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文档简介

1、顾客满意度调查与评价程序1目 的定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工 作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。2适用范围本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱 怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。3权 责3.1 生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。3.2 质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。3.3 责任部门负责纠正和改进。4定 义4.1重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。5工作程序1.1 顾客满意程度的调查1.

2、1.1 生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发顾客满意度调查 表或利用走访客户时进行调查。1.1.2 特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。1.1.3 调查内容见顾客满意度调查表。1.1.4 顾客满意度分为：满意程度级 别非常满意a级满思b级较泓忠c级不满思d级11.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门1.2 调查结果的处理1.2.1 当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到 c 级时，必须及时作出反应：1.2.1.1 公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。1.2.1.2 对不满意的事项、情况进行调查、分析。1.2.1.3 组织有关部门结合调

3、查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。1.2.1.4 将纠正改进措施和实施结果通报顾客。1.2.1.5 必要时，提请管理评审。1.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。1.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。6 支持性文件6.1 纠正及预防措施程序7 相关表格 / 记录7.1 顾客满意度调查表文件制/修订履历表制/修订日 期版本版序制/修订目的、内容制/修 订人审核核准a0体系文件新建程序文件文件分发分发部门份 数分发部门份 数顾客满意度调查表填表时间:单位概况单位名称单位地址企业注册资本（万元）年销售收入（力兀）员工数量法人代表填表人联系电话顾客评价

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