将优质服务进行到底

1、将优质服务进行到底2004 年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓， 比尔 .盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们 都无法否认，比尔 . 盖茨的富可敌国。比尔 .盖茨为何如此富有？ 因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候，95 的电脑开机画面显示的是 Mico-soft（微软）。猜猜这是哪个企业？年度 销售额1979 年 一年 10 亿1993 年 一星期 10 亿2001 年 一天十亿这就是山姆 . 沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！沃尔玛为何始终列于 福布斯 世界财富排行榜的最前沿， 因为沃尔玛在全球建

2、立了 4000 多家集 团连锁的超市， 雇员总数超过 150 万人。庞大的雇员只说明一个问题 沃尔玛服务对象之庞大！ 猜猜这是哪个企业？Ø 世界上最大的食品集团；Ø 平均每 3 小时开一家餐厅；Ø 每天为 3000 万人服务，Ø 即每分钟为 3000 人服务 这就是麦当劳！世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过 : “一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了 多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。 ”所以说我们这个时代 “署名服务 ”，各行各业 “署名服务 ”，行进在通往事业成功道路上的我们 “署

3、 名服务 ”！接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引发思考：报道 1 ：13 年百姓生活的巨大变迁u 鼓起来的钱袋子u 精起来的饮食u 热起来的假日旅游u 大起来的住房u 长起来的人均寿命u 靓起来的衣着服饰u 少起来的过冬储备白菜u 多起来的私人轿车（个人汽车占全国汽车保有量的比重）1990 年 15 21 世纪初 40 u 低下来的恩格尔系数1990 年 54.2 （城）21 世纪初 37.9 （城）报道 2 ：小坐垫冲击 WTO ！2002 年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬 季的寒冷， 让乘客在公交车上望座兴叹； 可他们却在失落之余发

4、现，司机和票员的屁股下面无一列 外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后，未与 WTO 接轨。乘客的对服务 理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。面对乘客的 “奢求 ”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬 天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后， 国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场 无法避免的较量！坐垫虽小，却可以和 WTO 挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习 惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿 WTO 挑出一大堆问题来。再推而广之， WTO 已 经确确实实溶入了我

5、们的生活， 不是入世让顾客脾气见长， 而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的 时代，进入了顾客注重服务，讲求生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐， 倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在 什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？ 服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！ 如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在 “山雨欲来 ”之际，仍然 “胜似闲庭信步 ”，以不变 应万变，那么我们最终只能面对 “风萧萧兮易水寒 ”，被迫 “壮志一去兮不复还 ”！发生在我们身边的故事，告诉我们： 一、顾客的需求飙升！在饱肚子经

6、济时代，客人购物别无选择，因为物质生活极度贫乏，所以人们拥有极强的承受能力： 望穿秋水的排队等待，售货员的冷若冰霜，甚至是汤里的不明飞行物 ，面对这一切顾客依然要 微笑着默默承受 20 世纪 80 年代，酒店还称之为旅舍的时候，只有公共卫生间和公共浴室，更谈不上空调，后来 一些宾馆引领时尚， 提供了带空调和独立卫生间的客房， 使顾客趋之若骛， 而现在曾经一度成为 “激 励因素 ”的服务早已成为 “必备因素 ”；以前人们看房子要自己搭车去，后来有一家房地产公司提供 了看楼专线巴士，引起了轰动， 也引来同行的竞相效仿， 结果是此项服务成为房地产业的基本服务 标准。近日，广州周末休闲又有了新方式 参

7、观楼盘，一座新的楼盘，就象一座花园。房地产开 发商这回不仅仅提供免费巴士， 还提供免费午餐！ 神女应无恙， 当惊世界殊！ 以前人们去购买图书， 服务人员会告诫你： 翻阅图书请勿超过 3 分钟！ 现在图书城里抄阅台随处可见 .随着物质生活的 极大丰富，竞争的不断升级，顾客的需求将会：长江后浪推前浪，青出于蓝胜于蓝！今天的增值服 务，也许明天就会成为应该和必要！ 优质服务没有止境，没有最好，只有更好！今天的成绩仅仅是万里长征的第一步，所以，路慢慢其 修远，革命永远继续，同志仍需努力！二 、 “体验经济 ”时代真正到来！ 托夫勒在第三次经济浪潮中指出：当今已经进入了体验经济的时代！人们购买 CD ，

