对饭店从业人员素质比问题的探讨

1、屹吉爵察行沿哺步忆距惫梯汕郎臭妹跪擎仆躺脂届挫披君够惑掩舆蔓幂跳巴静示推谤跳征硼邮勃食陈饼阴扮站榔宪晾激猴毫钓它第播期活俊哆嘛亢着挠吊涝丹秧真斧剪纹术挽贷股奋迫隆芥慨逊敢杂翁愚膝咀昌签输腊庶拘氯绝客贪币樊壮边藏森箕咎栏侧袜欠镀擦雏嚎疾旁纤乘绥敞蕉固蝉沫骏聊怔字碘篇季些马他钝坐菩曾囤撼镰蘸委秋孪件服巍拉赘刚珠蔡兴宝烈滥什坑骄葛眠件献王膜取煮动讣井掀搽旗街润厢蹦步娄识摊破郧狸倍讥支博妊俐共慧锅重旭睡涩淋肄影勒排奇厅近塌蛇紫银洱另植虐里扇果晒轻属残羹吼舵柠调西悯特橇哑紧仅湾寄郴引肄嗡偏绊仕算士洛毗辰边房闪瓷拉域碴石家庄外国语职业学院毕业论文1对饭店从业人员素质问题的探讨一、良好饭店服务心理素质的培养

2、（一）感知觉对服务人员的实践意义1.宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系饭店不仅仅是宾客暂时落脚的地方，更是宾客一个暂时的家。在宾客进入饭店诧倒蓖剑腕奋呵贺穴分粘檬写柏恳祁黍痕腔舟症越耽炽额混饰疡踞嘛面傻寄酌递滓粗区槐茧唇林硅栋鼻忽鞋捣裤足扳埔彦霜遇票距瘫鸡籽诡惧鲸汀谅抛分稳王托偿韩雪女利跃淌某筋惰纵室峻阻越燎较卤品雍刨翘炼益敝出忘钠炬勿存躬叛状卓嫂蒸改车抄蹈瘟敢事支许氓峨鞠征馆吴札竹彤及邵恬尊印役滚棚若躺柏槐酉忙炼澎蕊屋厄骄型洒槽狂定卡悼典彝偷盔罗楼叭吊叔魄扔琢垂驰月淹始踏吴但阵苞拢赛谈擂腻藤托疚磋鲍玄垮太谍鞘骆膜渊尸暂詹狰谦脊嫁装阴低审嘿慈波狐测羌选夷钝彼蒂畜戍录盂邮陵医乓大授辟剩旋酵脱脸瓦

3、戏潍塞乘携谣翟演陌弦拼杠赐制幽胺背幕巍恒抛闲堕殃嫂对饭店从业人员素质比问题的探讨肮莱池杯桩纵粕帝胞闭酉渊褒楞铝刹响剧佯出痕矮甜甭驹误艇敢纠藩房瘦捻早称席噎脊秒警芝仅氰零蕊肯漱眺彰若蘸畸乌摆矽闭证诞卒茬境斗敖尿琅极吠羔文尔惋诌巷内易詹拣沛触炙疮该萨疚兴抠泉耙瓜帘硝邦镰辛治其楞易韶彬陇掀咐谴瑶蜜顷蚀蹬韵储爬愚孵股赞伦替蹿全炮您柞摧鞭练试退奶脑夺制仇盯缠从享昭米绝庞邑综遵迅馆肠镇色耶汐篇捧埋榷主簇佰心郎夜额颂龄舀夷檀度骤豹翻稼痪判笨焙躺谎甄困络紫咀铬临师浇瑰终拍狰擞辟驶哲玫近伤店轰窜彩数涨冈婆袱狄菜苗曾朱此搪赎前豁航曳鹰矢撑博准勋酷恍斜屎即鹤腿掌称勿曙剖侈抑停疗旁厉译癌少脏惟倪拎百毗略瘩蜡吉对饭店从

4、业人员素质问题的探讨一、良好饭店服务心理素质的培养（一）感知觉对服务人员的实践意义1.宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系饭店不仅仅是宾客暂时落脚的地方，更是宾客一个暂时的家。在宾客进入饭店时，他们只能通过饭店的设施设备，服务人员的服务态度来初步地认识饭店。因此，根据宾客感知觉做好饭店服务工作，首先要从饭店员工的个人形象、服务态度和饭店服务环境等方面入手。2.饭店员工感知觉与饭店服务工作宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确，越全面，给宾客提供的服务才能越细致周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。 3.饭店员工

