3G技术与全业务运营背景下的座席代表的胜任特征模型开发

1、3g3g技术与全业务运营背景下的技术与全业务运营背景下的座席代表的胜任特征模型开发座席代表的胜任特征模型开发 时时 勘勘中国科学院研究生院管理学院中国科学院研究生院管理学院20092009年年5 5月月2626日，杭州日，杭州 时时 勘勘 博士 中国科学院研究生院管理学院中国科学院研究生院管理学院 教授教授社会与组织行为研究中心社会与组织行为研究中心 主主 任任中国科学院心理研究所中国科学院心理研究所 博士生导师博士生导师 研究员研究员中国社会心理学会中国社会心理学会 副会长副会长邮寄地址：北京市海淀区中关村东路邮寄地址：北京市海淀区中关村东路80号号7号楼号楼311室室,100190联系电话

2、：联系电话64854350,64854436电子邮件电子邮件: 址：讲授纲要讲授纲要1.1. 3g 3g技术与全业务运营的挑战技术与全业务运营的挑战2.2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型3.3. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对4.4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展.立足当前： 电信重组带来新的挑战和机遇 原铁通固定原铁通固定客户客户原铁通宽带原铁通宽带客户客户原电信固定原电信固定客户客户原电信宽带原电信宽带客户客户原中国移动客户原中国移动客户原联通原

3、联通g网网客户客户原网通固定原网通固定客户客户原网通宽带原网通宽带客户客户原联通原联通c网客网客户户 工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等三部委工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等三部委20082008年年5 5曰曰2424日联合日联合发布发布关于深化电信体制改革的通告关于深化电信体制改革的通告，如中国式婚姻的电信重组的大幕已经落下，如中国式婚姻的电信重组的大幕已经落下 移动市场的主导者移动市场的主导者全业务运营商全业务运营商移动及宽带客户移动及宽带客户的竞争者的竞争者五合三方案五合三方案 融合带来新的业务机会融合带来新的业务机会n 由制造经济向服务经济的转化：打造一个面向

4、社会的由制造经济向服务经济的转化：打造一个面向社会的“多多媒体呼叫中心媒体呼叫中心”；n 我们的服务外包：从对内到对外的转化，成为一个多媒体我们的服务外包：从对内到对外的转化，成为一个多媒体互动中心；互动中心；n 全国全国2020个城市被批准为服务外包试点城市，如何吸引各行个城市被批准为服务外包试点城市，如何吸引各行业入住，吸引广大业入住，吸引广大3g3g用户：视频呼叫（声音、长相）；用户：视频呼叫（声音、长相）；n 跨界功能，双向运营模式。跨界功能，双向运营模式。cmncmn人力资源信息互动、互动人力资源信息互动、互动营销外包（设计、服务、培训）营销外包（设计、服务、培训）cmn系统的整体设

5、计思路职位分类系统职位分类系统战略分析战略分析工作分析问卷工作分析问卷职位说明书职位说明书胜任因子胜任因子企业特有胜任特征企业特有胜任特征职位通用胜任特征职位通用胜任特征行业系数修正行业系数修正组织文化组织文化实例库实例库职位说明书职位说明书职位通用胜任特征职位通用胜任特征无参考范例无参考范例有参考范例有参考范例职业系数修正职业系数修正企业特有胜任特征企业特有胜任特征1.3g1.3g技术与全业务运营的挑战技术与全业务运营的挑战 关于健康的概念，世界卫生组织（关于健康的概念，世界卫生组织（whowho） 19481948年在其成立宪章中就有明确的阐述：年在其成立宪章中就有明确的阐述：“健康是一健

6、康是一种在躯体上、心理上和社会上的完美状种在躯体上、心理上和社会上的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态态”。也就是说，健康是躯体、心理和社会功能也就是说，健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体，而心理健康是整体健康的不可三个方面的统一体，而心理健康是整体健康的不可分割的部分，它包括了积极的心理健康状态、有效分割的部分，它包括了积极的心理健康状态、有效的生活应激和恢复、卓越的工作成效和宽松、创新的生活应激和恢复、卓越的工作成效和宽松、创新的组织文化，并能对社会做出贡献。的组织文化，并能对社会做出贡献。 正常的心理状态正常的心理状态 + + 成功的胜任模型

