 最高准方向再回答：找出问题的根源，将问题缩小。有据可依不敷衍，注重细节不空洞：当顾客提出产品对比时不贬低竞争对手，也不能单方面阐述 优点，更不能把问题抛给客户。“把话说圆”的三步曲：1、通过重复、认同或赞美来回应顾客，建立沟通基础。 2、针对顾客问题化解 3、第二步之后，把话题引导自己的方向上，变被动为主动。六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格你是否已经被价

33、格问题催眠了？讨价还价是满足顾客心理的过程，让顾客讨价还价是满足顾客心理的过程，让顾客“占便宜占便宜”的心理平衡的过程的心理平衡的过程 要被顾客的购买习惯吓倒了:顾客一来就问价、讨价还价、货比三家是习惯，要迂回过 去。 （买菜经历） 购买时的讨价还价是必须的过程，满足顾客“占便宜”心理。 别怪顾客“乱砍价”：顾客乱砍价是不在乎你和你的产品。 如何让顾客在乎你：1、增加顾客对我们的信任度 2、刺激顾客对产品的购买欲望 提高价格应对能力，增强价格信心：没有信心的而原因是受挫太多，要想增加信心要先 增加能力（导购技巧、异议备案）、激励。 价格信心不是来自价格本身，而是你价格信心不是来自价格本身，而是

34、你 的价格应对能力，以及成功的激励的价格应对能力，以及成功的激励 六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格看上去 “值” 才是真的值 如何让顾客觉得产品“值”：1、让你的店面看上去“值” 2、让导购员看上去“值”“看上去值看上去值”是支撑价格的基础，否则，顾客要么是支撑价格的基础，否则，顾客要么砍价很砍价很“冷血冷血”，要么连砍价的机会都不会给你，要么连砍价的机会都不会给你六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格让你不再“头疼”的价格应对 用价格“回应”代替简单报价：以“回避”的方式跳过价格问题，通过对产品介绍、引导体验、 以及需求探寻等方式转移顾客注意力，把顾

35、客对产品的兴 趣转化为喜爱，来把握主动权。 多使用“价值塑造”：除了顾客的习惯，“值”与“不值”才是价格问题的根源。 塑造价值的时机：1、报价时 ： 热销价值塑造 赞美的价值塑造 强化卖点的价值塑造 2、顾客反应太贵时：“价格”和“价值” 是天平的两个砝码。 不要掉进“心太急”的陷阱里：1、不要被顾客的强势吓倒 2、不要再价格上纠缠，判断顾客是否满意产品 3、顾客很中意产品时，可冷处理和给面子缓解价格对立局 面 六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格模板一：“先生一看您就很专业，太会讲价了，有机会多向讨教讨教，您先别急，先到这边休 息一下 ”模板二：“先生，看来您挺有眼光的，

36、一眼就看中这款最受欢迎的，至于价格我会让您满的。”4、舒缓情绪后快速把话题转向卖点和价值上来。5、最后讨价还价时，要使用“认同给面子”加“坚守底线”的策略。若顾客穷追不舍可少做让步，但要断了后 路， 既显得你“尽力”，也避免再次纠缠。 让顾客看到你为他尽力了：第一步给面子给台阶，既坚定价格，又真诚的将话题转移至价 （三步努力法） 值。如果顾客不拒绝，顺势促成签单。 第二步问价格以外的要求（礼品、售后），将问题推给客户。 第三步若顾客继续坚持，可适当让步，决定权给老板。 讨价还价的过程就是讨价还价的过程就是“占便宜占便宜”的心理满足的的心理满足的 过程，而这个过程就是导购过程，而这个过程就是导购

37、“尽力尽力”的过程的过程 六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格五类价格异议的具体解决 顾客认可产品，就是嫌贵：1、先顺从一下（赞美、接受、老顾客反应）缓和抗拒 2、导购提高信任度，引导改变顾客观点，站在顾客角度分析。 3、进行第二步的同时再次确认(反问) ，没有直接抗拒马上签单。 4、如顾客觉得因为产品好价格贵，不要随便转移便宜的产品，先询问顾 客标准和要求（价格、功能），针对性介绍，对其表示理解，给足面子。 顾客总挑剔你的产品，或和别家比：1、寻找产品自身不足 应对策略：不要直接应对，冷处理加赞美、反问，针对性给出理由（卖点、优势） 2、拿你的产品和别的品牌比 应对策略：

38、给面子冷处理，询问喜欢对方的哪方面再强调自身让顾客思考 最后讨价还价时候的纠缠：让顾客看到你为他尽力了六、价格谈判，谈的不只是价格六、价格谈判，谈的不只是价格 以老顾客要求便宜：要面子和被重视的感觉，先“拍”，然后坚持价格，请求谅解和支 持，可以吧顾客的要求转化成其他（礼品、积分、会员），满足其 心理并给其台阶下。关于赠品和价格的问题：应对策略1、不要一上来就问领导，以诚恳的方式感受你的坚持。 2、以理解和致歉进行拒绝讲清礼品和产品的关系，然 后强化赠品的价值，或强化产品价值来弱化赠品。 3、若顾客继续坚持，要询问拒绝赠品的原因针对性解 决如果顾客坚持到底，可适当让步，但注意两点： 不要自己随

39、便决定；和顾客谈条件。 其实，顾客也知道你的产品其实，顾客也知道你的产品“值值”， 只是你要给他一个接受的理由只是你要给他一个接受的理由七、把握机会，快速签单七、把握机会，快速签单为什么你的签单率那么低？ 变自然成交为主动成交：主动成交的好处1、争取更多的成交机会 2、暴露影响成交的最后障碍 最后促成签单： 1、真诚 2、自信 3、不要征求顾客意见，帮顾客做决定 4、不要说顾客敏感的词汇 成交基础出现问题 1、购买欲望不足：针对顾客需求介绍，激发顾客兴趣 让顾客全方位认知和体验，让顾客自己找到购买欲望 2、顾客异议没有化解 3、顾客对导购不信任七、把握机会，快速签单七、把握机会，快速签单快速提

40、升业绩的签单技巧有效把握成交机会：1、顾客的重要问题得到有效解决 2、顾客询问售后服务的细节 3、顾客频繁点头认可产品 4、顾客讨价还价并确认付款方式 5、顾客开始询问朋友的意见 6、顾客看着产品开始沉思 7、顾客反复的触摸产品 8、顾客反复重复某一个问题 9、顾客要求导购一定要兑现售前承诺 七、把握机会，快速签单七、把握机会，快速签单 交互使用成交技巧：1、顺势成交法；关键问题解决后顾客表示认可或没有异议时 2、假设成交法；在引导顾客如何使用产品时直接要求成交 3、确认成交法；顾客犹豫不定，导购默认顾客购买的基础上 4、威胁成交法；顾客看中产品，但还想比较比较 5、强迫成交法；顾客优柔寡断、患得患失的“忧郁型”顾客 强迫成交法应注意：1）、导购和顾客面对面而坐 2）、给顾客的单据基本填写完，只待签字 3）、顾客签字时面带微