有线电视用户服务规范

1、gy/t 204 有线电视用户服务规范有线电视用户服务规范 广播电视技术标准2目 次 前言前言 1 范围范围 2 规范性引用文件规范性引用文件 3 术语和定义术语和定义 4 总则总则 5 “窗口窗口”部门服务要求部门服务要求 6 服务质量要求服务质量要求 7 网络技术要求网络技术要求 8 节目传输质量要求节目传输质量要求3附录a（资料性附录）常规服务作业流程 a.1 入网受理作业流程入网受理作业流程 a.2 暂停暂停/恢复恢复作业流程作业流程 a.3 迁移作业流程迁移作业流程 4前 言 为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服

2、务质量，进一有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护广大用户的合法权益，特制定本标准。步维护广大用户的合法权益，特制定本标准。 本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状，总结了有线电视广播网络运营机构的用户服务经验，并参照了国内外相关资料。 有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。 本标准的附录a是资料性附录。 2004年年12月月9日发布，日发布， 2005年年3月月1日实施日实施5编制目的 本标准的制定，对促进有线电视广播网络运营机构服务质量管理系统化、规范化和制度化，形成组织严密、职责明确、制度健全、管理科学的用户服务体系，具有重要的

3、意义。 6编制原则 1、在充分考虑有线电视业务现状、网络发展、科技进步和产业结构的基础上，将“以用户关注为焦点，以以用户关注为焦点，以用户服务为核心用户服务为核心”的主线，贯穿整个标准。 2、本标准所涉及的有线电视广播网络的建设和维护应符合gy/t 106-1999有线电视广播系统技术规范有线电视广播系统技术规范和gy/t 166-2000 有线电视广播系统运行维护规程有线电视广播系统运行维护规程的规定。 3、本标准用以规范有线电视广播网络运营机构在为用户提供服务的全过程中应达到的基本质量要求应达到的基本质量要求，适用适用于我国各级有线电视广播网络运营机构的各种网络规各种网络规模和用户服务模式

4、模和用户服务模式。 4、本标准的服务要求和服务质量指标应具有可实现性可实现性和易操作性和易操作性。7编制过程 1.资料收集与研究阶段资料收集与研究阶段2004年2月，起草小组在北京召开了第一次全体会议，确定了编制原则和标准框架。 2.调研与编制讨论稿阶段调研与编制讨论稿阶段2004年5月，为了更加广泛的听取各方面的意见，起草小组提请全国广播电视标准化技术委员会在江苏省无锡市召开本标准的研讨会。2004年7月上旬，起草小组在上海召开会议，继续修改和补充讨论稿。 3.征求意见稿形成阶段征求意见稿形成阶段2004年8月上旬形成本标准的征求意见稿。 4.征求意见与审查阶段征求意见与审查阶段2004年1

5、0月，全国广电标委会组织召开了本标准的审查会。 81范围 本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用通用服务质量要求服务质量要求。 本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程用户服务的全过程。92 规范性引用文件 gb/t 7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法 gb/t 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求 gy/t 106 有线电视广播系统技术规范103 术语和定义 3.1用户服务用户服务 customer service 有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。 3.2有线电视

6、广播网络有线电视广播网络 catv broadcast network 用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广播网络。 3.3有线电视广播网络运营机构有线电视广播网络运营机构 operator of catv broadcast network 在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。113 术语和定义 3.4“窗口窗口”服务部门服务部门 customer service department 在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工

7、作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。 3.5“窗口窗口”服务人员服务人员 customer service representation 在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的作业与管理人员。123 术语和定义 3.6重大故障重大故障 severe malfunction 有线电视广播网络中发生前端机房停播5分钟以上或一级光链路干线停传30分钟以上事故的故障。 3.7一般故障一般故障 general malfunction 有线电视广播网络故障中除重大故障以外的故障。 3.8业务预受理业务预受理 service pre-acce

8、pt 有线电视广播网络运营机构在用户提出业务申请意向后，核实网络资源、确认是否受理该业务的过程。134 总则 4.1有线电视广播网络运营机构应遵守国家和有线电视广播网络运营机构应遵守国家和广播电视主管部门的有关政策和法规，以用户广播电视主管部门的有关政策和法规，以用户为中心，不断提高服务质量。为中心，不断提高服务质量。 4.2有线电视广播网络运营机构应为用户提供有线电视广播网络运营机构应为用户提供符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电视广播信号。视广播信号。 4.3有线电视广播网络运营机构应根据网络规有线电视广播网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况

9、，合理设置服务网点。模和用户分布情况，合理设置服务网点。 4.4有线电视广播网络运营机构应向用户公布有线电视广播网络运营机构应向用户公布业务受理程序和用户服务业务受理程序和用户服务“窗口窗口”基本要求，基本要求，包括服务项目、服务范围、服务时限、服务电包括服务项目、服务范围、服务时限、服务电话、服务守则和资费标准等。话、服务守则和资费标准等。144 总则 4.5用户办理业务时，有线电视广播网络运营用户办理业务时，有线电视广播网络运营机构应与用户签订服务协议，明确双方权利和机构应与用户签订服务协议，明确双方权利和义务。义务。 4.6有线电视广播网络运营机构应有线电视广播网络运营机构应建立与用户建

