社康站的管理与实践

1、社康站的管理与实践 -此文献给在流塘社康中心一起工作的同事们！1999-2002年流塘社康中心收入情况图年流塘社康中心收入情况图0501001502002501999200020012002收入收入69103140214（万元）流塘社康服务中心流塘社康服务中心2001年各项收入明细表年各项收入明细表010203040506070药品收入药品收入挂号诊疗费挂号诊疗费注射治疗费注射治疗费化验检查费化验检查费计免防保计免防保其他其他金额金额6613318193(万元)流塘社康服务中心流塘社康服务中心2001年各项收入明细表年各项收入明细表药品收入药品收入挂号诊疗费挂号诊疗费注射治疗费注射治疗费化验检

2、查费化验检查费计免防保计免防保其他其他47.28%9.3%22.27%5.29%13.68%2.17%2001年流塘社康中心支出明细表年流塘社康中心支出明细表0102030405060药品成本药品成本固定资产折旧及购置费固定资产折旧及购置费材料低值品费材料低值品费工资及奖金补助工资及奖金补助行政摊销行政摊销水电通讯及其他水电通讯及其他金额金额5561826134(万元)总支出:122万元2001年流塘社康中心支出明细图年流塘社康中心支出明细图药品成本药品成本固定资产折旧及固定资产折旧及购置费购置费材料低值品费材料低值品费工资及奖金补助工资及奖金补助行政摊销行政摊销水电通讯及其他水电通讯及其他4

3、5.03%4.82%14.36%21.68%10.98%3.13%经济效益分析今天我要汇报的内容：今天我要汇报的内容：我对管理的理解我对管理的理解1. 管理的定义2. 管理的基本原理3. 管理的对象4. 管理的方法5. 管理的目标6. 管理的实践一、管理的定义一、管理的定义-社区卫生服务管理是综合运用管理学理论、方法和技术，对开展社区卫生服务的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行的科学管理。其目的是通过组织、计划、协调和控制等职能的活动，使社区所拥有的卫生资源充分运用起来，使其发挥最大效率，取得最大效益，实现社区卫生服务的目标。-管理就是使别人与你一起工作,并通过别人达到工作目标的过程。-它

4、的实质是让别人为组织目标而工作二、管理的基本原理二、管理的基本原理 系统原理 人本原理 动态原理 效益原理-管理原理是管理学的核心，源于实践、高于实践。1、系统原理、系统原理 在对社康站任何一个员工或岗位进行管理时，都应当把它当成系统中的一部分来看待，从整体上去观察问题、考虑问题。 合理安排各岗位的秩序，协调关系，使之密切配合，减少内部矛盾产生的磨擦。2、人本原理、人本原理 把一切管理都以充分调动人的积极性、做好人的工作视为搞好管理工作的根本。 使全体工作人员都明确社康站的工作目标、自己的职责和工作意义，从而使每一位成员都积极主动、富有创造性地完成自己的任务。3、动态原理、动态原理 用发展的眼

5、光来观察问题、分析问题、解决问题 在把握管理对象处于不断运动、变化的情况下，去注意用不断调节的措施实现整体管理目标。4、效益原理、效益原理 管理的根本目的就在于通过科学管理创造更多更好的社会效益和经济效益。 社康站各项工作都以最小的投入获取最大的效益。三、管理对象三、管理对象1. 人力2. 财力3. 物力4. 时间5. 空间6. 信息要管好一个站关键还是要好学1、人力管理、人力管理 人事管理(职称、资格考试等） 人才发挥与培养（人尽其才） 学习型的团队建设（如小儿补液的学习） 人力资源开发与利用（包括站外资源如实习生、下社区的晋升医生以及你的服务对象工厂、学校、村委）人员管理最大的挑战是找到合

6、适的人选并培训他们2、财力管理、财力管理 成本核算（行政摊销的意义、医疗器械引进问题) 合理分配（二级分配方案） 经营管理（零钱问题、优惠措施、杀鸡取卵、药品占收入比例、以保健为中心的经营理念）3、物力管理、物力管理 各种物资材料都要进行计划采购、保管、供应、分配、使用全过程的科学管理。 物尽其用，如药品、疫苗、器械、仪器等4、时间管理、时间管理 有效的管理，应从掌握时间开始，而不是从任务开始。时间是社康站重要的资源（24小时工作制、7：55分上班制、休息统一安排) 善于管理时间，寻求最有效的利用时间（排班、交班制度） -时间表就是人力调配的有效手段。 值班表、工作时间的公布是一种责任，也是一

