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文档简介

1、.顾客感知:一、顾客感知的概念他们是根据服务质量及其体会的总体满意 程度来感知服务的。:二、服务质量的维度:1 有形性 2可靠性 3响应性 4保证性5移情性:三、影响顾客感知的因素:1 服务接触:真实瞬间例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2服务人员、服务过程和有形证据.3服务组织的形象4服务定价服务质量差距模型公司对顾客期望的感知服务质量差距模型顾客差距期望的服务感知的服务-一服务传递差距与顾客的外部沟通差距i|顾客習动的服务设计和标准i （差距|2.1供应商差距1：不了解顾客的期望顾客期望n1 营销研究导向不充分2 缺乏向上沟通3 对关系关注不够充分服务补救不充分公司对顾客期望的感知2.

2、2未选择正确的服务质量设计和标准顾客驱动的服务设计和标准差 距21 服务设计不鹿2没有顾客定义的服务标准3 有形JR示和服务场景不恰当2.3供应商差距3：未按标准提供服务服务传递H1 人力资源 政策的 缺乏2 供应与卿求不匹配3 顾客没有履行其斥 色顾客驱动的服务设计和标准4 服务中介的问题24供应商差距4：供应商未能履行承诺服务传递1 缺乏Jfc合营销传播2 对顾客期望的无效管理3 过度承诺4 水9通不充*面向顾客的外部沟通2.5顾客差距顾客期望的服务tr顾客差距供应商差距1:不了解顾客的期望供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距3：未按服务标准提供服务供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配顾客感知的服务yj:弥补差距一:弥补差距2思考题:你认为怎样来弥补期望

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