10、立与用户沟通的渠道，听取用户的意见和建议，自觉改沟通的渠道，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。善服务工作。 4.7 有线电视广播网络运营机构应对用户信息有线电视广播网络运营机构应对用户信息保密，未经用户同意不能用作其它用途保密，未经用户同意不能用作其它用途(法律法律另有规定的除外另有规定的除外)。 155“窗口”部门服务要求 5.1营业场所营业场所 5.1.1有线电视广播网络运营机构应根据所服务区域的人口密度和人口构成情况，设置营业场所。每个营业场所的营业使用面积不应小于营业使用面积不应小于15平方米，平均每平方米，平均每1万用户的营业使用面积不万用户的营业使用面积不应小于应小于10平方

11、米平方米。 5.1.2营业场所应设置在交通便利的地段和用户出入方便的位置，并应当为残疾人和行动不便的老年人提供便捷的服务。 5.1.3营业场所应在明显位置公布服务项目、服务范围、服务电话和资费标准等。165.1营业场所营业场所 5.1.4服务项目和服务席位较多的营业场所应设置值班台设置值班台或业务引导台业务引导台为用户提供业务咨询服务。 5.1.5营业场所应设有设有“意见箱意见箱”或“意见簿意见簿”，公布监督或投诉电话号码公布监督或投诉电话号码。 5.1.6营业场所应保持整洁卫生，舒适安全，在明显位置标示营业时间标示营业时间。 5.1.7营业场所应统一标识统一标识。175.2呼叫中心呼叫中心

12、5.2.1有线电视广播网络运营机构应设立呼叫中心，为用户提供为用户提供24小时业务咨小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。暂不询、故障申告、投诉受理等服务。暂不具备条件的应设置服务电话。具备条件的应设置服务电话。 5.2.2呼叫中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务座席。 5.2.3 呼叫中心电话号码宜为特殊服务特殊服务号码。号码。 185.3安装维护网点安装维护网点 5.3.1有线电视广播网络运营机构可根据用户数量和密度，设置适当数量的安装维护网点，为用户提供安装、维修等服务。 5.3.2 安装维护网点应设立醒目标志，设立醒目标志，公布服务时间、服务范围、维护流程和公布服务时

13、间、服务范围、维护流程和联系电话等。联系电话等。 195.4“窗口窗口”服务人员服务人员 5.4.1服务用语服务用语应达到语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题回答问题应准确、简洁、明了，重点突出。 5.4.2服务人员应为用户提供热情、周到的服提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问务，耐心、准确地解答用户的提问。 5.4.3服务人员应统一着装、佩带标志、仪表统一着装、佩带标志、仪表整洁。整洁。 5.4.4 上门服务人员应遵守预约时间，并主动向用户出示表明身份的证件出示表明身份的证件。在提供服务过程中应注意文明礼貌用语、爱护用户设施，保持文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁现场

14、环境整洁。 20“窗口”服务人员岗位知识和业务技能1.有线电视广播网络运营机构的组织结构、部门职能等；2.有线电视广播网络的体系结构、主要特点、业务种类、工作流程、质量管理和规章制度等。3.有线电视广播网络的频率配置、加密传输、维修流程、安全措施、设计标准、施工规范、器件特点和网络控制等。4.有线电视广播网络的通用服务规则，网络的业务服务质量指标，网络的服务项目、服务范围、服务项目、服务承诺，服务时限、服务电话、服务守则、收费依据和资费标准等。5.有关广播电视行业的法律、法规，基础财务知识和基本财务制度，服务营销基础知识等。6.常用办公软件的使用知识。 216 服务质量要求 6.1业务受理业务

15、受理 6.1.1预受理预受理 用户提出安装申请后，有线电视广播网络运营机构应提供业务预受理服务。 无论是否受理，有线电视广播网络运营机构均应在在5个工作日内答复用户个工作日内答复用户。对于因不具备安装条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。 226.1业务受理业务受理 6.1.2报装与开通报装与开通 经有线电视广播网络运营机构同意受理的用户需填报业务申请表填报业务申请表并出示相关证明材料。 有线电视广播网络运营机构应为用户提供用户用户须知须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任约

16、责任等，并与用户签订服务协议与用户签订服务协议。 业务安装开通时限业务安装开通时限：在网络建设已完成情况下，城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日。 23a.1 入网受理作业流程图 1.用户填写入网申请表2.与用户签订服务协议，确认安装时间及联系方式3.缴纳初装费用 4.确认收视费缴纳方式(提供相关证件)5.发放用户凭证和收费凭证 6.用户资料归档 7.在与用户约定的时间，上门安装8.用户确认安装完成并在回执上签名9.确认回执信息，记录开通时间10. 入网受理作业流程完毕246.1业务受理业务受理 6.1.3暂停与恢复暂停与恢复 用户暂时停止收看有线电视时，需填写申请表、出示有效证件，经