7、种承诺,更是一种资源。 24小时服务 电话管理夜诊铃 5、空间管理、空间管理 工作空间（无障碍原则、最大化原则、舒适性原则）如候诊厅、卫生间、诊室的小洗手盆） 发展空间（专业技术和服务项目空间）面对两个社康站，你的心态有发生什么变化了吗？下面的工作环境是否吸引了你？下面的工作环境是否吸引了你？发展空间发展空间 健康教育阵地（如工厂、学校） 家庭病床建设 发展适宜技术（如针灸理疗） 妇女儿童保健（多动症调查、儿童体检、产后访视） 家庭保健合同（住宅小区） 双向转诊关系充分利用现有社区卫生服务政策，开拓社区卫生资源进一步放大社康服务市场。6、信息管理、信息管理信息是一切管理活动的基础和源泉。社区卫

8、生服务要实现管理现代化，要在激烈的市场竞争中求生存和发展，就必须善于收集信息、处理信息、利用信息、开发信息资源、建立社区卫生服务管理信息系统。基于事实的决策方法，“有效的决策是建立在数据和信息分析基础上”四、管理方法四、管理方法 行政管理法 经济管理法 激励管理法 现代管理法以经济方法为主。1、行政管理法、行政管理法 个别面谈（晓之以理，动之以情）比如产后访视的安排、护理失误的处理） 召开会议（明确目标、通报工作失误） 维护制度(工作规范）2、经济管理法、经济管理法 按劳分配 按社康站目标利润分配（如计免、检验检查等）3、激励管理法、激励管理法 外在的激励（奖金、补偿） 内在的激励（节日的问候

9、、树立榜样、开会表扬、表示欣赏尊重、客户认同）行为是有动机的，通过奖励和惩罚可以塑造相应的行为。（关怀激励、榜样激励）赞赏也是一种激励。4、现代管理法、现代管理法 以人才理论为核心 以经济科学为基础 运用信息系统管理五、管理目标五、管理目标 管理目标（效益最大化） 目标管理（变动的目标）如：2000年的信息管理2001年的妇幼工作2002年的质量管理六、管理实践六、管理实践1. 凡是社康管理工作都要凡是社康管理工作都要有服务意识。有服务意识。“三个满意三个满意度度”2. 凡是社康管理决策都要凡是社康管理决策都要有事实依据。有事实依据。“信息管理信息管理”“两个凡是两个凡是”（一）服务意识：三个

10、满意度（一）服务意识：三个满意度1. 员工满意度2. 客户满意度3. 组织满意度 服务型站长的目标：最大限度地代表员工、客户、组织三方的广泛利益，以满意度为指标，寻求最佳结合点，大幅度提高和创造价值。1、员工满意度、员工满意度 满足情况的反馈，它是对工作环境、发展空间、工资福利等的评价，给出一个与工作满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。1. 希望能提供高质量服务和增加客户满意度的医院必须首先要关注社康站内部提供的服务质量。这种服务的质量决定了员工的满意度和忠诚度。2. 管理最重要的决策是人力资源决策。对待员工的方式和员工的满意度水平将会影响到客户的满意度、客户保持、推荐率和整体

11、盈利能力。满意的员工产生满意的客户满意的员工更可能提供高质量的服务标远公司提出：超越顾客期望的同时，全面超越员工的期望。1.自豪感自豪感2.成就感成就感3.归属感归属感4.荣誉感荣誉感员工眼中的满意度：为了提高员工满意度，医院必须提高员工为医院工作得到的价值。比如更高的工资和更好的福利待遇、改善内部服务质量和沟通渠道等。自豪感自豪感为拥有你这样的领导而自豪1. 公众认可2. 凝聚力3. 统率力4. 励治图存 站长应具备的素质 站长在社康工作岗位上的价值站长在社康工作岗位上的价值 榜样作用（做什么） 激励作用（为什么） 监督作用（如何做）一定要形成制度，每个岗位都有一个站长，每个员工心中都有一个

12、站长，这个站长就是标准，就是质量。没有了人化的站长，工作也照常开展。成就感成就感为从事的服务感到功成名就。 参与管理，创造性地劳动 充分授权，高效率地工作执着的事业心执着的事业心广阔的发展空间广阔的发展空间 动机行为、渴望参与、个体价值观是人的特性归属感归属感为自己是其中一员而骄傲，强烈的认同心理 改善工作环境 关注他们的生活，了解他们的需要，并尽力满足他们 与他们共进午餐 参加他们的派对 “我们的社康站”荣誉感荣誉感为服务于这样的社康站、这样的社区人群而倍增荣耀 塑造社康品牌（品牌战略） 强化质量管理（质量意识） 追求最大效益（目标认同）人员管理的体会人员管理的体会 以严格的管理制度来约束人