7、成功的胜任模型 + +创新的组织文化创新的组织文化= = 健康型组织健康型组织创新创新创新的组织文化创新的组织文化胜任胜任成功的胜任特征成功的胜任特征健康健康正常的心理状态正常的心理状态健康型组织健康型组织healthy organization1. 3g技术与全业务运营的挑战技术与全业务运营的挑战达尔文进化论达尔文进化论 “it is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive”. 变者生存、适者生存变者生存、适者生存. . 座席代表应

8、该具有怎样座席代表应该具有怎样的胜任特征，才能适应的胜任特征，才能适应3g3g技技术与全业务运营需要，获得术与全业务运营需要，获得更好的职业发展？更好的职业发展？ 2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型北京电信呼叫中心北京电信呼叫中心北京信元电信维护有限责任公司北京信元电信维护有限责任公司公司行业：公司行业：通讯（设备通讯（设备/ /运营运营/ /增值服务）增值服务） 其它其它公司类型：国企公司规模：公司类型：国企公司规模：100-499100-499人座席代人座席代表招聘要求表招聘要求职位类别：职位类别：客户服务客户服务/ /技术支持工作地点：北京技术支持工作地点：北京发布日期：

9、发布日期：2009-05-252009-05-25工作经验：不限最低学工作经验：不限最低学历：历： 大专管理经验：否工作性质：全职招聘大专管理经验：否工作性质：全职招聘人数：人数：4040人人2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型1 1、负责受理客户有关电信业务的咨询、查询及、负责受理客户有关电信业务的咨询、查询及业务办理等客户服务工作，处理客户投诉，解业务办理等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题；决客户提出的业务、技术问题；2 2、对于不能在线处理的客户问题协调相关技术、对于不能在线处理的客户问题协调相关技术人员解决；人员解决；3 3、记录、跟踪客户问题，总

10、结整理相关的客户、记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料。服务资料。岗位职责岗位职责2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型1 1、 大专以上学历，年龄大专以上学历，年龄3030岁以下，身体健康，性别不限；岁以下，身体健康，性别不限；2 2、 熟练操作熟练操作windowswindows、officeoffice，熟练掌握五笔输入法，速度，熟练掌握五笔输入法，速度60-8060-80字字/ /分钟；分钟；3 3、 普通话发音标准，语音亲切；普通话发音标准，语音亲切；4 4、 善于倾听，准确理解沟通内容；善于倾听，准确理解沟通内容；5 5、 学习能力强，具有一定的应变能力；学习

11、能力强，具有一定的应变能力；6 6、 具有一定的团队意识；具有一定的团队意识；7 7、 能承受较强的工作压力，能够接受倒班，可以在单位留宿能承受较强的工作压力，能够接受倒班，可以在单位留宿8 8、 有移动工作经验者优先。有移动工作经验者优先。9 9、 能熟练运用英语、韩语等外语进行口语沟通者优先。能熟练运用英语、韩语等外语进行口语沟通者优先。岗位技能要求岗位技能要求心理学家麦克米兰的贡献心理学家麦克米兰的贡献 背景：美国外事局甄选驻外联络官（foreign service information officers，fsio） 原因：传统能力测验预测效率低或导致不公平 方法方法：行为事件访谈（b

12、ehavioral event interview，bei） 发现： fsio三种核心胜任特征（competency） 1）跨文化的人际敏感性 2）对他人的积极期望 3）快速进入当地政治网络结论：测量胜任特征而非智力（ 1973 ）2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型胜任特征的定义胜任特征的定义 spencer & spencer 能将某工作（或组织、文化）中能将某工作（或组织、文化）中卓越成就卓越成就者和表现平平者者和表现平平者区分开来的个体的深层次特区分开来的个体的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知