17、业务人员核实缴费信息后，可办理业务暂停。暂停暂停期间，免收收视维护费期间，免收收视维护费。 用户恢复收视服务时需填写申请表、出示有效证件、办理相关手续。业务恢复业务恢复时限为时限为5个工作日。个工作日。 25a2 暂停/恢复作业流程 暂停流程 恢复流程 否 是 用户填写暂停/恢复申请表 用户提供相关凭证 用户提供相关凭证 缴纳相关费用， 开具收费凭证 与用户约定恢复时间及联系方式 恢复资料归档 暂停资料归档 确认信号中断 确认回执信息， 记录开通时间 中断信号 暂停流程完毕 恢复流程完毕 原址信号开通 用户确认开通并 在回执上签名 用户是否欠费 缴纳手续费， 开具收费凭证 266.1业务受理业

18、务受理 6.1.4用户迁移用户迁移 用户在同一有线电视广播网络运营机构同一有线电视广播网络运营机构网内网内可办理迁移。 办理迁移时，用户需办理迁移登记手续用户需办理迁移登记手续并缴纳相应手续费并缴纳相应手续费。 用户迁移时限同6.1.2的有关规定（城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日）。 27a.3 迁移作业流程图 用户填写迁移申请表 用户提供初装相关凭证 或身份证件 缴纳手续费及相关费用 用户确认新址安装时间 及联系方式 发放与迁移相关的票据 迁入流程的相关资料归档 在与用户约定的时间 到新址上门安装 原址中断信号 用户确认新址已完成安装 并在回执上签名 确认原址已中断信号 确认回执

19、信息， 记录开通时间 施工单归档 迁入安装流程完毕 迁出流程完毕 286.1业务受理业务受理 6.1.5用户过户用户过户 有线电视广播网络运营机构应为用户提供同址过户服务。 6.1.6用户业务终止用户业务终止 有线电视广播网络运营机构应为用户提供业务终止服务。296.1业务受理业务受理 6.1.7故障与维修故障与维修 有线电视广播网络运营机构应向用户提提供供24小时故障报修受理服务小时故障报修受理服务。受理后，应在故障修复时限内完成维修工作。 故障修复时限故障修复时限：一般故障24小时，重大故障48小时（不可抗力因素除外）。 有线电视广播网络运营机构应制定重大应制定重大故障的应急措施、处理流程

20、和处理方法故障的应急措施、处理流程和处理方法。 306.2收费 有线电视广播网络运营机构宜充分利用信息技术支持多种收费方式多种收费方式，为用户缴费提供方便。 用户缴费时，有线电视广播网络运营机构应提供收费凭证提供收费凭证。 有线电视广播网络运营机构应免费为用户提供一年内缴费记录查询提供一年内缴费记录查询。 316.3投诉 有线电视广播网络运营机构应为用户提供多种投诉渠道，如：电话投诉、来信来函投诉、服务网点投诉或网上投诉等。 有线电视广播网络运营机构应认真受理用户投诉，并在在3个工作日内答复用户个工作日内答复用户。 32回访与公告 6.4回访 有线电视广播网络运营机构应安排对用户的回访，以了解

21、用户对服务质量的满意程度。 6.5 公告 因网络频率资源变更、线路检修、设备搬迁、缆线割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户收看时，有线电视广播网络运营机构应提前提前24小时小时向所涉及的用户公告。 337网络技术要求 有线电视广播网络系统技术要求应满足gy/t 106的规定。 348节目传输质量要求 有线电视广播网络运营机构应确保广播电视节目传输质量。 8.1图像质量图像质量 在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合gb/t 7401-1987规定的5级损伤制。 8.2声音质量声音质量 在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法

22、应符合gb/t 16463-1996规定的5级评分制。 35图像质量主观评价图像质量主观评价5级损伤制标准级损伤制标准 等 级图 像 质 量 损 伤 程 度5分 (优)图像上不察觉有损伤或干扰存在4分分 (良良)图像上有稍可察觉损伤或干扰，但并不图像上有稍可察觉损伤或干扰，但并不令人讨厌令人讨厌3分 (中)图像上有明显察觉的损伤或干扰，令人感到讨厌2分 (差)图像上损伤或干扰比较严重，令人相当讨厌1分 (劣)图像上损伤或干扰极严重，不能观看36损伤和干扰表现损伤和干扰表现图像中的噪波即“雪花干扰雪花干扰”； 图像中上下移动的水平条纹即“滚道滚道”； 图像中移动的垂直或倾斜移动的图案即“串串台台

23、”； 图像中移动的垂直、倾斜或水平条纹条纹； 图像中水平间隔条纹间隔条纹； 图像中沿水平方向分布左右边的重复轮廓线即“重影重影”； 图像中彩色信息和亮度信息没有对齐的现象即“彩色鬼影彩色鬼影”。37干扰现象和指标超差的关系干扰现象和指标超差的关系 1、图像中的噪波即“雪花干扰雪花干扰”，cnr不满足； 2、图像中上下移动的水平条纹即“滚道干扰滚道干扰”，hm不满足； 3、图像中移动的垂直或倾斜移动的图案即“串台串台”或“雨刷干扰雨刷干扰”，cm不满足； 4、图像中移动的垂直、倾斜或水平条纹等“网纹干扰网纹干扰”，ctb或cso不满足； 5、图像中水平间隔条纹水平间隔条纹，失真指标或邻频干扰邻频

