公立医院“基业长青”之道

1、公立医院公立医院“基业长青基业长青”之道之道 核心理念与管理方法、艺术核心理念与管理方法、艺术 医院能“基业长青”吗？ 医院一般的寿命周期 业 绩 培育期 成长期 成熟期 衰退期 时期 改革、创新医院蝶变 业 绩 培育 成长 成熟 衰退 蝶变 时期 核心理念核心理念 理念理念表述实现医院使命的核心观念，表达了医院工作原则和信念，得到全体员工认可并变为实际行为。包括社会责任、道德、医疗服务、科研、经营等 始终追求服务的理想始终追求服务的理想 服务服务优秀服务优秀服务卓越服务卓越服务 增值性服务增值性服务 线索管理线索管理增值性服务 改进服务 延伸服务 扩张性增值线索管理 功能性线索管理：技术水平

2、的提高 机能性线索管理：非生物性通过视觉、听觉发现。比如医院背景音乐、灯光、设备、建筑物适应 人性化线索管理：提供服务人的行为与外在表现顾客需求至上顾客需求至上充满生命力的价值观充满生命力的价值观服务就是权威服务就是权威关注新需求关注新需求全方位的医疗护理全方位的医疗护理以人为本尊重人才以人为本尊重人才爱才之心选才之法爱才之心选才之法识才之道求才之渴识才之道求才之渴育才之略容才之量育才之略容才之量用才之能弃才之慎用才之能弃才之慎坚持团队合作，提高个人职业素质坚持团队合作，提高个人职业素质强化团队合作医疗强化团队合作医疗倡导互助、相互尊重倡导互助、相互尊重“无边界管理无边界管理”治好病花钱省好满

3、意治好病花钱省好满意 诚信与正直的道德规范诚信与正直的道德规范永续创新永续创新医院创新的作用医院创新的作用医院基业长青医院基业长青医院创新的内容：医院创新的内容：战略创新战略创新管理创新管理创新制度创新制度创新 技术创新技术创新文化创新文化创新观念创新观念创新医疗市场创新医疗市场创新创新的基本要素创新的基本要素、创新思想（理念形成）、创新思想（理念形成）、创新的环境、创新的环境、创新的人才、创新的人才、创新体制、创新体制、创新者的高逆境商、创新者的高逆境商医院有效管理的实践医院有效管理的实践 制定合适的战略规划制定合适的战略规划 态度分析（态度分析（s w o t分析）分析） 优势（优势（st

4、rengths） 劣势（劣势（weaknesses） 机会（机会（opportunities） 威胁（威胁（threats）优势和劣势指院内而言，机会和威胁来于院外。优势和劣势指院内而言，机会和威胁来于院外。在应用此法时往往注意以下匹配：在应用此法时往往注意以下匹配： 优势优势机会（机会（s o） 劣势劣势机会（机会（s o） 优势优势威胁（威胁（s t） 劣势劣势威胁（威胁（w t）态势分析常应用于医院制定战略、决策、科室建设态势分析常应用于医院制定战略、决策、科室建设等。学会应用，得益良多。等。学会应用，得益良多。 品质圈品质圈 围绕医院全面质量管理，可在科室内组围绕医院全面质量管理，可在

5、科室内组织织13个小组；或科室间组成。个小组；或科室间组成。 重点讨论：质量、效率、成本重点讨论：质量、效率、成本 安全、技术、士气安全、技术、士气 每周活动每周活动12次，每次次，每次12小时小时 戴明循环工作方式（戴明循环工作方式（pdca） p（plan）制定质量工作计划）制定质量工作计划 d（do）组织实施）组织实施 c（check）检查）检查 a（action）处理）处理通过四个阶段阶梯上升、循环前进p da c持续改进持续改进鱼骨图问 题主要因素次要因素当一个问题是多个因素引起，可用此法分析各种因素 走动式管理走动式管理管理者深入基层、现场，面对面沟通，管理者深入基层、现场，面对面