13、识、认知和行为技能，价值观、某领域知识、认知和行为技能， 即任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩即任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩效优秀者和绩效一般者显著区分的个体特征效优秀者和绩效一般者显著区分的个体特征。2. 2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型特点一：深层次特征特点一：深层次特征 胜任特征是跨情境、跨时间的行为或思维风格，是人格中相当深层次和持久的部分，能够预测个体在广泛的环境和工作任务中的行为。n 技能: 完成某工作任务（脑力或体力的）的能力n 知识: 对某职业领域有用的信息n 社会角色: 个体力图向他人呈现的形象n 自我概念: 态度、价值观念和对自己身份的认知

14、n 特质: 身体特性和对不同情境的一致性反应机制n 动机: 引发外显行为的持续的想法和愿望2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型洋葱模型概念示意图洋葱模型概念示意图特点二：因果关联特点二：因果关联知知 识识技技 能能行行 为为工作工作绩绩效效特特 质质自我概念自我概念动动 机机 “ “意意图图” “” “行行动动” “” “结结果果” ”2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型特点三：参照效标特点三：参照效标 当选用某种特定的标准或准则（胜任当选用某种特定的标准或准则（胜任特征）来衡量时，胜任特征确实能够预测个特征）来衡量时，胜任特征确实能够预测个体实际工作绩效的好坏。体

15、实际工作绩效的好坏。 卓越绩效卓越绩效：前：前5 51010人数的工作绩效人数的工作绩效 合格绩效合格绩效：最低可接受的工作绩效：最低可接受的工作绩效2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型基准性基准性胜任特征胜任特征鉴别性鉴别性胜任特征胜任特征合格绩效合格绩效卓越绩效卓越绩效胜任特征的类型胜任特征的类型2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型 成就特征成就特征: 成就定向、主动性、关注质量和秩序 助人特征助人特征: 人际理解、客户和服务定向 影响特征影响特征: 影响、组织意识、建立关系 管理特征管理特征: 指挥、小组合作、培养他人、小组领导 认知特征认知特征: 专长、分析

16、思维，概念思维、信息寻求 个性特征个性特征: 自信、自控、灵活性、组织承诺通用性胜任特征的指标系统通用性胜任特征的指标系统2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型适用各职务的适用各职务的鉴别性胜任特征鉴别性胜任特征n 主动性主动性 成就动机成就动机 主动进取主动进取 概括性思维概括性思维n 工作组织工作组织 影响他人影响他人 团体意识团体意识 群体领导群体领导2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型胜任特征模型的定义胜任特征模型的定义 胜任特征模型胜任特征模型（competency modelcompetency model）是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素

17、的总和，即针对该职位表现优异要求结合起来的胜任特征结构。 2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型企业未来企业未来发展战略发展战略远景远景目标目标人人力力资资源源战战略略规规划划内部环境内部环境(长处长处 / 短处短处)外部环境外部环境(机会机会 / 威胁威胁)确定确定模型模型评估评估现状现状培训培训发展发展基于胜任特征模型的基于胜任特征模型的人力资源人力资源管理系统管理系统基于基于swot分析的评价与反馈系统分析的评价与反馈系统第一阶段第一阶段 组织核心竞争力分析组织核心竞争力分析2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型s strengths trengths 公司内部优

18、势公司内部优势n擅长什么？擅长什么？n有什么独特的技术？有什么独特的技术？n能做什么别人做不到的？能做什么别人做不到的？n和别人有什么不同？和别人有什么不同？w weaknesses eaknesses 公司内部劣势公司内部劣势n什么做不来？什么做不来？n缺乏什么技术？缺乏什么技术？n别人有什么比我们好？别人有什么比我们好？n不能满足何种顾客？不能满足何种顾客？n市场中有何适合的机会？市场中有何适合的机会？n可以学到获得什么技术？可以学到获得什么技术？n可以提供什么新的服务？可以提供什么新的服务？n可以吸引什么新顾客？可以吸引什么新顾客？o opportunitiespportunities外