24、干扰不满足； 6、图像中沿水平方向分布左右边的重复轮廓线即“重影重影干扰干扰”，反射指标不满足； 7、图像中彩色信息和亮度信息没有对齐的现象即“彩色彩色鬼影鬼影”，色亮度延时差不满足。 38声音质量主观评价声音质量主观评价5级质量标准级质量标准 等 级声 音 质 量5分 (优) 声音质量极佳，十分满意 4分 (良) 声音质量好，比较满意3分 (中)声音质量一般，尚可接受2分 (差) 声音质量差，勉强能听 1分 (劣) 声音质量低劣，无法忍受 39声音质量的评价声音质量的评价 主要考虑： （1）声音的失真程度； （2）声音的背景噪声，如：丝丝声、哼声、蜂声和串音等。 40广播节目音质的主观评价广

25、播节目音质的主观评价作用作用：评价音乐、戏曲、语言等节目的声音质量重点重点：评价其是否达到了在广播电视中播出的声音质量标准。4个相互关联的组成部分个相互关联的组成部分：1. 音质评价用语2. 审听室的技术性能3. 评价用电声设备的技术要求4. 评价方法411、音质评价术语、音质评价术语1.清晰清晰：语言可懂度高，乐队层次分明；（模糊模糊）2.平衡平衡：声部比例协调，高、中、低音搭配得当； （不平衡不平衡）3.丰满丰满：声音融汇，响度合宜，感觉温暖厚实，有弹性； （单薄单薄）4.圆润圆润：优美动听，有光泽而不尖噪，主要用于评价人声和其它乐器声； （尖硬尖硬）5.明亮明亮：高、中音充分，听起来明朗

26、、活跃； （粗糙粗糙）6.柔和柔和：声音松弛，不尖利，有舒服、悦耳之感；（灰暗灰暗）7.真实真实：保持原有声音的特点。 （失真失真）8.立体效果明显立体效果明显：声像群构图合理，分布连续，方位基本明确，宽度感、纵深感适度，立体感强； （立体效果不明显立体效果不明显）9.总体音质效果理想总体音质效果理想：节目处置恰如其分，音质变化流畅、自如，气势、音调、动态范围等与作品相符，形成协调统一的整体。 （总体音质效果不理想总体音质效果不理想）424、评定方法、评定方法评定小组评定小组：成员不得少于7人，其中一半以上应是专业人员，其余的非专业人员应当受过听音训练，具有音乐理解力，评定小组中应包含不同的性

27、别和不同的年龄。评定方法评定方法：采用评价等级绝对印象方法对每个节目音质进行评定，评价分为5个等级，即优、良、中、可、差。优为5分，良为4分，中为3分，可为2分，差为1分。最后的评价结果是把各评定人员的评分结果进行统计再取平均值，即为节目评价的总分。另外有些节目的最后评价总分还要在统计平均值上加权。 43声音质量主观评价声音质量主观评价5级质量标准级质量标准 等 级声 音 质 量5分分 (优优)excellent 声音质量极佳，十分满意（无觉察）4分分 (良良) good声音质量好，比较满意（刚觉察但不讨厌）3分分 (中中)fair声音质量一般，尚可接受（觉察有点讨厌）2分分 (差差)poor

28、 声音质量差，勉强能听（讨厌但不反感）1分分 (劣劣)bad 声音质量低劣，无法忍受 （极讨厌令人反感）44声音质量的评价声音质量的评价 主要考虑：主要考虑： （1）声音的失真程度； （2）声音的背景噪声，如：丝丝声、哼声、蜂声和串音等。 结果：结果： 以主观平均分主观平均分mos（ mean opinion score ）结出。 45有关说明 1、本标准是有线电视用户服务的基础标准，各有线电视广播网络运营机构可依据本标准，制定相应的实施细则。 2、考虑到有线数字电视业务在全国范围内正处于发展初期，没有成熟的运营与用户服务模式，缺乏用户服务经验，本标准暂不涉及数字电视业务。 3、有线电视广播网

29、络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准将另行制定。 有线电视广播网络运营机构“窗口窗口”服务人员的规范用语服务人员的规范用语一、电话文明用语一、电话文明用语二、工作用语二、工作用语三、工作忌语三、工作忌语 47一、电话文明用语一、电话文明用语 （1）您好！这里是网络部门。 （2）请问您有什么事？ （3）您反映的问题，我们会争取尽快办理。 （4）请您将联系电话留下，有事我们再通知您。 （5）请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。 （6）不客气，这是我们应该做的。 （7）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 （8）对不起，这事由部门负责，请您挂电话咨

