酒店客房服务工作流程

1、酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.内容：客房清扫的服务程序42.内容：中式铺床程序63.内容：卫生间清洁程序74.内容：杯子的消毒程序95.内容：夜床服务程序106.内容：“ DND房间的处理程序127.内容：客房钥匙的管理控制程序138.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14- h jZ9.内容：公共区域清洁程序1610.内容:玻璃清洁程序17 | '| |；J i,i I,111.内容:清洁客人用品程序1812.内容:物品损坏索赔程序1913.内容:客人失窃处理程序2014.内容:客用品借用程序21v . 'i| |15.内容: C . 1 |洗衣服务程序（

2、水洗衣物）2216.内容:敲门进房程序2417.内容:客人退房检查程序2518.内容:工作车使用和保养2619.内容:吸尘器的使用与保养程序 2720.内容:各种地毯污渍的处理方法 2821.内容：床垫的翻转保养2922. 内容：木器打蜡的程序3023. 内容：清洁花卉程序3124. 内容：房间杀虫程序3225. 内容：停电处理程序33客房基础操作程序1. 内容：客房清扫的服务程序"|一、准备1、领取工作表。J11 I b I 12、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房挂“ makeuproori”房-领班特别交待房请保留此标记房-长住房空房。特殊情况：VIP房挂“

3、makeuproori”房领班特别交待房走客房住客仁I I I房长住房空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。、匚:J J. | I4、准备好吸尘器。二、敲门1、 轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“ Housekeepi ng,MayIcome in?（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“ Housekeep in g,Maycom

4、ein?后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物"|品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯接待岗位工作流程(1) 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当"i

5、 II.1 ”天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2) 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3) 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客、c :* *«. | |人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4) 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6) 检查散客房。利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份

6、开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防 将事情延误。接待岗位操作要求(1) 团队接待要求"| 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预 订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。jV 1I IT" 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须 与领队或陪同人员取得一致。 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。J I,'

7、; I;(2) 散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人 没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客v . 'i| |、电 . | I人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的 临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表中应包括客人的姓名、性别、职 业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款， 接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

8、填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房来源网络，仅供参考部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1) 客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，"|可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放 心。(2) 来

9、访者要求查询住房客人I- I ；'先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住J I j I 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不 能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如 果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他'H u-. I II 电'J X I I酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种