19、部环境机会外部环境机会内部内部外部外部有利有利不利不利n市场最近有什么改变？市场最近有什么改变？n对手竞争带来的威胁？对手竞争带来的威胁？n赶不上顾客需求改变？赶不上顾客需求改变？n政治经济环境改变？政治经济环境改变？t threatshreats外部环境威胁外部环境威胁第二阶段第二阶段 确定流程变化带来的新要求确定流程变化带来的新要求现在的服务模式现在的服务模式呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心全业服务全业服务2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型未来的服务模式未来的服务模式第三阶段：胜任特征模型的形成第三阶段：胜任特征模型的形成问卷调查问卷调查行行为为事件事件访谈访谈团团体焦点体

20、焦点访谈访谈高管人高管人员访谈员访谈领领先企先企业业的的胜胜任特征模任特征模型型对对比研究比研究胜任特征胜任特征模模 型型（详版）（详版）n 胜任特征检索n 胜任特征调查n 组织文化诊断n 组织战略分析综合数据及领先企业的胜任特征模型，确保形成的胜任特征模型具有综合数据及领先企业的胜任特征模型，确保形成的胜任特征模型具有战略性、独特性、战略性、独特性、未来性和文化性未来性和文化性四个特点，以符合企业战略发展需求，并在行业中具有竞争力。四个特点，以符合企业战略发展需求，并在行业中具有竞争力。行为评价量 表2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型基础性调查：关键岗位的职位分析基础性调查：

21、关键岗位的职位分析经经 验验 要要 求求培训、经验、证书培训、经验、证书o*net任任 职职 者者 要要 求求基本技能基本技能 、跨功能型技能、跨功能型技能知识知识 、教育、教育职职 业业 要要 求求一般工作活动、工作情境、组织情境一般工作活动、工作情境、组织情境任任 职职 者者 特特 征征能力、职业价值观和兴趣能力、职业价值观和兴趣工作风格工作风格职职 业业 特特 定定 要要 求求职业技能、知识、任务、职责职业技能、知识、任务、职责机械、工具和装备机械、工具和装备职职 业业 特特 征征劳务市场信息、职业前景、薪酬劳务市场信息、职业前景、薪酬 行为事件访谈是一种开放的、行为回顾式的探察行为事件

22、访谈是一种开放的、行为回顾式的探察技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做什么，确实又做了什么，结果如何。什么，确实又做了什么，结果如何。 行为事件访谈行为事件访谈 关键事件法关键事件法 主观统觉测验主观统觉测验 starbei行为事件访谈行为事件访谈胜任特征模型的内容示例胜任特征名称胜任特征名称 胜任特征定义胜任特征定义行为指标等级行为指标等级理解和满足理解和满足客户需要客户需要为客

23、户提供服务、帮助或与之协同工作的意愿，包括理解和满足内部客户、外部客户需要的主动性和坚持性。 水平1 在客户问题出现后做出反应；水平2 主动寻求理解客户问题；水平3 对解决客户问题充分承担责任；水平4 超越客户问题添加服务价值；水平5 理解客户深层需要；水平6 成为客户的忠诚的建议者；水平7 为客户与组织的长期互惠牺牲 短期利益。 2. 座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型 压力（压力（stressstress）在在物理学中是指当物理学中是指当物体受到试图扭曲它的外力作用时，在物体受到试图扭曲它的外力作用时，在其内部产生相应的力；其内部产生相应的力； 紧张紧张(strain)(stra

24、in)则是指压力超过物体则是指压力超过物体承受能力时造成扭曲的结果或状态。承受能力时造成扭曲的结果或状态。 2. 2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对2.1 2.1 压力的概念压力的概念 职业紧张职业紧张指个体在面对特別要求指个体在面对特別要求的形势或环境所做出带有消极后果的反的形势或环境所做出带有消极后果的反应，适当的压力是做事的推動力，可以应，适当的压力是做事的推動力，可以增加积极性，但过度的压力则需要慎重增加积极性，但过度的压力则需要慎重应对。应对。2.1 2.1 压力的概念压力的概念2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对對健康影響對健康影響身体身体反应反应背痛