30、询。 （9）请对我们的工作多提宝贵意见。 48二、工作用语二、工作用语（1）基本用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。 （2）很高兴为您服务！ （3）请您按要求填写表格。 （4）请您将有关材料准备齐全。 （5）请您签字。 （6）如果没有什么困难，请您交费，谢 （7）对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？ （8）请您简明扼要地介绍一下情况。49二、工作用语二、工作用语 （9）请问您有什么问题? （10）请别着急，我们尽力帮您解决问题。 （11）请将您的联系地址、电话留下。 （12）希望您能理解、支持我们的工作。 （13）这是我们应该做的。 （14）非常抱歉，让您多跑一趟。 （15

31、）为您服务是我应该做的！ （16）希望您能满意！ （17）谢谢合作，再见。 50三、工作忌语三、工作忌语 （1）不知道！ （2）不管！ （3）不行！ （4）不是告诉你了吗，怎么还问？ （5）讨厌！ （6）真笨！ （7）我没工夫！ （8）你问我，我问谁！ （9）没看到我在忙吗！ （10）你没长眼睛！51三、工作忌语三、工作忌语 （11）我就这态度！ （12）你找领导去呀！ （13）你怎么这么多毛病！ （14）怎么连基本常识都不懂！ （15）你有什么资格！ （16）自己看着办！ （17）你怎么这么不知趣！ （18）我不是为你一个人服务的！用户申诉处理办法用户申诉处理办法53用户申诉处理办法（参考）

32、用户申诉处理办法（参考） 有线电视用户申诉或投诉是为了维护自身的权益，是法律赋予的权利。 有线电视的运行机构，在确保服务质量和服务标准的同时应认真倾听有线电视用户的意见和建议；并给予明确满意的答复或满意的解释。 54申诉处理申诉处理 一、有线电视运行机构，必须有专职的部门和专门的人员受理用户申诉，申诉处理办法必须向所有的用户公示。 二、用户申诉的方式，除采用电话或信件外，还应逐步建立网络、电传、电子邮件，短信等多种申诉办法，以方便有线电视用户的申诉。 三、申诉受理的范围是除正常业务的咨询、报修以外的其他所有的用户申诉或意见。 四、有线电视运行机构对用户申诉受理时间，应逐步建立7*24小时制度，

33、最大程度满足用户申诉的需要。 55申诉处理申诉处理 五、有线电视运行机构具体业务人员在受理用户申诉以后，必须应快将用户的意见和要求以书面的方面转交相关部门处置，并做好记录。处置的结果必须尽快给用户答复，一般的申诉答复不得超过五个工作日。 六、如用户的申诉意见涉及到有线电视运行机构的几个部门时，具体受理人员应将同时转交相关部门，并将用户申诉意见告之上级部门，以便上级部门督促解决，避免产生推诿。 56申诉处理申诉处理 七、 对由有线电视运行机构以外单位或部门转来的用户申诉，在处置完毕后，要及时通报其他单位和部门。 八、 对用户申诉意见不符合事实或不合理要求，受理人员应耐心，细致地做好解释和引导工作

34、。 九、 用户申诉意见不属本单位处置或需要外单位共同协调处置的意见，受理人员应及时转交其他单位，同时要及时报告上级领导。 十、对用户申诉和投诉，在处置完毕后必须建立相对应的电子档案资料和书面资料，并有专人保管，档案资料至少保存两年以上。 服务质量监督管理措施服务质量监督管理措施 （参考）（参考）一、业务受理二、收费业务三、报修和回访四、安装与维修58一、业务受理一、业务受理 1.1安装业务一般要求安装业务一般要求 1.1.1用户在办完安装手续后，城区范围用户应在3天内安装完毕，郊区范围用户应在5天内安装完毕，农村乡镇范围用户应在7天内安装完毕。对于孤寡老人和相关残疾人士可上门办理安装手续。 1

35、.1.2为用户办理安装手续时应与用户签订有线电视安装协议，明确公司与用户双方的权利和义务，同时，为用户办理有线电视用户证以作为用户办理各种有线电视业务的凭证，用户证的内容应包括：用户资料、服务电话、广播电视设施保护条例、用户指南、有线电视频道安排表等内容。 591.2 可以安装范围可以安装范围 1.2.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.2.2 询问用户的安装地址。 1.2.3 请用户正确填写有线电视安装登记表，表上需填写以下内容：用户姓名、用户地址、申请终端数、联系电话、预约安装日期等，用户在同意安装协议后在表上签字。 1.2.4 向用户收取物价局规定的有线电视安装费，在经手

36、钱款时要唱收唱找。 1.2.5 将用户的申请资料输入电脑，打印安装发票，开具有线电视用户证并在登记表的经办人栏目上签字。601.2 可以安装范围可以安装范围 1.2.6 将经确认接头的5米用户线、有线电视用户证、有线电视安装登记表用户联、安装发票联及记帐联交给用户，告之用户每月收视费金额和收费方式，并告之用户安装发票记帐联在施工人员上门施工完成后，需签字后由施工人员带回。 1.2.7电脑自动进入待施工表，由施工人员负责实施安装，安装完毕后回执录入，用户按有关规定交纳有线电视收视维护费(以下简称“收视费”)。 1.2.8 手续完成后以礼貌用语向用户告别。611.3 不可安装范围不可安装范围 1.