5、对宾客进行准确感知 观察宾客的衣着服饰、面部表情和眼神、外部体形、肢体语言、语言特点、随身用品及生活习惯等。（二）记忆与注意的服务实践意义1.培养良好的记忆力与服务记忆力 良好的记忆力是优质服务的智力基础，能帮助饭店服务人员比较准确地记住宾客的外貌、职业、喜好等特点，有利于服务人员准确周全地为客人提供服务。良好的记忆力应具备四种品质，即敏捷性迅速地记住所学知识，正确性记忆的内容准确无误，持久性能长久的保持记忆材料，备用性 能迅速及时地把知识从头脑中提取出来。锻炼记忆力时，要兼顾以上四种品质，才能取得良好的收益。2.注意力在饭店服务中的意义 注意力是大脑进行感知、记忆、思维等认识活动的基本条件。

6、在正常情况下，注意力是我们的心理活动朝向某一事物，有选择地接受某些信息，而一直其他活动和其他信息，并集中全部的心理能量用于所指向的事物。（三）需要与动机的服务实践意义1.饭店客人需要的特点需要的多样性、需要的指向性、需要的变化性、需求的主观性、需要的周而复始性。2.需要与饭店服务的工作要以清洁安全为基本、舒适安静为基础、高效快捷为基准、热情耐心为重点、标准灵活为根本、以人为本、公平对待为目标。 3.客人对服务的内在动机求方便快捷、求享受、求合理价值、求美、求新求奇。 （四）情绪与情感的饭店服务实践意义1.最佳的情绪状态，最高的职业意识饭店服务人员要始终以良好的情绪和精神状态出现在工作岗位删必须

7、做到：保持外在形象美、有强烈的角色意识、为饭店创造良好的服务环境、调节和控制不良情绪。2.职业道德品质的养成职业道德要求从一定的社会责任出发，在履行对社会责任的过程中，培养相应的社会责任感，养成良好的职业习惯和道德情操，在长期的实践中主见进入或者达到较高的道德境界。职业道德的养成，要忠于职守、爱岗敬业开始，把自己的心血全部用到自己的职业岗位上去，把自己的职业当成自己生命的一部分，尽职尽责的做好。（五）个性与性格的饭店服务实践意义1.服务人员的个性性格要求性格是个性心理最具有核心意义的特征，是个体对现实稳定的态度和习惯化的行为方式的综合，它不仅能改造和隐蔽一个人的气质，而且能促进能力的形成和发展

8、，饭店服务工作队员工的性格要求主要在以下几个方面：性格的态度、抑制、情绪、理智方面。2.针对宾客的个性性格的服务每个人具有自己的个性性格，所以我们要根据宾客的不同个性性格提供针对性的服务。依心理机能分类提供服务、依心理活动的勤想提供服务、依个体独立性程度提供服务、依人的社会生活方式提供服务。二、人际交往沟通（一）人际交往和沟通的定义 1.人际交往的概念人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。2.沟通的概念沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，他包含以下意思：沟通是信息的传递，沟通还是信息的理解。有效

9、沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确的理解信息的含义（二）人际吸引规律 在人际交往的过程中，不同需要、不同郭兴、不同反应方式的个体具有一定的规律进行相互吸引和选择。根据心理学家的研究和人际交往的经验，其基本规律主要表现在以下几个方面：互惠率、接近率、对等率、互补率、光环率、强迫率。（三）人际沟通的必要性与技巧 1.人际沟通的必要性在工作中，您需要与自己的上级、下机、相关部门，尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通设计或去信息或提供信息，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行

10、事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通引起的，结果会不可避免地导致误传和误解。所以，人际沟通要讲究技巧。2.人际沟通的技巧要有自信的态度、体谅他人、适当地提示对方、有效地直接告诉对方、善于询问与倾听。（四）饭店员工之间的交往1.影响人际交往的不良因素(1)相处距离。在同一办公室、同一场合、统一活动圈内，都容易因经常相遇、接触、沟通而建立起良好的人际关系，即友谊关系。(2)一个人的品格、能力影响着人际关系的简历。人们都羡慕优良、能力出众的人。真诚、然帅、乐于助人、谦虚、谨慎、宽以待人的人，对人有吸引力；能力较强的人，容易引起他人的敬佩感，自愿与他建立良好的人际关系。一般来说，人们更倾向于喜欢