6、沟通，了解情况，及时提出解决问题的办法。了解情况，及时提出解决问题的办法。快、准、实快、准、实！培育医院优秀文化培育医院优秀文化第一竞争力，简而言之是第一竞争力，简而言之是“性格性格”明确医院使命明确医院使命选择核心理念选择核心理念落实理念规范落实理念规范形成特色的管理风格形成特色的管理风格员工共识自觉执行员工共识自觉执行医院信息化管理促进医院发展。医院信息化管理促进医院发展。医院信息：医疗、管理、咨询医院信息：医疗、管理、咨询医院信息的作用：决策和计划的基础；医院信息的作用：决策和计划的基础；控制和监督的依据；控制和监督的依据；实现目标的手段；实现目标的手段；沟通内部和外部的纽带。沟通内部和

7、外部的纽带。 领导艺术借鉴诸葛亮识才、用才之道借鉴诸葛亮识才、用才之道“问之以是非而观其志问之以是非而观其志”“穷之以辞辨而观其变穷之以辞辨而观其变”“咨之以计谋而观其识咨之以计谋而观其识”“告之以祸难而观其勇告之以祸难而观其勇”“临之以利而观其廉临之以利而观其廉”“期之以事而观其信期之以事而观其信”用人择贤用人择贤破格用人破格用人激将法激将法 激励方法与技巧激励方法与技巧支持激励支持激励关心激励关心激励奖罚分明激励奖罚分明激励标杆激励标杆激励目标激励目标激励 信息激励信息激励 进取心激励进取心激励 行为激励行为激励 团队激励团队激励 赞美激励赞美激励批评的艺术批评的艺术批评是一种负强化激励手

8、段，是对人某批评是一种负强化激励手段，是对人某种行为给予否定或惩罚，使之改正错误的行种行为给予否定或惩罚，使之改正错误的行为。人是普遍希望赞扬和尊重的，批评要慎为。人是普遍希望赞扬和尊重的，批评要慎用，更要注意方法。用，更要注意方法。 先赞扬后批评先赞扬后批评 诚意地批评诚意地批评 暗示地批评暗示地批评 讨论式批评讨论式批评 批评别人时应注重批评别人时应注重“情情”、“诚诚”、“趣趣”、 “隐隐”、“忍忍”、“实实”。沟通的艺术沟通的艺术 沟通的方式：口头、书面、电讯沟通的方式：口头、书面、电讯 沟通的目的：说明事情，影响见解，达到沟通的目的：说明事情，影响见解，达到目的目的 沟通注意情景沟通

9、注意情景以情为先以情为先多听，少说多听，少说诚信，言必有理诚信，言必有理言行一致，语言、非语言结合言行一致，语言、非语言结合换位思考换位思考坚韧自信坚韧自信如何调动下属的积极性如何调动下属的积极性 分配任务目标明确分配任务目标明确 责、权、利清晰责、权、利清晰 让下属有参与感、光荣感让下属有参与感、光荣感 给予鼓励和支持，及时肯定成绩给予鼓励和支持，及时肯定成绩 创造一个和谐和适合的环境创造一个和谐和适合的环境 勇于承担责任，对下属工作缺点善意指出勇于承担责任，对下属工作缺点善意指出，引导改正，引导改正 处事公平、公正、公开，奖罚分明处事公平、公正、公开，奖罚分明 不要拉帮结派，封官许愿不要拉

10、帮结派，封官许愿 用合适的人用合适的人 信息流通畅信息流通畅如何管好专业人才如何管好专业人才 尊重知识、尊重人才尊重知识、尊重人才 提供有挑战性工作提供有挑战性工作 信任、足够挑战性、提供必要环境、提供好信任、足够挑战性、提供必要环境、提供好的工具、自我价值的分享的工具、自我价值的分享 尽量减少行政工作负担尽量减少行政工作负担 如减少会议、工作流程明确、简化、实用等如减少会议、工作流程明确、简化、实用等妥善处理不满情绪妥善处理不满情绪 领导心态自控领导心态自控 退一步海阔天空退一步海阔天空 坦诚分析不满原因坦诚分析不满原因 扶正驱邪扶正驱邪 正、清、和、勤以身作则正、清、和、勤以身作则 合适时候明辨正、邪合适时候明辨正、邪 有些有些“不满不满”因素倒是改革的动力因素倒是改革的动力 和最不满的人有效沟通和最不满的人有效沟通 “长青”的医院以人为本以人为本（创造价值）（创造价值）医院文化医院文化战略规划战略规划有效执行有效执行服服务务创创新新