25、，手腳僵硬肌肉緊張，準備快速行動出疹皮膚反應便秘、腹瀉、腸炎腸臟黏膜脹出汗體內溫度增高，身體準 備降低溫度身体反应身体反应對健康影響對健康影響更多血湧上腦部，血管收縮頭痛、暈眩、失眠黏液分泌減少，使氣管更擴張口乾、吞嚥困難頸部及肩膊肌肉收緊頸痛心跳加速，血壓提升心跳、高血壓、冠心病胃酸分泌增加消化性潰瘍消化功能減退消化不良2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对心理方面心理方面神經衰弱神經衰弱憂鬱症憂鬱症自殺自殺間中神經質問題間中神經質問題（例如失眠（例如失眠）身體方面身體方面高血壓高血壓消化不良消化不良胃、十二指腸潰瘍胃、十二指腸潰瘍盲腸炎盲腸炎皮膚問題：牛皮癬、皮膚問題：牛皮癬、

26、生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋免疫能力下降免疫能力下降2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对 尽管不同的人对压力有不同的感受，潜在的压力还是有规律可循的。有关研究结果表明，压力源主要来自环境因素、组织因素和个人因素环境因素、组织因素和个人因素。2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对 2.3 2.3 压力的主要来源压力的主要来源 环境的不确定性（ uncertainty ）不仅会影响组织结构的设计，也会影响领导干部的压力水平。它包括经济、政策和技术的不确定性。比如，改革带来的利益冲突，社会经济环境变化造成的不确定性，经济萧条伴随的劳动力减少、解雇人数增多、薪水下调等后果

27、，都会导致领导干部与群众的人际关系的紧张和压力。 2. 2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对 环境因素环境因素 来源于组织层面的工作压力因素包括：1）与工作本身有关的因素，如工作量、新技术的使用、过长的工作时间、与本身行业有关等；2）企业变化，如对工作将来很可能发生的变化的担心；3）组织文化，如沟通遇到了障碍问题、缺乏上司的理解和支持等等。 2. 2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对 组织组织因素因素 1）组织角色模糊组织角色模糊：如不同的管理层内部的角色冲突、负责任的层次不清； 2 2）家庭）家庭/ /工作平衡工作平衡：如不知道怎么处理工作与家庭的关系； 3 3）

28、人际关系紧张）人际关系紧张： 如与上司、同事、下属关系紧张。 2. 2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对 个人个人因素因素 4 4）情绪劳动者。）情绪劳动者。随时担心做错事情，引起服务对象不满，这种担心会带来巨大的压力，有要求流露具体情绪的工作包括顾客服务、医护人员、防卫性服务及辅导职业。 5 5）职业成就。）职业成就。如晋升机会、成就是否被赏识，就业安全感不足； 6 6）时间管理。）时间管理。由于工作量过重而无权自己控制，过长时间工作对身心都造成损害；工作中自我决策的空间太少，抑制了创造力，进而对工作厌倦及产生压力感。 2. 2. 座席代表的压力管理应对座席代表的压力管理应对

29、个人个人因素因素心理健康心理健康危机危机震惊震惊 压力反应压力反应 复原过程复原过程工作压力管理模式工作压力管理模式 抗逆力抗逆力resilience）的定义的定义ptsd!工作压力管理模式工作压力管理模式 创伤影响的过程创伤影响的过程正面情緒 (positive affect)希望 (hope)主控信念 (locus of control)堅強人格 (hardiness)自我效能 (self-efficacy)抗逆力抗逆力(resilience)工作压力管理模式工作压力管理模式 抗逆力的成因抗逆力的成因自信心 (confidence)社会支持 (social support)主控 (mast