37、3.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.3.2 询问用户的安装地址。 1.3.3 如安装地址属外网范围的介绍用户去相应的乡镇广播站办理，如安装地址属本网范围但暂不可安装的，请用户拨打服务电话进行申请，并留下联系方法并记录在电脑中。 1.3.4 在七个工作日内，电缆工程部有关人员现场勘查，确认可安装后，通知用户办理安装手续。 621.4迁移业务迁移业务 1.4.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.4.2 告之用户办理迁移需携带有线电视用户证、入网费发票及最近一次收视费发票。如无用户证和入网费发票的需携带开户人身份证复印件。如用户买房无用户证，需携带双方身份证复印件

38、及有线电视的转让协议。 1.4.3 请用户正确填写有线电视变更登记表，表上需填写以下内容：用户姓名、用户原址、用户新址、联系电话、预约安装日期及用户经办人签字等，如用户需更改姓名的在表格“用户姓名”一栏中同时填写新、老用户的姓名，迁往外网和办理新址未定的用户无须填写预约安装日期。 1.4.4 向用户收取物价局规定的有线电视迁移费及相应的收视费，在经手钱款时要唱收唱找。631.4迁移业务迁移业务 1.4.5 将用户的申请资料输入电脑，打印迁移发票，在用户证上注明办理手续的日期及经办工作人员的姓名，并在登记表的经办人栏目上签字。 1.4.6 将有线电视变更表用户联、迁移费发票联及记帐联、相应收视费

39、发票联交给用户，并告之用户迁移发票记帐联在施工人员上门施工完成后需签字由施工人员带回。 1.4.7 电脑自动进入待施工表，由施工员负责实施迁移，迁移完毕后相关回执录入，用户新址按有关规定交纳收视费。 1.4.8 手续完成后以礼貌用语向用户告别。 641.5暂停业务暂停业务 1.5.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.5.2 告之用户办理暂停手续需携带有线电视用户证及最近一次收视费发票，如无用户证需携带开户人身份证复印件，如用户买房无用户证，需携带双方身份证复印件及有线电视的转让协议等相关资料，如该址在拆迁范围内的需携带安置协议书，如该址拆迁后为市政建设的还需携带拆迁公司开具的市

40、政重点工程证明。 1.5.3 请用户正确填写有线电视暂停登记表，表上需填写以下内容：用户姓名、用户住址、联系电话、登记日期、用户签名等，如用户需更改姓名的在表格“用户姓名”一栏中同时填写新、老用户的姓名。651.5暂停业务暂停业务 1.5.4向用户收取由物价部门规定的暂停费和相应收视费，在经手钱款时要唱收唱找。 1.5.5 将用户申请资料输入电脑，开具相关发票，在用户证上注明办理暂停手续的时间和经办工作人员姓名，并在登记表上经办人栏目上签名。 1.5.6 将有线电视用户证、暂停费发票联及记帐联、收视费发票联交给用户，并告之用户妥善保管，以备将来办理暂停开通时使用。 1.5.7 电脑自动进入待施

41、工表，由施工人员负责实施拆除，施工完毕后回执录入。 1.5.8 手续完成后以礼貌用语向用户告别。 661.6暂停开通业务暂停开通业务 1.6.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.6.2 告之用户应携带有线电视用户证及暂停时的发票联及记帐联办理手续。如无用户证及暂停发票的，需携带开户人身份证复印件。如需更改姓名的还需提供新用户的身份证复印件，并出具情况说明。 1.6.3 请用户正确填写有线电视变更登记表，表上需填写以下内容：用户姓名、用户住址、联系电话、预约安装日期及用户经办人签字等，如用户需更改姓名的在表格“用户姓名”一栏中同时填写新、老用户的姓名。671.6暂停开通业务暂停开

42、通业务 1.6.4 将用户的申请资料输入电脑，在有线电视用户证、暂停发票联及记帐联上注明办理开通的日期和经办工作人员的姓名，并在登记表的经办人栏目上签名。 1.6.5 将有线电视变更表用户联、暂停发票联及记帐联交给用户，并告之用户暂停发票记帐联在施工人员上门施工完成后，需签字由施工人员带回；暂停发票遗失的应补开一张安装回执交用户，有线电视开通后交施工人员带回。 1.6.6 电脑自动进入待施工表，由施工人负责实施开通，施工完毕后回执录入，用户按有关规定交纳收视费。 1.6.7手续完成后以礼貌用语向用户告别。 681.7剪线恢复业务剪线恢复业务 1.7.1. 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业

