某公司客户满意度调查方案

1、客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国 10 多年的时间， 从最初的服务落实度调查， 到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为 10 代。第 1 代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。第 2 代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。第 3 代， 满意度指数调查， 是从宏观角度衡量服务绩效， 分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。第 4 代，

2、满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。第 5 代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。第 6 代，满意度+kano 分析，通过kano 模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。第7代，满意度+u&a，分析差异化服务需求。第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。第 10 代， 满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。如何量化满

3、意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲 “不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。用来量化满意状态的称叫量表，常见的有 5 级量表（也叫李克特量表）、7 级量表、 10 级量表。 5 级量表通常是5 种程度心理状态的等级递进，如 “非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意” ； 7 级量表是将5 级量表更细化，分为 “非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意 ”； 10 级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用 1 到 10 来衡量， 1 表示非常不满意， 10 表示非常满意，分数越高越满意。当然，还有更为简单的量表，如 2 级量表

4、“满意 ”和 “不满意” ，等等。为什么要将量表分得那么细，用简单的 2 级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下， 满意的程度不同， 其导致的行为会有显著差异。 如下图所示， 在 “比较满意 ”状态下，客户的忠诚度不到 40% ；而在 “非常满意 ”状态下，客户的忠诚度达到了 70% 。 通过细分客户的满意状态， 了解不同满意状态下客户的行为，更能采取针对性的措施。满意与忠诚关系小例需温钟小同较清比不意满度常ft另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方 程分析，就通常采用10级量表数据。常见的量表都是

5、对称”分布的，如 非常不满意”与非常满意”对称，比较 不满意”与 比较满意”对称，在通常情况下，采用这种对称的量表是一种稳妥的 方式。但在某些情况下，采取 诵态”的量表可能更为合适，如偏向满意的 5级 量表，非常满意“、满意”、比较满意“、幺般“、不满意”。当整个行业的服 务水平很高，如星级酒店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业 追求的不只是客户满意，更是追求卓越服务，追求客户惊喜，以此来大大提升 客户忠诚度。这种情况下，偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状 态，把注意力集中在能促使客户由 满意”提升到 非常满意”的因素上。满意，字典里意思是 意愿得到满足；符合心愿 "具反义词是 失望”，意思是 希望未实现而不愉快就是说，满意是相对于期望而言的，没有期望, 就没有失望，也无所谓满意不满意。满意是什么？上限期望是个区可下限非常湛意满意比较满意不太满意非常不满意ribb 超出期望，喜出望外 意愿得到满足，符合期望，称心如意 接近期望的下限，大体上还能令人满 意，差强人意 略低于期望，还能将就 远低于期望，大失所望非常满意”是喜出望外”，非常不满意”是 大失所望工结果与期望的对比，导致了一种心理状态，在喜出望外和大失所望之间