30、ery)樂觀 (optimism)茁壯成長茁壯成長(thriving)3. 工作压力管理模式工作压力管理模式 3.4 3.4 茁壯成長的成因茁壯成長的成因工作工作-生活平衡的九分格测试方法生活平衡的九分格测试方法阴阳辩证 万事万物，皆有阴阳万事万物，皆有阴阳阳中有阴，阴中有阳阳中有阴，阴中有阳阴阳互动，此消彼长阴阳互动，此消彼长相对：不好中有好的一面相对：不好中有好的一面接纳接纳l孤独清静孤独清静l嫉妒恭维嫉妒恭维l破财消灾破财消灾l船小好调头船小好调头l丑妻家中宝丑妻家中宝l吃一堑长一智吃一堑长一智l吃小亏占大便宜吃小亏占大便宜l胆小谨慎胆小谨慎l小气节俭小气节俭l自卑谦虚自卑谦虚l死板认真

31、死板认真l害羞老实害羞老实l危险机会危险机会l痛苦快乐痛苦快乐绩效管理绩效管理培训发展培训发展 招聘安置招聘安置变革创新变革创新胜任特征胜任特征薪酬设计薪酬设计战略规划战略规划生涯设计生涯设计工作分析工作分析4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展座席代表的胜任特征模型座席代表的胜任特征模型选拔竞聘选拔竞聘培训发展培训发展绩效评价绩效评价结构化面试结构化面试360360度度反馈评价反馈评价工具工具作用作用4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展phase iphase iiphase iii简历初选简历初选履历核查履历核查专业知识技能测试专业知识技能测试基本能力与人格测验基

32、本能力与人格测验情境评价情境评价录用决策录用决策结构化面试结构化面试文文 件件 筐筐phase iv4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展人员招聘人员招聘测试要素：应变能力测试要素：应变能力 测试题型：测试题型：情境型情境型 作答时限：作答时限：5 5分钟分钟 某著名公司的总裁要访问您公司，并出席新闻某著名公司的总裁要访问您公司，并出席新闻发布会议，当场签定合作协议。作为主管接待工作发布会议，当场签定合作协议。作为主管接待工作的您已安排好了一切：预定了房间和欢迎宴席，上的您已安排好了一切：预定了房间和欢迎宴席，上级领导、重要的客户和各大新闻媒体记者均已经到级领导、重要的客户和各大新

33、闻媒体记者均已经到场。但临开会之前场。但临开会之前5分钟，您接到电话说，该总裁因分钟，您接到电话说，该总裁因故取消来访，作为大会发言人的您，将如何处理这故取消来访，作为大会发言人的您，将如何处理这个问题，并当场回答大家的问题？个问题，并当场回答大家的问题？ n 在经过一阶段的培训发展后，必须评估分析成败在经过一阶段的培训发展后，必须评估分析成败的因素和培训的效果，进行实时的调整，最终帮助的因素和培训的效果，进行实时的调整，最终帮助员工提高胜任特征。员工提高胜任特征。n 评估不单单是对培训效果的检验，同时是对培训评估不单单是对培训效果的检验，同时是对培训系统和企业管理文化的一次检验。系统和企业管

34、理文化的一次检验。n 可以选用再次的可以选用再次的360360度评估的方法进行评估，将度评估的方法进行评估，将所得的胜任特征水平与未进行培训发展前的评估结所得的胜任特征水平与未进行培训发展前的评估结果进行对比分析。果进行对比分析。培训培训4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展上上级级其其他他客客户户同同事事我我下下属属自自己己管理者管理者我我绩效反馈绩效反馈4. 座席代表的职业生涯发展座席代表的职业生涯发展 反馈的方法与实践反馈的方法与实践目目标标: : 你想做什么？你想做什么？能能力力: : 你能做什么？你能做什么？看看法法: : 他人是如何看待你的？他人是如何看待你的？标标准准: : 他人对你的期望是什么？他人对你的期望是什么？-“gaps”-“gaps”反馈模式反馈模式joharis windows你了解自己多少？你让别人了解多少你了解自己多少？你让别人了解多少？公开区open盲 区bli