43、务。 1.7.2 告之用户携带有线电视用户证办理手续，如无用户证的，需携带开户人身份证复印件，如需更改姓名的还需提供新用户的身份证复印件。 1.7.3 请用户正确填写有线电视变更登记表，表上需填写以下内容：用户姓名、用户住址、联系电话、预约安装日期及用户经办人签字等，如用户需更改姓名的在表格“用户姓名”一栏中同时填写新、老用户的姓名。 1.7.4 向用户收取由物价局规定的剪线恢复费和相应的收视费，在经手钱款时要唱收唱找。691.7剪线恢复业务剪线恢复业务 1.7.5将用户申请的资料输入电脑，开具相关发票，在有线电视用户证上注明办理手续的日期和经办工作人员姓名，并在登记表的经办人栏目上签字。 1

44、.7.6 将有线电视变更登记表用户联、剪线恢复费发票联及记帐联、相应的收视费发票联交给用户，并告之用户剪线恢复费发票记帐联在施工人员上门施工完成后，需签字由施工人员带回。 1.7.7 电脑自动进入待施工表，由施工人员负责实施安装，施工完毕后回执录入，用户按有关规定交纳收视费。 1.7.8 手续完成后以礼貌用语向用户告别。 701.8用户更名业务用户更名业务 1.8.1 以礼貌用语向用户问好并询问用户办理何业务。 1.8.2 告之用户办理更名手续需携带有线电视用户证，如无用户证需携带开户人身份证复印件，如用户买房无用户证，需携带双方身份证复印件及有线电视的转让协议。 1.8.3 请用户正确填写用

45、户更名申请表，表上需填写以下内容：地址、原用户姓名、现用户姓名、现用户联系电话、更名原因、现住户签名、登记日期等。711.8用户更名业务用户更名业务 1.8.4 将用户申请资料输入电脑，在用户证上登记办理更名手续的时间、内容和经办工作人员姓名，并在申请表上操作人栏目上签名。 1.8.5将有线电视用户证交给用户，并告之用户妥善保管以备将来使用。 1.8.6 手续完成后以礼貌用语向用户告别。 注：因涉及到有线电视产权问题，申请表上应注明：现用户更改姓名应在原用户知晓情况下方可进行。原用户不知晓情况，将来办理迁移、变更等，现用户无权干涉。 721.9自动放弃业务自动放弃业务 1.9.1 以礼貌用语向

46、用户问好并询问用户办理何业务。 1.9.2 告之用户办理更名手续需携带有线电视用户证，如无用户证需携带开户人身份证复印件，提醒用户放弃后，今后如需再开通有线电视，将按初装手续办理，请用户慎重考虑。 1.9.3 请用户正确填写自愿放弃有线电视申请表，表上应填写以下内容：地址、申请人姓名、申请人身份证号码、放弃原因等。 1.9.4 请部门领导在申请表上签字批准后，将资料输入电脑。 1.9.5 电脑自动进入待施工表，由施工人员负责实施拆除，施工完毕后回执录入。 1.9.6 手续完成后以礼貌用语向用户告别。 73二、收费业务二、收费业务 2.1收费项目及收费标准收费项目及收费标准 2.1.1收费项目：

47、有线电视网络维护费。 2.1.2收费标准：原则上本月安装完毕从下月开始计费。正常用户14元/月。 持总工会颁发的优惠卡或民政局颁发的低保证的用户7元/月。特等、一等残疾军人8元/月。 742.2网络维护费收费方式网络维护费收费方式 2.2.1 收费员上门收费：半年上门收取一次，收费员上门收费需佩带收费员证，根据收费名单向用户收费并开俱专用发票。 2.2.2.信用卡代扣：银行每月扣一次，由银行将用户的委托代扣名单交于用户管理部，用户从下个月开始从卡上扣费，用户可凭银行对帐单至用户服务处换开专用发票。 2.2.3 委托银行代收：用户可直接在银行交费。 752.3费用查询费用查询 本着为用户着想，服

48、务用户，方便用户的原则，费用查询方式应趋于多样化。 2.3.1 在营业大厅设置触摸屏。 2.3.2 开通语音电话查询系统。 2.3.3 开通手机短信查询。 2.3.4开通网上查询系统。 以上方式用户必须首先知道自己的用户证号，并设立密码方能查询。如不知道自己的用户证号可直接向营业厅的工作人员查询。76三、报修和回访三、报修和回访 3.1电话服务人员基本要求电话服务人员基本要求 3.1.1切实贯彻“热情、周到、迅速、准确”的服务方针，认真接听每一个电话，做到积极、主动、热情、耐心，禁止与用户发生争执。 3.1.2铃响三声，话务员须应答。话务人员应答客户时应语气亲切，必须使用普通话。 3.1.3接

49、听电话时需使用规范文明语言，如“您好，广电网络号为您服务” ，“谢谢” ，“再见” 。773.1电话服务人员基本要求电话服务人员基本要求 3.1.4服务中禁止使用“不知道”，“不管我事”等语言。不能埋怨、 责怪用户。不能用反问的语气与用户对话。严禁讲粗话、脏话、无理的话。杜绝讽刺、挖苦用户的话。 3.1.5话务人员遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题暂时无法回答，应请用户留下联系方式，与用户约定答复时间。再向有关部门请示、征询后，及时给予用户答复。 3.1.6确保输入电脑资料正确，杜绝输错地址、约错时间等错误。 783.2故障报修故障报修 报修工作需多样化，可分为：1. 人工