13、 以合理的分配制度来调动人2、客户满意度、客户满意度客户的价值客户的满意度客户关系股东（医院）价值客户价值客户价值 来自客户的价值客户是长期资产 为客户创造价值提高客户满意度价值满意度保持忠诚度重复购买推荐增加钱包份额每个客户都代表了社康站潜在的收入流和长期的收入来源。来自客户的价值为客户创造价值为客户创造价值创造价值：社康站首要职责为员工、为客户、为医院、为其所在社区创造价值客户眼中的价值客户眼中的价值 低廉的价格 对服务的需求 在支付价格上得到的质量 付出与所得的比较价值与经历有关，它是一种相对的偏好，个人化的、条件性的、互动的经历价值的来源价值的来源 流程：流程最优化并将时间看作一种有价

14、值的客户资源 人：员工主动为客户服务 服务和技术：有竞争性特征，降低失误的发生 支持：随时为客户提供帮助所以：所以： 价值不是免收挂号费、低廉的药品 价值也不仅仅是“老医生”、良好技术 价值也不仅仅是高档的医疗设备客户客户满意满意度模度模式的式的价值价值创造创造药品质量诊疗效果支付选择营业时间服务方式及时有效收费准确服务保证更好的接待友善有益谦逊尊重欣赏认同核心产品和服务流程和支持技术表现与组织的互动情感因素价格不灵活复杂官僚延迟排队等待粗鲁漠不关心错误的等待迷惑失落失望增加减少客户情感的创造是客户关系的重要部分客户情感的创造是客户关系的重要部分 信任 信赖 社区感 共同目标 尊重 依赖 交流

15、 信息没有情感就没有关系，而只是一系列的交易。建立关系的营销策略建立关系的营销策略4p：产品（product)价格(promotion) 促销(promotion) 渠道(place) 新的4p：产品（product)流程(process)人(person)表现(performance)地点产品人力表现建立真正的客户关系（建立真正的客户关系（4r） 保持（retention):通过满足和超过客户的需求来留住他们 关系(relationships)：努力接近客户，更好理解他们 推荐(referral)：客户满意度带来的口头宣传效应 恢复(recovery)：修复糟糕的客户服务带来的损失。修复受损

16、的客户关系修复受损的客户关系 员工调动离开 客户受到不公正待遇 社康站装修或其它经营问题 有些客户就不想建立关系 鼓励难以伺候的客户离开3、组织满意度、组织满意度 六大功能（政府投入的回报） 经济效益（医院投入的回报）良好的品牌，盈余的能力二、数据决策信息管理二、数据决策信息管理信息化的投入是否有效，应该看它的产出，投入产出比是非常重要的。评价一家企业信息化建设的投入产出， 一方面要看财务的直接回报， 一方面是这个系统长久的企业回报意义， 更重要的是对你完成企业经营模式的转变。 联想信息化建设几年来的感受，那就是财务的直接回报。2000年以后，我们每年投入 1个亿，可计算的直接成本的节省是6个

17、多亿。 -联想集团高级副总裁王晓岩女士信息管理系统的效益信息管理系统的效益 不可量化的效益不可量化的效益 数据更完整、准确数据更完整、准确 减少手工抄写及其差错减少手工抄写及其差错 信息易于管理和研究信息易于管理和研究 可量化的非货币效益可量化的非货币效益 减少病人诊疗时间减少病人诊疗时间 提高工作满意度提高工作满意度 可量化的货币效益可量化的货币效益 减少库存和易损物品的损失减少库存和易损物品的损失 财务系统可快速出具发票并财务系统可快速出具发票并 简化计算总帐简化计算总帐 纸质病历的优点电子病历的优点可方便地携带 可对多处数据同时访问报告的形式十分自由支持结构化数据输入数据易于浏览对数据可

18、采取多种查看方法无须特殊训练、不会像计算机那样丢失数据决策支持、支持其他数据分析 注意注意： 计算机可协助达到目计算机可协助达到目标，但本身不是目标。在标，但本身不是目标。在社康中心，只要还可能降社康中心，只要还可能降低成本或错误，只要还可低成本或错误，只要还可能提高医护服务效率，就能提高医护服务效率，就有应用计算机的必要。有应用计算机的必要。 信息系统的开发必须是设计者、实施者和最终用户的联合行为。 开发与应用信息系统最大挑战是投入和收益的对立关系。信息如何决策信息如何决策在社区健康服务的整在社区健康服务的整个活动中始终贯穿着两运动过程个活动中始终贯穿着两运动过程: 物流： 医护人员利用工具作用于服务对象，提供服务的过程。 信息流： 各种文件、情报、资料、数据在各项服务环节之间的传递。信息流反映着物流的状况，并指挥着物流的运动。信息流通不畅，就难以进行有效的管理