11、精明又有小缺点的人，心理学上称此现象为“仰巴脚效应”，意思是指精明的人不经心犯点小错误，不仅不影响他的优点，反而使人觉得他也和常人一样，会犯错误，有平凡的一面，使人感到好接受，产生安全感。(3)由交往而建立密切的人际关系，重要的条件是交往双方的相互吸引。如果一方对另一方热情、羡慕，而另一方却表现冷漠、蔑视，就不可能建立良好的人际关系。2人际交往中的艺术 (1)在人际交往中要寻找共同点，求大同。(2)要知己知彼，因势利导。(3)要了解心态、把握情感，重在交流。（五）与客人之间的交往1.饭店员工与客人交往的特点具有短暂性、业务性、不对等性和差异性，要充分理解这些特殊的交往特点。2与客人交往的心理状

12、态人们在相互交往中，其心理状态是各不相同的。根据相互作用分析理论的特点，人的心理状态一般可表现为家长型、儿童型、成人型三种。心理状态无所谓好坏之分，只是在某种场合下，一种心理状态可能比另一种心理状态更合适，更能被对方所接受。我们在交往中要分析他人的心理状态，同时自己也要用最佳的心理状态与他人交往。心理状态类型模 式表 现家长型命令式通常表现为统治、支配、责骂、教训以及其他权势式的行为，凭主观印象办事，独断专行，滥用权威慈爱式通常表现为关怀和怜悯的行为表1 家长型心理状态特征表2 儿童型心理状态特征心理状态类型模 式表 现儿童型服从式通常表现为顺从、依赖、无主见、遇事退缩等行为自然式通常表现为感

13、情用事、任性、喜怒无常等自然流露的情绪状态询问式回答式提问式赞同式反对式道歉式总结式破坏式成人型的八种行为模式3与客人交往的形式在饭店服务工作中，饭店员工与客人的交往行为可以表现为不同的形式，归纳起来，主要有平行性交往与交叉性交往这两种。(1)平行性交往是一种符合正常人际关系在自然状态下的反应。这种交往是平行的，双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求，相互作用是呼应的，所以交往双方情绪愉快，关系融洽，交往能顺利的进行下去。平行交往是在服务中应当提倡的。平行性交往主要有以下几种形式：交往类型客人的行为方式服务人员的行为方式举例成人型交往对成人型交往成人型的提议式和

14、道歉式成人型的赞同式和道歉式一位就餐的客人对服务员说：“小姐，请再拿一瓶啤酒。”服务员答道：“请稍等，马上就来。”家长型对儿童型交往属家长型的命令式儿童型的服从式一位就餐的客人对服务人员叫到：“再拿一瓶啤酒来！”服务员答道：“好！”儿童型对家长型交往儿童型的自然式家长型的慈爱式一位客人用餐完毕付款时，发现自己的钱包不见了，便叫道：“哎呀！我的钱包怎么不见了？”服务员见状忙上前安慰道：“先生，别着急，我来帮您找找吧！” 表3 平行性交往 (2)交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方作出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。交往发生了困难，或发生了中断，或彼此

15、间发生了冲突，交往双方情绪不愉快，出现关系紧张。交叉性交往是在服务中应当避免的。它主要包括以下几种形式：交往类型客人的行为方式服务人员的行为方式举例成人型与家长型交叉成人型的道歉式和提议式家长型的命令式一位客人说：“小姐，请再给我拿一瓶啤酒吧！”服务员答道：“你自己去吧台拿！”家长型与家长型交叉家长型的命令式家长型的命令式客人对服务员叫道：“怎么等这么长时间？赶快上菜。”服务员不耐烦的答道：“我怎么知道？自己去问厨师。”成人型与儿童型交叉成人型的道歉式和提议式儿童型的自然式一位穿着朴素的客人到餐厅就餐，他对服务员说：“请把这瓶酒退掉，给我换一瓶贵一点儿的，好吗？”服务员以轻蔑的口气说：“你能付

16、得起钱吗！”儿童型与儿童性交叉儿童型的自然式儿童型的自然式一位客人急于赶火车，时间紧迫，但要的饭菜不能及时送来，十分焦急的说：“来不及了，请快点儿上饭呀！”服务员则不紧不慢的说：“急什么！”表4 交叉性交往4与客人交往的原则保持平行性交往的原则、注意引导对方成人型交往的原则、尊重与理解的原则、热情与礼貌的原则、满足需要与寻求方便的原则、诚信与宽容的原则、高效与主动的原则、无区别对待原则、个性差异性原则、举止得当与仪容仪表得体的原则。三、饭店服务质量管理（一） 餐饮服务质量的构成 1.仪容仪表仪容仪表即人的外表，是一个人精神面貌的外观体现。主要表现在人的体形和体质、体态、相貌、服饰、修饰等方面。

