大客户销售技巧

1、11/7/20211客户关系管理客户关系管理jessica song客户关系管理定义客户关系管理定义n客户关系管理客户关系管理(customer relationship management,crm),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由gartner group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。n所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力

2、，最大化客户的收益率。 11/7/20212客户关系管理内涵客户关系管理内涵ncrm的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。crm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。crm应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。crm在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着crm应用软件将客户当作企业运作的核心。crm应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需

3、要上。crm应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流11/7/20213n阶段一、识别你的客户阶段一、识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息n阶段二、对客户进行阶段二、对客户进行差异分析差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些客户建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他

4、地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为a、b、c三类。 4客户关系管理日常的管理工作客户关系管理日常的管理工作n阶段三、与客户保持良性接触阶段三、与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 n阶段四、调整产品或服务满足每一个客户的需求阶段四、调整产品

5、或服务满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求主要客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 5客户关系管理日常的管理工作客户关系管理日常的管理工作客户关系管理的目标客户关系管理的目标n提高效率提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 n拓

6、展市场拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 n保留客户保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。11/7/2021611/7/20217课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户 2020“ 客户分析方法客户分析方法 3030“客户关系建设客户关系建设 6060“( (休息休息) 10) 10“实现销售实现销售 3030“自我总结自我总结 3030“顾问式销售顾问式销售 3030“结束语结束语 1010“11/7/2021

7、8课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结( (休息休息) )顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/20219谁是大客户谁是大客户11/7/202110谁是大客户谁是大客户%1008060402011/7/202111谁是大客户谁是大客户1008060402011/7/202112如何发掘如何发掘20%20%的客户的客户投入投入 产出模型产出模型投入投入产出产出a ab ba:a:销售额销售额/ /利润利润/ /影响力。影响力。 b:b:人、财、物人、财、物1 12 23 34 4focu

8、s in11/7/202113重点客户分类 n大型客户：研究所大型客户：研究所 大型通讯企业大型通讯企业n小型客户：高校小型客户：高校 中间商中间商 贸易商贸易商n特殊客户：军队特殊客户：军队 个人个人 集成商集成商11/7/202114谁是大客户谁是大客户 大客户是能够给公司带来巨大收益和长期大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。发展的一次性或长期的客户。11/7/202115课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/20211

9、6客户分析方法客户分析方法组织结构组织结构关键人物关键人物应用及项目分析应用及项目分析竞争对手竞争对手作战计划作战计划11/7/202117客户分析方法客户分析方法例：例：xxxxxx公司公司董事长董事长（财务处）（财务处）市场部市场部采购部采购部技术部技术部。职责职责。11/7/202118客户分析方法客户分析方法问题：问题：以上面的公司为例，请列出你认为的以上面的公司为例，请列出你认为的关键人物有谁。关键人物有谁。11/7/202119客户分析方法客户分析方法董事长董事长业务经理业务经理采购经理采购经理技术工程师技术工程师形象层形象层决策层决策层购买层购买层使用层使用层11/7/20212

10、0客户分析方法客户分析方法形象层形象层决策层决策层实施层实施层使用层使用层价值取向价值取向企业地位企业地位对方认可对方认可把事做好把事做好方便好用方便好用11/7/202121客户分析方法客户分析方法客户名单客户名单具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的地位、影响力客户的地位、影响力关系紧密程度关系紧密程度11/7/202122客户分析方法客户分析方法行业的应用水平、发展趋势行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）采购计划预估（历史数据）1

11、1/7/202123客户分析方法客户分析方法竞争对手是谁（品牌、实施）竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的同盟军对手的主要短板对手的主要短板11/7/202124客户分析方法客户分析方法优势、劣势（外）优势、劣势（外）机遇、挑战（内）机遇、挑战（内）阶段性目标、阶段性目标、时间、责任人时间、责任人swotswot分析分析策略、措施策略、措施smartsmart目标管理目标管理swotswot分析分析nswot分析分析，包括分析企业的优势（s

12、trengths）、劣势（weaknesses）、机会（opportunities）和威胁（threats）。因此，swot分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。11/7/202125smart原则原则nsmart：称为目标管理：称为目标管理n 1. 目标必须是具体的（目标必须是具体的（specific） 指目标要切中特定的工作指标，不能笼统n 2. 目标必须是可以衡量的（目标必须是可以衡量的（measurable） 指目标要可数量化或者行为化，验证数据是可获得的n 3. 目标必须是可以达到的（目标必须是可以达到的（attai

13、nable） 指目标在努力的情况下可以实现，避免过高过低 n 4. 目标必须和其他目标具有相关性（目标必须和其他目标具有相关性（relevant） 指目标实实在在，可证明和观察 n 5. 目标必须具有明确的截止期限（目标必须具有明确的截止期限（time-based） 指目标完成的期限可预见11/7/20212611/7/202127小结小结11/7/202128课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/202129客户关系管理客户关系管理11/7/202

14、130客户关系管理客户关系管理11/7/202131客户关系管理客户关系管理潜在潜在孵化孵化产出产出11/7/202132客户关系管理客户关系管理11/7/202133客户关系的建立客户关系的建立11/7/202134客户关系的建立客户关系的建立11/7/20213511/7/20213611/7/20213711/7/20213811/7/20213911/7/20214011/7/20214111/7/20214211/7/20214311/7/20214411/7/202145客户关系的深入客户关系的深入有目的地收集客户的个人资料有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好寻找与

15、客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈尝试进入客户的社交圈给客户提供给客户提供“服务热线服务热线” 。11/7/202146客户关系的稳定客户关系的稳定11/7/202147客户关系的管理客户关系的管理a a类客户类客户b b类客户类客户c c类客户类客户现场管理现场管理精细管理精细管理记帐管理记帐管理11/7/202148休息休息11/7/202149课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/202150实现销售实现销售11/7/202151实现销售

16、实现销售“销售真理销售真理”: 无论你与客户是何种关系，在无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户找出客户“热键热键”。11/7/20215211/7/20215311/7/20215411/7/20215511/7/20215611/7/20215711/7/202158实现销售实现销售有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源11/7/202159实现销售实现销售11/7/202160实现销售实现销售11/7/202161实现销售实现销售结论：结论：11/7/202162课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法

17、 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/202163自我总结自我总结 总结报告（季度）总结报告（季度）1 1、行业、客户的环境变化、行业、客户的环境变化2 2、竞争对手、竞争对手3 3、成功、成功/ /失败案例总结失败案例总结( (平时的分析总结平时的分析总结) )4 4、经验总结、经验总结5 5、资源需求、资源需求向你的老板展现你的能力向你的老板展现你的能力养成习惯养成习惯,留下轨迹留下轨迹11/7/202164课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语11/7/202165顾问式销售顾问式销售效效果果关系关系强强制制型型报报酬酬型型契契约约型型专专家家型型咨咨询询型型1