50、接报2. 网上报修3. 语音报修。 793.2.1人工接报人工接报3.2.1.1接听用户来电，需详细询问姓名、新村、家庭住址、联系电话等资料，同时查询“历次投诉”。回答用户问题要规范、准确，不能误导用户。3.2.1.2对于整栋、整片的信号中断，要利用电话或对讲系统及时与总调度联系，较大问题要立即报告网络中心领导或分管领导。3.2.1.3对于整线、调试、检修、停电、升级改造等已知的消息，须向报修用户耐心解释。遇要求较高用户时，要态度诚恳，冷静对待。必要时汇报领导，妥善解决。3.2.1.4110报修，须及时通知工程队，并详细记录，同时发短信报告领导，处理结束回复110及领导。3.2.1.5接报偷信

51、号时，应问清偷信号地址，尽可能让举报人留下姓名或联系方式。将举报地址详细打入电脑中稽查系统相关部门。 803.2.2网上报修网上报修 3.2.2.1设立专门报修网页。 3.2.2.2用户登录以用户证号及门牌号为认证。 3.2.2.3网页专门设立故障现象栏并要求用户留下联系电话。 3.2.2.4工程人员根据用户输入情况及时与用户核实，如需上门维修与用户约定时间。813.2.3语音报修语音报修 3.2.3.1设立专业语音报修系统。 3.2.3.2以用户门牌号室号为认证。 3.2.3.3用户将故障现象口述，同时语音提示用户留下联系电话。 3.2.3.4工程人员根据联系电话及时与用户联系，并预约维修时

52、间。 823.3回访工作回访工作 3.3.1电话回访服务需在服务完成24小时内。 3.3.2回访时需注重礼貌，如“您好，请问是*新村*号吗？我是广电网回访人员”，“谢谢合作”，“再见”。回访中禁止使用“不行”，“不知道”。 3.3.3回访成功，需详细做好回访记录，对用户反映的问题及时反馈给相关人员。 3.3.4暂时无法回访到的用户，须反复多次进行。 833.4投诉处理投诉处理设立多种投拆方式：1. 网上投诉2. 营业厅设立投诉箱3. 接听投诉电话。 843.4.1网上投诉网上投诉 3.4.1.1每天由专人负责查阅投诉网站。 3.4.1.2对于用户投诉的内容及时与相关部门联系，并给予回复。 3.

53、4.1.3回复时禁止使用有损公司形象的语句。 3.4.1.4回复时限最长不得超过7个工作日。853.4.2营业厅设立投诉箱营业厅设立投诉箱 3.4.2.1由专人每天负责查看投诉箱。 3.4.2.2按投诉单内容，电话及时与投诉人取得联系，在处理投诉完毕后，即给予投诉人回复。 863.4.3电话投诉电话投诉 3.4.3.1接听投诉电话时，应耐心细心，全面了解，对于可能存在的问题要先道歉，再解释，并做好记录 3.4.3.2接听投诉电话时禁止使用服务忌语。不准顶撞顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。 3.4.3.3对于不能立即解决的投诉，要给予用户明确的答复时间，并及时反馈给相应主管部门

54、，准时给用户答复。 3.4.3.4对于用户反映的意见、建议应记录下来，并向用户表示感谢，如“非常感谢您给我们提出的意见（或建议），我会及时反馈给相应的部门的”， 事后，及时将它们反馈给相应主管部门。 87四、安装与维修四、安装与维修4.1人员要求人员要求 4.1.1上门服务必须佩戴服务工号卡，着装整齐，仪表仪容整洁，必须坚持使用规范的文明语言，不准使用服务忌语，约定安装/维修的时间必须准时到达。出入用户房间要使用鞋套。维修工具、器材完好齐全。 4.1.2在为用户服务时一律使用规范的文明语言。文明语言为：“你好”、“我是广播电视网络中心的，愿为你服务”、“请你把困难告诉我，我会帮你解决”、“打扰

55、你了,请多关照”、“请对我们的服务多提宝贵意见”、“谢谢”、“再见”。884.1人员要求人员要求 4.1.3在服务中不得使用忌用语言为：“不知道”、“不可以”、“不关我事”等。 4.1.4安装维修必须具有上岗资格证书和等级证书。 4.1.5安装维修施工中，不吃用户一烟一茶。不拿用户一针一线。不收用户一厘一毫，与用户发生矛盾时，不得与用户争吵，冷静处理，积极汇报，必要时报警处理。894.2安装安装 4.2.1网络中心工程队总调度每天17：00打印第二日安装名单交安装施工队，由安装施工队具体安排施工队员及施工范围，包括工具配备、材料发放、安装接头等事宜。 4.2.2施工队员要着装整齐，佩戴明显标志，按预约时间上门，使用文明规范用语说明事由，经用户确认准许方可进入用户家中，进入用户家穿戴鞋套。 4.2.3明装用户确认安装位置和安装方式（