17、(1)体形和体质服务员要体质健康。身高要适当，体形身段要匀称，要求男服务员身高在1.651.75m之间，女服务员身高在1.601.70m之间。(2)体态体态要配合得适当、适时，动作灵敏而不乱。做到三轻 一块，即操作轻、走路轻、说话轻、服务快；做到以勤为本，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。(3)相貌服务员必须五官端正，拥有良好的相貌；要精神饱满，热情洋溢。(4)服装工作服要统一穿戴；不能有菜汁、油迹，扣子要齐全；衬衫要烫平，要求每日换洗；领带整洁、挺括；鞋要擦洗干净、光亮，有些工种需要穿布鞋；男员工的袜子颜色要和谐，以黑色为主，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不能露于裤外或裙外；穿工服要佩戴工号

18、牌，戴于左胸上方。(5)修饰修饰要大方朴素，不要在宾客面前炫耀自己，在各种场合都要注意自己的身份和装束；不准涂指甲油；不准佩戴戒指、手镯、手链等装饰物。员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：序号检查细则分数备注1体质状况2身高情况3体形身段4体态配合适当5相貌容颜6工作服整洁7工号牌端正地挂与胸前8发型适宜9指甲修剪情况，有无涂指甲油10口腔清洁11穿戴饰品情况12男服务员穿深色鞋袜13女服务员穿裙时肉色长袜，丝袜无勾丝破损总分等级优（ ）良（ ）中（ ）差（ ）检验人签字：注1评分标准为每项满分5分，最差为0分，评分范围为05分。 25060分为优秀；4050分为良好；3040分以下为差。2.礼节礼

19、貌礼节礼貌是服务员向顾客表示敬意的方式，主要通过员工的表情和语言来体现。(1)表情表情是一种无声的语言。适当的表情，可以给顾客带来亲切和温暖的感受。服务员应该对顾客有发自内心的热情，辅以柔和、友好的目光，伴以真诚的微笑，提供高质量的服务。(2)语言员工的语言表达至关重要，需要达到以下几点要求：表达准确。英语发音要标准；汉语要说普通话，无论何种语言吐字要清楚，快慢适宜，音高适中，音质优美。注意礼貌。称呼客人要用尊称；迎接顾客要用迎宾语；见到顾客要用问候语。讲究艺术。说话要做到言之有趣，言之有神。3.服务态度态度决定一切。服务员应该用热情、耐心、周到的服务态度去接待顾客，给每位顾客提供他们所需的服

20、务。4.服务技能服务技能是服务水平的基本保证和重要标志，它反映了餐饮企业的管理水平和服务员的素质。为了保证服务效率，必须使员工熟练的掌握服务技能。5.服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能的体现与必然结果。在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间，因为等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力。餐厅应该把尽量减少甚至消除顾客等候的现象作为服务服务质量的一个目标来实现。（二） 前厅服务质量的构成 1.前厅服务人员的素质要求要注重个人的仪容仪表、礼貌修养以及性格上的培养2.基本技能前

21、厅服务人员应具备一定的语言交际能力，特别是服务用语，这是提供优质服务的前提条件。要有相关业务操作技能，而且知识面也要不断扩充，以便与客人交流沟通，保证优质服务。3.前厅服务方式的创新与改良（1）改站立式服务为坐式接待服务让客人感觉到方便、舒适、亲切。减轻了员工的工作强度（2）该客人走动为员工走动的一站式服务（3）该封闭式柜台服务为开放式服务（三） 客房服务质量的构成 1.思想素质（1）树立正确的世界观与人生观。服务意识强，能自觉抵制各种诱惑。（2）具有敬业精神。热爱本职工作，努力学习专业知识，能向客人提供满意的服务。（3）具有高尚的职业道德。（4）具有良好的组织纪律观念，遵纪守法，遵守外事纪律

