证券公司客户投诉处理的五宝

1、证券公司客户投诉处理的五 * 宝内容导读：销售人员或者营销人员在工作过程中难免会遇到客户投诉之类的事情，如果处理不好，就会使事情进一步恶化，甚至到达不可挽救的地步，如何有效迅速地处理投诉，已经成为重要的事情，以下 做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭 火，避免事态扩大。 客户投诉处理的五 * 宝低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话， 让对方放低重心， 避免 和对方站着沟通。据心理学研究表明， 人的情绪高低与身体重心高度成正比， 重心 越高，越容易情绪高涨。 因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲 突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起” 。在处理

2、客户投诉时， 若对方带有较高情绪， 摆事实讲道理都是没 用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪 平静后再进行沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮 的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户 身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。 客户投诉处理的五 * 宝反馈式倾听，并记笔记 反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。 根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容 保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户 产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是： 眼

3、睛要忽大忽小， 嘴巴要哼 哈不停，身体要前后摇摆， 表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴 随着相应的语言，如“什么？” “竟然有这样的事！ ”“请再重复一下 刚才说的是”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认 真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示 “我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这 会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。客户投诉处理的五 * 宝重复对方的话 在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后， 再用自己 的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一

4、下。 您刚才的意思有以下七点， 第一点是第二点是您认为我理解 的对吗？还有什么，您接着说。 ”如此重复， 可以让其感到备受重视。 对方也一定会反过来专心听 你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降 火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比， 对方情绪越高， 就 应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。客户投诉处理的五 * 宝转换场地前面三板斧砍出之后， 如果客户情绪依然没有平稳， 则可以考虑 请对方换一个场所谈话。比如， “这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后， 客户会不由自主地分散精力辨析新场地， 高 亢的情绪能快速缓和。 客户投诉处理的五 * 宝认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何， 其最终目的仍然是解决问题。 让他感到问题 已在处理中， 自然会逐渐平静下来。 即便你无法采取客户所渴望的行 动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十 分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范， 自己的投诉也得到 了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方 快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情 绪，为大事化小、 小