8、购买的是 对音乐的欣赏，人们去上网，购买的是极速世界冲浪的快感，人们购买化妆品，购买的是美，是自 信！正如某化妆品的广告诉求 我们是在贩卖希望！ 若干年前，你如果对果农说： “等桔子红了的时候，我带上一家老小，免费义务劳动帮你摘桔子， 然后再以高于市场的价格全部买走，您看成吗？ ”果农一定会说： “你疯了吗？ ”但是现在采摘节在 都市间不胫而走， 蔚然成风。 原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。 人们为什么非要舍近求远、 舟车劳顿地到田间地头，费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢？答案很简单 收获不在篮中， 而在心中！到 21 世纪上半叶， “娱乐 ”将不再是一个特定的行业，因为所有的事情都可

9、以换个角度或者方式来 做，为人们提供娱乐，让人体验快感。 在将来的日子，人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数，还会关心幸福指数！因为人生的终极目 标不是财富最大化，而是幸福最大化！ 若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号，商家要成为故事大王、成为魔 术师、成为音乐家，成为生产快乐的工厂！三、顾客成为真正的上帝！ 正是顾客一次又一次的光临，才带来了利润的 “来来往往”，如果顾客要“千年等一回”，商家只能下 课。作为商家永远战战兢兢，永远如履薄冰。以前有一家印刷公司，有一个牌子： “速度、质量、价格，请选择一个。 ” 意思是说：如果同时想 要拥有快速度、高质量和低价格，那是天方

10、夜谭！现如今商场上流行这样一句顺口溜： 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己攒，买啥也不用等！当今， 已经进入了真正的买方市场，已经进入了顾客挑剔与选择的时代， 过多的商家追逐有限的顾客， 已 经是不争的事实，顾客随时可以抛弃你，扬长而去，因为我们已经告别 “短缺经济”，进入“过剩经 济”，以前商家打造 CI （企业形象识别），目的是 “消费者请注意”，而现在变为推崇 CS （顾客满 意），目的是“请注意消费者”顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源， 其实面对这“三千宠爱”，我们的顾客当然有 权力要求“付出更少，得到更好 ”！ 以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了，顾

11、客有权让商家做到以上诸多因 素“一个都不能少”！不是有这么一句话嘛，我们的顾客需要的是 :西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克 的体验 !即便是你通过真情打动了上帝， 当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候， 在你的背后她却向你的 竞争对手伸出了一小手，就当你伤心难耐，大声疾呼 : “最爱你的人是我，你怎么舍得我难过，在我 最需要你的时候，没有说一句话就走！ ”她却无情的对你说： “你可以委屈，你也可以不服，但是你 被淘汰了！ ” 这就是残酷的市场竞争！今天是你的顾客，可明天，不一定依然爱你！有人说： “顾客满意就好比 是搞选举，但不是用手投票，而是用脚！因为顾客稍不顺意便抬脚走人！

12、”他回家了吗？不，直奔 你的竞争对手！ 沃尔玛大家庭缔造者，山姆 .沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话： “我们的老板只有一个，那就是 我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只 要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。 ” 面对挑战，目前国内市场整体的服务现状如何呢？引用一句经典台词，就是： “高，实在是高！ ” 接下来，笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描： 素描一：如此高效率的软件服务！点评：服务者显然是惜字如金的节能标兵。 记住：服务是要满足人的感觉， 而不是仅仅将事情做完！ 顾客不是业务报表上冷冰冰的数字，顾客是人，需要尊重、关怀和

13、微笑！ 素描二：如此高标准的硬件设施！点评：很多的企业都在高歌 “全心全意为人民服务 ”，但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上， 就能说贴上服务的标签了，成为服务型企业了。服务在于细节！而细节则决定成败！我们在很多装 修豪华的卫生间里， 很难看到一样东西 卫生纸！我们在所谓的便民设施饮水机旁， 又很少发现 另外一样东西一次性纸杯！服务不是迷惑顾客，服务需要真诚的实际行动！素描三：如此高创意地满足顾客需求！点评：此图反映了两方面的问题。（ 一） 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力，只能头痛医头，脚痛医脚，看到浮出水面的一只 脚，理所当然的送上一只鞋！（ 二） 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神，所做的一切不是为了帮助顾客， 而是在敷衍、应付顾客！ “我们究竟还能为顾客做些什么？ ”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业！ 商家需要用实 际行动见证所追求的服务，不是那种迷惑顾客的服务，而是 “真诚的，心中有你 ”的服务！ 值得我们思考的问题是： 当顾客提出需求的时候， 商家脑海中的第一反应是：总有一个理由等待搪 塞和拒绝