物流服务管理

1、 物流服务管理目录 物流服务概述 物流服务质量管理 客户信息管理 客户投诉管理1.物流服务概述1.1 物流服务概念 物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它主要包括以下两个要素： 按照客户要求进行的物流活动，这个活动可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。 客户满意，对于第三方物流企业来说，客户满意即包括自身客户也包括客户的客户。1.物流服务概述1.2物流服务的重要意义 物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务日益深刻影响企业经营绩效 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段2.物流服务

2、质量管理2.1物流服务质量管理流程 物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和 物流服务质量管理流程图物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机制建立物流服务综合评价2.物流服务质量管理2.1.1物流服务信息收集 确定客户对现有物流服务水平评价 确定那些方面物流服务是客户最关心的 确定客户还需要那些额外物流服务 确定客户对竞争对手的评价 2.物流服务质量管理2.2.除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？3.3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？同竞争对手相

3、比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？ 物流服务问卷调查表物流服务问卷调查表受访公司：受访公司：.受访人：受访人： . . 受访人职位：受访人职位：. . 受访人对话：受访人对话：. 记录人：记录人：.1.1.调查项目调查项目调查项目调查项目非常好非常好很好很好一般一般很差很差非常非常差差订单快捷处理订单快捷处理配送员工服务态度配送员工服务态度货物查询方便货物查询方便客服服务态度好客服服务态度好送货前电话预约送货前电话预约送货无损坏货物送货无损坏货物提供绿色通道物流服务提供绿色通道物流服务根据需求提供附加物流服务根据需求提供附加物流服务2.2.除上述物流服务外，您还需要什

4、么样的物流服务？除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？3.3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？2.物流服务质量管理2.1.2物流服务现状分析 自我服务水平分析 竞争对手服务水平分析 050100150200物流服务质量比较物流服务质量比较90806090509090808090406020708070自身竞争对手2.物流服务质量管理2.1.3物流服务内容制定 物流服务标准要明确 物流服务对象要分类 最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群 较重要客户群或为企业带来较多收益的客户

5、群 不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群 物流服务内容差异化、经济化 2.物流服务质量管理 物流收益物流收益量累计百分比80%90%abcbef物流客户帕累托分类图2.物流服务质量管理 如某物流企业服务客户为abcdef六个客户，为其下游客户提供未留服务，此时，物流企业可以根据abcdef六个客户带来的总收益对其进行分类，如a客户和c客户为其带来80%的总收益，那么ac客户为物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽肯能满足对方的需求。e客户只为其带来5%的总收益，则e客户为非重要的客户，在为其提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务即可，无需提供大量的人力物力。 客户a客户b客户c 客户

6、d客户e客户f物流企业下游客户2.物流服务质量管理2.1.4物流服务机制制定 物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。2.1.5物流服务综合评价 物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有变化，同时根据市场情况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场发展的需要 2.物流服务质量管理2.2 物流服务管理方法 物流服务质量的管理方法主要有2种，一种是pdca法，另一种是西格玛质量管理方法。这边主要介绍一

7、下pdca法。 pdca方法的定义 pdca质量管理法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出“策划”、“实施”、“检查”、“处置”四个阶段，成为pdca循环。 处置 策划 a p c d 检查 实施pdca示意图2.物流服务质量管理 pdca的实施步骤 在运用pdca进行质量管理时，一般又将该方法改为“四个阶段、八个步骤”。 策划阶段，该阶段包括4个步骤： 分析现状，找出问题 找出问题发生的原因 找出问题发生的最主要的原因 制定措施计划 实施阶段，该阶段包括1个步骤 计划实施 检查阶段，该阶段包括1个步骤 调查结果 处置阶段，该阶段主要包括2个步骤 总结经验，巩固成绩，将工作

8、结果标准化 提出遗留问题并处理2.物流服务质量管理 pdca的特点 大环套小环 对于企业来说，整个企业构成一个大的pdca循环，而企业的各个部门或者各个分支机构又有各自的pdca循环，依次又有更小的pdca循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。在这个综合管理体系中，上一级pdca循环是下一个pdca循环的依据，下一级pdca循环是上一级pdca循环的保证。通过大小pdca不停的转动，就把企业的各个环节、各项工作有机地形成一个统一的质量体系，实现总的目标。 2.物流服务质量管理a p a pc d c d a p c d第五步 第六步多层次pdca图2.物流服务质量管理 pdca的特点 螺

9、旋上升pdca 管理螺旋式上升，因此有人将其形象的称为“走楼梯”。pdca四个阶段周而复始的循环，每循环一次，质量水平就高一次，循环往复直至问题解决，如图： a p c d a p c d a p c d 稳定原有水平稳定提高稳定提高提高新水平更高水平爬 楼 梯螺旋上升pdca2.物流服务质量管理 pdca的特点 pdca循环是综合性循环 pdca循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密的衔接成一体的，甚至有时候是边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行 “处置”阶段最关键 在企业的质量管理中，往往是计划、布置多，实施、检查少，总结、处理更多。只有pdc阶段，而没

10、有a阶段，或者有a阶段但没有起到应有的作用，使pdca循环不能顺利进行，工作质量和产品质量难以提高。因此，在pdca循环的运转中“处置”阶段十分关键，它具有承上启下的作用。只有很好地进行了a阶段的工作，才能切实地把pdca循环转弯一圈，把成功的经验和失败的教训纳入标准中去，就可以防止同类问题的再发生，质量管理水平就可以不断提高。3.物流客户信息管理3.1物流客户信息管理的作用和意义 有效整合客户的关键信息 为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度 提高售前工作效率和质量 企业对市场条件的变化做出及时反应3. 物流客户信息管理3.2 物流客户信息管理应用 收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案 找到企业的真正客户，挖掘利用客户的潜在价值 为客户提供互动、个性化服务 4.客户投诉管理4.1 客户投诉处理流程 物流服务质量体系建设对提升物流企业服务质量固然重要，但再好的物流服务也会有客户的投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，