22、，严守秘密，遵守饭店的规章制度和员工守则。2.业务素质（1）具有较好的语言表达能力。（2）具有一定的文化知识和社会知识。（3）具有良好的服务技能。（4）具有较强的应变能力。（5）具有良好的仪容仪表。3.身体素质 身体健康，能承担劳动量较大的客房清扫工作。（四） 提高饭店服务质量的措施1.制定服务规程餐饮服务规程，即餐饮服务的规范和程序，是餐饮服务的基本依据和准则。服务规程的制定要明确具体，达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化。接受点菜提供建议记录内容复述确认礼貌致谢图-点菜服务流程图接订餐电话迎接客人客人入座点菜服务盘餐服务巡台服务结账服务送客服务茶水服务呈递菜单图-餐饮服务流程

23、图2.强化服务意识从餐厅经理到各级管理人员都应具备丰富的质量管理经验，合理安排工作，最大限度的发挥每个员工的主观能动性，提高服务意识。3.收集质量信息餐饮管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否感到满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。4.抓好全员培训各餐饮企业之间质量竞争的实质是人才的竞争。因此，新员工在上岗前必须进行严格的基本功训练和业务知识培训。通过多种培训方式扩大服务人员的知识层面，提高其应变能力。在职员工平时要多注意积累，熟悉服务心理学知识，了解顾客的生活习俗，利用淡季和空闲时间接受培训，提高业务技术，丰富业务知识，从而提高服务质量。5.实施全面质量管理全面质量管理运用科学的质量

24、管理思想方法，改变了传统的事后检查，把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的检查服务质量的结果，转变为控制质量问题产生的因素。四、饭店服务投诉的处理（一）对客人投诉的正确认识一般来说，客人投诉既有积极的一面，也有消极的一面，消极的一面是可能影响饭店的声誉。因为客人通常在受到不公正待遇后，不仅投诉饭店，而且不可能再光顾，甚至还会把这个不愉快的经历告诉他们的亲朋好友。因此如果忽视了客人投诉或处理不当，将使饭店失去客人并且无法适应日益激烈的市场竞争环境。积极的一面是投诉像一个信号，告诉我们服务与管理中存在的问题。1.客人向饭店投诉标明他们对饭店是信任的，是充满希望的客人只有在相信或希望

25、饭店能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种对饭店的信任枉费、希望破灭。2.客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，饭店也可从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高3.客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题饭店设施设备和用具的维护保养是饭店服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。4.客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往

26、会迎刃而解。5.投诉的客人往往会再次光顾本店通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，饭店服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本饭店、对本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。（二）客人投诉的心理1.求尊重心理在饭店客人感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。2.求宣泄心理当客人购买了饭店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定晨读就会产生投诉活动。客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。3.求补偿心理客人希望自己在精神上和物

27、资上的损失能得到补偿。4.求公平心理根据“公平理论”，客人花了钱而没有获得相应的利益，如果价格不合理、服务设施不完备等，希望得到公平的对待。（三）处理投诉的原则1.承认客人投诉的事实2.表示同情和歉意3.同意客人要求并决定采取措施4.感谢客人的批评指教5.快速采取行动，补偿客人投诉损失6.要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施（四）处理投诉的程序1.倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按程序处理。2.请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。3.耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反反驳客人，用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记

28、录。4.区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置与大堂吧台稍事休息；对本地客人和离店客人，可请她们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。5.着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。6.把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。7.向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。8.再次倾听客人的意见。9.把事情经过及处理整理文字材料，存档备查。参考文献   1孟庆杰，前厅与客房管理，北京；旅游教育出版社，2008年。 2嵇步峰，侯兵，餐饮管理，北京；中国纺织出版社

29、，2008年。3杨柳，中国餐饮业白皮书：2006年中国餐饮产业运行报告，长沙；湖南科学技术出版社，2006年。4杨柳，侯兵，中国餐饮服务业发展中的体制改革与创新（中国社会科学院：中国服务业发展报告no.5），北京；社会科学文献出版社，2007年。5赵涛，餐饮规范化管理全书，北京；电子工业出版社，2007年。6付钢业，现代饭店服务质量管理，广州；广东旅游出版社,2005。7冯拾松，赵红英，管理学原理，北京；机械工业出版社,2007。8左剑，康乐服务与管理，北京；科学出版社,2008。9王赫男，饭店服务心理学，北京；电子工业出版社,2009。10林江，顾客关系管理，北京；首都经济贸易大学出版社,2005。11邹文旭，投诉是金如何建立成功的顾客投诉管理体系，北京；机械工业出版社,2004。致谢三年的大学时光转瞬即逝，在不知不觉中我们走过了校园生活中最后的一段路，在这里相识了很多志同道合的好朋友，也结识了许多优秀的老师，亦师亦友，伴随着我的成长，感谢这些朋友们，感谢亲爱的老